旅游景区质量管理旅游景区质量管理旅游景区服务质量标准与操作规范v对重点文物景观建立完整的保护档案，设立规范的中英文保护标志牌，专人负责日常维修，保持95以上的完好率。v被保护的文物景观附近50米内无乱搭乱建的临时建筑。v景区内无超标废气、废水、粉尘和噪音污染，严格限制汽车进入，景区内音量不超过40分贝。v景区内植被覆盖率达70以上，做到黄土不露天。v景区内有国际通用的中英文图形标示牌v在游人集中区域至少100人有一个厕位，非集中区域至少1000人有一个厕位（按日游人量测算）旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定 v中华人民共和国国家标准 GB/T 17775-1999旅游区(点)质量等级的划分与评定Standard of rating for quality of tourist attractionsv国家质量技术监督局1999-06-14批准1999-10-01实施v1 范围范围本标准规定了旅游区(点)质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。本标准适用于接待海内外旅游者的不同类型的旅游区(点)，包括以自然景观及人文景观为主的旅游区(点)。2 引用标准引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定vGB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准GH ZB1-1999 地表水环境质量标准GB 10001-1994 公共信息标志用图形符号GB/T 15971-1995 导游服务质量v3 定义定义本标准采用下列定义3.1 旅游区(点) tourist attraction经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定v3.2 旅游资源 tourism resource自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。3.3 游客中心 visitor center旅游区(点)在区内设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。v4 旅游区旅游区(点点)质量等级及标志质量等级及标志4.1 旅游区(点)质量等级划分为四级，从高到低依次为AAAA、AAA、AA、A级旅游区(点)。4.2 旅游区(点)质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一规定并颁发。旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定v5 旅游区旅游区(点点)质量等级划分依据与方法质量等级划分依据与方法5.1 旅游区(点)质量等级的确定，依据服务质量与环境质量评价体系、景观质量评价体系的评价得分，并参考游客意见评价体系的得分数。5.2 服务质量与环境质量评价体系包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等八个评价项目。景观质量评价体系包括资源要素价值与景观市场价值两大评价项目。每一评价项目继续分为若干评价子项目。对各子项目赋以分值，各旅游区(点)按各评价项目及子项目的相应得分数确定其等级。5.3 游客意见评价体系是旅游区(点)质量等级评定的重要参考依据。包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等评价项目。每一评价项目分为很满意、满意、一般、不满意四个档次，并依此计算游客意见得分数。5.4 服务质量与环境质量评分细则、景观质量评分细则及游客意见评分细则由国家旅游行政主管部门另行规定。旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定v6 旅游区（点）质量等级划分条件6.1 AAAA级旅游区级旅游区(点点)6.1.1 旅游交通a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具；b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准确、醒目，符合相应国家标准；c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实，或航道深邃、宽阔、无阻挡；d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。 v6.1.2 游览a)各种引导标志(包括入口游览导游图、标识牌、景点介绍牌等)美观醒目，文字准确规范，符合GB 10001的规定。标识牌和景点介绍牌位置合理，数量充足； 旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定vb)游览宣传教育材料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)品种齐全，内容丰富、准确，制作精美；c)导游员(讲解员)持证上岗，人数及语种能满足游客需要，普通话达标率100%。导游员均应具高中以上文化程度，其中大专以上不少于40%。服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5 章要求；d)导游(讲解)词科学、准确、生动；e)设有提供咨询、接受投诉、接待服务的游客中心。