万科上海区域万科上海区域销售服务神秘顾客体验研究报告销售服务神秘顾客体验研究报告2008年第年第3季度季度2008年10月2报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议研究目的与内容操作流程样本分布23研究目的与内容研究目的与内容 研究目的a)根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 b)通过暗访了解上海区域各公司销售服务表现 c)通过数据的分析，对服务流程和标准提出改进建议 研究内容考察购房流程的各个服务节点：a)硬件设施：展厅环境、背景音乐、标识牌等b)人员基本素质：礼貌、耐心、外在形象和服务用语统一等c)人员专业能力：介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等34神秘顾客操作流程及选择标准神秘顾客操作流程及选择标准l符合目标顾客特征l对将拜访的发展商和项目的偏好一致l事先不批漏委托发展商的品牌l现场体验：接待沙盘说明示范区体验疑问解答等各个环节l按照要求关注各个细节l神秘拜访的要求l神秘拜访的步骤l拜访后评估的说明l约定拜访时间和地点、回收问卷时间l根据现场体验评价l以问卷为依托评分l对神秘顾客的评价进行数据处理l深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告12345分析和反分析和反馈筛选神秘神秘顾客客神秘神秘顾客客评价价培培训神秘神秘顾客客神秘神秘顾客拜客拜访神秘神秘神秘神秘顾顾客客客客选择标选择标准准准准所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作过去半年内没有接受过市场调查机构的访问 所有合格被访者均为家中此次购房的决策者或参与决策者被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强被选中的被访者需符合量化调查中的典型顾客特征被选中踩盘的被访者对所拜访的地产商品牌偏好一致45样本分布样本分布城市城市楼盘楼盘7月份月份8月份月份9月份月份城市城市楼盘楼盘7月份月份8月份月份9月份月份上海白马花园（公寓）122苏州本岸222花园小城222金色家园222金色雅筑222玲珑湾222蓝山小城222无锡东郡222四季花城222无锡魅力之城222新里程222无锡金色城市22燕南园222无锡金域蓝湾22城花新园22南昌四季花城222假日风景22镇江镇江魅力之城222琥珀郡园222镇江红郡222上海金色城市222南京南京金域蓝湾222白马花园（别墅）222金域缇香花园222杭州白鹭郡222南京红郡222湖畔宽邸222南京金色城品222杭州魅力之城222宁波金色水岸222西溪蝶园222宁波金色城品22阳光天际222合计合计197617066逸天广场222金色家园2256报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议区域3季度的总体得分比较各公司3季度的得分比较各楼盘分月得分比较67区域区域3 3季度的总体得分比较季度的总体得分比较1、上海区域第3季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升。2、本季度内三个月神秘顾客体验评价基本持平。78各公司各公司3 3季度的总体得分比较季度的总体得分比较1、3季度上海区域多数公司神秘顾客评价较上半年出现明显提升。其中提升幅度最大的是南 京、宁波、上海、苏南和杭州公司。2、南昌公司得分较低，3季度神秘顾客评价和上半年持平。89报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现910电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性各公司主要体验环节比较各公司主要体验环节比较总体总体得分得分满分满分指示指示100100100100100100100100100100上海上海82.7 87.2 88.7 87.1 86.3 80.0 60.5 79.4 75.4 70.3 杭州杭州86.2 95.6 94.5 88.4 94.8 80.1 70.1 80.9 76.3 68.1 苏南苏南85.2 90.7 92.7 88.9 95.9 77.4 64.2 85.6 83.6 73.0 苏州88.6 96.2 97.1 91.4 97.0 83.9 65.9 83.7 79.2 70.8 无锡82.2 85.8 88.8 