如何做好物业管理服务如何做好物业管理服务 从哪些方面来提升开展优质服务从哪些方面来提升开展优质服务 在现代物业管理中，业主是被我们首先所服务的第一对象，在对业主进行管理的同时，也是在对其提供相应的物业服务，在当前，物业管理单位与业主之间的矛盾时有发生，阻碍了正常的管理工作，最终导致管理水平下降，业主不满，那么怎么做好物业管理服务呢？我个人认为应做好以下几个方面的工作。 1.服务提升以“客户满意度”为尊、以企业形象、品牌、核心和市场竞争力。2.从“方便、高效、安全、感知”方面逐步完善我们的服务质量，开展务实管理基础，规范服务行为和服务标识，苦练内功，全面提升员工的精神面貌和服务技巧。3.把握业主期望与公司实际服务之间的差距，解决服务管理环节中影响业主体验的瓶颈问题。4.主动了解业主需求，处理业主投诉和调查满意度意见，加强与业主的沟通。5.优质服务不仅仅是服务态度，更关键的是流程规范和服务效率。物业从业物业从业“人人”在物业管理服务中在物业管理服务中 的重要性的重要性 目前，随着社会现代化进程的加快，我们更要意识到“服务”的重要性，特别是各位从业者在物业管理服务中的重要性，那就是我们每个人的职业精神融入了多少，起到关键作用。 首先说物业管理中的人，物业的使用者（即业主）-是房屋的所有者，其次就是物业管理者（物业管理人员）。物业管理主要依靠物业管理人员来操作，物管人员的素质和水平直接关系到物业管理的质量。同样，与业主关系处理的好坏，也直接影响到物业管理的服务质量，这说明，物业管理的根本就是人对人的管理物业管理的根本就是人对人的管理。 那么谁来管谁呢？在物业管理者和使用者之间，根本不存在谁管理谁的问题，应该说是管理与服务的关系，业主交纳管理费，物业公司提供有偿服务，要让业主钱交得值，又让物业公司觉得没白干。关键是要处理好服务与管理的关系，要寓管理于服务之中，寓服务于管理要寓管理于服务之中，寓服务于管理之中，之中，即让业主满意又使物业公司生存和发展。 另外，作为业主，应该明确自己的权力的义务，自觉遵守各项物业法规，按照规定交纳管理费用，积极与物业管理人员一起参与和监督小区的物业管理，同时努力提高自身素质，争做文明市民。 同时，作为物业管理人员作为物业管理人员，要不断提高自身素质和业务水平。在物业小区里，由于住户人数多，人员素质参差不齐，作为物业管理人员的确不能对业主要求太高，而应从管理人员自身找差距，靠自己高水平的管理和高质量的服务去赢得住户的理解与支持。并与业主建立友好的关系，不断提高业主参与管理，参与服务的意识和能力，提高业主的主人翁意识和管理的积极性。 树立树立“以人为本以人为本”全心全意服务全心全意服务 提供“以人为本”的人性化服务，这是一种趋势，更是一种挑战，物业管理做为劳动密集型的服务行业，顾客的满意是衡量物业公司工作的最终标准，这就要求我们：一方面要更新服务观念，不断吸纳优秀人才，建立系统化的人员培训、学习制度；提高人员的综合素质；另一方面要创新服务理念、优化服务质量、更要注重如何进行对顾客提供优质的服务，从方便业主的角度出发，提供高水准的服务，以诚信、积极的态度对待业主、关心业主、满足业主日益增长的需要，不断改进服务质量，只有这样，才能为业主提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。 要由被动式服务转化成主动式服务，要在员工的入职之处和管理处的日常培训中给员工灌输“认同工作、主动付出、被动收获、从而感恩”的心态，树立为业主服务的主动意识。执行规范的管理体系执行规范的管理体系 日前，我们应该认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，ISO9001已在我们公司推行多年，因此，物业管理服务有了一套完善的管理体系。既要知道做好服务，要履行好程序、流程。 1、专业化是提高服务水平的先决条件，专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能，员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平，根本途径只能进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业长久发展的问题。 2、规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，按照ISO9001标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”让每一个员工的工作起来都有章可循，有法可依才能确保服务质量。另外，通过调查分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而，最大限度地提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道。 3、科学化管理是创造高效率，高质量服务的保证，才能最大限度地满足业主的需求。 一个好的物业公司，该具备哪些工作一个好的物业公司，该具备哪些工作能力和素质？能力和素质？哪些细节是我们容易忽略的？哪些细节是我们容易忽略的？从业主投诉处理、社区安全维护、物管公司的专业性和知名度、维修基从业主投诉处理、社区安全维护、物管公司的专业性和知名度、维修基金运用合理性、物管人员素质、以人为本的服务理念、社区文化建设、金运用合理性、物管人员素质、以人为本的服务理念、社区文化建设、公共设施管理、绿化管理、创意服务等方面进行全方位介绍。公共设施管理、绿化管理、创意服务等方面进行全方位介绍。 物业服务物业服务 1“以人为本以人为本”才是是物业服务的根本理念。才是是物业服务的根本理念。