便利店便利店便利店便利店店铺营运管理店铺营运管理店铺营运管理店铺营运管理1目目 录录 便利店的发展历史便利店的发展历史店铺选址的构成要素及其要点店铺选址的构成要素及其要点提案型卖场布局提案型卖场布局商品开发商品开发店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的防损管理确立主题店铺的防损管理确立主题7/20/20242便利店的特征便利店的特征距离的便利性（离家或工作学习点近）交通工具的便利性（路途方便）一站性购物的便利性（商品齐全）营业的便利性（购物用时间短）商品的便利性（即食商品、即用商品多）布局的便利性（商品陈列一目了然）店铺配置的便利性（便利店网点遍布各地）KISS的便利性（工作简单易懂）7/20/20243便利店的发展历史便利店的历史与现状便利店的历史与现状 世界首家便利店的出现 日本便利店业态发展阶段的主要情况及现状 中国便利店的发展及现状 原因分析原因分析 美国便利店失败的原因 日本便利店成功的要因 不良连锁的几个特征 超市的概念及与便利店的不同点 7/20/20244店铺选址的构成要素及其要点 （图示）（图示）7/20/20245选址的构成要素及其要点 商圈（以面来设定）商圈（以面来设定） 人口家庭户数 设施 流动线（以点来划定）流动线（以点来划定） 无论在哪个时间段里，十五分钟内要有五十人以上的通行量 流动线在二根以上的汇合处，对选址有利 选在坡道下比选在坡道上面或坡道当中来得好 特别要避开人的流动线稀少之处 在判断所要选的店铺位置时，需要跟踪调查一下附近人们的活动情况 地点（以点来选取）地点（以点来选取） 地点的竞争度 目认性 接近性 7/20/20246进行提案型卖场布局进行提案型卖场布局 运用铺面策略唤起购买意欲增加销售额（相关商品陈列、磁性卖场）运用铺面策略唤起购买意欲增加销售额（相关商品陈列、磁性卖场） 相关商品陈列 磁性卖场 提高顾客对卖场期待值用新提议来强化商品力（唤起冲动购物、非计划购物的策略）用新提议来强化商品力（唤起冲动购物、非计划购物的策略） 重要销售商品的筛选和加强畅销商品的陈列 加强端头柜的陈列（创建有跳跃感新鲜的端头促销） 进行商品分类卖场面积与全销售额构成比之间的比较分析 顾客通过率比较分析 由端头柜强化而引起的销售强化 可以研讨采用台阶型货架（提高陈列技术） 店面布局举例店面布局举例 7/20/20247加强商品开发加强各商品群的商品开发加强各商品群的商品开发 加强统一开发商品分类的中分类商品群的做法 积极开发特色商品（开发自有商品） 7/20/20248店铺的运营管理店铺的运营管理营运组织营运组织店 铺 店 铺 店 铺店铺经营指导员店铺经营指导员分段经理分段经理大区经理大区经理营运总部 盘货员 业 务营业策 划 、 促销 营运支援部7/20/20249店铺的运营管理店铺的运营管理A 店长的职责：（股东利益、顾客利益、社会利益的店长的职责：（股东利益、顾客利益、社会利益的实践者）实践者） 使店铺在所在地得到顾客的信赖 创造满足顾客利益的商品并保持下去 制定严格的计划，依此实施并且跟踪检查 教育部下保证做到原则上应当做到的事项 努力增加销售额、利润B 店长的综合管理能力店长的综合管理能力 商品管理、卖场管理、促销执行、 顾客管理、人事管理、财务管理7/20/202410店铺的运营管理店铺的运营管理管理管理 商品管理：（陈列、库存、防损）商品管理：（陈列、库存、防损） 商品的订货、验货、保管方法和保鲜方法（结合商品特性） 陈列商品的质量、鲜度管理（鲜度管理标准、降价处理方法） 仓库管理（商品断档、库存过剩、特卖品的剩余、退货的方法） 验收（验收方法、未进货的处理、票据、不良品的处理） 卖场管理：（设备维护、卖场安全、卫生法规）卖场管理：（设备维护、卖场安全、卫生法规） 清洁卫生（店面、卖场、加工场、工作人员） 陈列（开店时陈列、分类陈列、陈列方法） 