收银员服务知识收银员服务知识接待顾客语言的一般要求接待顾客语言的一般要求 优丹百货收银组优丹百货收银组 二二0一四年五月五日一四年五月五日一、收银服务用语规范一、收银服务用语规范 语言是交流、表达的工具，也语言是交流、表达的工具，也是收银员与顾客建立良好关系、给顾客留是收银员与顾客建立良好关系、给顾客留下深刻印象的重要工具。下深刻印象的重要工具。 尽管收银员在结算收款工作中的尽管收银员在结算收款工作中的语言不是很多，但它也能反映和传达出商语言不是很多，但它也能反映和传达出商场的文化、管理及员工的精神面貌等信息。场的文化、管理及员工的精神面貌等信息。1 1、收银员在接待顾客的全过程中服务用语要简洁、准确、有礼貌，做到“五要”“四不讲”。“四不讲四不讲”是：是： 不讲粗话，脏话不讲粗话，脏话 不讲讥讽挖苦的话不讲讥讽挖苦的话 不讲催促埋怨的话不讲催促埋怨的话 不讲与营业无关的话不讲与营业无关的话“五要五要”是：是： 语言要亲切语言要亲切 语气要诚恳语气要诚恳 语调要柔和语调要柔和 用语要准确用语要准确 要讲好普通要讲好普通话话2 2、收银员在接待顾客的各个不同服务阶段，收银员在接待顾客的各个不同服务阶段，要灵活用好要灵活用好“十四字十四字”文明礼貌用语文明礼貌用语“十四字”是： 您，请，欢迎，对不起，谢谢，没关系，再见。二、收银服务用语标准二、收银服务用语标准1 1、使用标准普通话。普通话使用人数多、范使用标准普通话。普通话使用人数多、范 围广，具有普及性和权威性，因此收银员围广，具有普及性和权威性，因此收银员应使用标准普通话接待顾客。应使用标准普通话接待顾客。2 2、收银员接待顾客时语言要流利，口齿要清、收银员接待顾客时语言要流利，口齿要清楚。流利的语言和清晰的口齿可以体现出楚。流利的语言和清晰的口齿可以体现出收银员的良好职业素质，可以给顾客留下收银员的良好职业素质，可以给顾客留下良好印象，也可以达到有效交流的效果。良好印象，也可以达到有效交流的效果。3 3、语速、音量要适中，声调要柔和。、语速、音量要适中，声调要柔和。 收银员接待顾客时应该根据购物环境及顾收银员接待顾客时应该根据购物环境及顾客的情况，选择适宜的语速和音量。通常客的情况，选择适宜的语速和音量。通常情况下应该音量适中，语速不快不慢，以情况下应该音量适中，语速不快不慢，以便使顾客能够听清楚。另外，接待顾客的便使顾客能够听清楚。另外，接待顾客的声音要柔和，让顾客感到亲切自然。声音要柔和，让顾客感到亲切自然。三、收银服务用语的要求三、收银服务用语的要求1 1、收银工作用语要文明礼貌、收银工作用语要文明礼貌 恰当得体的文明礼貌用语是对顾客的尊重，恰当得体的文明礼貌用语是对顾客的尊重，同时也可以赢得顾客的好感。同时也可以赢得顾客的好感。 收银员要掌握收银工作过程中常用的礼貌用收银员要掌握收银工作过程中常用的礼貌用语，如语，如“您好！您好！”“”“请您拿好！请您拿好！”“”“欢迎你再欢迎你再次光临！次光临！”等。等。2 2、对顾客要使用尊称、对顾客要使用尊称 在接待顾客时，要使用在接待顾客时，要使用“先生先生”、“女女士士”、“您您”等尊称，不能使用缺乏礼貌等尊称，不能使用缺乏礼貌的称呼，如的称呼，如“喂喂”、“那个人那个人”等。等。3 3、与顾客交流语言要简练、明确与顾客交流语言要简练、明确 收银员遇到顾客提问时，应该用简练收银员遇到顾客提问时，应该用简练的语言回答顾客的问题，意思表达要明确，的语言回答顾客的问题，意思表达要明确，避免繁琐啰嗦，也不能含糊其辞。对于一避免繁琐啰嗦，也不能含糊其辞。对于一些比较专业的问题，要尽可能用通俗的语些比较专业的问题，要尽可能用通俗的语言表述。言表述。4 4、在遇到顾客抱怨时，尽量用能够缓解顾客在遇到顾客抱怨时，尽量用能够缓解顾客不满情绪的语言不满情绪的语言 收银工作中有时会遇到顾客的抱收银工作中有时会遇到顾客的抱怨，收银员应耐心倾听顾客的抱怨，不要怨，收银员应耐心倾听顾客的抱怨，不要随意打断顾客的诉说，要给顾客发泄的机随意打断顾客的诉说，要给顾客发泄的机会。收银员要用语言帮助顾客缓解情绪，会。收银员要用语言帮助顾客缓解情绪，给顾客以情绪上的安慰。给顾客以情绪上的安慰。5 5、要注意说话时的仪态、要注意说话时的仪态 与顾客说话时，首先要面带微与顾客说话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关切的目光进行感情交笑地倾听，并通过关切的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表达流，或通过点头和简短的提问、插话表达对顾客谈话内容的注意和兴趣。为了表示对顾客谈话内容的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立与顾客说话。