帝豪汽车-展厅销售礼仪1课程内容礼仪的概念及原则专业形象的塑造仪容仪态标准电话接听礼仪展厅接待礼仪拜访礼仪2课程目标了解基本商务礼仪，提升个人修养将商务礼仪融合在展厅接待中，塑造专业形象，提升品牌形象3课程要求4礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。1、礼仪的概念对于4S店呢？一、礼仪的概念及原则5“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则“宽容”原则“适度”原则2、原则一、礼仪的概念及原则尊重是礼仪的核心6二、专业形象的塑造选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感觉他（她）像谁？他（她）的性格特征：他（她）的文化素养：他（她）的工作性质：他（她）的经济情况7“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.”-Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952决定第一印象的要素是什么？非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。8销售人员的外表销售人员的外表掌握的汽车掌握的汽车专业专业知识知识二、专业形象的塑造9仪容仪表保持最佳的精神面貌穿着帝豪指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表二、专业形象的塑造10女士发型：短发或束发禁：染奇异的颜色或怪异发型饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒禁：夸张、前卫的饰品妆容：淡妆禁：浓装、前卫装指甲：短、干净、透明色甲油禁：长或脏的指甲、艳色的甲油服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色禁：口袋放过多物品鞋子：与服装相配色的皮鞋禁：不干净二、专业形象的塑造11男士发型：短发并保持干净、整洁禁：留鬓角脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐禁：口袋放过多物品衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。二、专业形象的塑造12表情站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬手势禁忌三、仪容仪态标准13仪态表情微笑商务人员的常规表情（1）发自内心/故作笑颜、假意奉承（2）适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑（3）区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光人内心感情波澜的反应（1）引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视（2）赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉（3）被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方三、仪容仪态标准14仪态站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性：双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。三、仪容仪态标准15仪态走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。三、仪容仪态标准16仪态蹲姿高低式（适用于男）交叉式（适用于女）半蹲式半跪式三、仪容仪态标准17仪态坐姿 不紧不慢不慌不忙不声不响大大方方大大咧咧“扑通”一下扔进座椅三、仪容仪态标准18仪态鞠躬1.点头礼即十五度鞠躬。2.普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。3.恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。三、仪容仪态标准19仪态手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同了不起/法国：O没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向三、仪容仪态标准20仪态禁忌动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠（侧身掩面而为之）服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生零食习惯三、仪容仪态标准21四、电话接听礼仪1、重要的第一声（1）声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，帝豪汽车XX店销售顾问XX，请问有什么可以帮助您的？”，应有“我代表公司、代表XX经销店形象”的意识。（2）不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。（3）接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。222、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。四、电话接听礼仪233、清晰明朗的声音（1）打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。（2）通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。（3）给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。四、电话接听礼仪244、迅速准确的接听电话（1）在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。（2）电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。（3）如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。四、电话接听礼仪255、认真做好电话记录（1）上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。（2）电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。（3）不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的表现。四、电话接听礼仪266、挂电话的礼仪（1）通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。（2）中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。四、电话接听礼仪27总结自报家门确认对方的身份并问好概述：A询问是否方便接听，B寒暄，C告诉客户参加活动的好处，利益封闭式提问：发出邀请确认重点：时间，地点，交通方式感谢四、电话接听礼仪28专心接待你礼貌和友好五、展厅接待礼仪29五、展厅接待礼仪301、迎接顾客第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客2、问候顾客销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户,于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）五、展厅接待礼仪313、询问顾客主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览4、顾客自己参观车辆让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问五、展厅接待礼仪325、请顾客入座向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）客户离开前不接待其他客户五、展厅接待礼仪336、顾客离开顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围若是开车：放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上五、展厅接待礼仪34基本礼仪：介绍握手交换名片递物五、展厅接待礼仪35p介绍1、介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀2、介绍他人为他人架起沟通的桥梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）五、展厅接待礼仪36p握手1、握手的伸手顺序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。2、握手位置：女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握五、展厅接待礼仪37p交换名片1、准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋；要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受：必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真看一遍；不要将对方的名片遗落在座位上。五、展厅接待礼仪383、次序：递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等；互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片p交换名片五、展厅接待礼仪39p递物1.向顾客提供可选择的免费饮料2.双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼3.将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方4.身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。五、展厅接待礼仪40五座轿车：如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。在试乘试驾环节中，销售顾应在副驾驶座引导客户，一方面指导客户使用车辆各项按钮，并作以介绍，另一方面要为客户引路，指导路面驾驶。六、乘车礼仪41上下车的基本礼仪原则：“方便领导，突出领导”一般是让领导和客人先上，自己后上。下车时，我们先下，领导和客人后下。上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止领导或客人碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时，方法相同。如果很多人坐一辆车，那么谁最方便下车谁先下车。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。六、乘车礼仪421、访前准备确认拜访地点与时间文件包或文件夹公司产品资料名片盒或名片夹餐纸镜子、梳子小礼品等注：到达拜访地点先整理衣装再清点文件内容与数量自信地对自己笑笑七、拜访礼仪432、正式拜访握手礼仪握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。微笑礼仪微笑是人际交往的魔力开关。名片礼仪记住对方的名字谈话中的礼仪记住特征深入了解集中注意力倾听别人说话敲、进、退门要领七、拜访礼仪44提醒：若会见是在会客室或是办公室，进门前请记住敲门。离开时请顺手把门关上。谈话时请用变通话，若客户特殊要求，可使用方言。座姿不要随意更换，注意自己的双腿摆放位置。随机应变七、拜访礼仪45