政务礼仪政务礼仪1v 礼仪是一座桥，礼仪是一座桥，v 不是一堵墙。不是一堵墙。2 目录v一、 礼仪概述 v二、职业形象塑造v三、办公与汇报礼仪v四、交际与迎送礼仪v五、公务宴请礼仪v六、礼仪常识与禁忌3一、 礼仪概述 4礼仪的含义礼貌：表达谦虚、恭敬礼节：交际场合惯用的相互表达尊重、友好的形式。礼貌的具体表现形式。礼仪：对礼节、仪式的统称三者的关系： 礼貌 礼节 礼仪5礼仪的重要性礼仪的重要性对个体对个体v不学礼，无以立v使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应v衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织v塑造组织形象v传播沟通信息v提高办事效率6礼仪的分类v政务礼仪v商务礼仪v服务礼仪v社交礼仪v涉外礼仪7政务礼仪的含义：v通常是指公务员在行使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范。 政务礼仪又称为“公务礼仪”。8政务礼仪的基本特征政务礼仪的基本特征v规范性：没有规矩，不成方圆v系统性：规矩关乎政府形象和权威v严肃性：确保政令政纪的严格执行9政务礼仪的功能v塑造政府机关的良好形象v协调与公众的关系v强化对公务员的教育作用10 礼仪亦形象v形象即宣传(美誉度)v形象即效益(经济的,社会的)v形象即服务v形象即生命力11什么时候最讲礼仪？v初次交往v公务交往公务交往v涉外交往12礼仪的三个层次 有所不为 禁忌 有所为 指南 善为 艺术13 二、形象礼仪 14个人形象意味着什么v体现个人的教养与品位v反映个人的精神风貌与生活态度v展现对交往对象的重视程度v所在单位形象的代表v国家和民族形象的代表15第一印象很重要第一印象很重要!v一一个个人人的的外外在在形形象象的的好好坏坏，直直接接关关系系到到他他社交活动的成功与失败。社交活动的成功与失败。v穿衣要得体，这是最基本的要求穿衣要得体，这是最基本的要求 v言言谈谈举举止止是是一一个个人人精精神神面面貌貌的的体体现现，要要开开朗朗、热热情情，让让人人感感觉觉随随和和亲亲切切，平平易易近近人人，容易接触。容易接触。16人们会根据第一印象判断你的：人们会根据第一印象判断你的： 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格17v仪容仪容是指容貌，包括头发、面部、手部等方面。仪容礼仪要求容貌端庄，妆容得体， 整洁卫生。v仪表仪表是指着装要整洁、美观、得体，并与自身形象、出入场合以及穿着搭配相协调。18个人卫生个人卫生五勤五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、 勤刷牙、勤剪指甲。五不：五不：在工作和正式场合不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。注意注意：上班时间不吃韭菜、大蒜大葱等，有气味食品；在他人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向他人或向右侧身，并用纸巾捂住口鼻。19男性仪容法则男性仪容法则（1）头发。发型短不光头、前不覆额、侧不遮耳、后不齐领；梳洗整洁，不要蓬松杂乱。（2）耳。耳朵内须清洗干净。（3）眼。眼屎绝不可留在眼角上。（4）鼻毛。照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。（5）口齿。牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。（6）胡须。胡须要刮干净或修整齐。（7）手。指甲要修剪整齐，双手不可不清洁。（8）香水。脉搏处。20女性仪容法则女性仪容法则头发：工作时，长发不能自然批散过肩，最好束起来，或者盘起来。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：不留长指甲；保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；不涂深色的指甲油香水：耳垂女性可化淡妆，化妆是自尊自爱的表现是对人尊重的体现。21二、着装礼仪22公务员着装基本要求v内强素质，外塑形象v端庄得体，温文尔雅v应时应景，应己应制v干净整洁，卫生简约v女士化妆，美丽大方v遵守礼仪，优雅适度23公务员的妆饰公务员的妆饰v基本要求基本要求： 符合身份 符合规律 维护形象 饰物佩戴：饰物佩戴： 宜少而精 慎重选择 男女有别24公务员举止规范的具体要求v沉着稳健v适应场合v文明礼貌v大方洒脱v尊重对方v具有品位25男士的着装基本要求n n不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“ “三色三色三色三色” ”原则原则原则原则n n着西装八忌：着西装八忌： 西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋26一叶知秋-第一印象很重要!v“观感”水准6点:v1.头发梳好了吗?v2.胡子剃好了吗?v3.衬衫扣子扣好了吗?v4.衣服有折皱吗?v5.裤管线走直了吗?(指正装)v6.