服务礼仪服务礼仪ServiceEtiquette 仪容仪表仪容仪表工作中标准的服务礼仪工作中标准的服务礼仪 微笑与有声服务微笑与有声服务 服务礼仪在工作中的应用服务礼仪在工作中的应用服务用语服务用语PART 1 PART 1 仪容仪容发型面容着装手部鞋袜饰品1.1 1.1 发型发型男：前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，不得佩带造型夸张或闪亮发夹；刘海不可遮过眉毛。头发颜色需接近黑色或者深褐色，头发整齐不杂乱，无头屑，不油腻1.2 1.2 面容面容女员工应化淡妆，用餐后及时补妆，可佩带耳钉男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须，不可佩带耳钉衣着：系上所有钮扣挂上挂钩，无线头、无污点、无破损着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内袖口和裤脚不可挽起口袋内不可放过多东西或显眼的杂物不用味道太浓的香水工牌：名牌佩戴于左胸领口一掌以下，或者口袋之上1厘米处。不能歪斜1.3 1.3 着装着装1.4 1.4 手部手部指甲：干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油（厨师上班期间不能使用任何指甲油）。1.5 1.5 鞋袜鞋袜袜子：女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装时穿肉色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损鞋子：穿着统一发放的工鞋或者深色无饰品的鞋子；鞋子干净整洁无破损1.6 1.6 饰品饰品不佩带深色以外及带钻闪亮造型发饰可以佩戴一个婚戒（厨师除外）不可以佩戴手链、手镯、脚链(少数民族习俗除外）项链不得外露手表造型不夸张，以不抢眼为宜注意个人卫生注意个人卫生 头发及面部头发及面部头发及面部头发及面部 口腔及牙齿口腔及牙齿口腔及牙齿口腔及牙齿 手手手手/ / / /指甲指甲指甲指甲 身体身体身体身体PART 2 PART 2 仪态仪态 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿餐厅服务餐厅服务餐厅服务餐厅服务前台服务前台服务前台服务前台服务迎宾服务迎宾服务迎宾服务迎宾服务要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。为宾客提供服务。2.1 2.1 站站 姿姿 女：两手交叉于腹前，右手压左手，两女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈脚呈V字（字（4560度）或丁字型；度）或丁字型； 男：两手自然下垂或交叉于背后，男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。应正直平稳，不东倒西歪。注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。或后背手。 2.1 2.1 站站 姿姿标准标准标准标准电梯口：电梯口：电梯口：电梯口： 在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。客时要双手自然下垂，双脚并拢。 站在宾客身后站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。采用标准站姿。餐厅服务餐厅服务餐厅服务餐厅服务（不靠工作台，保持标准站姿）（不靠工作台，保持标准站姿）2.1 2.1 站站 姿姿不同场合我们需要注意的不同场合我们需要注意的不同场合我们需要注意的不同场合我们需要注意的 全身不端正：全身不端正：头歪、肩斜、臂曲、胸凹腹凸、臀翘、曲膝 双腿开叉过大双腿开叉过大 双脚随意乱动双脚随意乱动 表现自由散漫表现自由散漫 一忌背对客人，二忌东倒西歪，一忌背对客人，二忌东倒西歪，一忌背对客人，二忌东倒西歪，一忌背对客人，二忌东倒西歪， 三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。2.1 2.1 站站 姿姿禁忌的站姿禁忌的站姿禁忌的站姿禁忌的站姿奥运训练法2.2 2.2 坐坐 姿姿是一种静态造型是一种静态造型先看好位置，轻稳入座先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿要给人安祥端庄的形象 要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。就座的姿式就座的姿式就座的姿式就座的姿式入座：入座：入座：入座：面对宾客， 只坐椅子的一半到三分之二 穿裙装的入座，双手拢平裙摆 就座：就座：就座：就座：两手自然弯曲内收放在两腿上 重心垂直向下，双肩平稳放松 女：女：女：女： 坐姿端庄文雅，双脚并拢同。 男：男：男：男： 双膝分开略向前伸，不宽于肩。 起座：起座：起座：起座：保持上半身平直，慢慢起身 。2.2 2.2 坐坐 姿姿注意事项：两眼注视宾客 坐的方向应与宾客相对避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。 一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动， 四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。