2011 2011年年2 2月月怎样做一个成功的怎样做一个成功的销售顾问人员销售顾问人员1704超速行销法则的启示超速行销法则的启示30分钟分钟4 秒秒17分钟分钟3030分钟自我准备分钟自我准备第一印象第一印象4 4秒内形成秒内形成1717分钟内激发客户兴趣分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在销售无技巧，功夫在“磨刀磨刀”积累和修炼积累和修炼正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧销售手册、答客户问、销售流程销售手册、答客户问、销售流程销售手册、答客户问、销售流程销售手册、答客户问、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务新能源行业(车型/规划)成功的销售顾问员是怎样炼成的？成功的销售顾问员是怎样炼成的？第一部分：心态篇第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售员的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼1-1：正确认识：正确认识“销售销售”这一职业这一职业心态篇心态篇：第一节第一节一、正确认识一、正确认识“销售销售”这一职业这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售顾问付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%人从事销售人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求1-2：树立正确的：树立正确的“客户观客户观”心态篇心态篇：第二节第二节授课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样的“销售顾问”？分组讨论：分组讨论：二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（1 1）“客户客户”是什么？是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（2 2）客户喜欢什么样的销售顾问客户喜欢什么样的销售顾问？工作专业仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。知识丰富掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（3 3）成功销售员的成功销售员的“客户观客户观”客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友是我们服务的对象是我们服务的对象是我们服务的对象是我们服务的对象是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴关注客户利益关注客户利益关注客户利益关注客户利益真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户让客户成功、快让客户成功、快让客户成功、快让客户成功、快乐乐乐乐二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（4 4）客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？ 客户的每一次客户的每一次客户的每一次客户的每一次拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！向成功的阶梯！向成功的阶梯！向成功的阶梯！10次拒绝 1次成交1次成交 10000元1次拒绝 1000 元客户的拒绝是自我财富的积累1-3：成功销售员的：成功销售员的3、4、5、6心态篇心态篇：第三节第三节三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“3 3”3 必须知道的三件事必须知道的三件事、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“3 3”、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高p推销营销经理总监 据统计，从事销售行业的人中，80%80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。p你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“3 3”、想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深p成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。p你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口你永远也不会取得成功！三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“3 3”、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员p做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户p学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“4 4”找寻动力的源泉“我为什么成为销售顾问？”自我肯定的态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4 之一之一 必备的四种态度必备的四种态度三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“4 4”明确的目标“我要什么？(必须是可量化的目标)”乐观的心情“卖产品，我快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4 之二之二 必备的四张王牌必备的四张王牌三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“4 4”4 之三之三 必备的四大素质必备的四大素质强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“5 5”5 必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、尊重您的客户、尊重您的客户、尊重您的客户、尊重您的客户 销售大师们成销售大师们成功，凭借的不仅是功，凭借的不仅是技巧，更重要的是技巧，更重要的是精神力量，那就是精神力量，那就是信念！唯有信念，信念！唯有信念，才能让我们在漫长才能让我们在漫长的销售生涯中，有的销售生涯中，有力量和自信面对挫力量和自信面对挫折、迎接挑战！折、迎接挑战！三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之之“6 6”6 倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售顾问”“我是新能源行业的专家！”我是医生、新能源专家“我能诊断客户购车需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为最能卖车的人！”1-4：积极的心态源于专业的修炼：积极的心态源于专业的修炼心态篇心态篇：第四节第四节四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（1 1）积极的心态积极的心态激昂的口号激昂的口号积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（2 2）积极的心态是怎么练成的？积极的心态是怎么练成的？积极的自我对话积极的心态积极的想像积极的精神食粮积极的人际关系积极的健康习惯积极的行动积极的训练授课现场互动：观看学习：观看学习：时代光华管理课程：如何成为一个顶尖的销售人员四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（3 3）成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位1 1 1 1、公司形象代表公司形象代表公司形象代表公司形象代表 销售顾问人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（3 3）成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位2 2 2 2、公司经营、产品公司经营、产品公司经营、产品公司经营、产品与服务的传递者与服务的传递者与服务的传递者与服务的传递者 销售顾问人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（3 3）成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位3 3 3 3、客户购车的引导客户购车的引导客户购车的引导客户购车的引导者、销售顾问者、销售顾问者、销售顾问者、销售顾问 销售顾问人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购车。四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（3 3）成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位4 4 4 4、将好产品推荐给将好产品推荐给将好产品推荐给将好产品推荐给客户的专家客户的专家客户的专家客户的专家 销售顾问人员想成为销售专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己所推销的产品相信自己做推销的能力相信自己做推销的能力四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（3 3）成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位5 5 5 5、是客户最好的朋是客户最好的朋是客户最好的朋是客户最好的朋友（之一）友（之一）友（之一）友（之一） 销售顾问人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非新能源电动汽车的销售顾问，会处处为他着想。