“以人为本以人为本”的物的物业管理，其实就是要做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利业管理，其实就是要做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区的物业服务。在现阶段，业主对物业服务的需求性为出发点去进行小区的物业服务。在现阶段，业主对物业服务的需求已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。物业必须进行已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。物业必须进行自我增值，为业主量身定做多样化的服务形式。自我增值，为业主量身定做多样化的服务形式。 “创意创意”2、考验用心程度创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。、考验用心程度创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。因此，小区的物业管理水平如何，将直接影响到业主是否住得舒心。因因此，小区的物业管理水平如何，将直接影响到业主是否住得舒心。因此，他们纷纷在保持原有优质服务的基础上，或构思新的服务点子、以此，他们纷纷在保持原有优质服务的基础上，或构思新的服务点子、以进一步提升物业服务的水平，增加服务的种类。例：在元霄节、中秋节进一步提升物业服务的水平，增加服务的种类。例：在元霄节、中秋节等传统节日举办了许多活动，在增加业主过节气氛的同时，也使业主加等传统节日举办了许多活动，在增加业主过节气氛的同时，也使业主加强了对社区的认同感。强了对社区的认同感。业主投诉业主投诉 3、接诉要及时耐心处理，业主投诉对于物业管理来说是一件、接诉要及时耐心处理，业主投诉对于物业管理来说是一件比较头痛的事情，要处理好业主投诉，物管公司必须要做到及时、有效。比较头痛的事情，要处理好业主投诉，物管公司必须要做到及时、有效。无论业主投诉是否合理，物业管理人员都应以理性的思维耐心倾听、询无论业主投诉是否合理，物业管理人员都应以理性的思维耐心倾听、询问。在受理了业主的有效投诉之后，受理投诉的人员应迅速将投诉信息问。在受理了业主的有效投诉之后，受理投诉的人员应迅速将投诉信息进行归类，并将信息反馈给部门负责人，以及时处理。进行归类，并将信息反馈给部门负责人，以及时处理。哪些工作能力和素质哪些工作能力和素质 社区安全社区安全 4、社区安全维护时刻不能马虎安全是人的首要需求，没有了、社区安全维护时刻不能马虎安全是人的首要需求，没有了安全感，业主就无法正常生活。作为一个社区的安全感，业主就无法正常生活。作为一个社区的“管家管家”，物业管理应，物业管理应高度重视社区的安全保障工作，对小区的规范化管理保持责任心，以减高度重视社区的安全保障工作，对小区的规范化管理保持责任心，以减少隐患。时刻树立第一责任人意识，以少隐患。时刻树立第一责任人意识，以“急业主所急急业主所急”作为核心原则，作为核心原则，从细节做起。从细节做起。物管技能物管技能 5、员工实际技能决定公司专业性物业管理涉及治安、绿化、员工实际技能决定公司专业性物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，这些项目都是专业性很强的独立保洁、家政、房屋及机电维修保养等，这些项目都是专业性很强的独立行业。事实上，专业性是指物管公司里的工作人员实际技能。我们就拿行业。事实上，专业性是指物管公司里的工作人员实际技能。我们就拿电梯来说，如果一个载人电梯突然出了故障，如果物管人员能够拥有一电梯来说，如果一个载人电梯突然出了故障，如果物管人员能够拥有一定的技能，就可以及时救援业主，为业主提供更加安全和可靠的生活环定的技能，就可以及时救援业主，为业主提供更加安全和可靠的生活环境。拥有一支既有技术又懂管理、还能提供细节服务的专业级物业管理境。拥有一支既有技术又懂管理、还能提供细节服务的专业级物业管理队伍，赢得了业主的称赞。队伍，赢得了业主的称赞。小区绿化小区绿化 6、绿化管理要因地制宜小区特定的环境决定了绿化保护必须、绿化管理要因地制宜小区特定的环境决定了绿化保护必须作为物业管理的首要任务来抓，具体措施包括通过宣传、报道等方式来作为物业管理的首要任务来抓，具体措施包括通过宣传、报道等方式来提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意识。绿化保护工作只有长抓不懈，提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意识。绿化保护工作只有长抓不懈，才能为园林绿化的长效性打下坚实的基础。其次，绿化养护也很重要，才能为园林绿化的长效性打下坚实的基础。其次，绿化养护也很重要，绿化养护既要做到勤，又要注重科学。绿化养护既要做到勤，又要注重科学。社区文化 7、文化内涵给房子注入生命力对于一个楼盘而言，文化是人类居住的内驱力和凝聚力。物业小区业户投诉的内容物业小区业户投诉的内容 小区业户投诉大致体现四个方面：1.对设施设备方面的投诉；2.对服务质量方面的投诉；3.对收费方面的投诉；4.对突发事件方面的投诉；分类的投诉内容对设施设备方面的投诉基本上有以下几个方面：业户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满，如小区的电梯厅狭窄、电梯上下速度慢。房屋渗漏水，墙体破裂，地板起鼓。对设备运行质量不满意，如供水系统水压不稳定，电梯经常出现故障，停梯，供电系统故障等；产生上述投诉的原因：主要是于业户所购买使用的物业与业户的期望有差距。业户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳状态，并感觉方便舒心。