86.8 94.3 71.5 62.7 87.3 87.5 75.0 南京南京87.8 90.0 91.6 90.9 91.3 82.4 77.2 87.5 84.6 66.9 南京87.2 92.6 92.1 91.6 93.6 77.6 72.2 87.6 86.5 68.8 镇江89.2 84.6 90.6 89.6 86.5 92.0 87.2 87.2 80.0 62.5 宁波宁波86.1 88.5 89.7 83.8 90.4 89.4 76.6 91.5 77.5 70.0 南昌南昌70.9 83.3 74.8 68.3 83.0 44.5 68.9 77.3 58.3 62.5 1、神秘顾客体验表明，上海区域销售服务优势环节是 “销售硬件设施设置和维护”、“样板间展 示”两个环节。万科的产品基本上得到神秘顾客的认可。2、各公司的相对弱点均为“置业顾问和业主的沟通质量”和“对到访顾客的持续跟进”。在该项 环节，表现较好的是镇江和宁波公司。3、南昌公司各环节表现明显低于其他公司。1011电话咨询电话咨询说明：未达标率表示神秘顾客体验时发现的某项服务没有达到万科服务标准的样本比例1、“主动留下顾客联系方式”和“主动预约客户到访”表现较上半年明显改善。但仍然居于 未达标的前两位。这表明“惜客”意识并未深入植根到职业顾问头脑和日常行为中。1112接待咨询（接待咨询（1 1）1、从接待咨询的评价来看，职业顾问和顾客的沟通质量仍然比较差，细节控制较粗糙。1213接待咨询（接待咨询（2 2）1、置业顾问和顾客之间的沟通缺乏主动性和创造性：多数时候是简单地背诵公司的说辞，而 不是主动提问，积极引导顾客。1314信息洽谈信息洽谈1、交流过程中，置业顾问对潜在顾客的利益关注不足。1415结束拜访结束拜访1、结束拜访后的神秘顾客评价说明，置业顾问过于重视顾客在销售中心现场的表态，忽略了 跟进的效果。1516销售顾问总体评价销售顾问总体评价1、置业顾问的礼貌和态度值得肯定。2、主要问题在于：关注流程而不关注客户的细节感受；不善于通过向客户提问形成互动，从 而获取更多信息来帮助自己判断如何向顾客更好地传递产品、服务和品牌价值。1617报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现上海公司1718电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性上海白马花园上海白马花园( (别墅别墅) )各月比较各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 上海上海82.7 87.2 88.7 87.1 86.3 80.0 60.5 79.4 75.4 70.3 7月份月份82.6 96.2 97.1 77.3 92.9 56.7 73.3 89.2 87.5 75.0 8月份月份94.1 10094.1 10097.6 96.7 73.3 88.3 87.5 75.0 9月份月份90.7 100 10093.9 100 86.7 60.0 85.4 75.0 75.0 1、白马花园别墅销售的总体表现良好，多数环节表现优于上海公司总体水平。尤其是电话咨 询、硬件设置和维护、样板间展示、置业顾问整体评价等方面。2、重点提升环节在于：接待和咨询、置业顾问沟通质量 。1819上海白马花园别墅意见反馈上海白马花园别墅意见反馈优点不足服务服务态度好，我刚开始没有告诉他联系方式，在最后很婉转地再次询问我的联系方式。电话预约时工作人员语气不够亲切，语速太快。对客户来时路线讲的不够详细。主动为顾客倒茶水，看见水喝完了，马上加水。销售人员有些不够主动，不问的就不说。没有主动倒茶水。销售人员始终陪伴在客户左右，对每个房间的功能介绍详细。保安没有主动打招呼，是我问保安公寓和别墅的售楼处分别在哪。销售人员对楼盘介绍详细，介绍了五重保安系统，说明安全。保安有点不专业，没有主动打招呼，停车位置也不指示。销售人员没有第一时间主动给名片。语速稍快。没有具体说明每个房间的实际面积。硬件接待区域布置比较温馨，阳光宣言摆放醒目。去的路上指示牌不太清晰，不好找。服务台设计气派，感觉很高档，吧台颜色黑色，材料是类似磨砂大理石。大堂设计豪华高档，沙发造型比较艺术，简洁，灯光柔和。 沙发宽敞，非常舒适，顶上灯光柔和不刺眼。顾客太多，现场秩序显得有点乱。介绍详细如材料都是有品牌的，装修用料环保，对人体无害。 大厅整洁，提示板干净醒目。