第五章情绪与工作压力第五章情绪与工作压力学习内容情绪工作压力学习目标了解情绪的四个特点； 理解情绪的认知评价理论； 掌握情绪概念，并应用情绪概念解释组织行为学中的问题；工作压力的起因和后果；对工作中的过度压力进行管理。 第一节情绪情绪是日常生活的一部分通常认为情绪是有害的，降低员工的工作绩效对情绪的研究比较少什么是情绪情绪指的是个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。当对某事感到快乐时，对某人感到愤怒时，害怕见到某样东西时，你所体验到的就是情绪。 情绪的特点情绪不是自发的，它由刺激所引起的情绪是一种主观意识体验。 伴随情绪同时出现的是情绪的外部表现。 情绪会产生生理反应。 与情绪有关的几个概念情绪劳动情绪智力情绪感受情绪表达情绪劳动员工要在工作当中表现出令组织满意的情绪状态。 尤其强调在人际交往的工作中格外重要。 情绪智力个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。在情绪智力上存在明显的个体差异。 情绪智力高的人-积极调控情绪良好心态和谐人际关系适应能力 情绪智力对工作绩效有着重要影响情绪智力的五个维度自我意识：体味自我情感的能力。 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力。 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈努力。 感同身受：体味他人情感的能力。 社会技能：处理他人情绪的能力情绪智力对工作绩效有重要作用高情绪智力受聘者在未来获得成功的可能性比其他人高出2.6倍美国历史上成功总统与不成功总统区别的关键品质是情绪智力情绪感受与情绪表达情绪感受：个体的实际情绪状态情绪表达：我们表现出来那些符合社会环境或者组织环境的情绪。 区分二者的意义在于：个体的情绪感受与情绪表达常常是不同的。我们表现在众人面前的，并不总是自己的真情实感。工作情境和角色要求常常要求人们展现出符合特定需要的情绪，这就使得不得不掩饰自己的真情实感。情绪的分类生物进化角度：基本情绪和复合情绪罗素提出情绪的两个维度：愉快度和强度基本情绪从生物进化的角度来看，人的情绪可以分为基本情绪和复合情绪两大类。 基本情绪来自于遗传，是那些人类与生而来、不学自通的、不分种族文化可以为全人类所理解的情绪， 每一种基本情绪都具有独立的神经生理机制、内部体验和外部表现，并有不同的适应能力。七种基本情绪为：愤怒，害怕，悲伤，快乐，厌恶，惊奇和轻蔑。快乐快乐惊奇惊奇愤怒愤怒厌恶厌恶害怕害怕悲伤悲伤轻蔑复合情绪复合情绪是指由基本情绪的不同组合派生出来的，主要是后天的社会环境中学习的产物。 例如，愤怒厌恶轻蔑组成的复合情绪可以命名为敌意。罗素四大类情绪罗素提出情绪可以划分为两个纬度：愉快度和强度愉快度分为积极和消极两个方向。 强度分为高与低两个方向。 由此根据两个维度可以四大类情绪 1.愉快高强度：高兴 2.愉快低强度：轻松 3.不愉快高强度：惊恐 4.不愉快低强度：厌烦 罗素情绪分类对情绪的解释(如何发生？)情绪的发生机制的探讨代表人：沙赫特和拉扎勒斯沙赫特：认知评价理论药物注射实验：肾上腺素（维生素）不仅生理反应引发情绪，对生理反应的认识和了解对情绪有重要作用情绪体验是一种生理反应和认知评价相结合的状态，这两项因素对于情绪的产生至关重要。 药物实验情况愉快环境不愉快环境1组（充分说明）无反应无反应2组（不准确说明）愉快不愉快3组（不说明）愉快不愉快拉扎勒斯：认知评价理论情绪不能简单的理解为在个人或大脑中发生了什么，而要考虑与评估环境的交互作用。情绪是个体对环境事件知觉到有害或有益的反应，在情绪活动中，人们需要不断评价事件与自身的关系。 三个层次的评价初评价：辨别事件与自身利害关系次评价：对自己行为的调节与控制再评价：对情绪和行为有效性和适宜性的评价 黔之驴 实验古代阿拉伯学者阿维森纳，曾把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活：让一只小羊羔随着羊群在水草地快乐地生活；而另一只小羊羔旁栓了一只狼，它总是看到自己面前那只野兽的威胁，在极度惊恐的状态下，根本吃不下东西，不久就因恐慌而死去。实验把一只饥饿的狗关在一个铁笼子里，让笼子外面的另一只狗在它面前吃肉，笼子里的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下，产生了神经症性的病态反应。