2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传1海马汽车服务品牌管理海马汽车服务品牌管理 (4S (4S店培训版店培训版店培训版店培训版) ) 海马汽车服务部海马汽车服务部海马汽车服务部海马汽车服务部20062006年年年年9 9月月月月 海马汽车服务品牌管理，是海马汽车服务领域的重要战略之一，目的在于保证海马4S店在市场上的竞争优势，这种优势一定要在4S店不断持续的向顾客提供优质服务的前提下建立的。服务品牌是这些优势的外在体现。 请确保4S店内的每个人员都能很好地理解服务品牌！2海马汽车服务品牌管理海马汽车服务品牌管理1. 海马汽车服务品牌的使命 2. 海马汽车服务品牌定位及品牌名称 3. 海马汽车服务品牌支撑系统 4. 海马汽车服务品牌传播系统 5. 服务品牌的未来1、质量检验过程控制.2、配件采购渠道控制.3、服务活动和服务套餐.4、公布常用配件和工时价格.海马汽车服务品牌介绍海马汽车服务品牌介绍4S店层面的服务品牌实施要点店层面的服务品牌实施要点5、 机遇、挑战及解决问题的关键点3海马汽车服务品牌管理海马汽车服务品牌管理1. 海马汽车服务品牌的使命 2. 海马汽车服务品牌定位及品牌名称 3. 海马汽车服务品牌支撑系统 4. 海马汽车服务品牌传播系统 5. 服务品牌的未来海马汽车服务品牌介绍海马汽车服务品牌介绍4海马汽车服务品牌的使命海马汽车服务品牌的使命 -对对顾顾客客而而言言，是是保保障障顾顾客客的的车车辆辆始始终终处处于于良良好好的的运运行行状状态态，从从而而捍捍卫卫顾顾客客愉愉快快的的驾驾驶驶体体验验，帮帮助助其其实实现现对对“轻轻松松”而而“行行”的潜在向往。的潜在向往。 1.1.海马汽车服务品牌的使命海马汽车服务品牌的使命(1)(1)52024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传6海马汽车服务品牌的使命海马汽车服务品牌的使命 -对对海海马马4S店店而而言言，是是提提高高其其服服务务领领域域的的竞竞争争优优势势，从从而赢得更多售后市场份额。而赢得更多售后市场份额。 1.1.海马汽车服务品牌的使命海马汽车服务品牌的使命(2)(2)2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传7海马汽车服务品牌的使命海马汽车服务品牌的使命 -对海马汽车而言，支撑产品品牌和企业品牌。对海马汽车而言，支撑产品品牌和企业品牌。 1.1.海马汽车服务品牌的使命海马汽车服务品牌的使命(3)(3)海马汽车顾客群体特征和对服务的需求海马汽车顾客群体特征和对服务的需求 海马汽车的顾客群特征为：海马汽车的顾客群特征为： 私人用车为主私人用车为主; 收入稳定收入稳定; 注重产品品质注重产品品质; 注重燃油经济性注重燃油经济性; 对产品和服务价格敏感；对产品和服务价格敏感； 大部分车主为第一次购买汽车。大部分车主为第一次购买汽车。2.2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称海马汽车服务品牌定位及品牌名称(1)(1)82024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传9海马汽车顾客群体特征和对服务的需求海马汽车顾客群体特征和对服务的需求 调调查查结结果果显显示示，海海马马车车主主售售后后服服务务需需求求集集中中体体现现在在3个个方方面：面： 维修质量维修质量 配件质量配件质量 价格透明性价格透明性 2.2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称海马汽车服务品牌定位及品牌名称(2)(2)2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传10服务品牌的功能定位服务品牌的功能定位 海马服务品牌定位为海马服务品牌定位为: 一个一个“专业、可靠、值得信赖的专业、可靠、值得信赖的”汽车服务品牌形象。汽车服务品牌形象。 2.2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称海马汽车服务品牌定位及品牌名称(3)(3)2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传11服务品牌的价格定位服务品牌的价格定位 品牌的价格定位：品牌的价格定位： 服务价格略低于同类竞争车型的价格。服务价格略低于同类竞争车型的价格。