终端销售情景话术广州朱朱服饰有限公司-HAFACE情景要素一、款式佩戴异议二、质量材质异议三、品牌异议四、价格异议五、后期服务投诉一、款式佩戴异议1、顾客：戴着太成熟/老气/老土我说真的，一点都不老气！我倒是觉得这样显得您更年轻了怎么会呢，要不您看点别的款？这是今年最流行的吖不会啊，你戴起来看着很洋气呢错误示范：不会呀，怎么会呢？一、款式佩戴异议应对锦囊妙计：应对锦囊妙计：1、顾客：戴着太成熟/老气/老土1：我们品牌的核心消费群就是年轻的白领女性，所以整体风格比较大方时尚。您希望在工作场合中佩戴的话，成熟一点会显得您更加专业化，更显干练。2：您还是第一个这么说的顾客呢，那请问您为什么觉得这款看起来土呢？（回答后）-哦，是这样的，这个款是结合了*的特点，针对当下流行的花色流行元素，所以佩戴起来不但不显老，还显得更加时尚个性呢。3：您觉得是花色、材质、还是质地的问题？（回答后）-哦，是这样的，这系列是我们设计师特地加入了复古（碎花）的元素，搭配服装，能营造出很好的层次感，也有个性。您戴上看看，应该会另有一番感觉。4:小姐，请问您为什么感觉这款老气呢？（回答后）-嗯原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？我帮您参谋一下吧，相信我们的多样款式会有您喜欢及合适的。2、顾客：款不错，可是颜色不适合我/ 你们的颜色怎么都那么艳/闪呢？一、款式佩戴异议错误示范：那您喜欢什么颜色呢？其实您戴这个颜色的很好看！这个款式就要这个颜色才好看！其实您戴这种闪一点的更好看！呵呵我们的风格就是这样的.不会呀，怎么会呢？2、顾客：款不错，可是颜色不适合我/ 你们的颜色怎么都那么艳/闪呢？一、款式佩戴异议应对锦囊妙计：应对锦囊妙计：1：小姐，请问您是认为这款的颜色太艳/暗了吗？（回答后）-是这样的，这款的设计如果用其他颜色，其独特设计感就无法很好地表现出来。只是您刚看可能觉得不习惯，不过您佩戴起来一定会好看，您戴着看看就知道了。2：哦，这个系列的款颜色是比较闪的，我们设计师的设计理念是在休闲中带有自信的亮点。特别适合您这样的白领，上班的时候配戴，即时尚又不失稳重。3：您说得对，这个系列的颜色稍微艳了些。不过还是很多顾客喜欢的，主要是因为它的这种设计用鲜艳色系来表现会更有特色和质感。其实以您的风格和肤色，我认为您特别适合佩戴这样的，因为4：是的，这个系列的颜色确实艳了些。如果您不喜欢鲜艳的，那可以看看这边的几款，它们的颜色就比较淡。您看，那款浅黄色的就挺适合您的，我拿给您试戴看看好吗？3、顾客：满大街都是这种款/ 有类似款了 /同事有一样的一、款式佩戴异议错误示范：今年就是很流行这种款式啊！这很正常，款式总会有雷同的。其实每个人都可以戴出自己的风格。怎么会差不多，总有差别吧。那您看看别的吧。不会吧，这是今年的新款啊。一、款式佩戴异议3、顾客：满大街都是这种款/ 有类似款了 /同事有一样的应对锦囊妙计：应对锦囊妙计：1：这是经典款，难免会撞上雷同。但是我们在材质、设计、颜色、配件等细节做了改良，例如增加了珊瑚雕花，会让它显得更加雅致，再搭配上合适的衣服，就能突显您的专属魅力。再者，公司对每个款式在每个地区的数量也作了一定的限制，所以您可以不必太过担心。2:呵呵，这是今年风靡的款式，难免有很多人佩戴。如果您比较介意同别人一样，我倒可以推荐几款给您。这几款我们每次生产都是限量的，不仅适合您而且重复率不高。小姐，您看看是否喜欢，这边请3：这样啊，您可真细心，既然差不多，我帮您介绍些不同风格的吧。这样和您的衣服搭配起来也可以有比较多的变化。这边请，您看，这几款都非常适合您而且很有特色，您可以参考一下。4：是吗？也难怪，我们这几款都卖得非常好。