第三章产品或服务项目设计和工艺流程的选择设计产品及工艺流程设计服务项目及工艺流程设计业务流程重构（BRP）1第一节产品设计及流程选择-制造业一、产品设计的要素:动机：创意：可制造性：能力：经济性：法规：2二、新产品的概念二、新产品的概念：在产品性能、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性，或优于老产品。可分为以下几种：全新产品：全新产品：改进新产品改进新产品换代新产品：换代新产品：本企业新产品：本企业新产品：3未来产品的六大趋势：未来产品的六大趋势：人性化人性化个性化个性化小巧化小巧化简单化简单化服务化服务化环保化环保化 4新产品设计的重要性新产品设计的重要性 (1)决定产品的可靠性；决定产品的可靠性； (2)控制成本；控制成本； (3)控制质量。控制质量。 5产品开发的时间构成产品开发的时间构成据统计，产品设计时间占产品开发时间的近据统计，产品设计时间占产品开发时间的近60%60%（如图）。（如图）。因此，为缩短产品上市时间，必须缩短产品设计时间，产品因此，为缩短产品上市时间，必须缩短产品设计时间，产品设计和工艺设计影响着产品的创新速度。设计和工艺设计影响着产品的创新速度。产品开发时间 100%100%设计时间 55%55%制造 22%22%装配 23%23%6产品成本的决定产品成本的决定 一般产品成本的一般产品成本的70%70%以上由设计阶段决定以上由设计阶段决定, ,而这而这一阶段本身所占用的费用仅为产品成本的一阶段本身所占用的费用仅为产品成本的6%6%以以下下( (如图如图) )。70%6%20%36%7%40%3%18%设计阶段 制造阶段 材料采购 其它阶段费用成本的决定因素实际成本消耗7三、新产品开发的动力机制新产品开发的动力主要来自两方面：市场拉动与技术推动。其他还有政府鼓励与企业家偏好等。市场拉动与技术推动是两种不同的模式，前者沿着市场-研究开发-生产制造-市场，从市场需求出发进行新产品开发，即把市场需求带入研究；后者的开发过程是“技术研究-生产制造-市场”，从最初的科学探索出发，开发新产品，以供给的变化带动需求的产生，即将研究结果推向市场。8四、产品开发的过程一般产品开发经历三个阶段： 概念产品形成阶段 产品和工艺技术设计阶段 产品制造阶段。9(一）概念产品的形成是概念设计的任务。概念设计从创意开始，即根据顾客的需要，提出关于产品的设想，形成一种概念产品。原始创意很多，要经过分析、综合，从中筛选具有成功前途的方案。101.筛选的标准。通常有以下几方面：生产标准销售标准财务标准筛选时，可就这三项指标确定若干指标，分级评分，按分值确定各方案的优劣。对筛选出的方案还应进行技术经济评价，计算获利能力、现金流量以及投资回报，确定产品开发的可行性。112.2.选择选择“概念概念”的原则的原则 每个企业的产品都有多项特点，选择一个什么样的“概念”来推广，通常应遵循以下原则：1市场适应性市场适应性 即消费者的适用性，必须调查出其市场潜力及市场容量。 2不可跟踪性不可跟踪性 概念产品对竞争者来讲必须具备一定的进入壁垒，防止竞争者的跟进。3可延伸性可延伸性 对企业而言，主推广的概念产品的支持技术能够延伸，将一个产品延伸为一条产品线，增强品牌整体竞争力，占领更多的市场份额。 12（二）产品设计。概念设计通过后，即可进入产品设计。产品设计的任务是将概念产品转化为具体产品，确定产品的结构、尺寸、零部件组成、原材料的技术要求，并完成工作图纸。（三）产品制造13需求结构设计工艺设计制造串行工程并行工程五、产品设计的方法14优点：（1）这样每个部门的人员在产品开发初期就可以从各自的角度出发，评价设计是否合理、可行，以便从一开始就能随时发现寻找能满足新产品性能的技术、能满足目标成本的材料和合理的加工工艺等。（2）可以将重点放在解决问题而不是解决矛盾上；（3）减少产品开发时间。缺点：将一群人召集在一起，他们很难高效合作，要使该流程发挥作用，必须有充分的沟通和灵活性。