人际传播人际传播如何有效如何有效 沟通沟通 张宁张宁为什么很多中国孩子与同仁不善于沟通？为什么很多中国孩子与同仁不善于沟通？A A A A 缺少鼓励，自信缺失！缺少鼓励，自信缺失！缺少鼓励，自信缺失！缺少鼓励，自信缺失！B B B B 应试教育，学习繁重（除了学习的事情其他不应试教育，学习繁重（除了学习的事情其他不应试教育，学习繁重（除了学习的事情其他不应试教育，学习繁重（除了学习的事情其他不 要考虑）要考虑）要考虑）要考虑）C C C C 工作、社会的压力缺少宣泄的文化环境工作、社会的压力缺少宣泄的文化环境工作、社会的压力缺少宣泄的文化环境工作、社会的压力缺少宣泄的文化环境 （家（家（家（家丑不可外扬）丑不可外扬）丑不可外扬）丑不可外扬）D D D D 社会变迁带来的焦虑，模糊了祸从口出与有效社会变迁带来的焦虑，模糊了祸从口出与有效社会变迁带来的焦虑，模糊了祸从口出与有效社会变迁带来的焦虑，模糊了祸从口出与有效表达的区别！表达的区别！表达的区别！表达的区别！E E E E 各种潜在的社会规范，角色约束！各种潜在的社会规范，角色约束！各种潜在的社会规范，角色约束！各种潜在的社会规范，角色约束！沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。启示：掀起你的盖头来！反例一：会说话、能说话会沟通案例：杨修的才能与命运启示：鹦鹉是所有鸟类中唯一能说话的， 但是它永远飞不高。反例二：事先做，说不说无所谓。反例二：事先做，说不说无所谓。真的无所谓吗？真的无所谓吗？老黄牛的故事！老黄牛的故事！启示：会做事，肯做事，也要会吆喝！启示：会做事，肯做事，也要会吆喝！沟通的重要性人际际的解释：通过耳朵听到的，从而 展示的一个世界。课堂练习课堂练习我认为我的能力有_%（满分为100）？我认为我的能力发挥了_%_%（满分为100%）我认为我的上司了解我我认为我的上司了解我 _%_%（ 个性、专长、兴趣、特质、情绪等）个性、专长、兴趣、特质、情绪等）沟通的重要性工作中A 事前沟通避免误会B 事中沟通保证效率C 事后沟通增进情感那些情况需要事前沟通？A 文化差异（南北东西文化）B 会对别人构成伤害的习惯（命令式的工作语气、工作中的自我中心）那些情况需要事中沟通？A 工作的计划与进度、重要性B 客户新的想法与需求C 新的想法及时与同事、上级沟通那些情况需要事后沟通？A A 工作中的不足与问题工作中的不足与问题B B 下次可以避免的情况下次可以避免的情况C C 大家的收获与进步大家的收获与进步游戏一：游戏一： 对数字对数字沟通的重要性生活中A 夫妻之间避免争吵B 朋友之间增进友谊C 邻里之间和谐相处老婆 (2008-11-04 16:21:48)我感冒了老公 (2008-11-04 16:22:59)奥 吃药吧老婆 (2008-11-04 16:23:59)嗓子都痛老公 (2008-11-04 16:24:59)知道了 感冒都这样（嗯 是的 我以前感冒也会这样的 放心吧晚上吃点药 真心疼你） 小超 (2008-11-04 16:21:48)最近怎样 小熊 (2008-11-04 16:22:59)凑合小超 (2008-11-04 16:23:59)忙么？什么时候变得惜字如金啊？小熊 (2008-11-04 16:23:59)没有 在忙小超 (2008-11-04 16:24:48)你忙吧 对自我沟通：自省 调节 审美沟通练习的第一步：了解你的沟通对象，看看他们有那些接受信息的习惯。沟通渠道认知曲解：两条直线那一条长一些？结论：人通常会带有某些先在偏见或者习惯 来看待问题。沟通中的案例：很多人认为父母老土， 无法沟通。认为主管不如自己， 无法心平气和的交流。故事：一份面条的启示沟通应用：A 我不是推销商品的， 我是向你介绍一个商业机会 （节约方法、投资机会） B 我不是你看到的那种 慵懒的员工。启示：人都希望自己做的事情很完美，启示：人都希望自己做的事情很完美， 把把不完美的事物加以完善不完美的事物加以完善。沟通应用：多安慰处在失意中的同伴。沟通应用：多安慰处在失意中的同伴。 更不能幸灾乐祸。更不能幸灾乐祸。