四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（3 3）成功销售顾问的自我形象定位成功销售顾问的自我形象定位6 6 6 6、是市场信息和客是市场信息和客是市场信息和客是市场信息和客户意见的收集者户意见的收集者户意见的收集者户意见的收集者 销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对电动车市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集电动车市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。商业圣经、最佳励志书籍商业圣经、最佳励志书籍推荐推荐：两本书两本书销售员的销售员的“葵花宝典葵花宝典”大声读大声读：羊皮卷的精华语句羊皮卷的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！第二部分：知识篇第二部分：知识篇一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业销售商务礼仪三、GSPA从目标到行动，管理好时间四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、常识）2-1：销售员应掌握的知识：销售员应掌握的知识知识篇知识篇：第一节第一节一、成功销售顾问应掌握的知识（一、成功销售顾问应掌握的知识（1 1）通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判专业知识本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 2-2：销售商务礼仪与形象：销售商务礼仪与形象知识篇知识篇：第二节第二节二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性1 1 1 1、销售的核心是销售的核心是销售的核心是销售的核心是 如何赢得客户如何赢得客户如何赢得客户如何赢得客户 销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性2 2 2 2、第一印象第一印象第一印象第一印象决定决定决定决定销售工作成败销售工作成败销售工作成败销售工作成败 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性3 3 3 3、专业形象体现专业形象体现专业形象体现专业形象体现公司专业水平公司专业水平公司专业水平公司专业水平 公司的形象有赖于销售人员来体现。销售顾问人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的产品也是好的。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1 1）明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性4 4 4 4、专业形象反映专业形象反映专业形象反映专业形象反映个人修养水平个人修养水平个人修养水平个人修养水平 专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想要想销售出更多的产品，就一定要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。好好地塑造自己的形象。品味品味：四句话四句话销售人员的销售人员的“座右铭座右铭”一流的销售人员一流的销售人员一流的销售人员一流的销售人员 让客户立即冲动让客户立即冲动让客户立即冲动让客户立即冲动二流的销售人员二流的销售人员二流的销售人员二流的销售人员 能让客户心动能让客户心动能让客户心动能让客户心动三流的销售人员三流的销售人员三流的销售人员三流的销售人员 让客户感动让客户感动让客户感动让客户感动四流的销售人员四流的销售人员四流的销售人员四流的销售人员 让自己被动让自己被动让自己被动让自己被动二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（2 2）塑造专业形象应遵循的基本原则塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（3 3）专业形象塑造专业形象塑造 仪容仪表仪容仪表1 1 1 1、规范着装规范着装规范着装规范着装 稳重亲切的外形稳重亲切的外形稳重亲切的外形稳重亲切的外形 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（3 3）专业形象塑造专业形象塑造 仪容仪表仪容仪表2 2 2 2、讲究、讲究、讲究、讲究卫生卫生卫生卫生 清新整洁的形象清新整洁的形象清新整洁的形象清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装要求男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装1、西装 2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系三色系：全身颜色不超三色系2、三一致三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧穿西装的七原则穿西装的七原则穿西装的七原则穿西装的七原则 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧领带的选择领带的选择领带的选择领带的选择领带款式领带款式风格特点风格特点适应场合适应场合斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案活泼、有个性和朝气，随意适合酒会、宴会和约会的场合 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 不同款式领带的特点和适应场合不同款式领带的特点和适应场合：掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧领带的打法领带的打法领带的打法领带的打法 当今时尚打法 “男人的酒窝”。 领带长度标准 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 领带夹的含义 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。 （现在的时尚是一般不用领带夹）掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装要求女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1、工作服 2、职业套装(裙)女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装技巧女性销售人员的着装技巧穿套装穿套装穿套装穿套装( ( ( (裙裙裙裙) ) ) )的原则的原则的原则的原则 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装技巧女性销售人员的着装技巧首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则 质地精良质地精良 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。 质地一律质地一律 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 以少为佳以少为佳 婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。 符合规范符合规范 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止1 1 1 1、站姿站姿站姿站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； 面部面部：面带微笑、目视前方； 四肢四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止2 2 2 2、坐姿坐姿坐姿坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止3 3 3 3、动姿动姿动姿动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路； 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（4 4）专业形象塑造专业形象塑造 言谈举止言谈举止4 4 4 4、交谈交谈交谈交谈标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。授课现场互动：握 手交换名片现场演练：现场演练：掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”握手的礼仪握手的礼仪何时要握手？何时要握手？何时要握手？何时要握手？ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时伸手次序：伸手次序：伸手次序：伸手次序：( ( ( (尊者在前尊者在前尊者在前尊者在前) ) ) ) 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”名片使用礼仪名片使用礼仪p如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；p辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；p到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；p接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；p接受名片后，不宜随手置于桌上；接受名片后，不宜随手置于桌上；p经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；p名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；p尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；p不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；p上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。