掌握沟通技巧掌握沟通技巧构建和谐护患关系构建和谐护患关系蚌医一附院蚌医一附院 护理部护理部 李秀川李秀川护患沟通的概念护患沟通的概念沟通是将信息从一个人传递到另一个人的过程，是人与人之间交换意见、观点的首要途径。护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”护患沟通存在的问题护患沟通存在的问题80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧83.3的护士对沟通方式基本不了解33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬77.78的患者希望每天与护士交谈1次护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。病人沟通。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因3、由于护理人员缺乏沟通的勇气而致不愿意沟通。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。1、外在素质：、外在素质：外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。（1）整洁的仪表是护患沟通的前提三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用：三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用：三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用：三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用：（2）端庄的仪态是护患沟通的基础2、内在素质：、内在素质：内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。（1）良好的技术水平是沟通的重要保证三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用：三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用：三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用：三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用：（2）广博的知识是维系沟通的必要条件（3）高尚的情怀是实现沟通的关键四、掌握沟通技巧，四、掌握沟通技巧， 实现有效沟通。实现有效沟通。1、把握沟通的时机：、把握沟通的时机：（1）入院介绍建立良好的护患 关系的开始1、把握沟通的时机：、把握沟通的时机：（2）晨间护理让护患关系 每天有个新开始1、把握沟通的时机：、把握沟通的时机：（3）护理操作时收集护理 信息的良机。 1、把握沟通的时机：、把握沟通的时机：1、把握沟通的时机：、把握沟通的时机：（4）探视时间寻找家属的心理支持（5）出院指导塑造一个良好的结局（6）电话回访建立稳定牢固的联系2、修炼语言功夫，实现有效沟通。、修炼语言功夫，实现有效沟通。（1）语言应通俗易懂，增加沟通的科普性和通俗性。2、修炼语言功夫，实现有效沟通。、修炼语言功夫，实现有效沟通。（2）因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。2、修炼语言功夫，实现有效沟通。、修炼语言功夫，实现有效沟通。（3）善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。2、修炼语言功夫，实现有效沟通。、修炼语言功夫，实现有效沟通。（4）保持自然，灵活机智，运用幽默。 2、修炼语言功夫，实现有效沟通。、修炼语言功夫，实现有效沟通。（5）给患者一个“苹果”。2、修炼语言功夫，实现有效沟通。、修炼语言功夫，实现有效沟通。（6）治疗性沟通语言的使用：治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康复和积极应对治疗所采用的有针对性的、以对话为主要形式的一种手段。3、利用非语言沟通方式为沟通增彩：、利用非语言沟通方式为沟通增彩：交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。（1）面部表情：3、利用非语言沟通方式为沟通增彩：、利用非语言沟通方式为沟通增彩：（2）人际距离：人际距离分为4种:亲密距离：0.5 m以内,在此距离下,可进行保护、安慰和爱抚等活动;个人距离：0.5 m1.2 m,人们用此距离与亲朋密友交谈;社会距离：1.2 m3.5 m,社会活动时常用的距离;公众距离：3.5 m7.0 m,上课、讲演等运用的距离。 3、利用非语言沟通方式为沟通增彩：、利用非语言沟通方式为沟通增彩：（3）触摸：（4）体态语言：4、学会聆听，做患者忠实的听众：、学会聆听，做患者忠实的听众：做一个有效的倾听者，应做到：（1）准备花时间倾听对方讲话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性沟通行为；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。4、学会聆听，做患者忠实的听众：、学会聆听，做患者忠实的听众：聆听五步骤：目光集中点头会意适当插问随同感慨深谈细论。5、护患沟通技巧：、护患沟通技巧：（1）一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；（2）两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 5、护患沟通技巧：、护患沟通技巧：（3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；（4）四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。5、护患沟通技巧：、护患沟通技巧：（5）五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。五、构建和谐护患关系五、构建和谐护患关系 护患关系是指医护人员在治疗与护理等过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。1、导致护患关系紧张的原因：、导致护患关系紧张的原因：（1）护患之间缺乏沟通和理解。（2）医患认识上存在差异。1、导致护患关系紧张的原因、导致护患关系紧张的原因（3）病人求医心切，对医疗效果的期望值过高。（4）病人高度的自我中心。 （5）信任危机。2、新的医疗环境下如何建立和谐护患关系、新的医疗环境下如何建立和谐护患关系（1）加强护患沟通，充分尊重患者的知情权。（2）赢得病人的信任，是建立良好护患关系的基础。2、新的医疗环境下如何建立和谐护患关系、新的医疗环境下如何建立和谐护患关系（3）换位思考，相互理解。（4）做一名有“三颗心”的护士同情心、责任心和爱心。2、新的医疗环境下如何建立和谐护患关系、新的医疗环境下如何建立和谐护患关系（5）因人而异选择护患关系模式，构建和谐护患关系。 主动被动型：“父母婴儿”。 指导合作型：“父母儿童”。共同参与型：“成人成人”。 成功的护患沟通是融洽护患关系、提高成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质量和病人满意度的关键。通过护理护理质量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人之间的有效沟通来实现人员与病人之间的有效沟通来实现“三通三通”：通心是基础、通情是关键、通理是目：通心是基础、通情是关键、通理是目的。以的。以“三通三通”为基础构建和谐的护患关为基础构建和谐的护患关系。系。