客客户关系管理在商关系管理在商业银行的行的应用用 本章结构本章结构 17.1 商商业银行行业务系系统现状分析状分析 17.2 商商业银行的行的CRM实施施 17.3 数据数据仓库在商在商业银行行经营管理中的重要作用及其管理中的重要作用及其实施施 17.4 商商业银行分析型行分析型CRM应用用商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用17.1 商商业银行行业务系系统现状分析状分析17.1.1 网上网上银行行 网上银行是指通过互联网这一公共资源及使用相关技网上银行是指通过互联网这一公共资源及使用相关技术实现银行术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行 与传统的银行业务相比与传统的银行业务相比,网上银行表现出以下特点网上银行表现出以下特点:(1)全面实现无纸化交易全面实现无纸化交易 (2)服务方便、快捷、高效、可靠。服务方便、快捷、高效、可靠。(3)经营成本低廉经营成本低廉(4)简单易用简单易用商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用17.1.2 商商业银行行业务系系统现状状 各大商业银行正在做业务系统的改造和升级各大商业银行正在做业务系统的改造和升级,数据大集中是银行业数据大集中是银行业务系统改造的必然趋势。就目前而言主要存在以下问题务系统改造的必然趋势。就目前而言主要存在以下问题:1目前所实现的数据大集中目前所实现的数据大集中,实质上只是实现了数据的物理集中实质上只是实现了数据的物理集中,业务系统业务系统之间则相对独立。之间则相对独立。2不同银行业务部门之间没有实现信息共享和协同。不同银行业务部门之间没有实现信息共享和协同。3客户数据库过于分散、冗余客户数据库过于分散、冗余,没有形成整体的、唯一的、集中的客户数没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。据库。4面对大量的客户和业务数据面对大量的客户和业务数据,没有足够的处理和挖掘能力。没有足够的处理和挖掘能力。5没有充分利用现有的通信和联络渠道与客户产生互动和主动为客户提供没有充分利用现有的通信和联络渠道与客户产生互动和主动为客户提供个性化的服务。个性化的服务。6未建立更加系统化的保持客户关系未建立更加系统化的保持客户关系,维持大客户忠诚度的技术体系和主维持大客户忠诚度的技术体系和主动销售的技术手段动销售的技术手段商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用17.2 商商业银行的行的CRM实施施17.2.1 CRM 对商业银行的发展的作用对商业银行的发展的作用 CRM主要是为商业银行保留已有的客户、吸引新的客户而设立联主要是为商业银行保留已有的客户、吸引新的客户而设立联系渠道并进行渠道的管理系渠道并进行渠道的管理,同时分析客户需求为商业银行决策提供支持同时分析客户需求为商业银行决策提供支持 1.CRM系统将整合商业银行的资源体系系统将整合商业银行的资源体系 2.CRM系统将优化商业银行市场价值链条系统将优化商业银行市场价值链条 3.CRM系统将打造商业银行核心竞争力系统将打造商业银行核心竞争力 保留老客户吸引新客户保留老客户吸引新客户扩大银行经营范围扩大银行经营范围形成企业团队形成企业团队商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用17.2.2 CRM17.2.2 CRM系统的目标系统的目标 商业银行建立客户关系管理的主要目标是商业银行建立客户关系管理的主要目标是:通过渠道的管理通过渠道的管理,为商为商业银行保持已有的客户业银行保持已有的客户,吸引新的客户吸引新的客户,同时分析客户需求为银行决策同时分析客户需求为银行决策提供支持。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为功能上提供支持。