旅游咨询服务人员配备齐全，业务熟练，热情服务。配有专门咨询投诉电话，使用方便。v6.1.3 旅游安全a)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。危险地段防护设施齐备、有效，标志明显；b)认真执行旅游、公安、交通等有关部门安全保卫制度。安全巡查定期、定时，流动巡检工作落实，能有效维护治安秩序；c)建立紧急救援体系，或设立医务室，配备专职医务人员，配备游客常备药品。突发事件应急处理能力强，事故处理及时、妥当，记录档案准确齐全。旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定v6.1.4卫生a)环境整洁。建筑物墙面整齐，无污垢。游览参观场所平整，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。空气清新，无异味；b)公共场所全部达到国家规定的卫生检测标准；c)公共厕所引导标识醒目，数量能满足需要。建筑造型、色彩及格调与环境协调。所有厕所具备冲水、盥洗、通风设备或使用免水冲生态厕所。厕所便池洁净、无污垢，无堵塞。室内整洁，无破损、无污迹、无异味，干净、明亮；d)垃圾箱(桶)标识明显，数量能满足需要，布局合理，造型美观、实用，与环境相协调。垃圾及时清扫，日产日清，不留陈旧垃圾；e)餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定，配备消毒设施，禁止用对环境造成污染的一次性餐具。v6.1.5 通讯a)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，标识规范、醒目，具备国际、国内直拨功能；b)通讯服务在营业时间内方便、畅通，收费合理。旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定v6.1.6 旅游购物a) 购物场所布局合理，有效维护景观氛围。建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调；b)具有本地区特色的旅游商品丰富。明码标价，无价格欺诈行为；c)市场管理有序。经营者佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。对市场违规事件处理公正、迅速、记录完整。v6.1.7 综合管理a)管理机构健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项管理制度完备、有效；b)交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全。贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结；c)具有独特鲜明的产品形象、良好的质量形象、良好的视觉形象和文明的员工形象；确立自身的产品品牌标志，并全面、恰当的使用；d)设立与旅游区(点)接待规模、档次相适应的游客中心e)高级管理人员大专以上文化程度达100%；旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定vf)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规划。开发建设项目符合规划要求；g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实施。上岗人员培训合格率达100%；h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案；i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目；j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足；k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用品，提供其他相关特殊服务。v6.1.8 年接待海内外旅游者人次在50万以上。v6.1.9 旅游资源与环境的保护a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准；b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定vc)地面水环境质量达到GHZB1的规定；d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性；e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例，植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建筑主体格调突出，并与景观及环境协调；f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。v6.1.10 旅游资源品位突出，其历史价值，或科学价值，或艺术价值在世界上具有重要意义；或其资源珍贵、稀少与奇特程度高，在世界范围内属于独有或罕见景观。ISO9OOO/ISO14OOO和景区管理和景区管理 vISO9OOO和ISO14OOO是国际标准化组织推出的质量管理和环境管理两个国际标准，它们概括了经济发达国家的先进管理经验，被全世界的企业、政府及其他组织普遍接受。