对于提高大连君悦酒店前厅部服务质量的思考对于提高大连君悦酒店前厅部服务质量的思考摘 要：前厅部是酒店的门面，在酒店运营发展中占据着举足轻重的位置，是酒店最先接触客人、最后送别客人的部门。前厅部服务质量的好坏直接影响到整个酒店的收益及声誉。 因此，提高酒店前厅部服务质量逐渐成为酒店工作的重中之重。 本文以大连君悦酒店为例，进一步分析并思考如何提高酒店前厅部服务质量。关键词：君悦酒店；服务质量；思考一、大连君悦酒店前厅部现状（一）酒店接待能力大连君悦酒店位于大连市沙河口区星海广场， 地理位置优越，环境优美， 于 2014 年 8 月正式对外运营。 其市场定位为超五星级酒店，由华润集团投资建设，并请全球酒店知名品牌凯悦集团经营管理，2015 年 7 月 17 日，凯悦集团荣获“2014 年度全球最佳跨国公司场所”。“最佳职场”称号助力大连君悦酒店招贤纳士、增光添彩。该酒店 190 米高的塔楼中拥有 376 间豪华海景房，其中包括 28 间风格雅致的套房，套房分布在位于酒店 26-27 层的嘉宾轩楼层，每一间客房都享有无敌海景。 尤其是位于一楼的 590 平方米大宴会厅设计人性化，汽车可直接开入。自开业以来，酒店客房日销售量平均在43%左右， 接团入住率可达76%， 十一黄金小长假使君悦酒店迎来入住高峰，每日入住率高于 98%，使君悦酒店在大连这个前沿开放的时尚之都立第 1 页 共 5 页于众多品牌酒店的不败之地。（二）酒店设施设备环境君悦酒店前台的接待台分为三个， 从左到右顺序为大堂副理接待台、领班接待台、 员工接待台，入住高峰期可同时启动六台电脑为客人办理业务，引进国外最先进高效快捷的办理入住退房系统 OPERA，查询当地景区景点票价及天气状况、 酒店礼宾台的寄存装置、叫车服务皆用苹果平板电脑方便快捷， 商务中心接听、 转接电话皆使用AVAYA装置。君悦酒店工作环境在建筑设施也体现本酒店的文化特征， 秉承凯悦集团“真诚服务，微笑始终”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑谦逊的瓷娃娃，使客人在进门的时候便体会到舒适放松的氛围。位于酒店一层的西餐自助餐厅“乐厨”结合意大利、 日本和中国三国特色美食，为客人提供最触及味蕾的美味享受。 位于二楼前台后面的旋转楼梯直达一层的餐厅和甜点驿站“糖立方”， 为客人提供最便捷又新颖的体验。（三）大连君悦的特色无敌海景大连君悦酒店最大的特色， 也是最大的卖点就是全酒店 376 间客房，每一间都拥有无与伦比的豪华海景， 酒店充分考虑了冬季强风对细长塔楼结构的影响，并确保所有客房都有南面朝向和最佳海景、 山景。内部的流线在北面紧靠外墙，可以让客人欣赏优美的大连城市天际线，而在夜晚时，内部走廊照明将形成连续的灯光展示。此外，塔楼的顶部两层为标志性的餐厅， 拥有包括城市，海面和群山的 360 度开阔景色。第 2 页 共 5 页二、大连君悦酒店前厅部存在的问题（一）员工培训不到位，销售方式死板单一大连君悦酒店刚刚起步运营， 前厅部需要大量高素质人才， 高素质不仅仅体现在业务操作的熟练程度上， 更是灵活应对突发问题，巧妙化解客人与酒店关系危机的能力。 在君悦酒店实习期间了解到由于君悦酒店对员工的培训不足，力度不够，导致员工的专业性不强、职业素养不高， 甚至一些员工对酒店水疗中心最新推出的健身卡情况都不了解，只知道转接电话给水疗中心， 并不能立即帮助客人提出的问题。销售酒店产品主要的方式就是通过前厅部服务人员的方式， 灵活变通，方式多样。 如果不能对酒店信息做到了如指掌，那么想成功推销产品是非常困难的。 只有员工自己对君悦特色完全掌握并能以良好的口才和销售技巧推销出去， 才能为君悦酒店招徕更多的顾客， 提高收益。（二）前厅部与其他部门缺少沟通，影响效率一个酒店能正常对外运营， 是酒店各个部门相互配合， 共同努力的成果。无论任何企业、任何集团都应有团队意识。前厅部的地位固然重要，但“一花独放不是春，万紫千红春满园”。在大连君悦酒店本人实习期间发现前厅部与其他部门沟通不够， 衍生各种各样的麻烦。前台发票机出现故障， 并没有及时与财务部沟通， 财务部迟迟不处理，导致客人退房赶时间开发票却只能等待， 客人非常不满引起投诉，虽然事后追究责任，但却已经造成客流量的丢失。 客人满意才能为酒店带来收益，要努力做到使忠诚满意的客人变成“回头客”， 同时通过第 3 页 共 5 页他们的推荐会给君悦带来新的客人， 酒店的良好声誉才能口耳相传开来。（三）对客服务流于形式，不注重细节在大连君悦酒店刚刚起步运营时， 管理层出台很多关于前台服务质量的措施条款，一开始效果明显，但由于没有全方位的管理，全过程的跟踪，加上酒店高层管理者往往比较重视酒店的资金收入， 比如今天售出多少套房，推销多少张房券、会员卡，而渐渐忽略了员工是怎样为客人提供服务的，导致他们在服务过程中只注重形式， 不能真正体现大连君悦酒店的“凯悦款客之道”。 对于经常住君悦酒店的回头客或者 VIP 客人不能做到熟识客人喜好要求， 客人的基本信息虽然在客史档案中保留，但他们对此无感，这就使客人失望，认为我们酒店不予重视，使其失去满足感，也就丢失了君悦酒店的潜在客户。（四）前厅部人才流失严重，人心涣散大连君悦酒店一共有 8 个部门，几百名员工。员工是支撑酒店发展的支柱，但目前君悦酒店前厅部却大量流失人才。 培养一名前台优秀的合格上岗员工最起码需要三个月以上的时间， 而优秀员工不断辞职，这对君悦来说，是巨大的损失。不仅影响服务质量，更会增加新一批员工的培训成本，也造成君悦酒店其他部门员工人心涣散， 干劲不足。本人在实习期间总结出，造成这种现象的原因大体有两点：其一，由于对员工奖惩制度不明确，该罚不罚，肆意包庇；该奖不奖，引起众议。这会导致个别优秀员工心理不平衡， 心生怨怼情绪不利于工作， 又会助长其不正之风， 形成小团体， 不利于前厅部团结； 其二，第 4 页 共 5 页工作中出现问题，君悦酒店领班甚至大堂副理不积极帮助员工解决，一切责任及后果皆由员工自己承担。 这并不是一个好的企业文化应有的状态。另外，实习期间本人深得体会，实习生并不是酒店的“外援替补”， 很多刚刚毕业的大学生甚至还没有出校门的学生们选择君悦酒店实习，成为前厅部的一员，但由于君悦忽略了实习生这个团体，并没有关切对待，而是待遇悬殊，这直接导致实习生群体对整个酒店行业失去信心，甚至不会考虑毕业后从事酒店行业， 使酒店失去了新鲜活力的年轻员工，酒店则会逐步陷入“老龄化”。而对于新型现代化的君悦酒店，朝气活力的员工无疑不是注入酒店的新鲜血液。第 5 页 共 5 页