因此作为管理人员要特别注意做好协调工作。（一）并行工程（一）并行工程 15 制造设计（DFM）：指适合组织生产能力的产品设计。一个好的设计必须从易于制造、经济地制造的角度出发。对于零部件设计来说，则必须考虑易于装配，运用这样的概念，可以把产品设计和制造工艺设计有机的结合起来，这样不仅可以改进产品的设计质量，而且可以缩短整个产品设计周期和制造工艺设计周期，同时赢得时间，降低成本。（二）制造设计16DFM的主要方法工具包括以下几部分:DFM的基本原则装配设计（DFA）缺陷树分析价值分析171DFM的基本原则：（1）使产品零部件数量尽量少；（2）进行模块化设计；（3）尽量使一种零件有多种用途；（4）尽量使操作简单化；（5）使零件具有可替代性；（6）尽量使装配流程简单化；（7） 使用可重复、易懂的工艺流程。182.装配设计（DFA）：DFA是DFM的另一个主要工具，它提供了一种根据装配方法和所需装配时间来分类的通用零部件产品目录，尽可能减少装配的零件数，简化装配方法和顺序。3.缺陷树分析:FTA分析就是这样一种方法,它用一个树状图来表示产品的缺陷、引起产品缺陷的可能原因以及可能采取的措施，以从中找到最合适的改正缺陷的方法。19解决解决薯片太脆薯片太薄增加湿度改变流程减小拱度增加厚度减小尺寸薯片易碎204.价值分析：又被称为价值工程.这种方法最早是在20世纪40年代由GE提出的.其基本思想是：首先定义产品的关键功能,然后评价每个功能的价值以及为了获得该功能所需的成本，运用这些数据，可以得出价值/成本的比值;然后在产品设计中不断地试图通过提高价值或降低成本来提高这一比值。产品设计中的每一材料、每一部件以及制造设计中的每一个操作步骤都有可能是进行价值分析的对象。21 再制造指拆卸下旧产品中的某些部件，在新产品中再使用。这要求设计产品时其部件必须容易拆卸。 再制造产品出现基于三个原因：一是其售价仅为一件新产品成本的50%，二是其流程需要的大多是不熟练或半熟练工人，三是在全球市场上，欧洲的立法正逐步要求制造商回收废产品，因为这可以减少产品填埋的数量并减少对自然资源如原材料和石油的耗用。（三）再制造22 1.环保设计，其强调，产品设计要考虑如何防止对环境造成危害，要考虑原材料和零部件的可重复使用，要考虑产品的易修理性以及使用最小限度的包装，还应考虑如何做到在产品制造过程，使用过程和报废过程中使用最少量的能源和物质。 2.产品设计和服务设计同时重视即完整的产品=产品+必要的服务 六 产品设计需要考虑的新问题23七 工艺流程设计 （一）概念：（一）概念：反反映映生生产产由由原原料料到到成成品品的的全全过过程程，物物料料的的流流向向以以及及生生产产中中所所经经历历的的工工艺艺过过程程和和使使用用的的设设备备仪仪表表。它它不不是是一一项项一一次次性性的的工工作作，而而是是随随着着产产品品和和外外部部环环境境的的变变化化而不断改进。而不断改进。流程设计常用的工具：流程图、流程从流程设计常用的工具：流程图、流程从-至表、系统布置设计法至表、系统布置设计法24例例:装配图装配图(Gozinto)A-2SA-24567LSR (2)SdA-5零部件装配作业零部件装配作业检验检验25例例:流程图（流程图（ProcessFlowChart）来自供应来自供应商的原材商的原材料料检验材料检验材料 缺陷缺陷发现缺发现缺陷吗陷吗?返回供应返回供应商更换商更换YesNo,继续继续26ECRS改善法改善法消除消除(Elimination)：什什么么作作业业可以不做可以不做？合合并并(Combination)：那些作那些作业业可以可以合合并并成一成一个个？重排重排(Rearrange)：调调整作整作业业的順序的順序是否是否会会更有效率？更有效率？简化简化(Simplification)：是否能是否能简化简化每每一一个个作作业业，以，以缩缩短作短作业时间业时间？27 （二）工艺流程设计的核心问题是：（二）工艺流程设计的核心问题是：自制与外购的决策；工艺技术的选择；生产流程的确定281.