思考以上两个实验有什么启示？情绪在组织行为中的应用员工甄选：情绪管理及情绪劳动作为一项考核指标。领导选拔：领导情绪对下属有影响。人际冲突：管理者应具备识别冲突中情绪成分，以及通过情绪力量促使冲突双方恢复工作的能力。情绪在组织行为中的应用组织决策：组织决策的传统观点低估甚至完全忽视了焦虑、害怕、失落等情绪的作用。 动力功能：个体对环境的认知与理解充满着情绪色彩，情绪会影响到他们付出的努力水平，进而影响活动的效率。第二节工作压力什么是工作压力工作压力的成因与后果对工作压力进行管理压力当个体在实现对自己有着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与个体反应相互作用的结果。潜在压力转变成现实压力条件 活动结果的不确定性 活动结果对个体的重要性压力与绩效的关系 压力强度与工作绩效之间成倒U型曲线关系心理学家耶基斯和多德森指出，压力强度的最佳水平根据任务性质的不同而不同。 现实生活中压力工作倦怠：在过重工作压力下出现的一种身心衰竭、厌弃工作的综合症。压力累加性：工作/生活 压死骆驼的最后一根稻草！导致压力的因素压力因素环境因素：环境的不确定性会影响到组织中员工的压力水平。 组织因素：任务要求、角色要求、人际关系、组织结构、工作条件。 个人因素：人们的各种生活事件必然影响到个体的压力水平，例如家庭问题、经济问题、工作生活之间的冲突等。 压力调节因素：个体差异个人的认知模式：个人的行为基础是他们对现实的认知。 工作经历 ：工作经验与工作压力成负相关。 社会支持网络：帮助个体缓解压力。 人格特点：如内控型、外控型等。 压力的后果生理症状：新陈代谢紊乱，抵抗力降 低，心率、呼吸频率加快，血压升高，头疼等。 情绪症状：不满意感、紧张、焦虑、 冲动、易怒、烦躁、悲观无助等。 认知症状：不能集中注意完成工作； 反应速度变慢，思维模式杂乱无序等。 行为症状：生产效率变化、缺勤、离职等。 解压小故事一个培训师在课堂上拿起一杯水，然后问学生：“各位认为这杯子有多重？”有人说是半斤，有人说是一斤，培训师说：“这杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久？拿一分钟，我们能够做到;拿一个小时，可能会觉得手酸；拿一天呢？”其实这杯水的重要是不变的，但是你拿得越久，就越觉得沉重。这就像我们承受的压力一样。如果我们一直把压力放在身上，不管时间长短，到最后就觉得越来越重，甚至无法承担。此时，我们必须做的不是坚持，而是放下这杯水，休息一下后再拿起，如此我们才可以拿得更久这个故事告诉我们缓解压力的重要性。工作压力的管理组织的解决途径个人的解决途径组织的解决途径改善甄选过程 进行有效的目标管理 重新设计工作 增强正式沟通渠道 资助员工健康计划 案例：“精神发泄”疗法 日本松下电气公司认为倾听职工的抱怨申诉，让职工的情绪压力有发泄机会，有助于减轻或消除挫折感。因此专业设置“精神健康室”。 在第一室内，迎面是一排普通的镜子，让职工看到此刻自己的形象。 在第二室内，迎面是一排各种各样的“哈哈镜”，上面写着：“请看与你本人形象有何不同？”，让职工领会到因镜子不平会使人变形。在第三室内列着模拟经理和老板的橡上塑像，还有打人的棍子，职工可以对最讨厌的那个塑像打个痛快，发泄自己的怨气。最后一室则为恳谈室，内设茶点、咖啡，陈列着企业的发展简史等，满面笑容的心理学家会热情地同职工谈心，询问个人的困难和不满以及对企业的意见。个人的解决途径进行时间管理 加强锻炼，重视休息 及时倾诉 寻求帮助 学会放松 学习减压操 以下训练，当肌肉紧张持续约30秒后，应深吸一口气，屏住呼吸30秒，感受心率加快，肌肉酸楚，然后彻底放松，呼气。1、头尽量后仰，闭目，咬紧牙齿，均匀呼吸，持续紧张一分钟。学习减压操2、头尽量前倾，下巴抵住胸脯，双眼尽量向上看，均匀呼吸，持续紧张一分钟3、双拳紧握，双上肢屈曲，感受整个上肢弘二头肌紧张感，持续一分钟学习减压操4、双臂包裹抱紧胸部，体会胸腔挤压而产生的呼吸紧张感，持续一分钟5、收紧臀部，绷紧背部，双腿抬高，双足尽力向前绷紧，持续一分钟第1式“指缝交错”：掌心朝内，指缝用力交错再放开第2式“虎口交错”：两虎口用力互撞第3式“手刀互砍”：以双手掌内侧外缘相碰撞“十巧指”放松运动，共有3式小作业1、为什么在组织环境中情绪智力很重要？2、工作压力对工作绩效有什么影响？3、面对同样的压力情境，为什么不同的人却有不同的反应？4、组织可以采取哪些措施减轻员工的压力