商务交流电子教案第六章口头交流第一节 口头交流的特点与功能第二节 成功面谈的技巧第三节 面试技巧第四节 成功演讲的技巧第五节 电话交流技巧第一节 口头交流的特点与功能一、口头交流的特点一、口头交流的特点（一）口头交流是人类最基本的交流方式（二）交流手段的多样性（三）反馈迅速、便捷（四）易受具体情境的影响（五）存在信息失真的可能第六章 口头交流二、口头交流的功能 (一) 能更全面、准确地传递、理解信息（二）及时交流信息，保证组织信息畅通（三）增进情感联络，有助于改善人际关系第六章 口头交流第二节 成功面谈的技巧一、面谈的策略一、面谈的策略（一）选择合适的时间和地点一般来说，面谈都是交谈双方有比较重要的问题需要进行深入交换意见时采用的交流方式。为了使面谈达到理想的效果，就要选择合适的时间和地点。不同的面谈其目的、内容不一样 ，所选择的地点、时间也不一样。第六章 口头交流（二）进行充分的准备（二）进行充分的准备1面谈的目的要搞清楚本次面谈所要达到的目的：是要与面谈对象建立合作关系，还是改善人际关系，或 者是向对方提出批评，要求对方改善工作态度。了解了面谈目的才能确定面谈内容、策略等。2面谈的主要内容面谈目的确定后，就要明确面谈的主要内容。面谈内容要紧凑，主题要集中，以便于提高面谈效率。第六章 口头交流3 面谈时涉及的重要事实、资料、数据等4面谈所要花费的时间时间安排既不能过于匆忙，但也一定不要过于拖沓。（三）确定面谈的基本策略三）确定面谈的基本策略要确定面谈的基本策略，除了明确面谈的目的、内容外，还要充分了解谈话对象的性格、心 理、谈话目的、对我方提出的观点可能产生的反应等等。第六章 口头交流（四）求同存异（四）求同存异沟通的目的不是去不断证明对方是错的，而是要最大可能地追求思想、感情的一致。应当先承认他们的观点有合理之处，而不是不留情面地告诉对方其观点有误，然后再设法指 出其观点不妥之处。第六章 口头交流（五）（五）80%倾听，倾听，20%说话说话较佳的倾听是完全没有声音，而且不打断对方讲话的，只是两眼注视对方，等到对方停止 发言时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，就越握 有控制权。第六章 口头交流（六）善于运用和理解肢体语言六）善于运用和理解肢体语言在沟通过程中，要让对方感觉到自己的声音和肢体语言要和所讲和所想的保持一致，否则对方将无法接收到正确的讯息。这些肢体语言包括：自然的微笑、不要交叉双臂、手不要放在脸上、身体稍微前倾、常常看对方的眼睛、点头等等。第六章 口头交流 二、面谈的技巧二、面谈的技巧 （一）良好的开端一）良好的开端1面谈前的心理、氛围营造首先，消除外在与内在的干扰。其次，建立一个适宜沟通的气氛。然后开始互相友好地问候，并按时开始面谈。第六章 口头交流2鼓励对方先开口鼓励对方先开口事先的倾听可以使对方更加愿意接纳自己的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。但并不意味着总是“后手”，如果首先开口则表明希望控制谈话的走向。第六章 口头交流 （二）恰当地提问二）恰当地提问在提问时要注意随机应变，即使事先列出了要提的问题，也不要盲目地照搬。如果要问很多问题，最好先征求对方同意，把下一个问题和前一个问题用总结连接起来。问深入的问题。尽量就同一个问题连续发问。深入的问题应该措辞清楚，是对同一问题的延 伸。第六章 口头交流（三）及时回应三）及时回应当沟通主体认为对方需要反馈时，应该在合适的时候迅速给出合适的支持。（四）准确核实四）准确核实准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。1重述2听取关键词 3梳理各种暗示第六章 口头交流（五）始终关注重点（五）始终关注重点讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这 样我们才比较容易从对方的观点中了解整个问题。