收银管理 POP、价目牌管理（设置标准、标题、尺寸） 什器、备用品设备的管理（使用方法、保管方法） 安全、保安管理（火灾、盗窃、贪污、小偷金钱） 7/20/202411店铺的运营管理店铺的运营管理管理管理 计划销售和促销执行（气氛营造、商品组织、客流疏导）计划销售和促销执行（气氛营造、商品组织、客流疏导） 预算管理 销售促进 顾客管理顾客管理 客源开发（主、次商圈）、顾客服务、数据管理 人事管理人事管理 员工的教育训练 人员配置计划和工作日程安排表 人事考勤 健康和卫生管理 店长和员工的沟通 7/20/202412店铺的运营管理店铺的运营管理管理管理 财务管理（业绩指标、损益报表、可控费用、联营收入）财务管理（业绩指标、损益报表、可控费用、联营收入） 预算和实绩（毛利率、加价率、库存、资金周转、销售额、利润） 掌握采购预算的内容 POS数据的应用分析 预算与实绩的差异分析（原因和对策） 损耗管理（订货量、陈列量、降低内容、研究盘点结果） 经费检查（人工费、促销费、包装费、水电能源费等等） 销售管理表（年度、月度、周度、日度、各部门、各分类、各单 品） 7/20/202413店铺的运营管理店铺的运营管理C 店长的工作重点项目和内容店长的工作重点项目和内容 掌握1天的工作流程（开店前开店后关门） 掌握顾客（客数）、商品（销售个数）的变化动向（各时间区间） 编制检查项目表 检查项目表的应用 协作单位管理：协作单位管理 地区管理：地区、周围的关系协调（商店街、地区内） 安全管理：店内外的安全管理 其他 7/20/202414店铺的运营管理店铺的运营管理D 事故防止和投诉处理事故防止和投诉处理 商品事故（食物中毒、异物混入、鲜度不良品等） 人身事故（在店内摔倒、设备不良引起事故等） 金钱事故（现金盗窃、收银机现金不足、违纪行为等） 违纪、偷窃（商品、现金） 事故防止（安全确认和质量检查体制、事故原因和对策） 投诉处理（投诉接待、投诉的分类处理方法、投诉报告）E 竞争店对策竞争店对策 竞争店调查的实施（配货、质量、价格、卖场布置等） 依据调查结果制定对策（店内对策和委托总部对策） 竞争对策的实施（改装、商品构成的变更、促销等）7/20/202415店铺的运营管理店铺的运营管理F 其他店员的职责其他店员的职责 主管的职责：主管的职责： a）统计管理：销售额、采购统计、仓库统计 b）店长代理：店长不在时的代理 c）销售促进：提高销售额、开展促销 d）顾客管理：投诉处理，顾客情报管理 e）店员管理：现场指导、工作指示 f）商品管理：商品管理动向的把握 店员的职责：店员的职责： a）接客：日常顾客接待 b）卖场维持：日常商品管理、商品陈列的检查、宣传标语的检查 c）报告：日常情况的报告、联络与商量 d）商品：商品知识的充实 e）统计：日常统计检查、报告 7/20/202416店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的基本店铺的基本4原则原则 清洁度 要比任何地方都更加清洁 如果做不到这一基本点，就什么事情也做不成 清洁度差的店铺无法跟人家竞争 清洁度的要点： a a货架的整理 b b地板的光洁度 c c卫生间的清洁度 为提高店铺的清洁度，应做到： a a店铺本身必须便于清扫 b b配备合适的清扫工具 c c制定清扫日程表 7/20/202417店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的基本店铺的基本4原则原则 热情服务 店铺的经营策略决定了服务水准 人们对便利店的最大不满始终是店铺态度不好 为提高店铺的热情服务水平，应做到： a严格指导职工的行为规范 b录用职工时应签订友好服务誓约书 c从店铺教育开始之日就进行接客训练 d进行5大用语教育和收银员用语教育 