其实店里还有和这些风格相似的，但在款式设计及细节上做了些变化，我觉得也挺适合您的，您可以试戴一下，看看效果。一、款式佩戴异议4、顾客：越来越年轻化，都不适合我了/ 款式怎么这么少错误示范：怎么会呢，很多都适合您啊！有吗？我觉得没有什么变化。不会啦，只是您不习惯而已。这两天卖得差不多了。哦，新款过两天就到了。怎么会少呢，有很多啊。一、款式佩戴异议4、顾客：越来越年轻化，都不适合我了/ 款式怎么这么少应对锦囊妙计：应对锦囊妙计：1：这点细微的变化都能看出来，您肯定是我们的老顾客。不过您大可放心，我们很注重老顾客的需求，所以只是在原来的基础上加入一点更加年轻的元素，不仅可以保持原来的风格，还可以显得更有朝气。我认为这几款非常适合您，我为您介绍一下吧。2：呵呵，我刚想告诉您今年我们的设计师在设计风格上做了一点调整，加入了一些年轻的元素。您本来就很年轻，现在的款式和风格都非常适合您。尤其是这几款，就更能凸显您的年轻与活力了。3：您说得没错，我们这儿的款式相对来说确实不多。因为我们追求的是能具有独特风格的饰品，件件都是精挑细选，都很有特色，我觉得有几款就很适合您。我为您介绍一下吧4：您真心细。我们的款式是稍微少了些。但是我们品牌致力追求的是精致和有特色的款式，所以每次上架的款式都不多，这也降低了和别人雷同的情况，对吧。比方说这两款就很适合您，我给您介绍一下二、质量材质异议1、顾客：合金的？怎么不是银的？/ 不是银的会过敏应对锦囊妙计：应对锦囊妙计：1：是的，小姐，这款是合金材料的。市面上有很多银饰品，会有很多同质化的观感。但是因为银是比较软的金属，容易变形，镶嵌的水晶也容易因为这个原因而脱落，而且颜色单一，不能做到金色、玫瑰金色、枪色系等。相反，合金材质比较硬不易变形，所以能做出各种不同风格形态的饰品，会更显时尚感、设计感，满足您的多种搭配需求，我给您介绍些款试试看好吗？2：小姐，这个确实不是银的，而是合金的。现在的银造价成本高，价格不断攀升，但只是您购买的时候价格高，而并不保值。合金材质造价较低，保养维护容易，并且经过无镍处理可以防过敏，色彩感强烈，更可以造出不同造型，具有时尚感，可以满足您更多的时尚搭配。我给您介绍几款好吗？3：是的， 银制品会没那么容易过敏，但是银制品材质也非常敏感，对于稍具刺激的气体液体它更容易变色，即时只是汗迹或者身体素质的改变，对它的颜色也会产生变化。而我们的合金是经过防过敏处理，很多顾客都表示没有过敏反应。并且我们采用最先进的挂镀工艺，保护层更均匀更厚，色泽可以更明亮而且持久。您不妨可以试试佩戴效果，跟您的很多服装搭配，会增添不少亮点哦。我帮您介绍一下吧.二、质量材质异议3、顾客：旧款被认出 / 新款款式类似，误认为旧款 /促销是不是有质量问题的应对锦囊妙计：应对锦囊妙计：1：听您这么说，就知道您肯定是我们的老客户了，这款确实是之前的那款。不过这种款式简单大方，一点都不过时，也承接了今年的流行元素，很适合您。建议给您戴上试试效果好吗？2：您的眼力真好，这款确实跟之前的某一款有相似之处，只是这确实是今年的新款。因为这款式非常经典，所以我们的设计师在一些细节上做了改动，保持了去年款式风格，也增加了今年的流行元素，很多老顾客都说今年的这个款显得更精致了。3：您放心吧，我们品牌很注重信誉的，即使是促销产品，质量也是有保证的，您可以检查一下。而且这次促销是为了回馈新老顾客，所以幅度很大，比正价的时候便宜很多呢，绝对是物美价廉，您可以好好挑上些喜欢的我给您介绍一下吧？二、质量材质异议2、顾客：合金容易脱色？/ 丝巾洗了就缩水 变形了 容易拉丝应对锦囊妙计：应对锦囊妙计：1：小姐，请允许我解释一下。其实无论是银饰品还是合金饰品，即使是黄金饰品，长久之后都会有一定程度上的脱色变暗，只是时间长短的问题。