皮鞋擦亮了吗?27西装的扣子有单排扣与双排扣之分西装的扣子有单排扣与双排扣之分单排扣的西装单排扣的西装（分为两粒扣和三粒扣） ：穿两颗扣的单排扣西装，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下两颗扣都解开；三颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。 双排扣的西装双排扣的西装要把扣子全系上。u 西装背心的扣子 西装背心有6粒扣与5粒扣之分。 6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。 28男子着西装男子着西装四个三四个三三色原则三色原则：全身衣服不得超过三种颜色三一定律：三一定律： 身体上有三个部位要保持一个颜色：皮包、皮鞋、腰带三大禁忌：三大禁忌： 西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子或尼龙袜子；穿短袖打领带三点一线：三点一线：衬衣领开口、皮带袢和西裤前开口外侧应该在一条线上29领带的使用领带的使用v斜纹斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合v圆点、方格圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用v不规则图案不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会30男士佩饰领夹袖口眼镜手表手帕皮夹古龙水皮带公文包31西装的口袋西装的口袋上衣口袋上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋：西装左胸内侧衣袋：可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。右侧内侧衣袋：右侧内侧衣袋：可以装名片、香烟、打火机等。裤兜：裤兜：不能装物，以求裤型美观；裤子后兜可以装手帕、零用钱等。32黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带33暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带34353637女士的着装 38v工作着装要求：整洁、利落v女士着西装时要注意“六不”v套装不允许过大或过小v不允许衣扣不到位v不允许不穿衬裙v不允许内衣外观v不允许随意搭配v不允许乱配鞋袜39v服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择v面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法v长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则40短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包41女性套装的搭配v衬衫：衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。 v内衣、衬裙：内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。v鞋鞋：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致 ；鞋跟3-5厘米，鞋底勿钉铜钉； 凉鞋勿空前绝后。v袜袜：应为单色，肉色为首选；宜穿长筒或连裤袜；42女士佩戴首饰女士佩戴首饰少而精、同质同色少而精、同质同色男男士士除除手手表表和和结结婚婚戒戒指指外外，不不得得佩佩戴戴任任何何其它任何饰物，特别是贵重饰物其它任何饰物，特别是贵重饰物忌忌讳讳：多多、乱乱、杂杂、幼幼稚稚、虚虚 荣荣、叮叮铛铛作响、摇曳作响、摇曳不止不止43礼仪自检最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。44三、仪态礼仪v仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。范。v优雅而得体的举止将有助于树立良好的优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际形象，并获得他人的好感。交际形象，并获得他人的好感。v站有站相，坐有坐相，站有站相，坐有坐相，v步履稳盈，手势适当。步履稳盈，手势适当。45行姿和手势46胡锦涛接待各国政要47英国女王访问美国48胡锦涛等党和国家领导人参观中国人民抗日战争纪念馆 49标准的站姿标准的站姿v头正头正v颈直颈直v肩平肩平v胸挺胸挺v腹收腹收v腰立腰立v臀收臀收v腿直腿直v腿靠腿靠v手垂手垂50标准行姿标准行姿身直身直步位直步位直步幅适度步幅适度步态平稳步态平稳手动自然手动自然51三、 办公与汇报礼仪52 基本要求v忠于职守，勤于政务v内求团结，外求发展v规范语言，善于沟通v注意仪表，讲究卫生v汇报工作，准备充分53v办公礼仪是政务礼仪的核心内容之一v办公礼仪表现在行为美，交际美，语言美，仪表美和环境美54办公室言谈举止礼仪的原则办公室言谈举止礼仪的原则衣着分寸衣着分寸 语言分寸语言分寸 动作分寸动作分寸 交际分寸交际分寸 情感分寸情感分寸55共处礼仪的共处礼仪的“六不六不”和和 “四要四要”“六不” 不对他人平头论足；不谈论个人薪金；不要诿过 给同事；不干私活；不打私人电话；不打听探究 别人隐秘。