2.2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称海马汽车服务品牌定位及品牌名称(4)(4)2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传12服务品牌的价值主张服务品牌的价值主张 价值主张：价值主张：“捍卫汽车价值捍卫汽车价值”。2.2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称海马汽车服务品牌定位及品牌名称(5)(5)服务品牌的价值主张服务品牌的价值主张 海马汽车通过海马汽车通过 1)完善的车辆保养方案完善的车辆保养方案 2)严格的维修质量控制严格的维修质量控制 3)配件质量控制配件质量控制 来确保顾客的车辆时刻处于良好的运行状态，从而保证车辆来确保顾客的车辆时刻处于良好的运行状态，从而保证车辆“帮助顾帮助顾 客实现轻松出行客实现轻松出行”的价值；的价值； 通过通过 4)严格、透明的价格管理严格、透明的价格管理 来保证服务价格的公正性。来保证服务价格的公正性。 2.2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称海马汽车服务品牌定位及品牌名称(6)(6)13服务品牌名称服务品牌名称 我们给服务品牌命名为我们给服务品牌命名为: “蓝色扳手蓝色扳手” 其其LOGO如右下图所示如右下图所示-2.2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称海马汽车服务品牌定位及品牌名称(7)(7)142024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传15服务品牌名称服务品牌名称 服服务务品品牌牌“蓝蓝色色扳扳手手”名名称称的含义阐述如下：的含义阐述如下： 2.2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称海马汽车服务品牌定位及品牌名称(8)(8) 蓝色是海马的企业色，蓝色是海马的企业色，“扳手扳手”是机械服务工程领域的是机械服务工程领域的不可缺少的工具。不可缺少的工具。 二者结合起来象征着海马汽车服务品牌的二者结合起来象征着海马汽车服务品牌的“专业性专业性”。 基础支撑系统基础支撑系统 海海马马汽汽车车服服务务品品牌牌的的基基础础支支撑撑系系统统，即即是是现现在在海海马马服服务务管理体系管理体系。3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(1) (1) 162024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传17基础支撑系统基础支撑系统 这个体系的第一层次包括这个体系的第一层次包括: 销售服务店的基础设施销售服务店的基础设施 销售服务店的人员销售服务店的人员3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(2) (2) 2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传18基础支撑系统基础支撑系统 这个体系的第二层次包括这个体系的第二层次包括: 销售服务店的服务操作流程管理销售服务店的服务操作流程管理 销售服务店的维修车间、服务接待区域现场管理销售服务店的维修车间、服务接待区域现场管理3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(3) (3) 2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传19基础支撑系统基础支撑系统 这个体系的第三层次包括这个体系的第三层次包括: 销售服务店的服务经营效益管理销售服务店的服务经营效益管理 销售服务店的车间作业效率管理销售服务店的车间作业效率管理3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(4) (4) 2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传20基础支撑系统基础支撑系统 这个体系的第四层次包括这个体系的第四层次包括: 顾客关系管理（顾客关系管理（CRMCRM） 3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(5) (5) 这个支撑系统是品牌成长的这个支撑系统是品牌成长的土壤，只有在支撑系统完善土壤，只有在支撑系统完善的基础上，顾客才能真正感的基础上，顾客才能真正感觉到觉到“服务品牌服务品牌”带来的价带来的价值，我们也才能因值，我们也才能因“服务品服务品牌牌”而增加了竞争优势。