销售人员礼仪服务标准 名片使用名片使用服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避避 免免 专用名片夹 名片夹放在西装内袋或名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋或衬衫口袋( (男男) )； 手袋内固定位置手袋内固定位置( (女女) )。专业 分类清理，以免出 现错误。 与车票、钞票或杂物夹放 在一起； 裤子的背后口袋； 急时在皮包内翻找。 递交名片 自己先递上名片；自己先递上名片； 字体朝向对方，便于对字体朝向对方，便于对 对方确认；对方确认； 当双方同时递出名片时当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下，记住自己的名片在下， 对方的名片在上。对方的名片在上。表示尊敬对方您好，我是 轻轻点头致敬； 以右手递出（以拇 指将名片压在其余 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 随手递送。 接受名片 确认对方公司名称、部确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。门、头衔、姓名。便于称呼 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 读错对方姓。 记住名片 交换名片较多时，可将交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务要尽快记住姓名、职务 按顺序摆放； 默记对方特征，与 名片一一对应。 搞错名字； 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 收藏名片 名片夹中；名片夹中； 西装内袋或衬衫口袋西装内袋或衬衫口袋 慎重放入； 面带微笑。 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。销售人员须知 名片交换常识名片交换常识正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练 制定一周行动目标：每天“换回”2020张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。范例：范例：交换时机交换时机正确的正确的“话术话术”客户忘记你姓名经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 2-3：目标管理和时间管理：目标管理和时间管理知识篇知识篇：第三节第三节三、三、GSPAGSPA目标管理和时间管理目标管理和时间管理（1 1）目标目标(Goals)策略策略(Strategies)计划计划(Plans) 将将“遥远的遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动（然后立即行动（Activities）三、三、GSPAGSPA目标管理和时间管理目标管理和时间管理（2 2）成成 功功目目 标标讨论：讨论：讨论：讨论：你的目标是什么？你的目标是什么？掌握掌握：目标激励法则目标激励法则“小锦囊小锦囊”p你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是p我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！p永远做对人和人类有用的事。p要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！p如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。p当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。三、三、GSPAGSPA目标管理和时间管理目标管理和时间管理（3 3） 如何如何将目标分解？将目标分解？可量化尽量用数字来表达目标和计划具体化制定的目标是具象性、现实的能完成跳着摘葡萄，努力就可能达到案例：案例：目标类型目标类型目标描述目标描述目标分解研讨目标分解研讨人生目标3年后拥有一套36万元的产品年/月/日行动工作目标公司下达的销售任务30万/月成交意向接洽掌握掌握：目标分解法则目标分解法则“小锦囊小锦囊”用目标来指引自己用目标来指引自己用目标来指引自己用目标来指引自己用行动去完成目标用行动去完成目标用行动去完成目标用行动去完成目标把目标分解为每一天应把目标分解为每一天应把目标分解为每一天应把目标分解为每一天应该该该该做什么，而且今天就去做什么，而且今天就去做什么，而且今天就去做什么，而且今天就去做做做做有目标，无行动目标未分解到每天三、三、GSPAGSPA目标管理和时间管理目标管理和时间管理（4 4）时间管理基本知识时间管理基本知识你热爱自己的你热爱自己的你热爱自己的你热爱自己的 生命生命 吗？吗？吗？吗？ 不要浪费自己的时间！不要浪费自己的时间！ 时间是对重要性的支配！时间是对重要性的支配！ 每天用足够的时间去思考和每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！制定日程表，然后行动！ 每天记工作日志和总结！每天记工作日志和总结！ 不要让任何人、任何事打断不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！你的工作计划！ 找出时间管理的最大障碍，找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。探索适合自己的管理办法。2-4：新能源电动汽车行业：新能源电动汽车行业基础知识基础知识知识篇知识篇：第四节第四节四、新能源电动汽车行业基础知识四、新能源电动汽车行业基础知识四、新能源电动汽车行业基础知识四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语）（常识、术语）（常识、术语）（常识、术语）新能源基本概念低碳环保 更省钱交流变频基本常识电动车爬坡能力强 过载能力强 续驶里程长 维护费用低 客户开发知识 怎样寻找准客户 客户需求分析 销售成本构成 项目全程策划经销商开发基础 传统汽车销售店 产品的竟争优势 公司的发展优势 国家的政策意向客户管理 管理基本概念 客户管理原则 客户分析建立档案 需求车辆分类新能源法律法规 新能源从业人员应掌握的几部“大法” 有关地方法规、如何及时掌握政策信息继续学继续学： 建材行业基础知识建材行业基础知识新能源专业知识培训：从零开始，挑战自我从零开始，挑战自我 转入 新文档第三部分：技巧篇第三部分：技巧篇 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧3-1：客户拓展技巧：客户拓展技巧技巧篇技巧篇：第一节第一节一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法1 1 1 1、亲友开拓法亲友开拓法亲友开拓法亲友开拓法 整理一个表，可称为整理一个表，可称为客户储备客户储备库库：将过去的同事；小学、中学、：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列罗列出来。然后逐一去追踪，将他出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。们及其身后的资源转化成客户。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法2 2 2 2、连环开拓法连环开拓法连环开拓法连环开拓法 即老客户介绍新客户，即老客户介绍新客户，请老客请老客户现身说法，不断寻找和争取新的户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展拓展。记住：必须在与客户商谈融。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出洽时，向客户提出“麻烦您帮我介麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友绍值得信赖的朋友”。然后将这些。然后将这些名单图表化名单图表化，并将已成交的用红笔，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。标记，按计划逐一追踪。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法3 3 3 3、权威推荐法权威推荐法权威推荐法权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同客户认同。 或者利用行业主管单位的一些或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法4 4 4 4、宣传广告法宣传广告法宣传广告法宣传广告法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，扫单位，散发传单、广而告之，发散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。式，然后坐等上门，展开推销。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法5 5 5 5、交叉合作法交叉合作法交叉合作法交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。情报的交换，互相推荐和介绍顾客。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法6 6 6 6、展会推销法展会推销法展会推销法展会推销法 一是参加公司系统组织的车展一是参加公司系统组织的车展会，在展会上会，在展会上集中展示产品模型、集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象为潜在客户对象。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法7 7 7 7、兼职网络法兼职网络法兼职网络法兼职网络法 销售人员应销售人员应树立自己的营销品树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。销售业务的拓展空间。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法8 8 8 8、网络利用法网络利用法网络利用法网络利用法 从互联网地方门户网站、电动从互联网地方门户网站、电动车专业网站、论坛、博客和相关聊车专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息发现很多有价值的客户信息。