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技术上的目标的目标和技术上的目标 功能上的目标功能上的目标 拓展服务项目范围以及服务的深度拓展服务项目范围以及服务的深度 产品产品/服务推广服务推广,增加银行的业务量增加银行的业务量 降低服务成本降低服务成本 充分管理好银行的充分管理好银行的客户资产客户资产 为银行产品定位、市场决策提供决策支持为银行产品定位、市场决策提供决策支持 商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用技术上的目标技术上的目标 统一的客户分析和服务管理平台统一的客户分析和服务管理平台 统一的客户关系管理数据库统一的客户关系管理数据库 统一的信息访问和交易处理平台统一的信息访问和交易处理平台 全方位的客户沟通渠道和交互服务全方位的客户沟通渠道和交互服务 分类、分层查询和统计分类、分层查询和统计,实现对客户的全面评价实现对客户的全面评价 集中一致的服务模式集中一致的服务模式 商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用17.2.3 商商业银行行实施施CRM的的总体构想与重点工作体构想与重点工作1商业银行实施商业银行实施CRM的总体构想的总体构想 联系商业银行开展电子化、信息化建设的实践联系商业银行开展电子化、信息化建设的实践,对银行业实施对银行业实施CRM系统从总体上可以作如下初步构想。系统从总体上可以作如下初步构想。(1)首先要注重组织再造与业务流程重构首先要注重组织再造与业务流程重构(2)应当以管理信息系统应当以管理信息系统(MIS)和商业智能和商业智能(BI)、决策支持系统、决策支持系统 (DSS)的建设为突破口的建设为突破口(3)应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为 基础工作基础工作,带动客户管理子系统的建设。带动客户管理子系统的建设。 (4)应当以网络银行和客户服务中心的建设为龙头应当以网络银行和客户服务中心的建设为龙头,完善与客户联系完善与客户联系 的统一渠道的统一渠道,增强自动化、电子化运营能力增强自动化、电子化运营能力商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用2 商商业银行行实施施CRM的重点工作的重点工作 (1)管理层重视管理层重视,长期规划长期规划(2)从业务流程入手从业务流程入手 商业银行实施商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构更要专注于流程的研究、优化和重构,要从长要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。商业银行建设期战略的角度推选分步骤实施的方法。商业银行建设CRM系统采取分步系统采取分步骤实施的方案较为稳妥骤实施的方案较为稳妥,一般而言一般而言,应当考虑以下一些步骤应当考虑以下一些步骤:确立业务确立业务计划计划 建立建立CRM团队团队 评估金融营销、评估金融营销、服务过程服务过程,分析客户需求、分析客户需求、开展信息系统初建开展信息系统初建 计划实施步骤计划实施步骤渐进推进渐进推进 组织用户培训组织用户培训实现应用系统实现应用系统的正常运转的正常运转 商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用(3)以专业化、开放式的思路实施以专业化、开放式的思路实施 (4)重视人的因素加强推广和培训工作重视人的因素加强推广和培训工作,确保确保CRM的实施和成功行的实施和成功行 为保证全银行范围内为保证全银行范围内CRM实施的效果实施的效果,获得高层的支持、管理人获得高层的支持、管理人员的理解协作和全员认可是极为重要的。只有针对员的理解协作和全员认可是极为重要的。只有针对CRM方案推行相应的方案推行相应的全员培训计划全员培训计划,才能确保他们成功的应用这一系统才能确保他们成功的应用这一系统与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作供商深入合作 聘请专业咨询公司聘请专业咨询公司,然后从整体上提出然后从整体上提出CRM全面全面解决方案并协助实施解决方案并协助实施 商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用17.2.4 CRM系系统解决方案框架解决方案框架 商业银行商业银行CRM系统一般采用分布式数据仓库环境系统一般采用分布式数据仓库环境,即所有分行均拥即所有分行均拥有自己的有自己的CRM系统系统,并与本地综合系统及呼叫中心连接。商业银行并与本地综合系统及呼叫中心连接。商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用 商商业银行行CRM系系统主要提供客主要提供客户基本信息基本信息 的管理和分析、信用卡分的管理和分析、信用卡分析与析与风险监控、效益和商机分析以及个性服控、效益和商机分析以及个性服务等功能。