案例应用案例应用案例应用案例应用A A A A：小陈，这次业务没谈成，：小陈，这次业务没谈成，：小陈，这次业务没谈成，：小陈，这次业务没谈成， 我们知道你尽力了，你一直很努力，我们知道你尽力了，你一直很努力，我们知道你尽力了，你一直很努力，我们知道你尽力了，你一直很努力， 和同龄人比，你做的很出色了。和同龄人比，你做的很出色了。和同龄人比，你做的很出色了。和同龄人比，你做的很出色了。案例应用案例应用案例应用案例应用B B B B：老婆，虽然你不是最漂亮的，：老婆，虽然你不是最漂亮的，：老婆，虽然你不是最漂亮的，：老婆，虽然你不是最漂亮的， 但你知道吗，你的知识和气质才是美丽的，但你知道吗，你的知识和气质才是美丽的，但你知道吗，你的知识和气质才是美丽的，但你知道吗，你的知识和气质才是美丽的， 这永远是别人无法模仿的。这永远是别人无法模仿的。这永远是别人无法模仿的。这永远是别人无法模仿的。( ( ( (英雄美女才子佳人）英雄美女才子佳人）英雄美女才子佳人）英雄美女才子佳人）沟通的原则真诚沟通的原则真诚如何做到真诚？如果有人要主动给你拍照，这个人是信得过的朋友、？启示：真诚不是一次的印象，而是一种人格。沟通应用：商务沟通中，沟通应用：商务沟通中， 什么时候关手机最合适？什么时候关手机最合适？沟通的基本方法：晓之以理：艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵动之以情：安利业务人员的“情感分享”沟通的三个基本问题基本问题A“心态心态”（Mindset)心态决定命运得意时应善待他人，因为你失意时会需要他们。需要克服的三种不良心态 自私自私 关心只在五伦以内 （走自己的路让别人无路可走） 自我自我 别人的问题跟我无关自大自大 我的想法就是答案（成功是失败之母）基本原理B“关心关心”（Concern）太过于欣赏自己的人，不会欣赏别人的优点。 注意他的状况与难处 案例：帮顾客拿书到柜台结账，并送书上飞机 的书店管理员注意他的需求与不便 案例：允许带玩具上班的公司 允许穿拖鞋上班的公司“关心关心”（Concern）基本要求C“主动主动”（Initaitive）主动支援与被动支援的区别主动地反馈有效沟通的十条法则：一：一： 不断坚持不断坚持案例：我与卡耐基的故事案例：我与卡耐基的故事启示：成功是一个持续的过程，一个阶段的失败只是教会尝试新的方法，把失败从人生词典中删除。链接：超竞争法则二 分解任务：把一个根本目的分解成不同小节， 循序渐进的推进。 案例：我的考博故事 启示：心急吃不了热豆腐 三：沟通的时机三：沟通的时机 案例：我与桂教授案例案例：我与桂教授案例 启示：刻意的沟通往往会让对方有警惕心理启示：刻意的沟通往往会让对方有警惕心理四：沟通的场所四：沟通的场所学会思考什么样的场所适合讨论什么样的内容学会思考什么样的场所适合讨论什么样的内容案例：好友聚会与爱人聊天你会选择同一个地方吗？案例：好友聚会与爱人聊天你会选择同一个地方吗？五：学会4p到4c的转变抓住对方心理：小孩子考试启示：从受众的角度看待问题 六：学会有效倾听启示：如何有效做对方的倾听者， 完成传播者与受众的转换。 很少有人能够拒绝恭维性的倾听！(水饺和要饭的故事）七：帮助对方解决问题，提出建议！案例：公司内部不同部门之间的协作 /和尚买梳子的故事启示：有效的沟通建立在双方互利的基础上。案例案例: :如何把梳子卖给和尚如何把梳子卖给和尚? ?甲先生跑了三座寺院，受到了无数次和尚的臭骂和追打，但仍然不屈不挠，终于感动了一个小和尚，买了一把梳子。 乙先生去了一座名山古寺，由于山高风大，把前来进香的善男信女的头发都吹乱了。乙先生找到住持，说：“蓬头垢面对佛是不敬的，应在每座香案前放把木梳，供善男信女梳头。”住持认为有理。那庙共有10座香案，于是买下10把梳子 丙先生来到一座颇富盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上积善梳三字，然后作为赠品。”方丈听罢大喜，立刻买下1000把梳子。甲乙丙的甲乙丙的甲乙丙的甲乙丙的区别区别区别区别对梳子对梳子对梳子对梳子的理解的理解的理解的理解不同不同不同不同甲：和尚不梳头甲：和尚不梳头甲：和尚不梳头甲：和尚不梳头梳子很难卖梳子很难卖梳子很难卖梳子很难卖乙：梳子可以作为乙：梳子可以作为乙：梳子可以作为乙：梳子可以作为寺庙提供的一种服寺庙提供的一种服寺庙提供的一种服寺庙提供的一种服务务务务丙：梳子可以作为丙：梳子可以作为丙：梳子可以作为丙：梳子可以作为赠品。