三、面谈中要避免的做法三、面谈中要避免的做法（一）唯我独尊，自我吹嘘（二）独占谈话时间，一味谈论自己感兴趣的话题第六章 口头交流（三）在谈话时争强好胜（四）随意打断对方 （五）问不适宜的问题不要提出如关于收入、婚姻、信仰、性、年龄等敏感的问题。（六）随便议论他人的短处或隐私（七）用不正确的态度批评对方错误第六章 口头交流 第三节 面试技巧一、面试的相关知识一、面试的相关知识面试是一种经过组织者精心设计，在特定场景下，以考官对应聘者进行面对面交谈与观察为 主要手段，由表及里地测评应聘者的知识、能力、经验等有关素质的一种测评方式。（一）面试的特点一）面试的特点1.直观性和主观性的融合 2.灵活性 3.互动性 第六章 口头交流（二）面试的种类面试的种类划分标准种类名称根据面试的标准化程度划分结构化面试、半结构化面试和结构化面试、半结构化面试和非结构化面试非结构化面试根据面试对象的多少划分单独面试和小组面试单独面试和小组面试根据面试目的的不同划分压力性面试和非压力性面试压力性面试和非压力性面试根据面试内容设计的重点不同划分行为性面试、情境性面试和综行为性面试、情境性面试和综合性面试合性面试第六章 口头交流根据面试的功能划分鉴别性面试、评价性面试和预鉴别性面试、评价性面试和预测性面试测性面试根据面试的进程划分一次性面试和分阶段面试一次性面试和分阶段面试根据面试结果的使用方式划分目标参照性面试和常模参照性目标参照性面试和常模参照性面试面试划分标准种类名称第六章 口头交流二、招聘者面试原则与技巧二、招聘者面试原则与技巧（一）招聘者面试原则一）招聘者面试原则1明确面试的目的一般而言，招聘者的面试目标应锁定在以下几个方面：创造一种融洽的会谈气氛，使应聘者 能够正常展现自己的实际水平；让应聘者更清楚地了解企业发展状况、应聘岗位信息和企业 人力资源政策等；了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质以及决定是否通过本次面 试。第六章 口头交流2明确面试的内容面试的主要内容包括：仪表举止、专业知识、教育经验与工作经验、言语表达能力、思维能力、应变能力等几大方面。3明确面试的方法和模式招聘者要根据企业和应聘岗位的具体要求确定采取何种面试方式。第六章 口头交流目前，企业中比较流行的面试方法称为结构化面试（又叫标准化面试），这是一种根据所制 定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员 与应聘者面对面的言语交流，对应聘者进行评价的标准化过程。结构化面试不同于传统的面 试，它更加注重根据工作分析得出的与工作相关的特征。第六章 口头交流（二）招聘者面试技巧二）招聘者面试技巧1招聘者面试时应设计什么样的问题好的面试，最重要的一点便是能询问开放式的探索性问题，把问题的提问方式全部换成开放 式，一下就能够问出应聘者的真实想法。第六章 口头交流2招聘者面试过程中如何提问招聘者必须引导应聘者用具体事实和数据来回答问题。“STAR”法，S代表situation（情境），T代表target（目标或任务），A代表action（行动 ），R代表result（结果）。第六章 口头交流3招聘者如何展示企业实力和塑造企业形象当面试进行到一定阶段的时候，招聘者可以向应聘者问下面的问题：本公司在去年做了某件 事（辉煌的业绩或者突出的成果等），你如何评论此事。这类问题既能测试应聘者对公司的了解程度，又能展示出公司的骄人业绩。第六章 口头交流 三、应聘者面试原则与技巧三、应聘者面试原则与技巧（一）应聘者面试原则一）应聘者面试原则1充分准备在面试前，应查阅有关资料，对招聘单位做全方位的了解。