自制与外购的决策：主要取决于以下因素：（1）企业现有的能力，含生产能力与技术能力。（2）质量与可靠性。（3）成本：292.工艺技术的选择：生产系统的工艺技术涉及产品的制造技术及其相应的生产设备与工艺过程。工艺技术的选择在很大程度上取决于企业技术地位的策略，是追求技术领先，还是进行技术跟随。选择原则：（1）先进性（2）可靠性（3）合理性企业应根据实际情况选择适用技术，即符合产品生产需要，又适合企业具体经济、技术与人文环境的技术，以最有效地发挥生产系统的作用。 303.3.生产流程的确定（海斯和惠尔莱特）生产流程的确定（海斯和惠尔莱特）单件生产（单件生产（Jobshop）成批生产（成批生产（Batchshop）流水线作业（流水线作业（AssemblyLine）连续性生产（连续性生产（ContinuousFlow）31生产流程的选择生产流程的选择可根据产品可根据产品流程矩阵进行决策。流程矩阵进行决策。广告广告重重 型型 机机器器中中 型型 机机器器 食食品品加工加工汽汽 车车 装装配配电视机电视机食糖食糖面粉面粉柔性，柔性，单单 位位 成成本本单件生产单件生产成批生产成批生产流水线作业流水线作业连续生产连续生产产产品品顾客化顾客化多品种多品种品种较多品种较多标准化产品标准化产品生产流程生产流程（低产量）（低产量）（中低产量）（中低产量）（中批生产）（中批生产）（大量生产）（大量生产）高低32第二节第二节产品设计与流程选择产品设计与流程选择服务业服务业一、服务性活动的特殊性一、服务性活动的特殊性服务设计更侧重于无形要素服务设计更侧重于无形要素员工的培训、过程设计和用户关系是至关员工的培训、过程设计和用户关系是至关重要的：服务人员的可接近性。重要的：服务人员的可接近性。服务没有库存，这就要求有很好的柔性，服务没有库存，这就要求有很好的柔性，能力设计也十分重要能力设计也十分重要服务对用户高度透明的服务对用户高度透明的增加了警惕竞争对手的难度增加了警惕竞争对手的难度选址是服务项目（产品）设计的重要内容，选址是服务项目（产品）设计的重要内容，因此常将服务设计与选址联系在一起。因此常将服务设计与选址联系在一起。服务竞争力具有阶段性服务竞争力具有阶段性33服务企业竞争力服务企业竞争力阶段阶段 I. I. 可提供基本服务可提供基本服务 对客户需求有反应对客户需求有反应, , 可生存可生存 阶段阶段 II. II. 可提供较好服务可提供较好服务 企业既不寻求客户也不被很快淘汰企业既不寻求客户也不被很快淘汰 运作管理平平，但服务基本可靠运作管理平平，但服务基本可靠 阶段阶段 III. III. 具有与众不同的能力具有与众不同的能力 较高的满足客户需求的声誉较高的满足客户需求的声誉 面向客户的运作面向客户的运作管理支持体系管理支持体系 阶段阶段 IV. IV. 世界级的服务世界级的服务 企业名称与优秀服务是同义词企业名称与优秀服务是同义词重点在让客重点在让客户高兴而不仅仅是满意户高兴而不仅仅是满意 持续学习和改进管理持续学习和改进管理34二、服务组织设计：确认目标市场，识别顾客服务概念，即所提供服务产品的特点服务策略，即服务包的具体内容和服务运作的着眼点。服务系统，即采用什么样的工艺，使用什么样的雇员和设施来完成服务。35三、服务流程的设计方法：有4种：1.生产线法，它是参照制造业生产系统的工艺设计而发展的一种方法，它追求服务的高效率，如同制造业的生产线一样为顾客提供标准化的服务，从而可以获得成本领先的竞争优势，其特点是：（1）严密的劳动分工，每个员工只从事其中一种简单的工作，发展专门化的劳动技能；（2）尽可能用设备（含软技术）代替人力,提高工作效率；（3）服务标准化，以稳定服务的质量，员工很少有自主权，不提供个性化服务。 362.顾客参与法 正好是相对于生产线方法的另一种极端，将顾客由原先旁观者的角色转换为积极的参与者。