2.2 2.2 坐坐 姿姿 身体立直，抬首挺胸身体立直，抬首挺胸 起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 直线前行，匀速前进直线前行，匀速前进 双肩平稳，两臂轻摆双肩平稳，两臂轻摆2.3 2.3 走走 姿姿 头部：微收下颌头部：微收下颌 目光：平视前方目光：平视前方 手臂：自然摆动手臂：自然摆动 步幅：步幅：4050厘米厘米 步速：两秒钟三步步速：两秒钟三步一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、四忌埋头行走；五忌成排成行。四忌埋头行走；五忌成排成行。四忌埋头行走；五忌成排成行。四忌埋头行走；五忌成排成行。 2.3 2.3 走走 姿姿走路路线：走路路线： 走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧引领：引领： 走宾客左前方3步左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。2.3 2.3 走走 姿姿注意事项注意事项注意事项注意事项礼让：礼让：礼让：礼让： 对迎面而来的宾客侧身礼让 不近身超越同行的宾客 宾客行速较快时应避让 不与宾客争道抢行 需超越宾客时要礼貌道歉 不在2米距离内尾随宾客 检查：检查： 注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。清洁：清洁： 随时捡拾路上的纸屑和杂物。注意事项注意事项注意事项注意事项2.3 2.3 走走 姿姿捡拾地面物品捡拾地面物品捡拾地面物品捡拾地面物品工作岗位收拾整理工作岗位收拾整理工作岗位收拾整理工作岗位收拾整理与儿童交谈与儿童交谈与儿童交谈与儿童交谈对宾客服务对宾客服务对宾客服务对宾客服务整理鞋袜等整理鞋袜等整理鞋袜等整理鞋袜等2.4 2.4 蹲蹲 姿姿 不同姿势：不同姿势： 交叉式、半蹲式交叉式、半蹲式 高低式、半跪式高低式、半跪式 标准：标准： 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下，上身稍向前倾，臀部向下，上身稍向前倾， 表情自然。表情自然。2.4 2.4 蹲蹲 姿姿不要突然下蹲不要突然下蹲不要突然下蹲不要突然下蹲不要距人太近不要距人太近不要距人太近不要距人太近不要方位失当不要方位失当不要方位失当不要方位失当不要毫无遮掩不要毫无遮掩不要毫无遮掩不要毫无遮掩不要随意乱用不要随意乱用不要随意乱用不要随意乱用不要蹲在椅上不要蹲在椅上不要蹲在椅上不要蹲在椅上不要蹲着休息不要蹲着休息不要蹲着休息不要蹲着休息 2.4 2.4 蹲蹲 姿姿PART 3 PART 3 微笑与有声服务微笑与有声服务 微笑微笑 有声服务与礼貌用语有声服务与礼貌用语现在的你是？现在的你是？自然自然真诚真诚不露牙龈不露牙龈不出声不出声切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信理健康、谦恭自信 通过微笑与问候拉近与宾客的距离！通过微笑与问候拉近与宾客的距离！通过微笑与问候拉近与宾客的距离！通过微笑与问候拉近与宾客的距离！3.1 3.1 微微 笑笑uu 先生、小姐、女士（一般称呼）先生、小姐、女士（一般称呼）uu 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士无法确定是否结婚的西方妇女，称女士uu 知道称呼，为知道称呼，为“ “先生先生/ /小姐小姐” ”或或“ “姓职务姓职务” ”uu 称呼第三者不可用称呼第三者不可用“ “他他/ /她她” ”，而用，而用“ “那位先生那位先生/ /小姐小姐” ”uu 对宾客称对宾客称“ “你的先生、太太你的先生、太太” ”是不礼貌的，是不礼貌的， 应称应称“ “先生先生/ /太太太太” ”uu职务称呼职务称呼uu职业称呼职业称呼3.2 3.2 有声服务有声服务称呼称呼称呼称呼根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式 uu时间问候时间问候uu节日问候节日问候uu特殊问候特殊问候3.2 3.2 有声服务有声服务问候问候问候问候在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候 服务服务服务服务十字箴言：十字箴言：十字箴言：十字箴言：请请您好您好对不起对不起谢谢谢谢再见再见服务五声：服务五声：服务五声：服务五声：迎客声迎客声送客声送客声问候声问候声致歉声致歉声致谢声致谢声 3.2 3.2 有声服务有声服务需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ”客人来访时：“欢迎光临”或“您好”向客人提问时：“对不起，请问” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下”客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢”客人告辞或离开时使用：“请慢走”或“欢迎下次再来” 3.2 3.2 有声服务有声服务我们经常说我们经常说我们经常说我们经常说; ;“你找谁？”-“您找哪一位？”“不行就算了！”- “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”“干不了 ？”-“我想办法试试看好吗？”“有事吗？”-“您需要帮忙吗？”“不关我的事！”-“请您稍等，马上帮您联系相关人员。” 避免对客人说避免对客人说避免对客人说避免对客人说“不不不不”！