招聘单位的规模、员工状况、竞 争对手、实力名望、信誉度，以及这个职位有何上岗要求，酬金幅度是多少，职位有何发展前 途等等，都要做到心中有数。第六章 口头交流2准时守约应聘者最好提前1015分钟到达面试地点，熟悉环境。如果面试地点比较远，地理位置也比较复杂，应聘者不妨先去一次。第六章 口头交流3注意礼节应聘者从进入到公司所在区域开始，就应该随时注意礼仪。在面试之前与公司接待人员或通 报人员接触时，也要注意礼仪。4实事求是应聘者在回答问题时，最好实话实说。第六章 口头交流（二）应聘者面试技巧二）应聘者面试技巧1应聘者在面试中的语言技巧（1）听话技巧 应聘者一定要留意招聘者介绍的情况和提出的问题，要听清以后再做答，切不可凭空猜测。第六章 口头交流 （2）回答技巧应聘者回答问题时要简练、清晰，切忌过多重复；否则，会给人留下办事不干练、罗嗦的印 象。同时，要注意谈话的语气、语速和语调。（3）提问技巧对于应聘者来说，恰当地提问应该遵守下面的原则：应聘者应该通过提问，使招聘者看到自 己热爱、关心招聘单位的发展，具备正确且较为高尚的求职动机，使招聘者确信自己对这份 工作具备胜任能力。第六章 口头交流在提问过程中，应聘者要注意以下细节：提问时语气要平和、谦虚，不要咄咄逼人，给人以 傲慢的感觉；提问应围绕现有主题，不要离题太远；问题不要提得太多，应把最重要、最有 代表性的问题，简明扼要地提出来。2应聘者在面试中的非语言技巧控制情感的技巧 遇到僵局时，应聘者要学会控制自己的情绪，不要显得过于愤怒导致出言不逊，或者拂袖离 去。第六章 口头交流3面试结束后的技巧一是对此次面试进行回顾和总结，对自己面试时遇到的难题进行回顾，重新考虑一下，如果再有一次提问时，该如何更好地回答这类问题。二是向招聘单位表示感谢。第六章 口头交流第四节 成功演讲的技巧一、演讲的特点和功能一、演讲的特点和功能（一）演讲的特点1目的性2说服性3艺术性第六章 口头交流（二）商务演讲的功能二）商务演讲的功能1交流信息，传授知识2凝聚人心，营造企业文化3创造良好的企业形象4对商业伙伴和顾客施加积极影响，促成合作和购买行为第六章 口头交流二、演讲的准备二、演讲的准备（一）演讲主题与题目的确定一）演讲主题与题目的确定主题与演讲的内容有关，而题目则是在基本内容确定后，阐述演讲内容的视角，或者说是演 讲的切入点。视角是拟定讲题的关键，好的切入点能在最短时间内激发听众的兴趣，令听众 很容易进入到演讲者设计的语境中来。第六章 口头交流（二）演讲听众的分析二）演讲听众的分析在演讲中，听众的人数、年龄、教育程度、性别、职业等等的不同，对演讲的内容、表现方式都有重要的影响。（三）演讲材料的选用三）演讲材料的选用首先是最大限度地收集与演讲有关的各类材料，使自己对演讲的内容有一个全面、完整地把 握。第六章 口头交流充分占有资料后，要对资料做鉴别、筛选工作，找出与本次演讲关系最密切的部分，最后再把其中最精要的部分用到演讲稿中。（四）演讲策略的确定四）演讲策略的确定演讲策略是确定了演讲目的、内容、了解了听众之后，对演讲方式、方法的考虑。演讲策略 的确定只能是一个方向性的考虑，更具体的方式、方法，需要演讲者进入实际演讲后加以调 试、修正。第六章 口头交流（五）演讲结构的安排（五）演讲结构的安排一个优秀的演讲结构应当目的明确、思路清晰、层次清楚、重点突出。为了把演讲结构做得 完美、精彩，可以通过列提纲的方式加以展示，并做必要的推敲、修改。（六）演讲时间的分配六）演讲时间的分配（七）演讲环境的熟悉七）演讲环境的熟悉第六章 口头交流（八）熟悉讲稿，抓住重点八）熟悉讲稿，抓住重点1理清思路2下功夫做好开头的文章3做好演练工作第六章 口头交流 三、演讲的技巧三、演讲的技巧（一）自然语言的运用技巧一）自然语言的运用技巧1语言准确精练2语言生动活泼（1）语言适度夸张 （2）采用各式问句 （3）适当的连续排比（4）运用情景描述、比喻、类比等手法第六章 口头交流3突出关键词4吐词有力、清晰5音量和语调适中有起伏6语速适中，富于变化7适当停顿第六章 口头交流（二）身体语言的运用技巧二）身体语言的运用技巧1表情首先是自信和从容，然后应有一些变化，能配合演讲的内容，善用眉头、眼角、嘴唇等易控 制的部分，有效地传达自己的情绪。