第七章 绩效反馈 疑惑疑惑情境：大多数组织的绩效管理过程进行到绩效考核即告一段落，各式各样的表格在花费了大量的时间和精力填写完成后被束之高阁。主管人员觉得很累且没有成果员工觉得累且充满疑惑 1.不知道做的好不好，无法进一步改正2.一直以为自己做的很好，不会改变可能的错误做法3.没有及时、具体的反馈，人们往往变现越来越差4.无反馈，无法进行行为修正，可能丧失继续努力的愿望5.绩效计划失败。2主要内容主要内容v一、绩效反馈一、绩效反馈v二、绩效面谈二、绩效面谈v三、绩效反馈效果评估三、绩效反馈效果评估v四、案例分析四、案例分析v五、情景模拟五、情景模拟一、绩效反馈一、绩效反馈（一）定义及意义定义：定义：通过绩效沟通，将绩效评价的结果反馈给被评估对象，在肯定成绩的同时， 找出存在的不足并加以改进，从而对被评估对象的行为产生影响。意义：意义：1、绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁，使考核公开化，确保考核的公平和公正。2、绩效反馈是提高绩效的保证。3、绩效反馈可以排除目标冲突，有利于增强企业的核心竞争力。（二）绩效反馈的形式1 1、按照反馈方式分类、按照反馈方式分类a、语言沟通：口头或书面的形式反馈给被考核者b、暗示：如上级对下级的亲疏c、奖励：货币或非货币形式，如加薪、奖金或罚款，提升、嘉奖或降级。2 2、按反馈中被考核者的参与程度分类、按反馈中被考核者的参与程度分类a、指令式：员工听与学，按要求做事情；以管理者为中心b、指导式：教与问相结合c、授权式：以问为主，以教为辅；以员工为中心3 3、按反馈的内容和形式分类、按反馈的内容和形式分类a、正式反馈b、非正式反馈绩效面谈绩效面谈是绩效反馈中的一种正式沟通方法，是绩效反馈的主要形式。二、绩效面谈二、绩效面谈（一）绩效反馈面谈的目的（一）绩效反馈面谈的目的使员工正确认识自己的绩效，保证绩效考核的公开公正性使员工正确认识自己的绩效，保证绩效考核的公开公正性1 1有助于使员工明确自己的长处与不足，提高自主管理能力有助于使员工明确自己的长处与不足，提高自主管理能力2 2有助于员工制定改进计划，提升员工个人能力与绩效有助于员工制定改进计划，提升员工个人能力与绩效3 3有助于明确下一阶段的绩效目标，推动绩效管理的执行和优化有助于明确下一阶段的绩效目标，推动绩效管理的执行和优化4 4有助于拓展上下沟通的渠道，找出影响部门绩效的原因有助于拓展上下沟通的渠道，找出影响部门绩效的原因5 5有助于达成绩效目标的一致性，推动组织目标的实现有助于达成绩效目标的一致性，推动组织目标的实现6 6（二）绩效面谈的内容u工作业绩工作业绩 工作业绩的综合完成情况是考核者进行绩效面谈时最为重要的内容，应及时将评估结果及时反馈给被考核者。u行为表现行为表现 除结果外，还应关注被考核者的行为表现，如工作态度、能力等。u改进措施改进措施 绩效管理的最终目的是改善绩效。u新的目标新的目标 制定新的绩效计划。不仅谈事（工作），而且谈不仅谈事（工作），而且谈不仅谈事（工作），而且谈不仅谈事（工作），而且谈人人人人( ( ( (发展发展发展发展) ) ) )；不仅谈过去（总；不仅谈过去（总；不仅谈过去（总；不仅谈过去（总结），而且谈将来（下阶段结），而且谈将来（下阶段结），而且谈将来（下阶段结），而且谈将来（下阶段计划和绩效改进）计划和绩效改进）计划和绩效改进）计划和绩效改进）（三）绩效面谈的策略1、贡献型贡献型（工作业绩好工作行为好）（工作业绩好工作行为好）：贡献型员工是创造良好团队业绩的主力军，是最需要维护和保留的。 