导购服务浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司直营部浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司直营部营运部营运部目录n员工仪容仪表标准n服务仪态动作标准n服务礼仪标准n专卖店导购服务n正确处理顾客投诉u员工仪容仪表标准服饰美：服饰美：修饰美：修饰美：举止美：举止美：情绪美：情绪美：和谐、大方，穿戴整洁和谐、大方，穿戴整洁美观、淡雅，讲究个人卫生美观、淡雅，讲究个人卫生言谈清晰文雅，举止落落大方言谈清晰文雅，举止落落大方态度热情稳重，动作干脆利落态度热情稳重，动作干脆利落热情洋溢，精力充沛热情洋溢，精力充沛备注：为树立统一的良好专业形象，对我们专卖店员工有以上“四美”要求。四美四美女员工标准女员工标准男员工标准男员工标准仪容仪表注意：头发头发首饰首饰着装着装化妆化妆u服务仪态动作标准n站姿标准n蹲姿标准n走姿标准n指引手势n交谈姿势n托鞋盒姿势n介绍皮鞋姿势n递送姿势n鞠躬姿势一、服务仪态动作站姿标准站姿：站姿：1.昂首、挺胸、收腹昂首、挺胸、收腹2.眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑3.端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲 ，或体前交叉右手放在左手上，或体前交叉右手放在左手上4.站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁度（双脚成丁字或字或V字型）字型）5.站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。6.站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中7.站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰手叉腰 ，不要依靠收银台或货架，不要依靠收银台或货架8.站立时，身体不要抖动或晃动站立时，身体不要抖动或晃动 二、服务仪态动作蹲姿标准高低式蹲姿：高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如右图）。左腿支撑身体（如右图）。 走姿：走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方，出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大微加大,才显得生动活泼才显得生动活泼.三、服务仪态动作走姿标准注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚 四、服务仪态动作指引手势近距离指引手势近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。远距离指引手势远距离指引手势：手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。 备注：备注：在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。方向是切忌用一根手指指点。 交谈姿势：交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光接同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑的手势，面带微笑 五、服务仪态动作交谈姿势六、服务仪态动作托鞋姿势托鞋姿势：贴有鞋子特性标识的一面朝向顾客，一手托鞋盒底，一手辅助鞋盒双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度七、服务仪态动作介绍皮鞋姿势递名片递名片/贵宾卡贵宾卡/购物小票购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明邀请顾客签名或填写单据邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己；递交现金找零递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上八、服务仪态动作递送姿势递送鞋袋的手势递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部 八、服务仪态动作递送姿势八、服务仪态动作鞠躬姿势接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度；度；接待售后服务时的鞠躬度数是接待售后服务时的鞠躬度数是30度；度；接待上司时的鞠躬度数是接待上司时的鞠躬度数是45度。度。u服务礼仪标准n十大用语n接电话礼仪n打电话礼仪一、服务礼仪十大用语1、您好！欢迎光临红蜻蜓！2、欢迎试穿！3、请您稍等！4、对不起，让您久等了！5、真对不起！6、好的，我一定照办。7、非常抱歉！8、请您原谅！9、谢谢您！10、红蜻蜓欢迎您再来！二、服务礼仪接电话礼仪适用适用时间标准用准用语留意事留意事项接电话时您好！/节日好，红蜻蜓专卖店导购员为您服务！为了方便于笔记，用左手拿话筒对方先询问“是红蜻蜓专卖店吗？”是的，这里是红蜻蜓专卖店电话响铃3声以上时红蜻蜓专卖店，让您久等了尽可能在电话响铃3次以内接电话传达电话给对方要找的人找我们店长吗？好的，请稍等再念一次对方要找人的名字对方要找的人不在时抱歉，我们店长现在不在，请问您有什么事。记录对方来电的信息要点复述对方的信息我再重复一遍，你刚才讲的是一定要予以确认顾客查询订货抱歉，现在还没有到，不过明天下午就可以到货，您明天下午过来拿好吗？仓库没到货，应调查可交货时间，并告诉对方不能立即回答对方时我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓/电话？含糊不清的事，不要立即回答要挂电话时谢谢，再见！确认对方挂电话后再挂三、服务礼仪打电话礼仪适用适用时间标准用准用语留意事留意事项对方拿起话筒时您好，请问是 先生（小姐）吗？/请问是 先生（小姐）的家吗？现在您方便吗？注意先确认并问对方是否有空要找的人不在，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦您转告他一下？