e引进评价制度7/20/202418店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的基本店铺的基本4原则原则 商品配备： 防止缺货、确保畅销品 为把握畅销品情况，应注意单品管理和商品脱销时间，及时订货 将其他店铺的销售情况与本店相互比较 注意温度、天气、季节变化 收集当地的庆典活动等信息 增加新商品的引进 柜内商品采用前进式立体陈列 鲜度管理： 要比任何地方配备更多的新商品 注意检查商品的保质期 缩短从生产到销售的时间 积极并且尽快地引进新商品 7/20/202419店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的费用管理店铺的费用管理 人工费控制人工费控制 根据目标销售额算出人工费 根据每日的必要作业决定工班安排 进行必要的店铺运营教育 合理分配工作，使职工各负其责 考评工作情况，并将考评结果与工资挂钩 根据工作日程表，确切了解做了哪些工作、何人何时做的以及花了多少时间等等，并根据考评结果寻求改善 7/20/202420店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的费用管理店铺的费用管理 不良品控制不良品控制 控制损耗的最重要手段是抓住销售时机 制定销售计划并切实执行 订货时应充分考虑各种关联因素（天气等） 订货应以畅销品为中心 制定销售计划并切实执行 避免不良品的检查要点 每个星期几的商品销路情况是否了解？ 订货时间是否合适？ 各商品的销售数、损耗、脱销情况是否了解？ 一个人的订购商品品种是否太多？ 天气预报是否已经确认？ 当地的展销、庆典等活动是否了解？ 损耗的原因是否找到？ 与竞争店铺之间的比较是否定期进行？ 陈列商品是否正在变成滞销品？ 对本店的商品是否了解，对它们的销路是否有信心？ 7/20/202421店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的费用管理店铺的费用管理 商品缺损管理商品缺损管理 （1）商品缺损对策： a、提高职工自身素质 b、迅速并且正确地对进货商品进行检验 c、对退货商品也应切实地进行检验 d、确认手写传票上的进货成本、卖价 e、每日对传票、报表进行统计和整理 f、注意库存过剩情况 g、切实地进行废弃登记 h、正确记帐 i、正确地进行即食食品管理 j、本单位的消费必须记帐 k、注意防范小偷 7/20/202422店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的费用管理店铺的费用管理 商品缺损管理商品缺损管理 （2）小偷防范对策 a、热情服务（向着顾客的眼睛打招呼） b、做好前进式立体陈列工作 c、对于站在货架前看书的人，要加以劝阻 d、建议顾客使用购物网篮 e、把高价商品以及容易被窃的商品应安排在收银台附近 f、通过安装镜子和监视器等，使店内无死角 g、在学生多的地区，禁止把书包带到店内 h、发现惯偷，可走近其身旁并打个招呼 i、店内食用的饮料、食品上必须贴有彩带标记 7/20/202423店铺的运营管理店铺的运营管理店铺的费用管理店铺的费用管理 单品管理的推进单品管理的推进 畅销品种类缩小集中： 所经销的3000项商品的销售额构成 畅销品比率随着平均日销售额而变化 创造成功的单品管理环境： 无缺货 货架剩余商品向外端陈列（前进式立体陈列） 格标示清晰 商品容易取到 订货任务根据其所需花费的时间而由各个分担 详细提供订货时间的信息 使本店的数据能够与其他店铺的信息相互比较 7/20/202424店铺的防损管理店铺的防损管理 零售业利润的来源：零售业利润的来源： 提高销售额； 削减经费； 降低进货成本 利润收益取决于商品管理利润收益取决于商品管理 增加客人数增加客人数 提高客单价提高客单价 扩大营业面积扩大营业面积 7/20/202425店铺的防损管理店铺的防损管理防损管理防损管理 