客户沟通技巧主讲：羌玥伊主讲：羌玥伊客户沟通与技巧客户服务客户服务1沟通的基础沟通的基础听听2聊天技巧聊天技巧3态度态度4有效沟通有效沟通1与不同类型的人与不同类型的人沟通沟通2客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务 。客户服务了解客了解客户的需求户的需求 观察观察,聆听聆听,询询问问知道解知道解决问题的决问题的方法方法WHAT CAN I DO?回答客回答客户的问题户的问题提供更提供更多的帮助多的帮助沟通的基础听眼耳并用，发现言外之意眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考缓解压力，帮助思考有助于赢得主动有助于赢得主动不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听全部信息聆听全部信息聊天技巧和客户聊天和客户聊天聊什么聊什么不能涉及的话题不能涉及的话题聊天需要技巧聊天需要技巧聊天需要技巧聊天需要技巧聊天技巧嗜好嗜好家庭家庭气候气候新闻新闻工作工作聊什么？聊什么？你可以涉及的内容你可以涉及的内容态度态度态度心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。积极乐观积极乐观平常心平常心感恩感恩付出心态付出心态自律心态自律心态谦恭的心态谦恭的心态态度肢体肢体语言语言情绪情绪1. 爱爱 2性性 3希希望望4信信心心5同同情情6乐乐观观7忠忠诚诚1恐恐惧惧 2仇仇恨恨 3愤愤怒怒 4贪贪婪婪 5嫉嫉妒妒 6报报复复 7迷迷信信积极乐观积极乐观消极悲观消极悲观有效沟通DDBBC CAA坦诚坦诚委婉委婉模糊模糊幽默幽默沟通的方式沟通的方式有效沟通语言的表达l请l谢谢l巧妙的赞赏对方l使用技巧引导对方l有效沟通肢体语言l微笑l眼睛l握手与不同类型的人沟通不同的客户种类不同的客户种类不同的客户种类不同的客户种类沉默型沉默型不善交际不善交际撒谎型撒谎型谨慎型谨慎型与不同类型的人沟通沉默型1A温和、温和、平稳、平稳、 冷静、遇冷静、遇事淡淡地、事淡淡地、不邀功。不邀功。 B听听别人的，别人的，不发表意不发表意见也不主见也不主动。动。 2压抑内在压抑内在所有冲突，所有冲突，常须要外常须要外在的刺激在的刺激他才会动。他才会动。3开放式开放式提问提问互动的互动的暖场暖场表示关表示关心心表示好表示好奇奇与不同类型的人沟通不善交际型1A没有没有有排解纠有排解纠纷的能力，纷的能力，常常词不常常词不达意达意B常常常常不知道自不知道自己的真正己的真正感受，所感受，所以要从考以要从考验别人中验别人中来了解别来了解别人眼中的人眼中的自己。自己。2焦虑时，焦虑时，一切事情一切事情都做不好，都做不好，而他们也而他们也知道知道。3权威的权威的引导引导真诚的真诚的态度态度与不同类型的人沟通撒谎型1A用幻用幻想来增加想来增加自己的情自己的情绪，并享绪，并享受它。受它。 B常常说一些抽说一些抽象、幻梦象、幻梦的比喻，的比喻，让别人听让别人听不太懂其不太懂其隐喻。隐喻。2自怜、自怜、 幻想幻想 、多疑、骄多疑、骄傲傲。3长时间长时间交流交流避免公避免公共场合共场合倾听为倾听为主主原则性用语小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人讨厌的事，对事不对人的说的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人伤心的事，不要见人就说就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己自己的事，听听自己的心如何说的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说