因为任何金属与腐蚀性物质接触都会发生化学反应而变色，例如香水、洗头水、洗洁精等等。但是合金材质相对银饰没有那么敏感，所以在保养方面，合金会比较容易维护保养，而且我们公司的产品都采用挂渡的工艺，表层膜会更均匀也更厚，对色泽的保护会更久，这也是我们产品的优势之一。我可以介绍几款适合您的，你看看佩戴效果好吗?2：小姐，您提的这个问题很好，丝巾是比较容易不小心被拉丝，所以日常使用的时候要注意指甲、手袋衣服拉链等等可能会造成拉丝的接触。因为我们的是100%的桑蚕丝，所以在清洗时只能用冷水，不能用洗衣粉，不能用手搓、不能熨烫、也不能在阳光下直接晒干。其实其他的真丝品、羊毛那些也都是如此。真丝品对皮肤好，带有美容的效果，而且柔软质感好，这种高档的原材料也是需要细心维护的。我可以稍后告诉您怎么保养 洗涤这些产品，先给您介绍几款适合您的好吗？三、品牌异议1、顾客：没听过你这个牌子/ 你们在其他商场还有店铺吗/其他专柜价格会更便宜吧1：看来公司要加强广告宣传了，其实我们品牌已经经营很多年了，不过今天也是个机会，刚好可以多了解一下我们的品牌。我们的品牌主要以日韩风格为主，风格淡雅造型精致，很多都市白领都很喜欢，因为不失时尚感又具有知性美，所以现在已逐渐被很多大商场看重，例如银泰百货、金鹰百货、万千百货、大商新玛特商场，都设有我们的专柜呢。我可以给您介绍一下我们今年的主推，觉得比较适合您的气质，可以试戴看看效果哦2：看来我们要好好检讨一下了。您没听过没关系，我可以为您介绍一些适合您气质的产品，也借着这个机会让您了解一下我们品牌。刚好我们店里到了好些新款，我觉得有一些特别适合您，我给您介绍介绍3：其实我们品牌新款都是同步上市的，每家店拿到的款式也是一样的，零售价也是公司统一的，所以您不用担心价格会不一样。您是不是看到喜欢的产品，能告诉我是哪一件吗？让我给您介绍一下吧。4：我们品牌在*商场也有店面，您有时间可以多光顾我们品牌啊，顺便给我们提提意见。请问一下，您是不是想找什么样的款式刚刚没看到呢？您告诉我，我帮您找一下。三、品牌异议2、顾客：你们的新品上架速度太慢/ 你们风格怎么一直在变1：真不好意思，这一次上架确实推迟了些时间了。要不您留下联系方式，新款一到我立刻通知您？对了，我们店里有几款挺适合您的，上次您来的时候，我也没给您推荐，现在先看看吧，说不定有喜欢的呢。2：我知道您是老顾客了，让您久等真是不好意思，还好昨天到了。来得早不如来得巧，新货今天刚刚上架，我看了感觉非常不错，有几件很适合您，我给您介绍一下吧。3：一点细微的变化都能看得出来，您肯定是我们的老顾客了。不过您大可放心，我们很注重老顾客的需求，所以只是在原来基础上加入一些流行元素，让你们有更多的选择。我建议您挑几款试戴一下，感受一下效果，怎么样？4：是的，我们的品牌风格最近确实在做一些调整，要跟紧市场潮流啊，您说对吧！这次调整加入了最新的时尚元素，例如今年欧洲顶尖品牌时装流行的浅翠兰色，也是我们今季的主打产品。以你的气质绝对可以驾驭这种时尚，您看这几款四、价格异议1、顾客：这款还不错，就是有点贵/ 太贵了，没必要/ 为什么你们的这么贵? 1：这款价格虽然有点高，但是您看不仅做工精细、设计独特，而且还运用了今年最新推出的韩国幻彩水晶，您看它的切割面和散发出来的颜色，是不是很特别很有价值感在！最重要的是，您佩戴这款大方时尚，尤其适合您。千金难买心头好，难得遇上喜欢合适的，您说对吧！2：我发现您真的很有眼光，这个款式非常独特。不仅做工精细，而且采用的是特殊工艺，进行了防过敏处理，挂渡工艺，色泽可以更持久，这样的价格可以说是物超所值。更重要的是，您佩戴起来很有气质，特别适合您。3：其实这个问题有很多顾客刚来的时候也提过，不过后来都成了我们的老顾客呢。