管理知识与技能培训管理知识与技能培训Supervisors work shop2013/12/301工作中工作中你是否觉得自己的地位无足轻重你是否觉得自己的地位无足轻重？你是否对自己的职责有一个明确的认识？你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？你是否懂得如何去培训你的员工？你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？你是否对自己的职责有一个明确的认识？你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？你是否懂得如何去培训你的员工？你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？ 也许在以下的课程中你会找到答案2013/12/302一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor)主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。2013/12/303二、主管、领班的一般职责二、主管、领班的一般职责 (Supervisors duty)酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下：1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。2013/12/3046、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。主管领班的责任:主管领班的责任:对上级负责;对员工负责;对客人负责;对自己工作区域的安全及物品负责;对自己负责。2013/12/305三、主管领班的素质要求(三、主管领班的素质要求(Supervisors qualification) )主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。一、职业道德规范一、职业道德规范1、敬重本职工作。2、热爱本职工作。3、勤于本职工作。酒店的职业道德规范酒店的职业道德规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到）3、认真钻研技术4、公私分明2013/12/3065、树立文明礼貌的职业风尚A、有端正、文雅的仪表B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释)酒店职业道德修养酒店职业道德修养道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。2013/12/307二、心理素质（心态、气质、性格）二、心理素质（心态、气质、性格）1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）A、不卑不亢B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨2、气质A、活泼热情B、灵活C、沉着3、性格性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。2013/12/308三、知识素质三、知识素质1、文化水平2、语言知识3、礼仪知识4、心理学知识5、民俗学知识6、安全保卫知识7、法律知识8、旅游知识2013/12/309四、能力素质四、能力素质能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：1、组织协调能力。2、经营管理能力。3、应变能力。4、操作能力。5、语言文字能力。6、开拓创新能力。2013/12/3010如何做一名成功的中层管理者(如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor)中层管理者六要知道 (中层管理者六要知道 (to do it ) )1、要知道管理好别人，首先要管好自己。2 2、要知道尊重别人，就是尊重自己。3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。2013/12/3011中层管理者六不要( 中层管理者六不要( not to do it)1、不要专制主义，独断专行。2、不要心胸狭窄，斤斤计较3、不要压制批评，听不得反面意见。4、不要对别人说话时心不在焉。5、不要孤芳自赏，远离群众6、不要把下属视为工具，2013/12/3012中层管理者忌语中层管理者忌语 (can not say like this)1、我是领导，你就得听我的！2、是我说了算，还是你说了算3、我说行就行，我说不行就不行！4、问什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。6、这事我说过了，不能办就是不能办。7、就你事多，尽给领导出难题。8、你眼里还有我这个领导吗？9、和我作对，没有你的好果子吃。2013/12/301310、你再有本事，我就是不用你。11、你是我选调的，当然你要听我的话。12、有我在，不会叫你吃亏。13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。2013/12/3014要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一如何对员工进行培训 (Give your staff training)1、进行培训需求分析培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。培训内容=要求达到的标准员工现有的表现状况不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性。2、制定培训计划培训计划是培训工作实施的一项重要工作一个完整的培训计划应包括以下几个方面：2013/12/3015（1）培训目的：）培训目的：为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。此项培训是否是当前最紧迫需要的。（2）培训对象（受训者）培训对象（受训者）哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。（3）培训老师（培训者）培训老师（培训者）酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师，一名合格的培训者。对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。（4）培训方法）培训方法一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。2013/12/3016、讲授法：适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。、示范与实际操作法：适用于基层员工的日常工作行为方面的培训，如财务部收银员对收银机的操作，点钞，客房部员工的做房，清洁员工的地板打蜡餐饮部员工的摆台等。、案例分析法：主要针对客人投诉，酒店管理中出现的冲突等对出现的问题进行原因辨析，并寻求出解决问题的方法，制定出预防问题再次发生的方案。、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案2013/12/3017、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。（5）培训时间（主要回答以下问题）培训时间（主要回答以下问题）培训开始的时间？培训在何时进行能尽量减少对工作的影响？员工在何时最能集中精力？（6）培训场地）培训场地培训在何地举行？培训地点是否可用或是否应提前预订？2013/12/30183、实施培训通过对“培训”的理解来对培训进行有效控制。