1920电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性上海花园小城各月比较上海花园小城各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 上海上海82.7 87.2 88.7 87.1 86.3 80.0 60.5 79.4 75.4 70.3 7月份月份91.6 96.2 94.1 93.9 93.4 10073.3 86.7 87.5 87.5 8月份月份86.4 10086.8 91.7 97.4 70.0 73.3 76.3 75.0 75.0 9月份月份78.9 73.1 91.2 86.4 90.8 73.3 50.0 62.9 62.5 62.5 1、花园小城销售服务表现总体良好，主要优势环节在于：硬件设置和维护、接待咨询、样板 间展示。2、重点提升环节在于：置业顾问沟通质量、置业顾问对服务细节的关注。2021上海花园小城意见反馈上海花园小城意见反馈优点不足服务热情耐心地帮我们讲解购房的贷款步骤，并为我们制作购房有关的信息表。保安始终坐在岗亭里，没出来过。保安员没有特意和每个看房者热情主动问好和道别，只是站在原地不动。没有一个保安和我打招呼。销售顾问做的建议比较详细，耐心地解释，比较符合实际，如果家里小孩是女孩子可以买二房二厅的，性价比较高，比三房的要便宜近50万。在分析楼盘的所处位置和楼层时，他讲解比较清楚，对于银行按揭方式他很了解，很专业。当我表示要再考虑下时，他也没有不悦的表情，主动送我到门口。销售顾问表现不错，专业知识突出，装修用料介绍详细，没有夸大的成分。硬件卫生间的化妆柜镜是万科独家设计的很别致实用。 房型得房率不太高。产品资料摆放整齐，一进门就能看见。2122电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性上海假日风景各月比较上海假日风景各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 上海上海82.7 87.2 88.7 87.1 86.3 80.0 60.5 79.4 75.4 70.3 7月份月份71.8 -72.5 64.8 -77.8 83.6 75.0 62.5 8月份月份57.2 -61.1 74.1 -16.7 45.9 50.0 50.0 9月份月份-1、没有样板间、销售道具缺乏，假日风景的置业顾问本应通过自己的优良表现来赢得顾客认 同，但实际表现很不理想。态度和工作表现均有待提高。上海公司需对其加强管理。2223上海假日风景意见反馈上海假日风景意见反馈优点不足服务虽然没有帮我制定一个详细的还款计划表，但他提供了一份贷款速算表供我回去参考，我觉得这样还是不错的。找不到售楼中心的明确位置，询问多次才找到，停车竟然还要收费。没有指示牌说明是售楼中心。销售顾问没戴胸牌，穿裙子丝袜也不穿。销售顾问不是很热情，也不是很主动，没有邀请入座，就说没有房子的，也没有详细介绍的意愿。很普通的穿着，没有特别的制服来显示发展商的热情与高雅。保安没有主动打招呼。硬件没有样板房所以很平淡，展厅连洗手间也没有，不实用，没有为客户着想。2324报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现杭州公司2425电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性杭州阳光天际各月比较杭州阳光天际各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 杭州杭州86.2 95.6 94.5 88.4 94.8 80.1 70.1 80.9 76.3 68.1 7月份月份86.8 92.3 10096.2 10056.7 60.0 87.9 75.0 75.0 8月份月份94.6 92.3 100 90.9 100 10010077.9 75.0 62.5 9月份月份94.7 92.3 96.7 100100 83.3 96.2 83.8 75.0 75.0 1、阳光天际销售服务表现良好，主要优势环节在于：电话咨询、硬件设置和维护、人员接待 和咨询、样板间展示。2、重点提升环节在于：置业顾问沟通质量、置业顾问对服务细节的关注。2526杭州阳光天际意见反馈杭州阳光天际意见反馈优点不足服务我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。临走时，销售人员主动给我们叫车。保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途。接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉。 