这种方式的特点是：（1）将某些服务活动转移给顾客自己完成，从而提高生产率，而部分顾客也乐意参与这些活动；（2）在不增加服务工作量的情况下，提高服务的定制程度；（3）有利于平衡服务需求与能力 373.顾客接触法，是介于上述两种极端之间的折衷方法。根据服务传递系统可以区分高顾客接触与低顾客接触的作业，其中低顾客接触的作业可以放在后台或办公室，像工厂一样组织运行，而高顾客接触的作业则放在前台，提供个性化服务。4.授权法，授权效果=分权信息共享知识共享报酬共享 38服务利润链服务利润链内部服内部服 务质量务质量员工员工 满意度满意度员工员工 保持力保持力员工生产率员工生产率外部服外部服 务质量务质量客户客户 满意度满意度客户客户 忠诚度忠诚度收益收益 增长增长利润利润运作战略和运作战略和 服务生产系统服务生产系统客户保持力和增长客户保持力和增长结果结果39 服务蓝图：是服务流程中常用的工具，它的作用是对服务流程结构进行准确的定义。绘制服务蓝图的步骤如下：1列出各道业务流程；2分清各道业务流程的先后顺序与相互关系；3给出流程图；4标注可能出现故障/问题的地方，并设法减少或避免这些故障/问题的出现，消除故障/问题出现的负面影响；5确定执行服务的时间标准； 6分析并改进影响服务效率与效益的因素，如缩短顾客等待时间等。40服务服务- -系统设计矩阵系统设计矩阵（Service-SystemDesignMatrix）没有或很低没有或很低有一些有一些高度接触高度接触邮购邮购在线式在线式电话电话销售销售面对面面对面高程序高程序化化面对面面对面低低 程程 序序化化面对面面对面顾客化顾客化销售销售机会机会生生产产效效率率顾客接触程顾客接触程度度低低低低高高高高41服务系统设计示意图服务系统设计示意图BrushshoesApplypolishFailpointBuffCollectpaymentCleanshoes原材料原材料(e.g.,抛光膏抛光膏,布料布料)选择供应选择供应商采购商采购标准执行时间标准执行时间2minutes总的可接受执行时间总的可接受执行时间5minutes30secs30secs45secs15secs错误颜色错误颜色客户看到的客户看到的45secsLineofvisibility客户看不客户看不到，但是到，但是对绩效有对绩效有很大影响很大影响42几种不同的服务系统几种不同的服务系统自助式服务方法自助式服务方法由客户自己完成服务活动由客户自己完成服务活动自助式加油站，自动取款机自助式加油站，自动取款机清楚的符号和说明清楚的符号和说明非常重要非常重要!客户也需要培训吗客户也需要培训吗?流水线作业方法流水线作业方法员工工作内容固定员工工作内容固定工作细分工作细分用技术取代人力用技术取代人力服务的标准化服务的标准化43客户化定制服务方法客户化定制服务方法C高度针对个人服务高度针对个人服务C高度考虑每个客户的需要高度考虑每个客户的需要前店与后店前店与后店C接触客户与非接触客户的位置确定接触客户与非接触客户的位置确定C可视化的分界线可视化的分界线C一家宾馆的前厅和后店的服务一家宾馆的前厅和后店的服务?C餐馆餐馆?C大学大学?CE-commerce如何影响可视化的分界线如何影响可视化的分界线?几种不同的服务系统几种不同的服务系统44第三节业务流程重构（BRP） 什么是BRP？（businessprocessreengineering）是20世纪90年代由美国MIT教授HAMMER和CSC管理顾问公司董事长CHAMPY提出来的，其基本思想是必须彻底改变传统的业务流程。即把工作任务重新组合到首尾一贯的流程中去。 45 BRP的具体方法流程图是进行BRP的一种工具，第一步需要利用流程图把握现状。除此之外，其他的一些主要方法如下：（一）将数项工作任务组合、合并为一（二）给予职工决策拍板的权力（三）业务流程的各个步骤按其自然顺序进行（四）为同一工作任务设置若干种进行方式（五）工作任务超越组织的界限 (六)尽量减少检查、控制、调整等管理工作(七)业务流程仿真分析46