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法9 9 9 9、刊物利用法刊物利用法刊物利用法刊物利用法 从从晚报、都市报等报刊媒晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息值的客户信息。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法10101010、团体利用法团体利用法团体利用法团体利用法 选择加入一些沙龙、俱乐部、选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。从而获得一些潜在客户资源。一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？1 1 1 1、回避与赞扬回避与赞扬回避与赞扬回避与赞扬 回避回避不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 赞扬赞扬产品是大宗商品，第一次购车的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争产品在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？2 2 2 2、给客户、给客户、给客户、给客户播下播下播下播下怀疑的种子怀疑的种子怀疑的种子怀疑的种子 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。 切记：切记：我们所说的话必须有一定的事实依我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头据，否则客户可能再也不会回头！ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？3 3 3 3、千万不要主、千万不要主、千万不要主、千万不要主动攻击对手动攻击对手动攻击对手动攻击对手 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个产品怎样？我是不是该去看看； 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 记住：记住：最好的方法是以静制动，有针对性最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？客观比较客观比较客观比较客观比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较，具体做法是：具体做法是：把客户心目中较理想产把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻避重就轻避重就轻避重就轻 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：小技巧：小技巧：小技巧： 以褒代贬以褒代贬以褒代贬以褒代贬范例范例范例范例“那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错，我也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。”潜台词潜台词：出理问题，开不了出理问题，开不了潜台词潜台词：维修点大远，维修点大远，潜台词潜台词：小事情，可能让你失业小事情，可能让你失业小知识小知识：销售顾问判断可能买主的依销售顾问判断可能买主的依据据 随身携带本产品的广告。 反复观看比较各种车型。 对车辆结构及续驶里程非常关注。 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 对产品和某种特别性能不断重复。 不断提到朋友新买的产品如何。 爽快地填写客户登记表，主动索要名片并告知联系电话。3-2：陌生拜访技巧：陌生拜访技巧技巧篇技巧篇：第二节第二节二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（1 1）好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半1 1 1 1、做好背景调查做好背景调查做好背景调查做好背景调查 了解客户情况了解客户情况了解客户情况了解客户情况 首先要对即将见面的客首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。好、习惯等相关情况。二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（1 1） 客户对什么最感兴趣？客户对什么最感兴趣？ 对客户而言，我们所销售对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？产品最有价值的是什么？ 推销真谛推销真谛帮助客户明帮助客户明 确到底需要什么？并帮助确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！客户下定决心去得到它！ 好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半2 2 2 2、认真思考：认真思考：认真思考：认真思考：客客客客户最需要什么户最需要什么户最需要什么户最需要什么二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（1 1）好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半3 3 3 3、准备会谈提纲准备会谈提纲准备会谈提纲准备会谈提纲 塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象 将见面目的写出来，将将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复进行思考与语言组织，反复演练几遍。演练几遍。 临行前要认真塑造自己临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。生、得体，有精神。二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（2 2） 提前预约（视情况）提前预约（视情况）要让客户感觉：要让客户感觉：要让客户感觉：要让客户感觉： 与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要 充满热情和希望地与客充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多户预约，在预约中争取更多的有利条件。的有利条件。 更重要的是：要让客户更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。为你的拜访很重要。二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（3 3）自我介绍要简洁干脆自我介绍要简洁干脆范例范例范例范例“我是公司的项目销售部的销售员（业务员）。 ” “您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） “我叫，是项目的销售员。”太长，听着不爽，客户容易迷糊！太长，听着不爽，客户容易迷糊！二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（4 4）假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝1 1 1 1、借上司或他借上司或他借上司或他借上司或他人的推荐人的推荐人的推荐人的推荐范例范例范例范例 “是经理专门派我来的” （客户会感觉公司领导对其很重视） “经客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您” （熟人推荐，客户不能太不给面子）二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（4 4）假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝2 2 2 2、用赞美赢得用赞美赢得用赞美赢得用赞美赢得客户好感客户好感客户好感客户好感范例范例范例范例 “听说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（5 5）学会提问激发客户兴趣学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。小故事小故事：弗兰克弗兰克贝特格的成功推销贝特格的成功推销陌生拜访陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险范例：范例：借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划3-3：电话营销技巧：电话营销技巧技巧篇技巧篇：第三节第三节三、电话营销技巧三、电话营销技巧（1 1）打打( (接接) )电话应做好的准备电话应做好的准备 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始三、电话营销技巧三、电话营销技巧（2 2）电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言要求1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（3 3）电话营销的业绩来源之一电话营销的业绩来源之一制定工作目标：制定工作目标：制定工作目标：制定工作目标： 保持足够电话量保持足够电话量保持足够电话量保持足够电话量 电话营销是售车人员工电话营销是售车人员工作的重要组成部分。每个月作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划每日电话营销工作计划，在，在下班前，明确自己第二天要下班前，明确自己第二天要打的打的5050个电话名单个电话名单。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（3 3）电话营销的业绩来源之二电话营销的业绩来源之二养成良好习惯：养成良好习惯：养成良好习惯：养成良好习惯： 有效管理时间有效管理时间有效管理时间有效管理时间 充分利用黄金时间打电话充分利用黄金时间打电话： 打电话黄金时间为上午 9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 不要在黄金时间过度做准备不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。 