一路上都有相关的人员指引，感觉温馨. 我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。保安员没给我开启车门，没有主动上前问好，也不够礼貌热情。硬件每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。2627电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性杭州湖畔宽邸各月比较杭州湖畔宽邸各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 杭州杭州86.2 95.6 94.5 88.4 94.8 80.1 70.1 80.9 76.3 68.1 7月份月份76.9 80.8 85.7 77.4 -77.1 66.7 75.5 62.5 75.0 8月份月份69.4 96.2 83.3 64.5 -77.3 43.3 60.5 75.0 50.0 9月份月份81.9 96.2 90.0 79.8 -90.9 61.5 75.0 75.0 75.0 1、湖畔宽邸销售服务表现弱于杭州总体水平，主要问题环节在于：人员接待和咨询表现差、 置业顾问和客户沟通质量较低。2728杭州湖畔宽邸意见反馈杭州湖畔宽邸意见反馈优点不足服务服务态度比较好，我问如何到达那边，接听电话的人很仔细耐心地为我讲解路线。没有主动让我去洽谈区详谈，只是看着模型略微谈了一下。销售顾问没有要请我售楼处面谈，都没有主动向我介绍楼盘的信息，都是我询问了才回答，电话挂的比我早，我还没问完.销售人员不是很主动，有点房子不愁卖的感觉。销售顾问不是很热情，不主动介绍楼盘，名片也要我主动问她要。在售楼大厅服务不周到（没有为顾客提供茶水饮料）销售顾问没有佩戴胸牌，我感觉上不是很整洁（衣服裤子都有很大面积的褶皱）今天去售楼处的时候，进门后没有人理我们，是我们主动找销售员，我觉得缺乏热情。停车场每人接待，问了一保安，保安告知售楼处的地点不详细，没有主动引导我去售楼处。硬件户型设计合理，比较实用，空间利用率高。售楼大厅最里面的签约处布局很合理，桌椅摆放的距离让人坐着很舒服.环境好，绿化面积大，楼层外观的颜色庄重高雅（暖色系），看起来很舒服。对我最有吸引力的地方是前面有一个10万平方米的湘湖，空气清新。楼盘环境好（绿化面积大），楼盘的排序错落有致，周边的娱乐配套齐全（湘湖风景区，杭州乐园，世界品名购物街，休博园）。2829报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现苏南公司2930电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性苏州本岸各月比较苏州本岸各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 苏南苏南85.2 90.7 92.7 88.9 95.9 77.4 64.2 85.6 83.6 73.0 7月份月份92.8 10010099.2 10010046.7 95.0 87.5 75.0 8月份月份92.2 10010098.5 10083.3 73.3 82.9 10087.5 9月份月份88.5 10093.3 91.7 97.6 83.3 70.0 75.0 75.0 62.5 1、本案销售服务表现良好。主要环节表现均优于苏南公司整体水平。2、但本案置业顾问仍然需要加强对细节的关注：如对到访客户的持续跟进。3031苏州本案意见反馈苏州本案意见反馈优点不足服务销售顾问态度非常热情，因为天热，进去销售顾问马上给我倒水，让我休息一会，再给我介绍楼盘。销售顾问对所售楼盘及周边交通配套等情况不是很熟悉。销售顾问把我没想到的问题都能帮我分析出来，比如如何装修适合我这个房型。在看样板房的时候，保安非得把车停在马路边，不许开进去，就连停在销售楼旁边也不可以。 因为在盖楼，环境不是很好，马路上都是灰尘，这样开车很不方便。去看样板间的时候，主动帮我拿椅子拎包，让我坐在穿鞋套，非常贴心。销售顾问解释不合理，该楼盘与其他楼盘相比有什么优势。比如居住环境、设施，也没说的很清楚。销售顾问把该样板房的设计原理以及各个优势都讲解的很清楚，比如它的地下室是可以采光的，这个在其他房型是没有见过的。硬件客户接待的座椅全是白的，让人感觉很优雅，因为白色有一种典雅的感觉。 整个房子的设计比较有个性。