服务督导管理服务督导管理 1课程目标课程目标对督导的认识对督导的认识 不同层次的管理对管理技能的运用不同层次的管理对管理技能的运用有效的沟通有效的沟通创造积极的工作氛围创造积极的工作氛围建立工作期望建立工作期望员工培训员工培训决策和解决问题技巧决策和解决问题技巧2这样一种说法这样一种说法:只要你照管好员工，员工就会照管好顾只要你照管好员工，员工就会照管好顾 客，而利润就不用你操心了。客，而利润就不用你操心了。作为一名督导者，你首先要关心的就是你的员工。作为一名督导者，你首先要关心的就是你的员工。 要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。客的方式中。如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬），他们就往往能提供优质服务心、周到、尊敬），他们就往往能提供优质服务。3何为督导？何为督导？ 监督 指导4监控并提高服务质量监控并提高产品质量监控并提高员工工作质量和效率降低和控制成本酒店督导（主管）的使命酒店督导（主管）的使命5服务利润的产生服务利润的产生服务服务质量质量（服务（服务价值）价值）顾客顾客满意满意程度程度营业收入营业收入增增 长长 率率盈盈 利利能能 力力员工员工续聘率续聘率员工劳动员工劳动生产率生产率内部内部服务服务质量质量员工员工满意满意程度程度顾客顾客忠诚度忠诚度6督导（主管）有哪些管理功能呢？督导（主管）有哪些管理功能呢？ 领导人员配置计划企业代表协调组织控制与评估7有有 效效 沟沟 通通沟通的类型沟通的类型口头口头书面书面研究表明：研究表明：100家公司，位于一个五层组织阶梯底端的员家公司，位于一个五层组织阶梯底端的员 工所收到的信息仅为从顶端传下时的工所收到的信息仅为从顶端传下时的20%。8沟通为何如此重要沟通为何如此重要 你你不仅是一位信息、指令的发出者，还是接收者。不仅是一位信息、指令的发出者，还是接收者。优秀的督导优秀的督导还会与员工进行非正式的谈话以建立工还会与员工进行非正式的谈话以建立工 作关系、积极的氛围和使员工有一种归作关系、积极的氛围和使员工有一种归 属感。属感。 有两类人你必须花时间去倾听：你督导的员工和你服务的客有两类人你必须花时间去倾听：你督导的员工和你服务的客人。人。 你的成功掌握在你的员工手中；而企业的成功则掌握在顾你的成功掌握在你的员工手中；而企业的成功则掌握在顾客手中。客手中。9如何倾听如何倾听第一原则：给予对方全部的注意力第一原则：给予对方全部的注意力 专注地听对方说些什么。 不要接听电话； 不要看手表； 不要让别人打扰； 不要在你手头有其他事做的时候； 心思要放在谈话上； 思想不要开小差； 看着对方的眼睛； 脸上要带着一种感兴趣但没有明确立场的表情10第二原则：一定要把对方的话听完第二原则：一定要把对方的话听完不要打断沟通的进行不要告诉对方该做什么或是进行评论、争辩或是给予抚慰或是以任何别的方式转移对方的话题要鼓励对方说下去在适当的时候有所表示（唔、嗯、哼、对、哦） 还可以点头11第三条原则：探寻真正的信息第三条原则：探寻真正的信息 运用积极倾听的技巧。 切记：切记：讯问和分析会关闭大门，而非鼓励谈话继续下去第四条原则：在沟通中不要带进自己的情绪第四条原则：在沟通中不要带进自己的情绪 要保持平静和冷静，不要让情绪干扰倾听; 不要因对方话中带刺而去控制，不要作任何反应12第五条原则：维持你的角色第五条原则：维持你的角色带着理解和同情去听取情况，但不要应承任何你职责之带着理解和同情去听取情况，但不要应承任何你职责之外的东西。外的东西。13在工作中指挥员工在工作中指挥员工有效的沟通会带来有效的管理。有效的沟通会带来有效的管理。赋予你把事情办成的力量赋予你把事情办成的力量 作为督导：你的主要功能之一是指挥作为督导：你的主要功能之一是指挥分配任务、分配任务、做出指令、告诉员工如何做事情、引导并监控员工的做出指令、告诉员工如何做事情、引导并监控员工的工作表现。工作表现。14清楚的发出信息清楚的发出信息 信息应该是明确的、清晰且完整的信息应该是明确的、清晰且完整的是谁是谁 干什么干什么什么时候什么时候 在哪儿在哪儿如何干如何干为什么为什么15使对方接受你的信息使对方接受你的信息信任信任合理合理与利益有关与利益有关16做出指示五步曲做出指示五步曲第一步：计划第一步：计划你要对谁、在什么时间、什么地点、以何种方式？第二步：创造一种令人乐于接受的氛围第二步：创造一种令人乐于接受的氛围1、和合作、热忱且信任你2、只干你吩咐的事情只求过得去3、充满敌意第三步：发出指示第三步：发出指示1、可以请求别人做事2、可以向他们提出工作建议3、可以命令17第四步：核实指示是否得到了理解第四步：核实指示是否得到了理解自我检查的方式我把该告诉你的都说了吗？