提高利润额提高利润额 如何提高销售额 怎样削减进货成本 怎样削减经费 削减经费削减经费 零售业的成本经费有三个组成部分： 店铺经营费 固定费 损耗 7/20/202426店铺的防损管理店铺的防损管理经营者、店长应该重新认识经营者、店长应该重新认识损耗损耗 提高防损意识提高防损意识 商品=金钱的意识低下 商品贬值 盘点失准的弊端 不完全依赖防盗设备不完全依赖防盗设备 让全体员工了解偷窃的严重后果 防盗措施从软件研究开始 地区密切型店铺 对法律问题的认识 7/20/202427店铺的防损管理店铺的防损管理经营者、店长应该重新认识经营者、店长应该重新认识损耗损耗 正确看待损耗，对损耗进行综合管理正确看待损耗，对损耗进行综合管理 商品的损耗可以通过以下公式计算： 期首库存总额 + 进货成本 + 付加价格总额 实行销售总额 + 优惠总额 - 应有期末库存总额（帐簿金额） 期末库存总额（实地盘点金额） - 商品损耗总额 7/20/202428店铺的防损管理店铺的防损管理经营者、店长应该重新认识经营者、店长应该重新认识损耗损耗 计算公式几个要点的说明计算公式几个要点的说明 减价 以售价计算商品损失金额 有些损失不能通过计算式算出来 不做实地盘点，不能把握商品损耗情况 实地盘点时的注意事项实地盘点时的注意事项 停止当天的商品批发 清点之前先整理整顿 要彻底清点 工作人员的意识更新 7/20/202429店铺的防损管理店铺的防损管理盗窃防范现状与对策盗窃防范现状与对策经营者、店长须知经营者、店长须知 商商 店店 偷窃种种 愉快犯、刺激犯、智能犯 作案特点 作案手法 进入店内佯装购物在店内来回走动 手里不拿篮子，空手在店里走动 反复多次去某一个货架 使用偷窃工具 类型1穿大口袋或多口袋的衣服 类型2口袋、包、雨伞 7/20/202430店铺的防损管理店铺的防损管理盗窃防范现状与对策盗窃防范现状与对策经营者、店长须知经营者、店长须知 作案特点 瞄准死角：货架排列布置得不合理，造成死角。 类型1货架排列布局的死角 类型2防盗装置的死角 利用商品偷窃： 类型1把商品A混入商品B 类型2把金额小的标价换到金额大的商品上去 防窃对策手法与改善要点：防窃对策手法与改善要点： 商店负责人首先要改变意识 在小偷对策上商店的态度必须果断采取措施 转消极应付为积极对策 杜绝小偷土壤，减少惯偷，根除病偷 7/20/202431店铺的防损管理店铺的防损管理盗窃防范现状与对策盗窃防范现状与对策经营者、店长须知经营者、店长须知 防窃对策手法与改善要点防窃对策手法与改善要点 防盗对策日新月异 店员（包括临时工、钟点工）的意识改革 摊位的布局及陈列方法的改善 防盗装置、机器的应用 对店员的彻底教育 顾客诱导 防窃对策的将来 7/20/202432店铺的防损管理店铺的防损管理系统化管理，杜绝工作人员的不正当行为系统化管理，杜绝工作人员的不正当行为 工作人员不正当行为的手段种种工作人员不正当行为的手段种种 1、私吞商品 “顺手牵羊”、“擅用商品” “私卖” 对“私卖”、“私吞”的对策 对“废弃商品”的私卖之对策 对“退换商品”的私吞之对策 对“上门推销商品”的私吞之对策 2、私吞销售额的4种手段 滥用购销职权 收银机消帐操作 发票的作假 捏造人工费 7/20/202433店铺的防损管理店铺的防损管理系统化管理，杜绝工作人员的不正当行为系统化管理，杜绝工作人员的不正当行为 怎样做才能消灭不正当行为呢怎样做才能消灭不正当行为呢 1、经营者对“不正当行为”的正确态度应该是 消灭不正当行为，健全创利润体制 员工不正当行为的责任在于领导 建立防止不正当行为的组织机构 培养同不良行为作斗争的店长 2、店长（店铺负责人）对“不正当行为”的正确态度应该是 认识店长的权限和责任 对员工进行教育，防止不正当行为的发生 加强现场管理，防止不正当行为的发生 建立防止员工不正当行为发生的体制 