面谈策略应是面谈策略应是：在了解企业激励政策的前提下予以奖励，提出更高的目标和要求。2 2、冲锋型冲锋型（好的工作业绩差的工作行为）（好的工作业绩差的工作行为）：冲锋型下属不足之处在于工作忽冷忽热，态度时好时坏。面谈策略应当是面谈策略应当是：沟通沟通，通过良好的沟通建立信任，了解原因，改善其工作态度；辅导辅导，通过日常工作中的辅导改善工作态度，不要将问题都留到下一次绩效面谈 3、安安份份型型（差差的的工工作作业业绩绩好好的的工工作作行行为为）：安份型下属工作态度不错，工作兢兢业业、认认真真，对上司、公司有很高的认同度，可是工作业绩就是上不去。 面面谈谈的的策策略略：以制定明确的、严格的绩效改进计划作为绩效面谈的重点；严格按照绩效考核办法予以考核，不能因为态度好代替工作业绩不好，更不能用工作态度掩盖工作业绩。 4 4、堕落型堕落型（工作业绩差工作行为差工作业绩差工作行为差）：堕落型员工会 想尽一切办法来替自己辩解， 或找外部因素，或自 觉承认工作没做好。 面谈策略面谈策略：重申工作目标，澄清员工对工作成 果的看法。（四）绩效面谈的困惑（四）绩效面谈的困惑p由于考核标准本身比较模糊，面谈中容易引起争执。p员工抵制面谈，惧怕因吐露实情而遭惩罚p主管没有科学的认识到其在绩效面谈中的角色定位。1、主管扮演判官角色2、主管的老好人倾向严重3、主管心胸狭窄，处事不公4、面谈时笼统地就是论事具体表现具体表现（五）绩效面谈困惑的解决方法（五）绩效面谈困惑的解决方法v汉堡法，简单地说，就是最上面一层面包如同表扬，中间夹着的馅料如同批评，最下面的一块面包最重要，即要用肯定和支持的话语结束。好的消息，表扬、肯定、支持的话不好的消息，批评的话案例：父亲改正女儿乱放东西案例：父亲改正女儿乱放东西 有一位总经理，平常说话特别火爆，四十多岁，有一个16岁的女儿在上高中，平常他跟女儿说话特别没有耐性。“你干什么呢，找打呢，你看你放学回来，袜子这一只那一只，书包也上了房梁了，床也不叠，被子也不叠，你这样有姑娘样吗？”总这样批评他女儿。于是同事给他留了作业，要把他女儿当成员工，用汉堡原理去批评她。来来，乖乖女女儿儿坐坐在在这这儿儿，爸爸爸爸跟跟你你说说两两句句，放放学学了了，热热吧吧，渴渴吧，过来先喝点饮料吧，过来先喝点饮料 女女儿儿呀呀，你你回回头头看看看看你你自自己己的的房房间间里里头头，袜袜子子这这儿儿一一只只那那一一只只，被被子子也也不不叠叠，放放学学回回来来书书包包就就往往地地上上一一扔扔，这这儿儿，哪哪哪哪都都是是，你你看看看看有有没没有有姑姑娘娘样样，你你自自己己看看看看，是是不不是是特特别别乱乱啊啊？你你妈妈脾脾气气急急，又又有有病病，你你这么着不是把你妈气坏了吗？这么着不是把你妈气坏了吗？ 女女儿儿你你能能不不能能在在这这儿儿歇歇一一会会儿儿，歇歇五五分分钟钟，然然后后用用十十分分钟钟，用用你你最最快快的的速速度度把把房房间间收收拾拾好好，在在你你妈妈进进来来之之前前，咱咱们们把把它它弄弄得得利利利利索索索索的的，凭凭我我女女儿儿这个速度和这个机灵劲绝对没问题。这个速度和这个机灵劲绝对没问题。 BEST法 B B 表示行为（Behaviordescription，描述行为），即描述第一步先干什么事； E E 表示后果（Expressconsequence，表达后果），表述干这件事的后果是什么； S S 表示征求意见（Solicitinput征求意见），问员工觉得应该怎样改进，引导员工回答，由员工说怎么改进； T T 与“汉堡”原理的最低层面包意思一样，以肯定和支持结束（Talkaboutpositiveoutcomes，着眼未来），员工说他怎么改进，管理者就以肯定和支持收场并鼓励他。