3132报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现南京公司3233电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性南京金域蓝湾各月比较南京金域蓝湾各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南京南京87.8 90.0 91.6 90.9 91.3 82.4 77.2 87.5 84.6 66.9 7月份月份90.2 96.2 90.6 96.2 89.3 73.3 89.2 87.5 62.5 8月份月份94.8 10096.9 98.5 89.3 86.7 92.5 87.5 75.0 9月份月份88.5 96.2 96.9 92.4 92.9 60.0 88.8 75.0 62.5 1、南京金域蓝湾销售服务表现良好，主要环节均优于南京公司总体水平。2、重点提升环节在于：置业顾问对服务细节的关注，如对到访客户的持续跟进。3334南京金域蓝湾意见反馈南京金域蓝湾意见反馈优点不足服务我还未到售楼大厅门口,销售顾问就主动为我开门并主动向我问好。 大热天一到售楼处也不倒杯水而是带我去看录象然后再倒水，应该先倒水休息一下然后再售楼。虽然价格没有，很多因素都不确定，但销售顾问仍然很热情的给我介绍各类户型的优缺点。讲解得平白直叙，销售技巧有待加强。企业文化理会宣传到位,如万科荣誉墙、工程进度及相关房屋许可证都放在显眼位置，让人购买时非常放心。衬衫后领未翻好，不整齐，领带打的不够饱满。主动问好，因万科楼盘旁还有其他2家楼盘，当我把车停下后（当时停在2家楼盘的中间）只有万科的保安过来主动问好并询问，其他楼盘的保安无动于衷。保安站在那里什么都没做，看到就跟没看到一样。保安没有主动开车门，引导停车。硬件售楼大厅里有小孩玩的地方,很人性化。在楼盘销售处有专门供儿童休息娱乐的场所，设计人性化，让大人在看楼时可以更安心。 接待室装潢得优雅而不失华丽，让人很舒服，从此可以看出万科的装潢是让人放心的。 开水间（饮料间）布置得很优雅，小细节做得很好(纸杯配备了托杯)。整个售楼处环境干净整洁,地上无任何垃圾,销售人员态度热情,始终微笑着在为我一人服务。 此楼盘专门有个短片，介绍得详细，包括周边规划、地铁线等。3435电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性镇江红郡各月比较镇江红郡各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南京南京87.8 90.0 91.6 90.9 91.3 82.4 77.2 87.5 84.6 66.9 7月份月份96.0 76.9 100 98.5 -10010095.4 75.0 75.0 8月份月份96.6 84.6 96.9 97.7 -10010097.5 9月份月份94.2 10095.3 97.0 -82.1 10085.4 87.5 62.5 1、镇江红郡销售服务表现良好，主要优势环节在于：硬件设置和维护、人员接待和咨询、置 业顾问和客户的沟通质量、对到访客户的持续跟进。2、主要提升环节在于：置业顾问对服务细节的持续关注。3536镇江红郡意见反馈镇江红郡意见反馈优点不足服务销售顾问的服务态度热情，问我需要咖啡还是红茶，还亲自帮我加咖啡。 销售顾问比较热心，主动问我在那条路上，要不要帮我留车位。销售顾问主动热情,详细介绍售楼处的地点和走向。我喝完了水，销售顾问主动添水，比较人性化，从小的细节就可以体现一个销售顾问的素质。 预约制度不太满意，一定要提前预约有点死板，因为其他售楼处不一定要提前预约。销售顾问对于贷款的说明简单明了，让人很容易理解，对楼盘讲解的很详细，很到位，特别是户型图上的各个功能区域，她都解释地很详细，还提供了部分装修的参考。销售顾问讲解楼盘很详细，如交通便利四面靠马路，南方靠山，空气好。销售顾问介绍的通俗易懂，讲解的比较贴切，亲切。销售顾问建议我买什么样的户型。那个方位靠购物中心比较近，噪音比较小的，活动中心比较近，考虑的比较周全，很为客户着想。销售顾问主动告诉我楼盘不利因素,如垃圾箱,变电箱,高压线，旁边的房子如靠近这些会有干扰。进门的时候会有专门的接待人员在门口等待，刚坐下来的时候就有服务人员送上茶水。因为我是带小孩过去的，他们能够比较有耐心，细心的照顾我的小孩。 保安比较有礼貌，进门时主动询问有没有预约硬件展厅的坏境比较干净，洽谈区的沙发舒服，很适合洽谈售楼处的面积太小。沙盘一目了然，传递的信息比较详细工程进度表很清楚地告知楼盘建造情况就是厕所没有纸了。