等功能。 在在CRM数据数据仓库中中,数据分数据分为操作数据和分析模型。操作数据和分析模型。操作数据操作数据客户基本信息客户基本信息客户财务信息客户财务信息操作控制操作控制分析模型分析模型市场分析市场分析客户信用度分析客户信用度分析客户满意度分析客户满意度分析销售行为分析销售行为分析商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用17.3 数据数据仓库在商在商业银行行经营管理中的重要作用及其管理中的重要作用及其实施施17.3.1 数据数据仓库在商在商业银行行经营管理中的作用管理中的作用有助于银行了解自身的经营状况有助于银行了解自身的经营状况 有助于银行进行市场细分有助于银行进行市场细分,进而开发新产品进而开发新产品,拓展新市场拓展新市场,获得获得深度效益深度效益 有助于商业银行经营管理和决策支持有助于商业银行经营管理和决策支持 有助于商业银行风险防范有助于商业银行风险防范 对客户能有统一全面的了解对客户能有统一全面的了解,提供个性化服务提供个性化服务商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用 17.3.2 商商业银行如何行如何实施数据施数据仓库 1进行数据清理的工作行数据清理的工作 2建立分建立分销渠道的分析和管理渠道的分析和管理 将客将客户与与银行分行分销渠道的所有渠道的所有历史交易明史交易明细数据数据,包括柜台、包括柜台、ATM、信用卡、汇款、转账等信用卡、汇款、转账等,再加再加载到中央的市到中央的市场客客户信息信息库. 建立统一的客户信息库建立统一的客户信息库商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用3客户关系优化客户关系优化 接下来就是银行在什么时间主动地与客户建立更好的关系接下来就是银行在什么时间主动地与客户建立更好的关系,俗称客户俗称客户关系优化。依照国外银行的经验关系优化。依照国外银行的经验,客户行为的改变都是增加客户满意和客户行为的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机银行收入的最佳时机,这些行为包括生活的改变如结婚、生小孩、搬家这些行为包括生活的改变如结婚、生小孩、搬家或继承遗产或继承遗产;职业的变动等等职业的变动等等4风险评估和管理风险评估和管理 风险评估和管理风险评估和管理,是实施数据仓库最困难的工作。本阶段是实施数据仓库最困难的工作。本阶段,因为牵涉因为牵涉更多管理制度和系统的建立更多管理制度和系统的建立,所以需要较长的时间所以需要较长的时间,主要利用各种数学主要利用各种数学模型进行分析模型进行分析,模拟风险和利润间的关系模拟风险和利润间的关系 银行如果在银行如果在24到到48小时内没有采取行动小时内没有采取行动,就失去了宝贵的商机就失去了宝贵的商机 商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用 17.4 商商业银行分析型行分析型CRM应用用商业银行分析型商业银行分析型CRM的功能的功能客户消费群体客户消费群体划分划分客户消费行为客户消费行为分析分析客户流失分析客户流失分析客户流失预警客户流失预警客户价值客户价值分析分析客户忠诚度分析客户忠诚度分析客户信用记分客户信用记分客户关联客户关联分析分析商业银行业务系统现状分析商业银行业务系统现状分析商业银行的商业银行的CRM实施实施数据仓库的重要作用及其实施数据仓库的重要作用及其实施商业银行分析型商业银行分析型CRM应用应用lPPT,就是Power Point简称.Power Point 是美国微软公司出品的办公软件系列重要组件之一(还有Excel,Word等)。Microsoft Office PowerPoint 是一种演示文稿图形程序，Power Point是功能强大的演示文稿制作软件。可协助用户独自或联机创建永恒的视觉效果。它增强了多媒体支持功能，利用Power Point制作的文稿，可以通过不同的方式播放，也可将演示文稿打印成一页一页的幻灯片，使用幻灯片机或投影仪播放,可以将演示文稿保存到光盘中以进行分发，并可在幻灯片放映过程中播放音频流或视频流。对用户界面进行了改进并增强了对智能标记的支持，可以更加便捷地查看和创建高品质的演示文稿。l【更多专业书籍、论文报告、教学资料、书画艺术、教学课件、office模板、中小学试题、历史哲学等资料，请在我的主页查找 http:/www.docin.com/see161 】