而增加了竞争优势。 顾客可以感受到的支撑措施顾客可以感受到的支撑措施 质量控制方案质量控制方案: （配件质量）（配件质量） 3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(6)(6)海马汽车提供纯正配件；海马汽车提供纯正配件；4 4S S店严格控制进货渠道；店严格控制进货渠道；除了特殊品种外，除了特殊品种外，4 4S S店严禁从其它渠道购买配件。店严禁从其它渠道购买配件。212024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传22顾客可以感受到的支撑措施顾客可以感受到的支撑措施 质量控制方案质量控制方案: （维修质量）（维修质量）3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(7)(7)海海马马汽汽车车提提供供各各种种车车型型的的维维修修手手册册和和专专用用维维修修工具；工具；销售服务店维修技师进行海马的技术培训等级认证；销售服务店维修技师进行海马的技术培训等级认证；销销售售服服务务店店严严格格遵遵守守服服务务流流程程中中“三三级级检检验验制制度度”-维维修修技技师师自自检检、班班组组检检验验、车车间间总总检检，确确保保维维修修质量。质量。 2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传23顾客可以感受到的支撑措施顾客可以感受到的支撑措施 3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(8)(8) 车辆维护方案车辆维护方案: 针针对对新新购购车车辆辆提提供供“1 1次次免免费费初初驶驶保保养养，3 3次次免免工工时时费费定期保养定期保养”服务；服务；建立完整的车辆保养档案；建立完整的车辆保养档案；跟踪车辆状况；跟踪车辆状况；每年的全国性服务活动；每年的全国性服务活动；车主培训活动普及车辆保养知识；车主培训活动普及车辆保养知识；保养套餐服务。保养套餐服务。 顾客可以感受到的支撑措施顾客可以感受到的支撑措施 价格透明方案价格透明方案:3.3.海马汽车服务品牌支撑系统海马汽车服务品牌支撑系统(9)(9)海马官方网站上公开最新配件价格（已经实施）；海马官方网站上公开最新配件价格（已经实施）；4 4S S店公布常用零配件价格（店公布常用零配件价格（20062006年年0808月月2222日已经实施）；日已经实施）；4S店公布常见维修项目的工时收费标准；店公布常见维修项目的工时收费标准；服务顾问在接车环节必须进行估价，误差控制在服务顾问在接车环节必须进行估价，误差控制在10%以内；以内；维维修修过过程程出出现现的的任任何何新新增增项项目目或或其其它它变变更更，必必须须详详细细告告知知顾顾客客，包包括括详细的价格和时间信息；详细的价格和时间信息；交交车车环环节节必必须须主主动动向向顾顾客客展展示示更更换换下下来来的的零零件件，并并详详细细解解释释维维修修项项目目和维修费用和维修费用.24VISVIS系统系统 所有所有4S店内店内VIS要统一，包括：要统一，包括： 指示牌指示牌 人员服装人员服装 各种物品各种物品 “蓝色扳手蓝色扳手”的品牌的品牌LOGO 4.4.海马汽车服务品牌传播系统海马汽车服务品牌传播系统(1) (1) 252024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传26服务品牌网站服务品牌网站 网站是服务品牌传播的良好载体。网站是服务品牌传播的良好载体。 海马将利用服务品牌网站向顾客传递相关的服务品牌信息海马将利用服务品牌网站向顾客传递相关的服务品牌信息4.4.海马汽车服务品牌传播系统海马汽车服务品牌传播系统(2) (2) 2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传27广告广告 海马服务品牌海马服务品牌“蓝色扳手蓝色扳手”的的LOGOLOGO将出现在所有的产品广告上。将出现在所有的产品广告上。4.4.海马汽车服务品牌传播系统海马汽车服务品牌传播系统(3) (3) 服务品牌延伸服务品牌延伸 服务品牌服务品牌“蓝色扳手蓝色扳手”将延伸到汽车用品领域。将延伸到汽车用品领域。 服服务务品品牌牌“蓝蓝色色扳扳手手”和和海海马马汽汽车车养养护护用用品品联联系系在在一一起起，可以充分利用品牌带来的好处。可以充分利用品牌带来的好处。 5.5.