有效沟通讲义有效沟通讲义为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟能“漏斗”为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%专业沟通概念专业沟通概念一、沟通的定义二、有效沟通的原则三、沟通的特点四、沟通的方式一一 沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通就像一张网，轻易把我围在网中央沟通就像一张网，轻易把我围在网中央老板客户供应商个 人下属家族、亲属、朋友同样部门高/低/同级别的同事不同部门的高/低/同级别的同事沟通的冰山模式沟通的冰山模式话 题80-95%关系层面5-20%工作层面环境工作层面说出内容 事实，信息个人关系层面如何说 过程，感觉人际关系的十个字：人际关系的十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。二二 有效沟通原则有效沟通原则n有明确的沟通目标n重视每一个细节n积极倾听n至少达成一个目标n谈行为不谈个性对事不对人对事不对人个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任行为：是指一个人所说的及所做的 你上个月连续迟到三次，这件事给公司带 来了不好的影响无效沟通的后果无效沟通的后果n事业受损失，家庭不和睦n个人信誉下降n身心疲惫，失去热情和活力n产生错误和浪费时间n降低自尊和自信n团体合作性差n失去创造力造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素n缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够n重点强调节不足或条理不清n不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误n按自己的思路思考，忽略他人的需求n失去耐心，造成争执n准备不充分，没有慎重思考就发表意见n时间不充分n情绪不好n语言不通n大脑过滤n记忆力不行三三 沟通的四大特点沟通的四大特点n随时性我们所做的每一件事都是沟通n双向性我们既要收集信息，又要给予信息n情绪性接收信息受传递信息的方式所影响n互赖性沟通的结果和质量由双方决定的双向沟通技巧双向沟通技巧n使用问题n适时赞美对方n使用对方熟悉的语文与术语n多听少讲（less is more）n尊重的倾听n澄清你的观点n分享你的观点n确认对方了解你的观点四四 沟通的方式沟通的方式n面对面n电话n传真n邮件n报告各种沟通方式相结合各种沟通方式相结合沟通方式性 质书面语言方便、持久口头语言既时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面多媒体交互性、专业性 我我 们们 知知 道！道！高效沟通的技巧高效沟通的技巧传达要清楚、具体、实际 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见高效沟通的技巧高效沟通的技巧 清楚具体地接受 不要让讨论变成恶言的争吵 使对方所讲话题不偏主题太远 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧步骤一：事前准备步骤一：事前准备n设定沟通目标n制定行动计划n预备可能的争执n进行SWOT分析SWOT分析分析自身Strength 优势Weakness劣势环境Opportunity 机会Threat 威胁步骤二：确认需求步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第一步：有效提问第一步：有效提问开放式问题封闭式问题问题举例问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？问题的优势和风险问题的优势和风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制封闭式 开放式优势 风险有效运用开放式和封闭式的问题有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一但谈话跑题，用封闭性问题问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题避免无用的问题避免无用的问题它们对收集信息毫无帮助引导性问题多重问题第二步：积极聆听第二步：积极聆听 是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的目的聆听的目的倾听五步曲倾听五步曲n仔细倾听，试图以别人的观点来看问题n做一下深呼吸，保持冷静n弄清所有的问题以确定你已理解n承认你听到的和懂得的而不去争论n事理你听到的，然后决定你同意什么n要开明，不要防卫性太强n要包容，不要独断专横n要平等，不要有优越感聆听技巧聆听技巧nNod&smile 点头且微笑nEye contact 眼神接触nListening noises 倾听的“声音”nLean forward 身子前倾nRepeat/summarize 重复/总结nMake notes 做记录反省自己是否做过：反省自己是否做过：n别人讲话时，你在想自己的事n边听边与自己的不同观战对照n经常打断别人的谈话n为演讲者结束他的演讲n忽略过程只要结果n仅听自己想听或愿听的东西n精力不集中，易被其它东西干扰表达感受表达感受n我也有过相同的经历n如果我是你的话！第三步：及时确认第三步：及时确认n目的-澄清双方的理解是否一致-强调重要内容 -表过对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点n阐述计划 - 简单描述符合既定需求的建议n描述细节 - 阐述你的建议的原因和实施方法n信息转化 - 描述特点（features） - 转化作用（advantages） - 强调利益（benefits）步骤四：处理异议步骤四：处理异议柔道法：柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现出现 异议的好处异议的好处n表明他们对话题兴趣n他们想获得更多的信息异议的形式异议的形式n当我的提议被别人反对的时候n别人的提议我不愿意接受时步骤五：达成协议步骤五：达成协议n感谢-善于发现别人的支持，并表达感谢-对别人的结果表示感谢-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-积极转达内外部的反馈意见-对合作者的杰出工作给以回报n赞美n庆祝步骤六：共同实施步骤六：共同实施n积极合作的态度n按既定方针处理n发现变化及时沟通人际风格与沟通人际风格与沟通分析型支配型和蔼型表现型情感度表达度人际风格类型人际风格类型 支配型支配型特征特征n发表讲话、发号施令n不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议n是决策者、冒险家，是个有目的的听众n喜欢控制局面，一切为了赢n冷静独立、自我为中心人际风格类型人际风格类型 支配型支配型需求和恐惧需求和恐惧需求n直接的回答n大量的新想法n事实恐惧n犯错误n没有结果人际风格类型人际风格类型 与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n充分准备，实话实说n准备一张概要，并辅以背景资料n要强有力，但不要挑战他的权威地位n喜欢有锋芒的人，同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的。人际风格类型人际风格类型 表达型表达型特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心n通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多人际风格类型人际风格类型 表达型表达型需求和恐惧需求和恐惧 需求n公众的认可n民主的关系n表达自己的自由n有人帮助实现创意恐惧n失去大家的赞同人际风格类型人际风格类型 与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门 n表现出充满活力，精力充沛n提出新的，独特的观点n给出例子和佐证n给他们时间说话n注意自己要明确目的，讲话直率n以书面形式与其确认n要准备他们不一定能说到做到人际风格类型人际风格类型 和蔼型和蔼型特征特征n善于保持人际关系n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心n耐心，能够帮激动的人冷静下来n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方n非常出色的听众，迟缓的决策人n不喜欢人际间矛盾人际风格类型人际风格类型 和蔼型和蔼型需求和恐惧需求和恐惧需求n安全感n真诚的赞赏n传统的方式，程序恐惧n失去安全感人际风格类型人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n放慢语速，以友好但非正式的方式n提供人个帮助，建立信任关系n从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型 分析型分析型特征特征n天生喜欢分析n会问许多具体细节方面的问题n敏感，喜欢较大的个人空间n事事喜欢准确完美n喜欢条理，框框n对于决策非常谨慎，过分地信赖材料、数据，工作起来很慢人际风格类型人际风格类型 分析型分析型需求和恐惧需求和恐惧需求n安全感n安全感n不希望有突然的改变n希望被别人重视恐惧n批评n混乱局面n没有清楚的条理n新的措施方法人际风格类型人际风格类型 与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门n尊重他们对个人空间的需求n你不要过于随便，公事公办，着装正统n摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善n做好准备，语速放慢n不要过于友好n集中精力在事实上