对顾客的尊重，一般应站立与顾客说话。四、收银工作常用的服务用语四、收银工作常用的服务用语1 1、迎接顾客时，应说：、迎接顾客时，应说：“欢迎光临！欢迎光临！”“”“您好！您好！”2 2、收取顾客付款时，应说：、收取顾客付款时，应说：“共收您共收您 元，谢谢！元，谢谢！”、 “你拿的钱正好你拿的钱正好”、“对不起，收您对不起，收您 卡一卡一张，您使用的是信用卡付款，请您稍等张，您使用的是信用卡付款，请您稍等 一会。一会。”3 3、找给顾客零钱时，应说：、找给顾客零钱时，应说：“找零找零 元，请您清元，请您清点一下点一下”、“谢谢！请拿好您的钱、票、卡。谢谢！请拿好您的钱、票、卡。”4 4、送别顾客时，应说：、送别顾客时，应说：“谢谢！欢迎您再来。谢谢！欢迎您再来。”5 5、收银出现繁忙时应说：、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排对不起！请大家依次排队，我尽量把收银速度加快点，谢谢您的配合！队，我尽量把收银速度加快点，谢谢您的配合！”6 6、收银员暂时离开收银台时，应说：、收银员暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一请您稍等一下。下。”重新回到收银台时，应说：重新回到收银台时，应说：“真对不起，真对不起，让您久等了。让您久等了。”7 7、自己出现了工作疏忽或没有解决办法时，应说：、自己出现了工作疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉真抱歉”或或“对不起对不起”。8 8、提供意见让顾客决定时，应说：、提供意见让顾客决定时，应说：“如果您愿意的话，如果您愿意的话，请您请您。”9 9、希望顾客接纳自己的意见时，应说：、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，实在抱歉，请问您请问您。”1010、收银系统出现问题时应说：、收银系统出现问题时应说：“对不起！现在收银对不起！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到 台去付款好吗？台去付款好吗？”1111、当顾客指出找补款有差错时应说：、当顾客指出找补款有差错时应说：“对不起！我立对不起！我立刻查一下，请稍等。刻查一下，请稍等。”1212、确定没有差错时应说：、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核让您久等了，我们经过核查，收您查，收您 钱钱 ，已找您，已找您 钱，没有错，钱，没有错，请您请您再仔细回忆一下好吗？再仔细回忆一下好吗？”1313、确定是自己找补款出错时应说：、确定是自己找补款出错时应说：“实在报歉，是我实在报歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”1414、当收银员所在的收银台空闲，而顾客又不、当收银员所在的收银台空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应说：知道要到何处结账时，应说：“欢迎光临，请欢迎光临，请您到这里来结账好吗？您到这里来结账好吗？”并且以手势指示收银并且以手势指示收银台，且点头示意。台，且点头示意。1515、有多位顾客等待结账，而最后一位顾客表示有、有多位顾客等待结账，而最后一位顾客表示有急事待办非常着急，这时可对第一位顾客说：急事待办非常着急，这时可对第一位顾客说：“对对不起，能不能先让这位顾客结账，他有些急事。不起，能不能先让这位顾客结账，他有些急事。”当第一位顾客答应时，应说：当第一位顾客答应时，应说：“对不起，谢谢您。对不起，谢谢您。”当第一位顾客不答应时，应对提出先结账要求的当第一位顾客不答应时，应对提出先结账要求的顾客说：顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。很抱歉，大家好像都很急。”1616、当顾客结完帐款后，收银员应该面对顾客点头、当顾客结完帐款后，收银员应该面对顾客点头示意，并且说：示意，并且说：“谢谢您，欢迎再次光临。谢谢您，欢迎再次光临。1717、当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特、当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：价品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。