在我国，旅游景区(点)的体系认证工作已初步展开，国家旅游局在旅游区质量等级的划分与评定的评分细则中将ISO9OOO和ISO14OOO认证要求纳入其中；建设部和国家环保总局也鼓励风景名胜区开展创建ISO14OOO国家示范区的活动。vISO9OOO和ISO14OOO是一种结构化、系统化的管理方法，采用PDCA的管理模式，实现景区管理持续不断地改进，标准严谨、周密，强调过程管理，防患于未然和可追溯 。而建立体系的过程则是对景区已有工作流程的优化整合的过程，也是内部管理体系法制化的过程。ISO9OOO/ISO14OOO和景区管理和景区管理v景区具有管理环节多，生产和消费同时性的特点，通过导入ISO9OOO和ISO14OOO，对原有管理方法和环境因素进行分析，按标准要求重新调整和建立景区的管理流程，去芜取精，加强过程控制，可以保证每一个环节的工作有序合理的展开，提高景区的运营效率。如某公园原来制定了园林养护规范，在管理上取得了一定成效，但在进一步深化管理中，发现操作上存在问题，通过导入ISO体系，公园在草坪喷水除草、苗木花卉引进、林木护理、供方选择等方面采用量化管理、定期记录,提高了办事效率，节省了经费。 v景区服务质量很大程度上取决于由人提供的服务，具有一定的可变性。景区在旺季往往会使用大量的临时工，通过导入ISO9OOO和ISO14OOO，ISO9OOO/ISO14OOO和景区管理和景区管理v建立一套优秀的人力资源管理体系，景区的服务人员能提高素质，保持比较均衡的服务水平。v景区产品具有不可移动性，要吸引游客前来，就必须不断创新，ISO9OOO提出了产品实现的策划方法，景区按照标准的策划要求进行新产品的开发，可以避免开发失误，投资失败，保证了新产品的市场满意度。vISO14OOO标准强调污染预防，能有效减少环境污染以及对生态资源、人文资源的破坏，在规划设计时将充分考虑开发项目对环境和生态资源带来的影响，在营运过程中可能通过各种方法预防和减少污染，如污水的集中处理，使用环保车，旺季游客的合理分流，确保游客在景区旅游环境容量之内等。 ISO9OOO/ISO14OOO和景区管理和景区管理vISO14OOO强调资源管理，景区通过资源的有效利用，加强对废弃物的回收利用，可带来显著的效益。北京动物园ISO体系运行一年，用水比去年同期下降13%，仅节水一项就节约60多万元，用电、用油及各种材料开支与体系运行与前一年比较分别下降9%、10%和13%。v随着我国加入WTO，旅游业的国际化程度越来越高，对景区服务的要求也逐步提高。质量和环境是景区管理不可或缺的两个方面，它们决定了景区今天的游客量和未来的发展潜力，ISO9OOO和ISO14OOO提供了一套切实可行的管理思路，实现了我国景区管理与国际的接轨。设计景区质量管理体系一个假设的案例v假设我们在为一家中等规模的主题公园设计质量管理体系。公园属一家大公司所有，具有区域性客源区。v第一项任务是根据主题公园的具体情况定义质量。定义可从几个方面考虑： 1.定义质量v产品的可信度，也就是说，发生故障或不能正常运转的频率有多高。v顾客满意度。v管理部门的效率，如人力资源管理、市场营销。v财务效益的最大化。v主题公园在重要的外部观众中的声誉，如母公司、行业团体、国家旅游委员会等。 2.把质量定义转化为运营标准与评估系统 ：v刺激的游乐项目必须在不少于95%的开放时间内运转正常。一旦发生故障，必须在2小时以内恢复运行。需要建立汇报制度，监测运转指标。 v至少75%的游客对游览表示十分满意，每天投诉的游客不能超过总数的1%。这些数字需要通过游客调查与投诉记录来统计。 v将员工流失率降低到过去的一半，提高员工的资历，可以通过人事记录得到这方面的统计数字。 2.把质量定义转化为运营标准与评估系统 ：v将顾客询问转化为实际游览的比率提高10个百分点，这需要有顾客询问的记录，并能够确认曾做过询问的游客。v把游客在景点内商店或餐饮设施中二次消费的金额，从3英磅提高到4英磅。 v鼓励母公司再拨款200万英磅，用于景点整修与购置一部新的游乐设施。 如何实现？v这个假设的主题公园需要建立质量系统来达到上面的运作指标。以上面的六点为例，可以分别采用什么办法？ 办 法v更频繁的例行维修检查，增加维修费用，组织游乐设施操作者成立“质量研讨小组”，旨在改进操作方法。 v采用精心设计的调查来评估顾客的满意度，召开小组会议探讨如何提高顾客的满意度、顾客最喜欢景点中的哪一部分、顾客怎样看待所受到的接待等。在景点内全程跟踪观察某一顾客，了解如何减少投诉。给员工布置专门的责任，并给予一定的财政支持保证其履行责任。 办 法v推行岗位轮换制，向员工放权，以此来提高员工对工作的满意程度；实行与工作表现挂钩的报酬制度，以奖励优秀的员工，保证他们不会离职。在管理人员与员工之间定期举行员工培养会晤，这样员工的不满情绪可以及早发现并及时处理。还有一些有效的措施，例如，开设景点内培训课程和鼓励员工取得国家职业证书（NVQ）等正式资格证书等。 v训练员工进行电话营销，这样他们就可以在答复顾客问讯的同时，销售景点。 办 法v开展游客调查，弄清目前零售店和餐饮店出售什么样的商品，顾客想买什么样的商品，并提供顾客想要的商品。 v向母公司汇报景点所取得的成绩，准备好案例分析，说明如果景点得到200万英磅的投资，将会取得什么样的额外利润。v显然，重要的是要监控所有的系统和指标，以保证能够达到预期的目标，并考虑如何增进它们的效率。如果系统能规定负责实施的具体人选，以及可利用的资源，监测过程会更容易些。 案例阅读v东京迪斯尼乐园的人力资源管理秘诀