传话内容要简洁清楚向对方报告坏消息抱歉，您修好的鞋可能要晚一点才能送到府上，可以吗？表示诚意的道歉挂电话时打扰您，对不起，再见确认对方以挂电话，轻轻地放下话筒u专卖店导购服务试问现在品牌关心什么？产品、形象、管理、终端 其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售的直接体现就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为专卖店、专厅等。 店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象，店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升终端店铺的业绩，我们遵循一个法则，营业额营业额=客客流量流量成交率成交率续交率续交率回头率回头率，进店率、续交率与回头率明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！ 只有拉进脑袋与脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！一、销售流程图售前营业前准备仪容仪表、卫生、晨会营业亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿附加推荐收银服务客户记录售后服务联系服务售中售后留意店外过往顾客语言、手势、目光打探、询问、主动宣传展示、提示卖点商品FAB介绍主动鼓励、引导试穿，意见评估附加推销：搭配品、新款、特价品唱收唱付，售后服务说明，再次询问推销顾客资料卡填写，情感沟通吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之维修、电话跟进服务1.打招呼2.留意顾客需求3.开场白4.试穿及说服购买5.附加推销6.收银台服务7.建立贵宾档案8.送宾二、销售技巧服务流程八步曲销售技巧1、打招呼一般距离三米便可打招呼打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语调要柔和接一顾二招呼三，尽快识别老顾客多留意需要帮助（帮顾客提物品寄放，下雨天主动帮顾客拿伞）打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他服务当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好”等问候语注意：打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一，目光注视，保持适当距离，暂停手中之事2、留意顾客要求进门三相（听其言、观其行、察其意）一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买；二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。眼睛余光留意顾客的购物信息，细心观察，耐心等待最佳时机 附：接近顾客的几大时机 当顾客注视某件商品时； 当顾客停下脚步时； 当顾客查看标价牌时； 当顾客触摸商品时； 当顾客目光寻找什么东西时； 当顾客开口询问时；销售技巧2、留意顾客要求要做到三快：眼快、脚快、手快注意：不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。销售技巧3、开场白及商品介绍主动介绍公司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法）销售技巧F:特性（特性（Featur） 例如：质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽等 A:优点（优点（Advantage） 在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势 B:利益利益(benefit) 利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益 备注：店员为顾客介绍多一点；让顾客对我们商品知道了解的多一点；通过我们的解说让顾客买多一点。销售技巧4、邀请试穿及说服购买顾客感兴趣的货品尽量邀请试穿，以增加顾客购买欲快速准确的取出合适的尺码询问顾客试穿习惯为顾客拿出样品鞋，解开鞋带或鞋伴或拉拉链或递鞋拔，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有干燥剂、异物等主动帮顾客整理好裤角、鞋带、鞋伴询问大小尺码是否合适，感觉如何试穿好后带顾客到镜子前；（注：顾客穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试穿，否则在半身镜前）； 介绍产品特性，描述产品设计、款式等搭配效果，适当加以赞美灵活的推荐其他颜色或款式备注：备注：做好聆听、辩认、满足顾客需求。要注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要让顾客有强制推销的感觉；针对顾客试穿后的反馈意见，店员提供相关的意见和适合的选择；不要给顾客制造压力，使得顾客反感；要主动为顾客查库存资料；如果暂时没有顾客所要的商品时，可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不同款式的商品。销售技巧5、附加推销在顾客已决定购买时，主动介绍其他款式或类型的产品给顾客；如：搭配品、新款、特价品备注备注：1、犹豫型、分析形的顾客不要推销； 2、不要推荐相似款式的产品；6、收银台服务引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接（收银，加油！收到！加油！），核对货品详细信息，报货号、尺码、价格接待多位顾客时，与收银员交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位收银程序： 确认 询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金 打单 唱收 唱付 包装 交予商品 告诉顾客保养方法（洗涤方法） 再次询问是否有他需求（附加推销） 送宾销售技巧注意：注意：礼貌告诉顾客商品总价值，双手接款接物；双手将钱和小票递给顾客，礼貌提醒顾客保存好购物小票，诺有质量问题凭小票三包；服务快速准确，态度诚恳保持微笑。