案例：批评会计案例：批评会计：马莉，这是你这个月第二次应收账出错：这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务部的意见更大了。：你觉得应该怎么改进呢？：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。vSMART理念 S（specific)：面谈交流要直接而具体。 M（motivate)：面谈是一种双向的沟通。 A（action)：面谈涉及的是工作绩效，事实表现，而非员工个人的性格。 R（reason)：需要指出不足之处，同时指出绩效为达成原因，帮助员工改进。 T(trust)：面谈时要建立彼此互相信任的氛围。补充：掌握绩效面谈的十大原则补充：掌握绩效面谈的十大原则v1. 建立并维护彼此之间的信任v2. 清楚说明面谈的目的和作用v3. 鼓励员工多说话v4. 注意全身心的倾听v5. 避免对立和冲突v6. 集中于未来而非过去v7. 集中在绩效，而不是性格特征v8. 找出待改进的地方，制定具体的改进措施v9. 该结束时立刻停止v10. 以积极的方式结束面谈（六）组织有效的绩效面谈（六）组织有效的绩效面谈绩效反馈面谈的前期准备绩效反馈面谈的前期准备设计面谈的过程设计面谈的过程分析和诊断绩效问题分析和诊断绩效问题确定解决问题的方法确定解决问题的方法绩效反馈面谈中的注意事项绩效反馈面谈中的注意事项面谈地点和环境收集整理面谈所需的材料、信息面试时间绩效反馈面谈的前期准备绩效反馈面谈的前期准备设计面谈的过程设计面谈的过程1）如何进行开场白）如何进行开场白2）明确面谈目的和预期效果）明确面谈目的和预期效果3）确定面谈顺序）确定面谈顺序员工过于紧张员工过于紧张轻松话题轻松话题员工做好准备员工做好准备开门见山开门见山列出员工的所有关键工作要项列出员工的所有关键工作要项对工作要项进行排序对工作要项进行排序确定面谈顺序确定面谈顺序表现好表现好-表现差表现差重要的重要的-不重要的不重要的绩效反馈面谈中的注意事项绩效反馈面谈中的注意事项1 1） “开始开始”并不是无关紧要的并不是无关紧要的2 2）及时）及时调整反馈调整反馈的方式的方式 3 3）强调员工的）强调员工的进步与优点进步与优点4 4）注意）注意倾听倾听员工的想法员工的想法5 5）坦诚与平等坦诚与平等应该贯穿于面谈的始终应该贯穿于面谈的始终6 6）避免）避免冲突与对抗冲突与对抗7 7）形成）形成书面的记录书面的记录并确定改进计划并确定改进计划开发有效的反馈技能开发有效的反馈技能及时反馈反馈对事不对人允许员工提出自己的意见确保理解的同时提出对员工的支持与帮助计划三、绩效反馈效果评估三、绩效反馈效果评估（一）反馈效果评估1、绩效反馈的影响，主要了解：1）此次面谈是否到达了预期目的？2）下次面谈应该怎样改进面谈方式？3）此次面谈对被考评者有何帮助？4）自己对面谈结果是否满意？5）。2、员工工作行为的反应1）积极、主动的工作2）保持原来的工作态度3）消极被动的工作4）抵制工作 通过问卷和员工行为观察两种方式，我们可以看到绩效反馈取得的效果。再与前面基本问题的回答情况结合，从而判断绩效反馈的成功与否，确定绩效反馈需要改进之处，以及改进方案。（二）改进绩效反馈改进绩效反馈主要从以下几个方面：1、强化管理者素质。2、注意沟通的方法和技巧。3、认真做好沟通的准备工作。4、注意“双向沟通”。5、注意谈话的场所和环境。6、明确谈话的态度。7、注意反馈意见。四、案例分析四、案例分析