2眼神首先，演讲者的眼神要能“拢”住全体观众，要自然地平直向前，达到最后一排观众为止；其次，要照顾到台下两边的观众，以加强演讲者和观众的感情交流。第六章 口头交流3手势手势以自然为佳，最好就是日常的习惯性手势，在此基础上，可进行适当的修饰和设计，并 改掉一些不良的手势习惯。4站姿诀窍之一是张开双脚与肩同宽，挺稳整个身躯。另一个诀窍是想办法扩散并减轻施加在身体上的紧张情绪。第六章 口头交流5服饰和发型演讲者的服饰和发型一定要与演讲内容、演讲环境与氛围、演讲者的身份年龄等相适应。(三三)多媒体运用技巧多媒体运用技巧1精选内容，精心制作PPT2多媒体内容与演讲的口头表达部分必须密切配合，互相补充3运用多媒体时，要特别注意相关设备情况第六章 口头交流 第五节 电话交流技巧一、准备一、准备（一）保持良好状态一）保持良好状态打电话时要保持良好的心情，对方虽然看不到你，但是欢快的语调也会有效地感染对方的情绪，给对方留下极佳的印象。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。第六章 口头交流（二）塑造美好的声音塑造美好的声音清晰、悦耳、吐字清脆的第一声会给对方留下难以磨灭的良好印象。要利用声音表明你在留心，并饶有兴趣地听取对方的内容，一定要让对方清晰地感受到这一点。（三）创造良好的周围环境三）创造良好的周围环境第六章 口头交流二、开场白二、开场白（一）迅速准确地接听一）迅速准确地接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近若没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒。第六章 口头交流（二）说出名字二）说出名字如果是主动打给对方，务必首先报上自己的名和姓。如果是接听来电，也要主动报出自己的姓名。然后停顿一下，来电客户可能会立刻报上他的大名。第六章 口头交流（三）是否合适三）是否合适在自己开始讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适？”最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是自己方便的时候。（四）不耍花招四）不耍花招自己的电话最好亲自接听。（五）及时改错五）及时改错第六章 口头交流三、愉快的交流三、愉快的交流（一）说话清晰明了一）说话清晰明了（二）正常声音说话二）正常声音说话（三）迅速回复别人的电话三）迅速回复别人的电话假如不能在24小时之内回复他人的电话，应该让另一个人代你回复。假如打算离开办公室到外地去度长假，可以让语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。 第六章 口头交流（四）适当的通话时间四）适当的通话时间（五）断线后应重新拨打五）断线后应重新拨打无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。（六）认真清楚地记录六）认真清楚地记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。第六章 口头交流（七）了解来电目的七）了解来电目的（八）避免使用免提八）避免使用免提（九）宽容接听九）宽容接听四、挂电话前的礼貌四、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。第六章 口头交流