3.2 3.2 有声服务有声服务我们从不说我们从不说我们从不说我们从不说; ;PART 4 PART 4 服务礼仪应用服务礼仪应用 各类服务礼仪各类服务礼仪 应避免的行为应避免的行为4.1 4.1 视线与距离视线与距离礼仪距离：礼仪距离：u亲密区（小于0.5米）u私人区（0.5米1.2米）u社交区（1.2米3.6米）u公共区 （大于3.6米）与宾客交谈：两眼落坐在对方鼻间偶尔也可注视对方双眼恳请时，注视对方双眼 注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。4.1 4.1 视线与距离视线与距离无意识手势（应当避免）无意识手势（应当避免）有意识手势有意识手势 指示方向指示方向 手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴，指示目标， 眼睛兼顾宾客和指示目标， 面带微笑，配合语言运用“请” 其他服务手势其他服务手势4.2 4.2 手手 势势肢体语言的最重要体现肢体语言的最重要体现肢体语言的最重要体现肢体语言的最重要体现4.3 4.3 握手礼仪握手礼仪顺序：顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：时间：35秒为宜秒为宜注意点：注意点：目视对方并面带微笑目视对方并面带微笑 切不可带手套握手切不可带手套握手 不可将一只手放在口袋内不可将一只手放在口袋内 站着握手，如是坐着，立即起身站着握手，如是坐着，立即起身 右手握手，不交叉握手，手保持干净右手握手，不交叉握手，手保持干净右手握手，不交叉握手，手保持干净右手握手，不交叉握手，手保持干净 顺序：顺序：年轻的介绍给年长年轻的介绍给年长 职位低的介绍给职位高的职位低的介绍给职位高的 男士介绍给女士男士介绍给女士 未婚介绍给已婚未婚介绍给已婚 个人介绍给团体个人介绍给团体注意：注意：被介绍时如果坐着，要站起被介绍时如果坐着，要站起 与对方点头致意与对方点头致意 双方握手，有寒暄双方握手，有寒暄4.4 4.4 介绍礼仪介绍礼仪4.5 4.5 鞠躬礼仪鞠躬礼仪场合：场合：问候、感谢、接送等问候、感谢、接送等标准：标准： 头和身体自然前倾，低头比抬头慢头和身体自然前倾，低头比抬头慢 接送宾客、贵宾、感谢宾客、初见时接送宾客、贵宾、感谢宾客、初见时 行行30度鞠躬礼度鞠躬礼手势：手势：男放身体两侧，女交叉于腹前男放身体两侧，女交叉于腹前路遇宾客微笑鞠躬问候并礼让先行。路遇宾客微笑鞠躬问候并礼让先行。路遇宾客微笑鞠躬问候并礼让先行。路遇宾客微笑鞠躬问候并礼让先行。4.6 4.6 乘电梯礼仪乘电梯礼仪电梯内：电梯内：保持安静，进电梯应面向电梯门站立。保持安静，进电梯应面向电梯门站立。 开电梯：开电梯：用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼 或按住开门按钮，保持门敞开。或按住开门按钮，保持门敞开。进出：进出：另一只手引导宾客进入电梯，并使用另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请请”的手势的手势 进入后，应站在按钮前，为宾客按要去的楼层号进入后，应站在按钮前，为宾客按要去的楼层号 中途比宾客先离开，应对宾客说中途比宾客先离开，应对宾客说“再见再见”。 记住：女士优先记住：女士优先记住：女士优先记住：女士优先! ! 4.7 4.7 引领礼仪引领礼仪 原则：原则： 左为下右为上左为下右为上引领方法：引领方法：（见（见“走姿走姿”介绍）介绍）电梯引领：电梯引领：当距电梯还有三米时，应加快脚步，当距电梯还有三米时，应加快脚步， 赶在宾客前按电梯，让宾客进。到楼层，赶在宾客前按电梯，让宾客进。到楼层， 用手按住开的按钮，保证宾客不会被夹到。用手按住开的按钮，保证宾客不会被夹到。4.8 4.8 递送递送礼仪礼仪标准：标准：上身前倾上身前倾如需客人签名则把笔套打开，笔尖对着自己，以右手递给客人如需客人签名则把笔套打开，笔尖对着自己，以右手递给客人账单文字正对着客人账单文字正对着客人接受名片接受名片用双手接受或呈送名片用双手接受或呈送名片同时念出名片上对方的头衔和姓名同时念出名片上对方的头衔和姓名对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放。对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放。若名片未带，要向对方表示歉意。若名片未带，要向对方表示歉意。4.9 4.9 不文明行为不文明行为宾客面前： 打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、整理着装公共场合： 大声喧哗、 随地吐痰、乱扔垃圾、挖鼻孔、掏耳朵、频频看表、嚼口香糖、搔头皮、抖腿、使用手机我们要避免：我们要避免：我们要避免：我们要避免：笫一印象怎样形成？笫一印象怎样形成？有礼：美由心生，礼行于外；有礼：美由心生，礼行于外；有节：自信而非自恋，从容而非焦虑；有节：自信而非自恋，从容而非焦虑；有型：衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要；有型：衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要；有心：直视对方眼睛，真诚微笑；有心：直视对方眼睛，真诚微笑；有声：说话语气语速语调比内容本身重要。有声：说话语气语速语调比内容本身重要。7秒钟决定了第一印象，后续交往是潜意识不断验证和加深这种印象。秒钟决定了第一印象，后续交往是潜意识不断验证和加深这种印象。每天每天8点准时在办公室门口锻炼礼仪点准时在办公室门口锻炼礼仪15分钟分钟