第五步：后续工作第五步：后续工作观察员工的工作情况衡量一切可衡量的执行结果，在需要的时候给予员工进一步的协助和指导，检视自己的工作。检视自己的工作。18创造积极的工作氛围创造积极的工作氛围激励激励方法方法员工期望员工期望19员工的期望和需要员工的期望和需要1、你的经验和实际操作技能、你的经验和实际操作技能2、作为上司，你的言行、作为上司，你的言行3、上司和员工之间的沟通、上司和员工之间的沟通4、不成文的规定和惯例、不成文的规定和惯例5、人际关系、人际关系你你= =他（她）他（她）20激激 励励通过恐吓来激励高压统治、威胁和惩罚胡萝卜加大棒奖励表现好的，惩罚糟糕的经济人理论把工资和工作的完成量直接挂钩 （泰勒管理理论）人际关系理论工作条件改善了、假期、保险计划 及其他福利，他们更高兴了，但不 一定能提高生产力，问题仍然存在马斯洛的需求层次理论Y理论赫兹伯格的激励行为改善21激励的制约因素激励的制约因素1、酒店业中许多工作的性质2、公司的政策、行政管理以及管理理念3、你的责任、权力和所掌握的资源的范围4、为你工作的员工的类型5、时间在涉及运用的时候在涉及运用的时候 ，本身有些制约因素，最重要的是，本身有些制约因素，最重要的是没有一条关于激励的规律和原则帮助我们加以运用。没有一条关于激励的规律和原则帮助我们加以运用。2210种方法种方法1、每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们2、积极倾听你的员工3、在适当的时候对员工给予帮助4、一视同仁的对待员工，奖励你的员工5、不要在员工面 前谈论其他员工的情况6、坦诚、以身作则7、让员工参与管理，安排合适的人做合适的工作8、指导新 员工，培养你的员工9、每年至少对员工进行一次正式的评估10、帮助员工看到他们的工作成果23小组活动小组活动员工想 得到的 督导认为员工想得到的 1、晋升和发展 2、有意思的工作 3、 工作安全保障 4、 参与感 5、 对所完成工作的高度赞赏 6、 优越的薪水 24 建立工作期望建立工作期望25员工工作的五个层次层次层次状态状态说明说明第一层次不知道知识不足第二层次知道、做不到培训不足第三层次知道、部分能做到或能做到某种程度培训不足第四层次知道、能独立完全做到有体验第五层次知道、能独立完全做到，还能教人可转移技能26指导四步骤说给他听做给他看让他做做看回馈更正27员工培训员工培训什么是培训？什么是培训？为什么要培训？为什么要培训？怎么培训？怎么培训？28什么是培训什么是培训工作指导工作指导再培训再培训入职培训入职培训29为什么要培训为什么要培训员工知道做什么员工知道做什么怎么做怎么做自己做的怎样自己做的怎样缓解员工的紧张心理缓解员工的紧张心理鼓舞员工的工作热情，提高工作满意度鼓舞员工的工作热情，提高工作满意度减少事故和工伤减少事故和工伤员工自身提升员工自身提升.30怎么培训怎么培训了解需求分析培训需求，与实际工作相结合制定培训计划实施，选择合适的培训方法总结、评估改进培训，再培训31解决问题解决问题善于发现问题用眼，用耳注意倾听理性分析问题用脑去判断，用数据说明解决问题 描述问题描述问题 寻找原因寻找原因 （搜集情况）（搜集情况） 确定真正的原因，制定目标确定真正的原因，制定目标 选择最佳的解决方法选择最佳的解决方法 行动行动32培养决策的技巧（培养决策的技巧（1）要确定决策是有你做，你有权利或责任做。要让你的每个决策对员工而不是你最有利。全面的承担责任，迅速的面对决策。即使决策不受人欢迎也要做。区别重要的决策和不重要的决策。做无关紧要的决策要迅速，做重要的决策要仔细，要挖掘根本问题，采取行动前要考虑后果。充分估计风险，如果值得冒险就不要害怕。把握时机很重要，它往往决定一切，做决策务必要把握好时机。33培养决策的技巧（培养决策的技巧（2）对问题的迹象保持警惕。如果任凭任凭事情发展，恶化成危机的话，任何决策都将无济于事。调查问题时思想要开放。避免草率下结论，避免自己的偏见、歧视和私利起干扰作用。记住，最简单的解决方法未必是最好的。当问题确实超出你的能力和经验时，务必向你的督导请教。务必确定自己不是问题的一部分。实践中你肯定有决策错误的时候每个人都是这样。不要徘徊不前，要从错误中学习。跟踪观察重要决策的执行情况。这些决策正确吗？下次该怎么做？区别对待每个问题的不同情况。34一线主管的金科玉律亲临现场了解现况维持现状发觉真正问题所在并将其排除标准化，以防止再次发生错误35作业又来啦！作业又来啦！ 请结合今天所学知识，做一个行动方案。该行动方案要用于改进您目前的督导工作。行动方案至少包括以下几个部分：1.今天课程您收获最重要的一、二、三点2.您往日督导工作中，有什么地方做的不足，可以改善？3.您将从那几点开始改善，具体的改变行动是什么？4.您的改变行动将最晚在什么时候完成？36