小知识小知识：针对不同客户打电话的时间针对不同客户打电话的时间 会会 计计 师师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； 医医 生生：最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话； 股票行业股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； 银行人员银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话； 公公 务务 员员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教教 师师：最好是放学的时候，与教师们打电话； 家庭主妇家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话； 忙碌的高层人士忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（3 3）电话营销的业绩来源之三电话营销的业绩来源之三与客户建立信任与客户建立信任与客户建立信任与客户建立信任 引导客户需求引导客户需求引导客户需求引导客户需求 保持与客户的经常联系，在保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求建立关系过程中引导客户需求。 保持与客户的联系，逐渐建立保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售需求，然后再进行销售。 三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯1 1 1 1、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中过多介绍产品过多介绍产品过多介绍产品过多介绍产品 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？ 三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯2 2 2 2、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中口若悬河地说口若悬河地说口若悬河地说口若悬河地说 谈得太多是销售人员的谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，大忌。一个成功的销售顾问，更更应该学会倾听。应该学会倾听。 每次电话通话的时间要每次电话通话的时间要短，一般短，一般23分钟最合适。分钟最合适。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯3 3 3 3、不宜在电话中、不宜在电话中、不宜在电话中、不宜在电话中分析市场大事分析市场大事分析市场大事分析市场大事 不宜在电话中讨论市场不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，产品的长短，更不要在电话更不要在电话里随意批评竞争对手。里随意批评竞争对手。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯4 4 4 4、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中与客户争执与客户争执与客户争执与客户争执 这是绝对要禁止的事！这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人还要注意一点，不少销售人员总员总喜欢在电话中教客户一喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购车技些所谓的做事方法或购车技巧，这点也应避免。巧，这点也应避免。三、电话营销技巧三、电话营销技巧（4 4）电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯5 5 5 5、打电话时不要、打电话时不要、打电话时不要、打电话时不要玩东西、吸烟玩东西、吸烟玩东西、吸烟玩东西、吸烟 打电话坐姿要端正，要打电话坐姿要端正，要想到对方能想到对方能看到你的样子看到你的样子。这是对客户的基本尊重！这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！觉到你的游戏性质，切忌！三、电话营销技巧三、电话营销技巧（5 5）电话营销应关注的几个细节电话营销应关注的几个细节p在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。p电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。 p为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。案例案例： 电话营销电话营销技巧分析技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：案例案例案例案例开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是公司的销售顾问！ 是您朋友介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户案例案例： 电话营销电话营销技巧分析技巧分析案例案例案例案例被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙： “那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？ ”分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： “陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的 项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ”分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间案例案例： 电话营销电话营销技巧分析技巧分析案例案例案例案例继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： “陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午2点或4点，我去拜访您？”切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： “陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间” “我的名字叫李力，电话号码是，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午2:30和您见面。再见！”每一个电话都是卖车的机会！每一个电话都是卖车的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！牢记牢记： 电话营销电话营销心态最重要心态最重要3-4：交流沟通技巧：交流沟通技巧技巧篇技巧篇：第四节第四节四、交流沟通技巧四、交流沟通技巧（1 1）沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节学会倾听学会倾听学会倾听学会倾听 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬善用赞扬善用赞扬善用赞扬 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地如何在销售过程中，因地适宜地系统运用系统运用，是需不断练习、总结的技巧。四、交流沟通技巧四、交流沟通技巧（1 1）案例案例案例案例1 1 客：“听说您这车当时的 可优惠价格2000元？” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ”生硬，让人听了极为不爽！生硬，让人听了极为不爽！总结：总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 “如果我是您，我也会这样的” “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题” “您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题)四、交流沟通技巧四、交流沟通技巧（1 1）案例案例案例案例2 2 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示正确示范范理解客户加深感情四、交流沟通技巧四、交流沟通技巧（2 2）交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意四、交流沟通技巧四、交流沟通技巧（3 3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机口头语信号口头语信号口头语信号口头语信号当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、价格、付款方式等； 详细了解车辆及售后服务情况； 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问购车的优惠程度； 对目前自己的产品表示不满； 向销售顾问打探交车时间及可否提前； 接过销售顾问的介绍提出反问； 对公司或产品提出某些异议。四、交流沟通技巧四、交流沟通技巧（3 3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机表情语信号表情语信号表情语信号表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。四、交流沟通技巧四、交流沟通技巧（3 3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机姿态语信号姿态语信号姿态语信号姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿起车辆认购购书或合同之类细看； 开始仔细地观察车型、图片等。 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。