Train-培训T- （Teach by show) 通过演示来教R-(Repeat until comfortable)反复重复直至记牢A-(Ask questions)提问I-(Imitate work conditions)模拟工作场景N- (Note the all performance)记录整个培训过程2013/12/30194、培训跟进这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的东西贯彻于工作实践。跟进项目：辅导每天的各项工作；评估员工的进步 ；继续积极持续帮助；改正员工的不良工作表现；获取员工的反馈2013/12/3020ServiceS -smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑微笑服务E -eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。R -ready 服务员要随时准备准备为客人服务。V -view 服务员要把每一位客人都看作看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I -invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请邀请客人参与。服务是我们酒店的生命服务是我们酒店的生命(对服务的理解对服务的理解)2013/12/3021C-create 每一位服务员要精心创造创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务E -excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意满意+惊喜惊喜”Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念。2013/12/3022六化管理程序化:度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作,如操作的先后次序等.标准化:所有的操作要有量化的标准(数量、质量、时量、）制度化：所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准.规范化程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化。六化管理程序化:度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作,如操作的先后次序等.标准化:所有的操作要有量化的标准(数量、质量、时量、）制度化：所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准.规范化程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化。2013/12/3023个性化规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，是满足客人不同需求而提供的差异化的服务。定制化定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使顾客获得“满意+惊喜”的服务。定制化达到了服务的最高境界。个性化规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，是满足客人不同需求而提供的差异化的服务。定制化定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使顾客获得“满意+惊喜”的服务。定制化达到了服务的最高境界。2013/12/3024公共基础英语公共基础英语一、基本词汇 Basic wordsService 服务服务Smile微笑微笑总经理办公室 General Managers office 房务部 Room Division 餐饮部Food and Beverage(F&B) 娱乐部Recreation Dept. 财务部Financial Dept. 人力资源部 Human Resource Dept.前厅部Front Office 管家部Housekeeping Dept. 保安部 Security Dept. 工程部Engineering Dept. 采购部Purchasing Dept. 公关部 Public Relation Dept.总经理General manager 副总经理Deputy general manager 总经理助理Assistant general manager 经理manager 主管supervisor2013/12/3025二、常用句子（Useful sentences)1、GREETINGS 问候Good morning/ good afternoon/ good evening, Sir/madam,Gentlemen/ Ladies/ Ladies & Gentlemen 早上好，先生/夫人/先生们/女士们。2、OFFERING SERVICE 提供帮助May I help you, Sir/Madam?May I be of assistance, Sir/Madam?Would you like to have.? 我可以帮助你吗？2013/12/30263、CHECKING （检查，咨询）Let me check for you, Sir/Madam.先生/夫人，我来给您检查一下先生/夫人，我来给您检查一下Please wait a moment, Sir/Madam. I will try to find out for you.先生/小姐/夫人/女士，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚Certainly Sir/Madam, I will check for you. (Or: I will check and come back to you as soon as possible.好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。2013/12/30274、ASKING GUESTS TO PERFORM ANACTION请求客人做某事Excuse me, Sir/Madam, could you please (request such as “sign”/“wait” etc.) here?对不起，（某）先生（小姐），请问（“签上名”或“稍候”）好吗？Excuse me, Sir/Madam, could you please follow me.不好意思，（某）先生（小姐），请跟我来好吗？Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam?（某）先生（小姐），能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？Please mind the stairs!小心楼梯！2013/12/30285、REFERRING A GUEST ELSEWHERE将宾客引荐给别处I am sorry, Sir/Madam. The . Department/ counter is responsible for .I shall contact the . Department to check .很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部门专门负责这类事，我帮您跟他们联系一下好吗？（某某）部门专门负责这类事，我帮您跟他们联系一下好吗？The people in our . Department can answer that question for you,Sir/Madam. I shall contact the . Department不好意思，（某）先生（小姐），这事由（某某）部门主管，我找他们查一下，您看行吗？