7/20/202434店铺的防损管理店铺的防损管理防止内盗外贼的治店决窍防止内盗外贼的治店决窍 解决店长最伤脑筋的难题，需要新颖的思路 商店不是抓小偷的场所 防止盗窃是保证顾客利益的基础 奉行把顾客放在第一位的准则，可以减少内盗 亏损计算书是外盗内偷的杀手锏 不遵守商店营运的基本法则，偷窃与贪污就无法杜绝 店长应该采取的最低限度的偷窃、贪污对策 7/20/202435店铺的防损管理店铺的防损管理加强商品损失管理确保加强商品损失管理确保利润利润 商品损失的原因和对策商品损失的原因和对策 商品损耗的原因 商商 品品 损损 耗耗小偷损耗废弃损耗后堂在库损耗退货损耗缺货损耗设备不良损耗盘点损耗降价损耗7/20/202436店铺的防损管理店铺的防损管理加强商品损失管理确保加强商品损失管理确保利润利润 商品损失的原因和对策商品损失的原因和对策 降价是因为常规中的例外而引起的 盘点损耗的注意点 因设备不良而引起的损耗需要在日常工作中采取对策 因缺货而错过买卖 退货损失的对策 后堂库存损失的检查要点 做好销售预测防止废弃损失 质量管理的关键单品管理 7/20/202437店铺的防损管理店铺的防损管理加强商品损失管理确保加强商品损失管理确保利润利润 减少商品损失的战略技术减少商品损失的战略技术 培养日常的商品管理意识 策略是从制作日程表开始 以现场为主体开展活动很重要 系统地开展商品损失防止活动7/20/202438附件：日本便利店店铺数增加推移附件：日本便利店店铺数增加推移 年店铺数开店数关店数增加数年内开店数率%19703029029300.0197110073370333.019722501566150250.0197350026010250200.019741,10061717600220.019752,0009222290081.819763,0001,034341,00050.019774,5001,547471,50050.019786,5002,060602,00044.419799,0002,573732,50038.5198011,7002,786862,70030.0198115,0003,392923,30028.2198218,8003,9001003,80025.3198322,3003,6461463,50018.6198425,5003,3641643,20014.3198528,3503,1052552,85011.2198631,1503,1003002,8009.9198733,6503,0175172,5008.0198835,9803,0337032,3306.9198938,0902,0068962,1105.9199039,6142,9351,4111,5244.0199141,0502,9731,5371,4363.6199242,1162,7641,6981,0662.6199343,5102,8771,4831,3943.3199445,2073,0731,3761,6973.9199546,8433,1691,5421,6273.6199648,5673,2181,4851,7333.7199750,1213,3721,8181,5543.27/20/202439附件：超市的概念及与便利店的不同点附件：超市的概念及与便利店的不同点7/20/202440附件：新商品从引进到固定的程（附件：新商品从引进到固定的程（1） MD的程序 收 集 新商品情报和厂商或厂方推销员定期商谈其他店铺参观传媒情报（TV、杂志、报纸）采用标准（确认以下事项）商品概念明确掌握市场动向差别化的要点明确掌握销售目标TVCM的有无进货条件=成本、销售价、折扣、限期成本、退货条件销售条件=销售地区、订货单位、保质期、先行销售登记到商品目录上大约登记40005000种每年有4000种商品新登记和删除 固定化登记 店铺经营指导员的作用 