但物业在设计开发时，可能未考虑到或未完全按照业户的需要来设计，因而会造成上述的种种不便和问题。对物业服务质量方面的投诉： 业户对服务质量的感觉、可总结七个方面安全业户的财产和人身安全是否得到切实的保障；一致物业服务是否达到了规范化、标准化、具有可靠性；态度物业管理员礼仪、礼貌是否端庄得体，讲话热情和蔼；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次业户的需要；环境物业服务小区居住环境优美、安静、人文气氛文明和蔼；方便物业服务时间和服务地点方便、有便利的配套服务项目（自行车棚、会所等）；时间物业服务时效性是否达到了及时、快捷、准确； 当业户对这些服务质量基本要素的评价低于其期望值时，就会因不满而投诉。业户对服务质量的期望值来源于物业管理企业的服务承诺，当物业服务人员对某项服务“失常”时，（如工作人员态度恶劣，维修人员未能及时到达业户报修点作业等）业户容易以投诉来倾述自己的不满。物业收费方面的投诉主要是在特约性维修服务，如换灯、换锁、换门、修水龙头等维修费用，业户总是希望以最少的价值和不收费得到最多最好的服务，而物业公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序物业管理处应设立专线投诉 ， 在三次玲响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录；对业户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属的房号、姓名及其联系方法、以便回复；投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报 物业服务投诉有效处理的原则物业服务投诉有效处理的原则1.接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；2.出现投诉，一定要及时向上反映信息；3.面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；4.在处理投诉的过程中，要正确把握好与新闻媒体的关系；5.在满足业户的要求时，要遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；6.将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材；物业管理处处理投诉的要求物业管理处处理投诉的要求1.换位思考 将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，应积极思考期望得到什么样的答复；2.将业户投诉处理看成是与住户交朋友，宣传自己和公司的机会，并通过为业户事实求实地解决问题，达到加强沟通的目的；3.接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵；4.富有同情心，了解业户疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对；物业服务处理投诉的依据和方法物业服务处理投诉的依据和方法依据： 处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法律，行业规定及业主公约，业户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除业户的不满。 处理方法： 耐心听取或记录投诉，不当面解释和反驳业户的意见。（若一味解释或反驳业户的投诉，业户会认为我们不尊重他，而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以我们要耐心听取业户“诉苦”并进行记录，使业户感觉到我们是虚心诚恳的态度，随着业户的诉说结束其怨气也会逐渐消失）。 对业户的遭遇或不幸表示同情，让业户心理得以平衡。 业户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业户所遇到的麻烦和不幸，安慰业户，拉近与业户的心理距离。 对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求。 满足业户的合理要求前提要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业户投诉的问题提出处理意见 。 感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据 投诉是业户与物业管理处矛盾的最大屏障。业户能向管理处投诉，表明业户对管理处还持信任态度，物业管理处要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢，并把业户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。 督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关系到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是“尽快分析投诉内容，查清原因，限时处理，达到预计结果。”，并使业户满意。其次也要确保不再发生同样问题，坚决杜绝二次投诉发生。 把投诉处理结果尽快以 或信函形式反馈给业户 业户口头投诉可以 回复，一般应不超过一个工作日；业户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日；管理处时刻要把握好处理事情的“工作时效”；