“四要” 办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待56v忠于职守要求公务员工作当中要尽职尽责，恪守时间并遵守规则。v办理公务应当提前准备，做好计划；分门别类，难易结合；案头整齐，有条不紊。57与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪体谅上级，人人都有难念的经体谅上级，人人都有难念的经保持距离保持距离不卑不亢不卑不亢 维护上级的威信维护上级的威信要对上级认真尊重，支持上级要对上级认真尊重，支持上级58与同事相处的礼仪相互团结，不制造分裂真诚合作，不彼此拆台；同甘共苦：一个好汉三个帮相互勉励，不讽刺挖苦公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过 59与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则，以身作则，“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人，忌拉帮结伙、任人唯亲平等待人，忌拉帮结伙、任人唯亲 礼贤下士，惟才是举尊重下级的人格礼贤下士，惟才是举尊重下级的人格体谅下级，重视双方的沟通体谅下级，重视双方的沟通关心下属，冷暖挂心上，支持下级的工作关心下属，冷暖挂心上，支持下级的工作信任下属，信任下属，“士为知己者死士为知己者死”60汇报工作v汇报工作的三种基本形式：v口头汇报，书面汇报和电话汇报v把握好汇报的时机和地点，内容要准确并言之有物；讲求礼貌，实事求是。61v汇报材料要有条理v汇报材料要平实v汇报材料要体现工作思路v汇报材料要解决问题62接待与来访v对来访者应起身握手相迎v不要让来访者坐冷板凳v认真倾听来访者的叙述v对来访者的意见和观点要求不要轻率表态v对于能够马上答复或办理的事，应当场答复。v对于无理要求应有礼貌地拒绝，避免刺激对方。63公务人员在执行公务时要注意公务人员在执行公务时要注意要待人热诚，不允许对群众冷言冷语；要主动服务，不允许对群众漠不关心；要不厌其烦，不允许对群众缺乏耐心；要一视同仁，不允许对群众亲疏有别。64合影v主随客便，尊重客人。v布置场所，备好器材。v提前通知，准时参加。v合影排位，以上，中，左为上；主方居右，客方居左。65媒体的应对v新闻发布会v应对突然采访66v应对媒体时应当注意应对媒体时应当注意 v掌握政策，遵守纪律，注意分寸，沉着机智，举止得体；v应对媒体时，公务员还应在了解媒体、有备而来、现场表现三个方面加以注意。67v筹备发布会： 确定主题 指定专人 限定时间 了解媒体 68 应对突然采访v语言要有礼貌v回答问题要慎重v沉着冷静v事后及时汇报69四、交际与迎送礼仪70 交际的基本内容交际的基本内容v初次会面v称呼v握手与交谈v电话礼仪v拜访与接待v馈赠71初次会面v准时v仪表整洁v举止得体v沟通融洽72称呼行政职务：比如王书记，李处长技术职称：比如刘教授，赵工职业名称：比如张老师，孙医生通行称呼：同志，先生，女士，师傅73为他人介绍为他人介绍:v将级别低的介绍给级别高的v将年轻的介绍给年长的v将主人介绍给客人v将男士介绍给女士74自我介绍：自我介绍：v自我介绍的时间:何时进行;需要多长时间v自我介绍的态度:亲切、自然、友好、自信v自我介绍的内容:工作单位、部门（职务）、姓名三要素75v了解尊卑次序同时尊重客人习惯v有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小v主人开车时，驾驶座旁为上位v九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序v为客户及女士开车门76 车内座位车内座位司机、主人412377接待乘车礼仪原则接待乘车礼仪原则v接待的客人，如果年长、位高或者女士，身为男士要绕到另一边这其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。v接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置; 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门。78握手与交谈v亲切有力v微笑专注v握手顺序:女士先伸手 主人先伸手 长者先伸手 上级先伸手79 应握手的几种情况应握手的几种情况l初次见面l久别重逢l受奖时l参加宴会入席及退场时l参加婚宴或葬礼时l告别时80 握手禁忌：握手禁忌：v用左手与人握手 伸脏手与人握手 戴墨镜与人握手 戴手套与人握手 81v交谈:找到好的话题 眼睛看着对方(不可东张西望) 82交谈的艺术选择合适的话题注意对方的反应少谈自己因人而异适时发问求同存异8384电话礼仪v不打官腔v简明扼要v及时打断长谈85挂机挂机长辈晚辈通电话，长辈先挂机；长辈晚辈通电话，长辈先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；打电话请人帮忙，求人者后挂机打电话请人帮忙，求人者后挂机。86拜访与接待v事先预约v初次见面要递名片v接待客人耐心倾听v正确对待新闻采访87使用名片要注意：v不准随意涂改；v不宜提供二个以上的头衔给人用心不专之感，以一至二个为宜，二个的宜相近，所以商务人员可以备有多种的名片。