收银台服务刷卡流程：把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡输入金额请顾客输入密码检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确请顾客在信用卡单和销售单上的相应位置签名将销售单的签名与信用卡的签名对比，确保其真实性、正确性将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客,保留其余两联；7、建立贵宾档案记录：按公司提供的顾客资料卡片做好登记记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质服务通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之流程：流程：告知顾客填写顾客档案的好处及保密性，劝说顾客填写顾客档案；定时整理顾客档案，做好归类工作；运用顾客档案，进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等；注意：注意：将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清晰、工整、无涂改；定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。销售技巧8、送宾服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购买，店员都应该微笑欢送顾客欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式销售技巧正确处理顾客投诉我们不仅要创造顾客，更要留住顾客抱怨是极为珍贵的顾客心声，我们对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。顾客到专卖店购卖有多层次需要，不仅仅是有形的商品本身，顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。正确处理顾客投诉1顾客投诉的主要六大原因：1.店员口头承诺大于实际行动2.产品品质或服务水准让顾客不能接受3.顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺码等，而店员不能提供4.顾客感到被忽视或忽略5.服务态度令顾客感到不满6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客正确处理顾客投诉1.希望受到认真的对待2.希望有人聆听3.希望立即见到行动4.希望获得补偿5.希望得到受感激的态度2顾客在投诉时想得到什么：3接受投诉的六大要素：1.建立良好的关系2.要耐心聆听顾客所述的原因，确定投诉其争辩3.分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求4.要了解并表明或表达公司的立场5.能够尽量满足顾客的要求6.提供后续资源，讯速解决售后的服务问题正确处理顾客投诉正确处理顾客投诉4妥当处理投诉的重要性：1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上2.顾客会再来光顾，并与他（她）亲朋好友分享经历3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入6.妥当的处理可节省更多的时间7.培养我们长期而忠诚的顾客群体5投诉未得到正确处理的后果：1.顾客本身所想2.心中产生不良印象3.一次性购买或不再购买4.不再向身边的群体推荐5.大肆进行负面宣传正确处理顾客投诉6对专卖店造成的影响：1.专卖店的信誉下降2.专卖店的发展受到限制3.专卖店的生存受到威胁4.竞争对手获胜7有效处理投诉的原则1.树立“顾客永远是对的”的观念；2.克制自己，避免感情用事；3.牢记自己代表的是专卖店的形象；4.迅速；5.诚意；6.说明事件的原因。正确处理顾客投诉正确处理顾客投诉八、有效处理投诉的方法1.换人2.换时间 3.换场所九、投诉处理过程中的“禁句”1.“这种问题连三岁小孩都懂”“不可能，绝不可能发生这种事儿”2.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家， 我只负责卖货”3.“嗯，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”4.“不会”“没办法”“不行”“这是本店的规定”“改天我再和你联系”5.“别人穿得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释”6.“我们一直都是这么卖的”你也有不对的地方“你怎么这么讲话”7.“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。”备注备注：以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以导购员必须严禁使用，相反在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暧的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。正确处理顾客投诉九、顾客投诉处理程序：接待顾客，并找到当班店长予以处理记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理将顾客投诉处理记录表存留，作为日后店铺处理参考备注：备注：顾客的投述，是一种危险的消极因素，如果处理不当，就会影响专卖店的信誉，有句话说得好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨，因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客，提升业绩！正确处理顾客投诉编制部门：红蜻蜓鞋业股份有限公司 温州直营部编制时间：2009年10月份感恩的心感恩的心 有你！有你！