2013/12/30296、SAYING THANK YOU表达谢意Thank you very much, Sir/Madam. 先生（小姐），非常感谢您给我们带来生意！先生（小姐），非常感谢您给我们带来生意！Its my pleasure!为您服务是我们的荣幸！You are most welcome.真诚欢迎您下次再光临 ！Glad to be of service.很乐意为您服务！2013/12/30307、ASSISTING THE GUESTSMay I help you?我能帮助您吗？我能帮助您吗？Let me help you with your ., Sir/Madam.（某）先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）（某）先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）好吗?好吗?Let me get you a . please Sir/Madam.（某）先生（小姐），请让我帮您取（找）吧Would you like to sit here, Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐这好吗？May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？2013/12/30318、HANDLING COMMUNICATION PROBLEMSSorry, could you please speak more SLOWLY, Sir/Madam?Sorry, could you please speak more CLEARLY, Sir/Madam?Sorry, could you please speak more LOUDLY, Sir/Madam?对不起，先生（小姐），能请您说慢点/清楚些/大点声吗吗？对不起，先生（小姐），能请您说慢点/清楚些/大点声吗吗？I am sorry, I do not understand. Ill get my superior for you,Sir/Madam.对不起，先生/小姐，我听不懂您的话：我这就找我的上司过来对不起，先生/小姐，我听不懂您的话：我这就找我的上司过来。I am sorry, I do not understand. Could you please show me?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？I am sorry, could you please repeat that?真不好意思，能请您重复一遍吗？2013/12/30329、GUEST OFFER SOMETHING OUT OF POLITENESS宾客出于客气而赠送某物时No, thank you. You are very kind.您真是太客气了，心意领了就行了您真是太客气了，心意领了就行了。Its very kind of you but no, thank you.谢谢您，不必这么客气送我礼物了。You are very kind, but I cannot accept.您真太客气了，可我不能收。2013/12/303310、POLITE DENIAL委婉的否认I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）No, I am sorry.不是的（不可以的），我很抱歉。Im afraid not, unfortunately.很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）2013/12/303411、APOLOGIZING FORAN INCONVENIENCE对所造成的不便致歉对所造成的不便致歉Imverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.我深表歉意，先生/小姐。多谢您的合作/耐心我深表歉意，先生/小姐。多谢您的合作/耐心Im terribly sorry we are not permitted to do this.十分遗憾我们不允许这样做。Im terribly sorry. There could have been some mistake.我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。I do apologize.我诚心向您道歉。我诚心向您道歉。Im sorry, Sir/Madam. Ill look into the matter at once. 对不起了，（某）先生/小姐。我这就去把事情弄清楚。2013/12/303512、ACCEPTING COMPLAINTS/ CRITICISM接受投诉、批评Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best toensure it will not happen again. Please accept our apology.谢谢您告诉我们，（某）先生（小姐）。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生：请您接受我们的歉意。Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。Im sorry for what happened. It must be very annoying.对于所发生的事我很抱歉、这种事肯定很让人生气。Im sorry to hear that. You must be very annoyed.听到这种事我很抱歉，您一定很生气。2013/12/303613、BREAKINGAWAY FROMACONVERSATION打断客人打断客人对不起（抱歉），（某）先生（小姐），那边叫我了。Excuse me, Sir/Madam, but Im being called.可以占用您一会儿时间吗？可以占用您一会儿时间吗？May I take up a few moments of your time?先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？May I speak to you for a moment, Sir/Madam.2013/12/303714、GIVING DIRECTIONS为宾客指引方向请您照直走。请您一直往前走。为宾客指引方向请您照直走。请您一直往前走。Go straight ahead, please.请在第一个转弯处左（右）转。请在第一个转弯处左（右）转。Please turn left/ right at the first corner.2013/12/303814、WHEN THE GUESTAPOLOGIZES BY SAYING “SORRY”当宾客说“抱歉”、“对不起”时Thats quite all right.没关系.没关系It doesnt matter.没问题。没问题。Its nothing serious.不要紧。不要紧。2013/12/303915、FAREWELLING THE GUEST与客人道别Good-bye, Sir/Madam (Mr./Ms/Mrs.).Thank you for coming! We hope to see you again soon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务感谢您的光临！希望能很快再次为您服务Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快2013/12/3040