v不准提供私人联络方式否则造成欲接受贿赂之嫌88馈赠v中国人送礼重价值轻包装v西方人送礼重意义和包装v节日和特别时机(如开业,探病)加送贺卡v把握时机v区分送礼用途89礼品的选择礼品的选择受礼者想要的东西才是最好的礼物受礼者想要的东西才是最好的礼物最好的礼物是意外的最好的礼物是意外的最好的礼物可以流露出高贵的思想和品味最好的礼物可以流露出高贵的思想和品味最好的礼物是有意义的最好的礼物是有意义的最好的礼物是不会超过你预算的东西最好的礼物是不会超过你预算的东西90迎送的礼仪迎送的礼仪v迎来送往是最常见的公务活动v接待工作直接影响到政府机关公务活动的开展v迎送礼仪是履行公共事务的必备技能91迎宾安排制定接待规格合理安排食宿接受宾客访问92v与宾客见面时，应由接待方级别最高者率先与来宾握手致意，表示欢迎。v迎接重要客人到访时，要精心挑选迎宾人员，派出精兵强将，不搞人海战术。v陪同人员须坚守岗位，做到熟悉业务，随叫随到，服务在先。93迎宾活动程序v迎候来宾（提前到达会客地点）v介绍主人与客人（先将主人介绍给客人，职务从高到低）v依照次序致词（主人致简单欢迎词，客人答谢）94 送别客人程序v确定送别规格。上级机关的来宾离去，应由主要领导出面送别。v赠送或交换纪念品。纪念品的选择要慎重，以有特色和土特产为佳。v道别时应是客人先起身，握手作别时应是客人先伸手。主人相送一程。95五、 宴请礼仪v程序v着装v排座96v收到邀请要作答vYes or No (去几人)v一般宴会可着便装v正式宴会:男士着西装打领带 女士着裙装(套装)并化淡装9798排座:v面门定位;以右为尊;以远为上;v主人坐在主桌,面门而坐;多桌宴会时,每桌都要有一位主人代表在座,位次同前;v如有主宾身份高于主人,为表尊重,也可安排主宾坐在主人位子上.99 餐桌上的礼仪餐桌上的礼仪v先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座依次入座 。v进餐时，先请客人、长者动筷子进餐时，先请客人、长者动筷子 v进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音 v布菜最好用公用筷子布菜最好用公用筷子 v吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐 v要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话 v最好不要在餐桌上剔牙最好不要在餐桌上剔牙 v要明确此次进餐的主要任务要明确此次进餐的主要任务 v最后离席时要向主人表示感谢最后离席时要向主人表示感谢100中餐与西餐的上菜程序中餐与西餐的上菜程序v中餐上菜顺序应是中餐上菜顺序应是 ：先上冷菜、饮料及酒，后上热菜，然后上主食，最后上甜点和水果。宴会上桌数很多时，各桌的每一道菜应同时上。v西餐上菜程序通常是西餐上菜程序通常是 ：面包黄油冷菜汤斗海鲜主菜甜点心咖啡和水果。101102 六、 礼仪常识与禁忌v礼仪和个人修养关乎单位和国家形象v我们的礼仪规则趋向国际惯例v礼仪禁忌因文化的差异而不同103私人问题私人问题5不问不问1、不问收入、不问收入 （代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途）、不问健康问题（健康状况决定发展前途）5、不问个人经历（不重过去、只重现在）、不问个人经历（不重过去、只重现在）104公务会面六不谈公务会面六不谈不非议国家和政府不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不涉及国家秘密和行业机密不涉及交往对象的内政不涉及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈格调不高的话题不谈不涉及私人问题不涉及私人问题105涉外通则v维护形象v求同存异v入乡随俗v不必过谦v尊重隐私106v外宾六不吃:v不吃内脏v不吃动物的头脚v不吃宠物(比如猫狗)v不吃珍稀动物v不吃淡水鱼v不吃无鳞和鳍的鱼107不必过谦不必过谦敢于善于对自己正面评价令人感到自己为人诚实令人感到自己充满信心令人感到自己光明正大应对赞美落落大方面对失误不回避推诿108尊重隐私尊重隐私收入支出收入支出年龄大小年龄大小恋爱婚姻恋爱婚姻身体健康身体健康家庭住址家庭住址个人经历个人经历信仰政见信仰政见所忙何事所忙何事109常用语vPlease! 请vThank you ! 谢谢vExcuse me.对不起110正确的礼仪观念v尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职v尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分v尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德v尊重对手是一种风度尊重对手是一种风度v尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养111有“礼”走遍天下!v不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。v学礼，知礼，守礼，讲礼。112 113