小知识小知识：与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。 知己知彼，配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练，表达清晰。 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评，巧妙称赞。 勿滥用电动汽车专业术语。 学会使用成语和幽默。3-5：价格谈判技巧：价格谈判技巧技巧篇技巧篇：第五节第五节五、价格谈判技巧五、价格谈判技巧（1 1） 不要掉入不要掉入“价格陷阱价格陷阱”何谓“价格陷阱”客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。切记：切记：切记：切记： 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。五、价格谈判技巧五、价格谈判技巧（2 2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”1 1 1 1、先谈价值、先谈价值、先谈价值、先谈价值 再谈价格再谈价格再谈价格再谈价格 当客户与我们讨论车价的时候，我们首当客户与我们讨论车价的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户购买先要自信，充分说明产品的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用被客户用“买不起买不起”或或“太贵了太贵了”拒绝！拒绝！五、价格谈判技巧五、价格谈判技巧（2 2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”3 3 3 3、分解价格、分解价格、分解价格、分解价格 集合卖点集合卖点集合卖点集合卖点 在与客户讨论车价的时候，要注意把客在与客户讨论车价的时候，要注意把客户买车当作户买车当作“买生活方式买生活方式”来推销。车价中来推销。车价中除了产品本身，还有配套、保养、用电量、除了产品本身，还有配套、保养、用电量、环境、充电等综合购买成本，一一分解说明，环境、充电等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！技巧技巧： 价值强调价值强调销售话术销售话术类比类比类比类比说明说明说明说明 “请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想，您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？价值价值价值价值罗列罗列罗列罗列 “您买我们的产品，虽然比买XX的产品多花一些钱，但一次充可行200公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝贵时间；五、价格谈判技巧五、价格谈判技巧（2 2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”3 3 3 3、成本核算、成本核算、成本核算、成本核算 公开利润公开利润公开利润公开利润 客户购买东西，一般最大的心理障碍就客户购买东西，一般最大的心理障碍就是是担心买贵了、买亏了担心买贵了、买亏了。所以在集中说。所以在集中说明产品卖点，让客户感到物有所值的同时，明产品卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目适当地向客户公开项目“利润利润”，和客户算，和客户算“成本帐成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得，能打消客户疑虑，让客户觉得销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，确的，不会太真，但也绝对不能太离谱不会太真，但也绝对不能太离谱！五、价格谈判技巧五、价格谈判技巧（2 2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”4 4、帮客户算、帮客户算账账 做对比分做对比分析析 一算综合性价比帐；一算综合性价比帐； 二算产品投资增值帐；二算产品投资增值帐； 三算该买大还是买小帐；三算该买大还是买小帐； 四算竞争产品对比分析帐。四算竞争产品对比分析帐。用用用用提问提问提问提问法法法法弄清缘弄清缘弄清缘弄清缘由由由由 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” 销：“您认为什么价格比较合适？ ”五、价格谈判技巧五、价格谈判技巧（3 3）谈判技巧之谈判技巧之 24 口诀口诀 谈判是一场策划谈判是一场策划 要有计划、按步骤进行 谈判不能太快谈判不能太快 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 谈判是一场陷阱游戏谈判是一场陷阱游戏 故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范”1 1 1 1、步步为营、步步为营、步步为营、步步为营 逐渐引诱逐渐引诱逐渐引诱逐渐引诱五、价格谈判技巧五、价格谈判技巧（3 3）谈判技巧之谈判技巧之 24 口诀口诀 尊重客户尊重客户 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 坚持原则坚持原则 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解2 2 2 2、有礼有节、有礼有节、有礼有节、有礼有节 不卑不亢不卑不亢不卑不亢不卑不亢五、价格谈判技巧五、价格谈判技巧（3 3）谈判技巧之谈判技巧之 24 口诀口诀 善于识别成交机会善于识别成交机会 时机：语言、表情、姿态 巧法、妙语促成交巧法、妙语促成交 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明）3 3 3 3、把握机会、把握机会、把握机会、把握机会 及时出手及时出手及时出手及时出手 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” 销：“没有。”小常识小常识：“两点式两点式”谈话法谈话法原理：原理：所谓所谓“两点式两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。范例范例范例范例1 1 “您准备今天下午还是明天下午来看车？” “您买一件还是买两件产品。” 回答生硬，容易失去再谈机会回答生硬，容易失去再谈机会范例范例范例范例2 2 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡风挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不”小常识小常识：不同客户的接待洽谈方式不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦、脾气乖戾的客户有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户细致爱心年老较大、需要帮助的客户 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 小技巧小技巧：洽谈时应注意的细节问题洽谈时应注意的细节问题 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。注意注意：洽谈时要规避的不良销售习惯洽谈时要规避的不良销售习惯3-6：业务成交技巧：业务成交技巧技巧篇技巧篇：第六节第六节六、业务成交技巧六、业务成交技巧（1 1）准确了解客户需求准确了解客户需求 按照客户分级管理按照客户分级管理(A/B/C)(A/B/C)原则，原则，对有意向的客户，要进行深入的追对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。客户的只言片语中了解真实需求。 注意：注意：切勿对客户的私人生活表露切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣出浓厚的兴趣，否则容易导致客户，否则容易导致客户的误解和厌烦！的误解和厌烦！1 1 1 1、建立档案、建立档案、建立档案、建立档案六、业务成交技巧六、业务成交技巧（1 1）准确了解客户需求准确了解客户需求2 2 2 2、分析需求、分析需求、分析需求、分析需求 客户一般需求客户一般需求：即基本购买动机 （项目产品应符合客户基本需要） 客户特殊需求客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 客户优先需求客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太关注，签约也就水到渠成。六、业务成交技巧六、业务成交技巧（2 2）有效赢得客户信赖有效赢得客户信赖掌握洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售借旁案来例证 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心培养良好品格 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键六、业务成交技巧六、业务成交技巧（3 3）判断客户成交时机判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时。客户开始关心售后服务问题时。 客户不再提问题、进行思考时。客户不再提问题、进行思考时。 客户话题集中在某一套产品时。客户话题集中在某一套产品时。 客户与同行的朋友讨论商议时。客户与同行的朋友讨论商议时。 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。问题时，那表明该客户有了购买意向。 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。犹豫不决的人下了决心。机会稍纵即逝机会稍纵即逝客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪大多只维持大多只维持大多只维持大多只维持3030秒秒秒秒六、业务成交技巧六、业务成交技巧（4 4）成交时机出现后的成交时机出现后的“四不要四不要” 不要给客户太多的选择机会。不要给客户太多的选择机会。 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ 不要给客户太多的思考时间。不要给客户太多的思考时间。 