因为我们品牌的的价格不是随便制定的，是根据质量，工艺，服务等综合因素而定的。例如，我们这款头饰上加入手工雕刻的玫瑰珊瑚，这种是天然材料，本身成本价就很高，再加上全人手雕刻就更显得尊贵了。另外，我们的产品质量好，我们的底夹是不锈钢的，坚硬不易变形不生锈，而且底夹还加上防滑套，既可以防止发夹下滑，也可以避免刮伤您的手，还可以防止勾到卷发。以上只是我们饰品其中的一部分优点，但是我相信已经能让您知道它们是物有所值的。再者，我认为最关键的还是看这个款式您是否喜欢以及是否适合您，是吧？四、价格异议2、顾客：来几次了，便宜点/ 其他品牌打折，你们怎么就不打折/ 和新顾客折扣一样？1：是啊，我看到您来过几次了，也知道您的诚意。其实买东西最重要的是喜欢、合适，不然再便宜买回去了不想佩戴也浪费。您看这款式，大气时尚，在很多场合都可以佩戴，也可以搭配多种风格的衣服，非常实用，所以销得也好。2：小姐，我知道您经常光顾我们的店，真的很谢谢一直以来的支持。如果可以的话我一定给您优惠，但是这确实没办法给您折扣了，您也知道，我们品牌定价都是公司规定的统一零售价，再者，我们饰品的质量、款式、材质和售后服务都是有保证的，其实这也是您光顾我们店的原因，不是吗？3：您的建议非常好，这一点确实是我们工作的疏忽，我一定会将您的建议向公司反映，让老顾客和新顾客有所区别，得到更好的服务。这样吧，一旦公司制定了新的优惠方案，我一定第一时间通知您，您可是我们的功臣呢。那您今天打算看些什么？我给您参谋参谋吧？4：其实商家打折的原因很多，一般要根据库存情况、公司政策、是否过季等实际情况制定。我们公司产品较少打折是因为我们的定价本来就比较合理，而且也考虑到如果顾客买了我们的产品，没几天就发现价格差了一大截，心里肯定不是滋味，恐怕要是您以后也会再来了，您说是这个道理吧？四、价格异议3、顾客：我先试试，打折再来买/ 一个月内有更低折扣，补差价吗？/ 不要积分，给我折扣吧1：不瞒您说，换季打折的时候很可能会没有您喜欢的款式，况且这款您戴着这么合适您，如果到时候没有的话，那多可惜呀！2：我也明白，如果买东西买了没几天就发现降价得厉害，心理肯定会不舒服的。不过您放心，我们品牌是不会乱打折的，一般是换季、大型节日的时候才会有优惠活动。3：真的很抱歉，这次同以往的优惠不同，送的赠品是公司用来回馈顾客的礼品，相当于额外送给您的礼物，所以是不能抵成折扣的。我们有很多非常漂亮而且实用的赠品，您可以来挑选一下。4：真不好意思，我们的赠品和积分都是在商品正常价格销售的基础上，额外赠送给顾客的。确实没办法换成折扣，还请谅解。我看到赠品有几个比较合适您的，我拿来您挑选一下吧，看看哪个您更喜欢，更合适。五、后期服务投诉1、顾客：产品损坏，回来退换货品/ 投诉导购服务差1：出现这种情况，我感到非常抱歉。只要是产品质量问题，我们一定会负责到底的。不过您带回去的时候并没有问题，虽然您也不清楚这个损坏到底是怎么造成的，但这确实让我们很为难，也不符合退换规定，真的是非常抱歉，还请您谅解。2：小姐，您别着急，慢慢说，让我们先找出问题到底出在哪里。请问这个现象是怎么发生的呢？-出现这样的情况真的很抱歉，我马上跟公司反应，一定会负责到底，给您一个满意的答复。3：小姐，不好意思，请您先不要激动，请问发生什么事情让您如此生气了？您可以告诉我具体情况吗？-发生这种情况我感到非常抱歉，对于您反映的情况，我会向公司反映尽快展开调查，如果情况属实，会对他做出相应的出发。由于我们的疏忽造成您的不便，真的很抱歉，以后一定会加强销售人员服务的管理，谢谢您的来店/电。谢谢。 广州朱朱服饰有限公司 营运部THE END感谢您的参与，如有补充意见欢迎您联系我们！