赠品。赠品。赠品。对和尚用梳对和尚用梳对和尚用梳对和尚用梳子的心理把子的心理把子的心理把子的心理把握不同握不同握不同握不同三者之间的区别在那里？A 受众是谁受众是谁B 如何思考如何思考C 如何接受如何接受 A 我们在那里我们在那里 B 我们到那里我们到那里 C 我们如何到达我们如何到达八：真诚的表达八：真诚的表达反面案例：皮笑肉不笑、笑里藏刀、口腹蜜剑、巧言令色鲜于人。反面案例：皮笑肉不笑、笑里藏刀、口腹蜜剑、巧言令色鲜于人。启示：学会观察，借我一双慧眼吧！启示：学会观察，借我一双慧眼吧！九：控制自己说话的冲动九：控制自己说话的冲动案例：商场喋喋不休的导购员案例：商场喋喋不休的导购员启示：想说、敢说、会说与有意识控制自己说话的区别启示：想说、敢说、会说与有意识控制自己说话的区别十：南北方沟通表达的差异十：南北方沟通表达的差异案例：东部人到四川案例：东部人到四川启示：历史地域的文化差异启示：历史地域的文化差异沟通常见的客观因素有那些？沟通常见的客观因素有那些？地位之差异（differences in status） 自上而下的沟通容易些，下属跟上级则困难些。 长辈与晚辈沟通容易些，晚辈与长辈则困难些。来源的信度：相同的话不同的人说，来源的信度：相同的话不同的人说， 效果不同。效果不同。案例案例:让陈佩斯演地下党怎么看都滑稽让陈佩斯演地下党怎么看都滑稽职业区别：医生送病人职业区别：医生送病人过去经验：过去经验：（某某地方人都怎样？某某行业都怎样？）（某某地方人都怎样？某某行业都怎样？）情绪的影响（去银行交罚款）情绪的影响（去银行交罚款） （去饭店吃饺子）（去饭店吃饺子）沟通困难的个人因素沟通困难的个人因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主。不能做到积极倾听，有偏见，先入为主。按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，不耐烦：失去耐心，不耐烦：时间不足时间不足情绪不好情绪不好判断错误语言不通 发讯者发讯者编码编码渠道渠道解码解码收讯者收讯者沟通过程中的两个问题：编码编码：话怎么讲？解码解码：如何聆听？对“有效倾听”的建议？A 提问题？这个问题你怎么看？如果是你如何解决？假如，我们增加一倍的促销力度呢？老婆，我们聊聊好吗？B 停止说话 给自己一个思考的时间C 少批评 多赞美课堂练习：赞美别人对，你说的很有道理。这个问题以前我没有意识到。我对你的话很感兴趣。像你说的这样我们可以做的很好。你打开了我的思路。D 不要打断对方学会运用一些语气词：嗯、是、对、奥、E 集中注意力 避免的动作： 角落 关门 低声 环顾 掏耳朵聆听的层次听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听扭曲的渠道扭曲的渠道课堂练习：课堂练习：每两人共分一张每两人共分一张A4A4白纸（每人白纸（每人半半张张）将半张纸撕成一样大小将半张纸撕成一样大小四条四条将每一条放在另一条将每一条放在另一条中间中间的部分的部分找一个人说明右图的找一个人说明右图的排法，并用排法，并用嘴巴将给其他人听，手不能动，嘴巴将给其他人听，手不能动，其他人可以提出各种疑问，排出其他人可以提出各种疑问，排出如图所示的排法如图所示的排法12 34在沟通试验中各长方图形排列情形在沟通试验中各长方图形排列情形123456沟通的方向沟通的方向往上沟通往上沟通 没有（胆识）没有（胆识）往下沟通往下沟通 没有（心情）没有（心情）水平沟通水平沟通 没有（肺腑）没有（肺腑）往上沟通往上沟通时间安排时间安排 任何地点任何地点准备对策（答案）准备对策（答案） 一个以上一个以上优劣对比可能后果优劣对比可能后果往下沟通往下沟通 了解状况（瓶颈）了解状况（瓶颈）了解状况（瓶颈）了解状况（瓶颈） 多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思 提供方法紧盯过程提供方法紧盯过程提供方法紧盯过程提供方法紧盯过程 给予尝试机会给予尝试机会给予尝试机会给予尝试机会尊重上级是职责尊重上级是职责尊重同级是常识尊重同级是常识尊重下级是美德尊重下级是美德尊重所有人是修炼尊重所有人是修炼