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ 不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。六、业务成交技巧六、业务成交技巧（5 5）成交时机出现后的成交时机出现后的“四强调四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 接待第一次看车客户，不急于说产接待第一次看车客户，不急于说产品本身或直接去看车，而是让其了品本身或直接去看车，而是让其了解车的性能、公司经营理念、售后解车的性能、公司经营理念、售后服务等，使客户先感受公司的强大服务等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购车事宜、成交打下为后面谈具体购车事宜、成交打下良好的基础。良好的基础。1 1 1 1、引领造势法、引领造势法、引领造势法、引领造势法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 当客户有明确的购车意向后，有时当客户有明确的购车意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出不宜对客户逼得太紧，显出“志在志在必得必得”的成交欲望，而是抓住对方的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏的需求心理，放缓节奏，先摆出相，先摆出相应的事实条件，让客户明白应的事实条件，让客户明白“条件条件不够，不强求成交不够，不强求成交”。使客户产生。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。方条件成交，达到签约目的。2 2 2 2、欲擒故纵法、欲擒故纵法、欲擒故纵法、欲擒故纵法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 当客户已出现购买意向，但又犹豫当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，销售顾问不是直接从不决的时候，销售顾问不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面正面鼓励客户购买，而是从反面委委婉地（一定要把握尺度）婉地（一定要把握尺度）用某种语用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交护自尊，立即下决心拍板成交。3 3 3 3、激将促销法、激将促销法、激将促销法、激将促销法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 告诉客户，优惠期即将结束、公司告诉客户，优惠期即将结束、公司的产品要涨价，或这种车型只剩一的产品要涨价，或这种车型只剩一辆、再不订有别人要捷足先登等，辆、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生给客户制造一些紧张感，让其产生“过了这个村就没有这个店过了这个村就没有这个店”的心的心理，从而下定决心购买理，从而下定决心购买。4 4 4 4、机会不再法、机会不再法、机会不再法、机会不再法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 人们买东西都有一个从众心理，越人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约）5 5 5 5、从众关联法、从众关联法、从众关联法、从众关联法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 在现场故意制造一户双销的错误，在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。客户尽快做出决定。 或与同事配合，证明有别的客户也或与同事配合，证明有别的客户也看中这套产品看中这套产品“什么？什么？0101号车已经号车已经卖了！有没有交钱？我这有个客户卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！立刻就要交钱，对，就这样！”销销售顾问的语气和焦急神色，给客户售顾问的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了的感觉就是现在不买就买不到了 6 6 6 6、双龙抢珠法、双龙抢珠法、双龙抢珠法、双龙抢珠法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 如果销售顾问一味给客户施加压力，如果销售顾问一味给客户施加压力，忘了忘了“客户才是主角客户才是主角”的真谛，客的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。决策的喜悦，从而产生购买欲望。7 7 7 7、结果提示法、结果提示法、结果提示法、结果提示法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 通过提问、答疑、算账等方式，向通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的客户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。好处，从而打动客户的心。 利用人们买东西图实惠的心理，结利用人们买东西图实惠的心理，结合产品促销活动或送赠品，吸引客合产品促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。户采取购买行动。8 8 8 8、晓之以利法、晓之以利法、晓之以利法、晓之以利法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 抱着真心实意、诚心诚意、抱着真心实意、诚心诚意、业务不业务不成交朋友成交朋友的心态，投客户之所好，的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到帮客户实现其所需，让顾客感受到销售顾问真诚的服务，从心理上先销售顾问真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足的满足，促发认同感，进而因为人促发认同感，进而因为人而买我们的产品。而买我们的产品。9 9 9 9、动之以情法、动之以情法、动之以情法、动之以情法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 如果客户认同销售顾问，可以如果客户认同销售顾问，可以积极积极介入，站在客户立场去考虑问题，介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买产品的利弊帮助客户对比分析购买产品的利弊。用用坦诚和事实向客户证明购房利大坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。做出购买决定。 10101010、反客为主法、反客为主法、反客为主法、反客为主法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！”“”“您想好了您想好了吗？吗？”。在最后关键时刻，通过再。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受三叮咛、提问、确认，让客户感受销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心，销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。从而下定决心拍板成交。 需注意，这是一种需注意，这是一种强势行销方法强势行销方法！提问时，销售顾问态度的转变会给提问时，销售顾问态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。客户带来压力，时机不成熟的慎用。 11111111、叮咛确认法、叮咛确认法、叮咛确认法、叮咛确认法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！”“”“您想好了您想好了吗？吗？”。在最后关键时刻，通过再。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受三叮咛、提问、确认，让客户感受销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心，销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。从而下定决心拍板成交。 需注意，这是一种需注意，这是一种强势行销方法强势行销方法！提问时，销售顾问态度的转变会给提问时，销售顾问态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。客户带来压力，时机不成熟的慎用。 12121212、叮咛确认法、叮咛确认法、叮咛确认法、叮咛确认法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 当遇到团购，或客户的亲朋都参与当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽谈时，要从中找出具有决定力量洽谈时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力与其交流洽谈，从的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。而促进签约成交。13131313、擒贼擒王法、擒贼擒王法、擒贼擒王法、擒贼擒王法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 如果公司所卖产品价格定得比周边如果公司所卖产品价格定得比周边其它同类产品贵时，应采取差异战其它同类产品贵时，应采取差异战术法，详细阐述己方产品的优点、术法，详细阐述己方产品的优点、特点、品质、地段、环境，与其它特点、品质、地段、环境，与其它同类产品比较分析，使客户了解价同类产品比较分析，使客户了解价格差异的原因，明白虽付出较高金格差异的原因，明白虽付出较高金额购买，但能得到更多利益额购买，但能得到更多利益 。14141414、差异战术法、差异战术法、差异战术法、差异战术法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 面对看过多个产品项目的客户，要面对看过多个产品项目的客户，要针对客户实际需求，客观评价自己针对客户实际需求，客观评价自己产品与竞争对手产品各自的优、缺产品与竞争对手产品各自的优、缺点（点（不要怕自己产品的小缺点，也不要怕自己产品的小缺点，也不要随便攻击竞争对手不要随便攻击竞争对手），让客户），让客户了解己方产品与其他产品的不同之了解己方产品与其他产品的不同之处和优势所在。