其他店铺调查反馈给采购员试食把评价反馈给采购员店主（店长）的作用顾客的要求其他店铺调查 通过SV反馈给采购员从商品目录中选择27003000种商品销售在定期商谈中随时介绍新商品采购员准备和提供对应于采用标准的数据和资料（日程表）（订货开始的3周前） 商品探讨 决定使用 制造商的对应 采购员的作用7/20/202441附件：新商品从引进到固定的程序（附件：新商品从引进到固定的程序（2） MD的程序编制商品介绍 及 印 刷 采购员的作用根据制造商的情报编制固定的格式 发 送 商品介绍 商品介绍通过会议或文件对店铺经营指导员进行解说的提供情报考虑店铺的市口、顾客层次、竞争条件、销售规模等因素对是否导入作出建议 店铺经营指导员的作用根据店铺经营指导员的建议探讨是否导入提供向采购员情报；直接向店铺经营指导员提供情报 店主（店长）的作用 制造商的对应（日程表）（订货开始的 2周前）（订货开始的 1周前）（订货开始的 1周前） 导 入收集分析销售数据确保畅销商品数量=防止缺货收集竞争对手的情报检查导入率、周销量、向店铺经营指导员提供畅销情报，要求反馈未导入店，商品以促进导入对商品的取消品种、陈列场所、POP作出建议检查担当店铺的导入状况，促进导入决定导入订货进货陈列销售收集销售数据建立安定的供应体制要求根据销售数据提交导入率 导入促进7/20/202442 附件：新商品从引进到固定的程序（附件：新商品从引进到固定的程序（3） MD的程序预 告 固 定登 录 的取 消 采购员的作用检查一周销售数量、决定取消有销售下降倾向的商品检查担当店的库存，对处理方法提出建议 中止订货 处理库存 店铺经营指导员的作用 店主（店长）的作用 制造商的对应（日程表） 取消固定 登 录从商品目录中删除使店铺不可能再订货取消登录商品的同时对引进新商品提出建议排除滞销商品，导入新商品（登录取消的 2周前）7/20/202443附件：附件： 一天的工作流程中一天的工作流程中24小时营业的场合小时营业的场合 夜23点开始到次日零晨9点为止，深夜工作内容和要点： 23时 24时 1时 2时 3时 4时 5时 6时 7时 8时 9时营业额检查，温度检查过期报纸、杂志退回处理商品前进陈列（全店）食品新鲜度检查（日配食品面包）清扫（地面、店面）饮料、糕点类补充，弁当第2批出品（1：00）杂志买场整理整顿牛乳制品货架清扫清扫（弁当柜、拉门柜、玻璃面）、空调机、弁当柜的过滤器商品检查出品 根据各店的进货时间进行调整弁当杂志报纸面包营业高峰之前再次确认快餐食品清理垃圾营业额检查、温度检查（特别是弁当、面包）清扫（服务台内整理整顿）商品检查出品（乳制品、其它）营业检查、有关联系事项确认、交接班深夜作业检查 要优先接特顾客、空闲时进行清扫商品前进 7/20/202444 附件附件 POS数据的数据的应用用数据的应用 店铺的应用目的 本部的应用目的热销品的把握重点管理引进促进销售量的把握订货精度的提高商品确保断档时间的把握订货精度的提高订货指导滞销品的把握商品废弃登录取消各种层次的顾客销售状况的把握商品配备的适量化商品开发 POS数据分析菜数据分析菜单订货与销售的状况1每天各时间带销售状况2熟食商品的机会损失与废弃的状况3按各个送货班次分类的订货销售与客人数的变化4非熟食商品的缺品状况商品配备的状况与单品的动向5按情报分类的商品配备状况6新商品重点商品的动向7热销品的变化、特分类的热销品情报8滞销品候补商品一览表9促销状况陈列的状况10货架效率的评价11销售数与陈列的确诊每个分类的销售动向12与前年相比情报分类的增加13情报分类的每月、每周、每时推移店铺的特征、顾客的层次14每周、每天、每个时间带的顾客层变化15商品的动向与顾客层的关系16每月、每天的销售额客人数的动向店 铺 记 录17最高销售记录7/20/202445附件：附件： 店店长一天的一天的检查内容（日本的例子）内容（日本的例子）7/20/202446