服务品牌的未来服务品牌的未来(1) (1) 282024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传29服务品牌在授权服务网点中的使用服务品牌在授权服务网点中的使用 服务品牌服务品牌“蓝色扳手蓝色扳手”的的LOGOLOGO可以作为海马认证的维修可以作为海马认证的维修服务网点的一个授权标志。服务网点的一个授权标志。 5.5.服务品牌的未来服务品牌的未来(2) (2) 海马汽车服务品牌管理海马汽车服务品牌管理1、质量检验过程控制.2、配件采购渠道控制.3、公布常用配件和工时价格.服务活动和服务套餐.4、车辆维护方案。4S层面的服务品牌实施要点层面的服务品牌实施要点301.1.质量检验过程控制质量检验过程控制必须严格地按照SAS流程进行严格的质量控制，以保证“一次修好率”。这些要点为：维修技师自验，维修班组检验，车间质检员检验，服务顾问的检查。此外，每张维修单据都要让顾客签名确认，认真地向顾客解释维修和检验过程，以便顾客能够体验到4S店维修质量控制的严格。这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！312.2.配件采购渠道控制配件采购渠道控制各销售服务店在向顾客提供服务时，必须使用海马汽车原厂配件。否则，海马汽车将根据情况进行严格处理！这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！323.3.公布配件和工时价格公布配件和工时价格各4S店根据相关要求公布常见项目的工时和配件价格。并认真、详细地向顾客解释维修项目和收费情况！这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！334.4.车辆维护方案车辆维护方案根据当地的实际情况开发维护套餐；根据车主的要求开展车主培训活动；严格进行定期保养操作，并作好记录！这样可以给4S店带来更高的顾客满意度和更多的利润。这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！34海马汽车服务品牌管理海马汽车服务品牌管理5. 机遇、挑战及解决问题的关键点35机遇机遇 整整个个汽汽车车行行业业的的服服务务品品牌牌管管理理还还不不成成熟熟，竞竞争争对对手手还不够强大，给我们留下了成长的机会；还不够强大，给我们留下了成长的机会； 消消费费者者的的消消费费观观念念趋趋向向理理性性，品品牌牌意意识识会会逐逐渐渐增增强强，海海马的服务品牌定位更加适合这种理性的消费观念。马的服务品牌定位更加适合这种理性的消费观念。 5.5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（机遇、挑战及解决问题的关键点（1 1）362024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传37挑战挑战 所所有有的的竞竞争争对对手手都都已已经经加加大大了了在在服服务务方方面面的的资资源源投投入入，主主要要的的竞竞争争对对手手基基本本完完成成了了服服务务体体系系建建设设，他他们们比比我我们们的速度更快；的速度更快； 汽汽车车维维修修连连锁锁品品牌牌的的兴兴起起和和配配件件市市场场的的演演变变是是所所有有海马销售服务店面临的最大威胁！海马销售服务店面临的最大威胁！5.5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（机遇、挑战及解决问题的关键点（2 2）解决方案解决方案1 120062006年培育服务品牌年培育服务品牌“亮点亮点”： 维修质量，配件质量，保养方案。维修质量，配件质量，保养方案。 5.5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（机遇、挑战及解决问题的关键点（3 3）382024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传39解决方案解决方案2 2销售服务店强化基础管理。销售服务店强化基础管理。 20072007年年海海马马将将加加强强监监督督并并评评估估各各销销售售服服务务店的店的服务操作情况，以期不断提升服务水平。服务操作情况，以期不断提升服务水平。5.5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（机遇、挑战及解决问题的关键点（4 4）2024/7/21海马汽车内部资料,清勿外传40解决方案解决方案3 3各销售服务店加强对员工的业务培训。各销售服务店加强对员工的业务培训。5.5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（机遇、挑战及解决问题的关键点（5 5）谢谢 谢谢!41