处和优势所在。15151515、坦诚比较法、坦诚比较法、坦诚比较法、坦诚比较法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 很多时候，当销售顾问把客户等下很多时候，当销售顾问把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明，去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮！具体方法：客户的眼睛就会被拨亮！具体方法：请客户把他期望能等来的具体好处请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而销售顾问则列出写在一张纸上，而销售顾问则列出等下去的坏处，然后将两者加以对等下去的坏处，然后将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果自明。比分析，优胜劣汰，结果自明。16161616、等待无益法、等待无益法、等待无益法、等待无益法六、业务成交技巧六、业务成交技巧（6 6）促进业务成交策略促进业务成交策略 18 法法 在业务洽谈过程中，当估计到客户在业务洽谈过程中，当估计到客户有可能提出反对意见时，抢在他提有可能提出反对意见时，抢在他提出之前，有针对性地进行阐述，主出之前，有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成交动发起攻势，从而有效地化解成交的潜在障碍。的潜在障碍。17171717、以攻为守法、以攻为守法、以攻为守法、以攻为守法技巧技巧：第四部分第四部分应对客户折扣要求应对客户折扣要求销售话术销售话术总原则：坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移客户问客户问客户问客户问1 1 “对不起，我们公司的产品都是统一定价销售，也希望得 到您的支持，非常感谢。“我现在买你们的产品，能优惠多少？” “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？” “对不起，优惠的事我无法答复您，请您理解，好吗？”等于暗示客户等于暗示客户：也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠 “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，除了公司统一搞促销，任何人都无权。请您支持 我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？”技巧技巧：应对客户折扣要求应对客户折扣要求销售话术销售话术客户问客户问客户问客户问2 2 “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，请您理解并支持我的工作，我也会用最好的服务 来回报您，好吗？”“你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。”提醒提醒：容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销 “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质 量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们 用最好的工程质量，一流的售后服务，最漂亮的社区 环境来让您得到最大的实惠呢？”技巧技巧：应对客户折扣要求应对客户折扣要求销售话术销售话术客户问客户问客户问客户问3 3 “对不起，公司采用定价销售制，对每一位客户都是公 平的，这样您也会住得放心！您不用担心有人花比您 少的钱却和您同样款式的车，对吧？”“你是不是骗我？我可听说别的客户买到了优惠价。”转移转移话题话题 警示警示：这往往是客户虚招，是诈业务员的，必须沉得住气！这往往是客户虚招，是诈业务员的，必须沉得住气！第五部分：练习篇第五部分：练习篇一、突破障碍、培养自己的自信二、勤学苦练、提高自己的口才三、销售行动自我检查指导表四、本次销售培训课程的作业5-1：突破障碍，培养自己的自信：突破障碍，培养自己的自信练习篇练习篇：第一节第一节一、突破障碍，培养自己的自信（一、突破障碍，培养自己的自信（1 1）突破销售的最大障碍突破销售的最大障碍我们为什么会害怕？怕被拒绝，怕客户嘲笑自己破解害怕的方法之一做一个对陌生人感兴趣的人破解害怕的方法之二做一个对自己充满自信的人害怕和恐惧一、突破障碍，培养自己的自信（一、突破障碍，培养自己的自信（2 2）牢记：自信则人信之牢记：自信则人信之成功的销售者，首先是善于把自己推销给客户培养坚定的自信心，是我们迈向成功的第一步相信公司、相信产品、相信自己胜任销售工作一、突破障碍，培养自己的自信（一、突破障碍，培养自己的自信（3 3）如何培养自信心？如何培养自信心？ 注意“扬长避短”客观、全面地评价自己，发挥优势 克服“畏难情绪”乐观，正确对待自卑感和畏惧心理 坚持“心理训练”充满激情、自我对话、自我激励5-2：勤学苦练，提高自己的口才：勤学苦练，提高自己的口才练习篇练习篇：第二节第二节二、勤学苦练，提高自己的口才（二、勤学苦练，提高自己的口才（1 1） 如何让自己的讲话有震撼力？如何让自己的讲话有震撼力？1 1 1 1、收集素材收集素材收集素材收集素材 注意收集一些有价值的素材：俚语、 警句、格言、笑话、新闻 平时多看书、多看报、多学习； 掌握相关行业知识和市场动态信息； 了解客户感兴趣的各类知识、素材。 二、勤学苦练，提高自己的口才（二、勤学苦练，提高自己的口才（2 2） 如何让自己的讲话有震撼力？如何让自己的讲话有震撼力？2 2 2 2、总结提炼总结提炼总结提炼总结提炼实用小技巧实用小技巧实用小技巧实用小技巧 把自己想说的话写下来，开始也许有近千字，提炼压缩，变成几百字，再压缩，变成几十个字。坚持联系，每一次改变，你都会得到新的收获话不是随意说的，只有经过系统组织、整理，才会产生震撼力！话不是随意说的，只有经过系统组织、整理，才会产生震撼力！所有学员准备所有学员准备1010分钟，用最简分钟，用最简捷、最精彩的话做自我介绍。捷、最精彩的话做自我介绍。授课现场互动：看谁的话最有震撼力？！看谁的话最有震撼力？！课堂练习：课堂练习： 5-3：销售行动自我检查指导表：销售行动自我检查指导表练习篇练习篇：第三节第三节三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（1 1）类类别别序序号号自我检查、审核项目自我检查、审核项目 自我评价自我评价( (分值分值) )备注备注43210拜访、接待前准备1 电话营销、使用电话做拜访预约，要领是否正确？2 对于本公司和公司开发的产品是否具备充分的认识？ 3 对于拜访(接待)的客户及其公司、业务是否深入了解？4 对于市场情报、竞争对手是否有一定的认识和准备？5 是否准备好了销售道具？（反省实操中是否忽视运用）6 出发(接待)前是否做好了整装、形象塑造的准备？7 拜访客户是否做好提前出发安排，以免迟到？ 一、拜访（接待）前的准备一、拜访（接待）前的准备三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（2 2）类类别别序序号号自我检查、审核项目自我检查、审核项目 自我评价自我评价( (分值分值) )备注备注43210拜访、业务洽谈方面8 见面时是否以爽朗的态度、精神饱满地与客户打招呼？ 9 与客户交换名片的技巧是否正确无误？10 是否能够和客户侃侃而谈地介绍自己和公司？11 是否能够适应客户的类型，适时谈些缓和场面的话题？12 是否能够看准恰当的时机谈到拟推销的产品？13 是否能够用标准的说词正确介绍公司的产品？14 是否能够有效运用宣传资料或销售道具进行生动解说？15 导入生意（实质洽谈）的时机是否得当？16 沟通交谈时，应酬的语法是否运用自如？17 沟通过程中，是否采用了有效的洽谈要领？ 二、拜访、业务洽谈方面二、拜访、业务洽谈方面三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（3 3）类类别别序序号号自我检查、审核项目自我检查、审核项目 自我评价自我评价( (分值分值) )备注备注43210追踪、签约和服务18 是否及时联络、追踪客户，最终促成业务成交？19 与客户签约前，是否做好了各种文本、道具的准备？20 签约时需要客户提供的相关资料，是否及时告知对方？21 签定的合同（协议），内容是否齐全、书写是否工整？22 是否采取了各种必要措施，保证款项及时收缴？23 客户是否有延迟付款的意思？应变处理措施是否得当？24 是否做到了及时的售后回访和服务？客户是否满意？25 对于客户的报修、抱怨，是否迅速、正确地予以处理？ 三、客户追踪、签约和服务三、客户追踪、签约和服务三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（4 4）类类别别序序号号自我检查、审核项目自我检查、审核项目 自我评价自我评价( (分值分值) )备注备注43210日常作业方面26 是否了解公司的经营方针和销售部门的营销目标？27 是否能够依据公司下达的目标制定自己的行动计划？28 每月是否按计划努力工作，并注意根据市场及时调整？29 是否做到有效运用时间，确保每天的行动卓有成效？30 每日是否详实地填写工作记录，并上交销售工作日报？31 是否注意主动学习、经常收集市场情报，并加以整理？32 是否经常性地进行分析总结、自我启发？33 是否积极地与同事们交流销售心得，相互借鉴提高？ 四、销售员日常作业方面四、销售员日常作业方面三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（5 5）类类别别序序号号自我检查、审核项目自我检查、审核项目 自我评价自我评价( (分值分值) )备注备注43210合计 自我检查指导、测评总得分： 。 感想：感想：自自我我综综合合短短评评 五、自我总结、评价分析五、自我总结、评价分析5-4：本次销售培训课的课后作业：本次销售培训课的课后作业练习篇练习篇：第四节第四节 作业1：每个人填写 自我评分自我评分四、本次销售培训课的课后作业四、本次销售培训课的课后作业 作业2：看谁的话最有震撼力看谁的话最有震撼力课程回顾与总结课程回顾与总结自信、勤奋学习、算账行动、坦诚即将实现即将实现即将实现即将实现2011祝大家成为一名优秀的销售顾问员祝大家成为一名优秀的销售顾问员祝大家成为一名优秀的销售顾问员祝大家成为一名优秀的销售顾问员早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想谢谢 谢谢 观观 赏赏