3637报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现宁波公司3738电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性宁波金色水岸各月比较宁波金色水岸各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 宁波宁波86.1 88.5 89.7 83.8 90.4 89.4 76.6 91.5 77.5 70.0 7月份月份89.6 96.2 88.2 89.1 89.5 96.7 70.0 91.7 87.5 75.0 8月份月份92.4 96.2 10085.6 100 100 80.0 90.8 87.5 75.0 9月份月份89.6 84.6 96.7 88.9 81.6 96.7 86.7 96.3 62.5 87.5 1、宁波金色水岸销售服务的主要优势环节在于：电话咨询、硬件设置和维护、人员接待和咨 询、样板间展示、置业顾问和顾客沟通的质量。2、相对而言，置业顾问在服务细节表现的稳定性是金色水岸需要重点关注的问题。3839宁波金色水岸意见反馈宁波金色水岸意见反馈优点不足服务我去的那天，刚好碰到他们在拍卖房子，很热闹，我觉得她们这种营销方式很吸引人，可能会收到很好的效果。 销售顾问在给我作购房建议的时候，有点太过于说明他们万科房产的好，而没有说其他楼盘也很好，虽然万科是很好，但是我觉得也要比较客观的作解释比较好，这样会引起顾客反感。 他对房型的特点与优势说的很好，充分体现出了他的专业知识很强。我问他楼盘与附近化工厂的楼盘有多远？他不能马上回答我。他没有给我介绍样板房的洗手间，我觉得洗手间虽然小，但还是很重要的，他应该给我介绍的。售楼小姐一看到我，就从里面打开门来迎接我，让我感觉备受重视。无论我提出我什么问题，她都能一一回答我，没有回避，也没有不厌其烦，她的态度让我感觉很好。保安员没有敬礼，而且我问他有没现房时，他说他刚来不知道。我想就算是刚来，但对于自己工作的地方也应该要熟悉一点吧。销售顾问做事很仔细，去样板房的时候一直在前面引路。他能按实际情况回答我问题,并没有掩饰这个地段的缺陷,我觉得这个思想很好,他说虽然在这个地段有些配套设施还不是很齐全,但以后肯定会越来越好,再说房子是用来住的,安静一点,绿化好一点比较好,这个我很赞同.销售顾问对各个方面的讲解还可以,但是他没有主动给我名片,也没有主动介绍自己.他坐在我对面，声音有点小，以后可以再放大一点，这样顾客会听不到。硬件售楼处环境很好，还放有轻音乐，能让人感觉舒畅。 去样板间的路上在修路，看上去有点危险。样板间的晾衣架，可降可升，很方便，这个做的很好。卫生间不干净，地面上有污水和烟灰。 洽谈区提供了不同的座椅组合，有专门为两个人坐的座椅，也有专门为多个人坐的座椅，无论是人多还是人少的情况下，都有合适的位置可以坐，这样很方便洽谈。卫生间的淋浴房门开了三扇，这个在一般的家庭里是很少见的，我觉得这个设计的很好，方便三口之家使用。3940报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现南昌公司4041电话电话咨询咨询硬件硬件观察观察接待接待咨询咨询参观参观样板房样板房信息信息洽谈洽谈结束结束拜访拜访顾问总顾问总体评价体评价总体总体满意度满意度购买购买可能性可能性南昌四季花城各月比较南昌四季花城各月比较总体总体得分得分满分指示满分指示100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南昌南昌70.9 83.3 74.8 68.3 83.0 44.5 68.9 77.3 58.3 62.5 7月份月份71.1 88.5 55.4 67.8 100 50.0 66.7 71.3 50.0 50.0 8月份月份67.6 84.6 79.7 64.4 70.3 46.7 56.7 76.3 75.0 62.5 9月份月份73.9 76.9 89.3 72.7 78.8 36.7 83.3 84.2 50.0 75.0 1、南昌四季花城销售服务表现较差，几乎在所有指标上均在区域垫底。需引起南昌公司相关 管理人员的重视。4142南昌四季花城意见反馈南昌四季花城意见反馈优点不足服务保安告诉我售楼处在哪里，说得非常清楚。 没有主动留下客人的联系方式，坐车只说了怎么坐公交车，没有仔细说明到了楼盘那里，应该怎么去，找了半个多小时才找到售楼的地方。 会揣摩我的意思，因为我买的是和老人一起住的，她建议我买一楼方便，还有花园。接待员不是很热情，进去看房的时候，连一杯水都没有倒。 访问销售顾问的时候已经快下班了,但他一点都不含糊,很认真.没有询问我的收入，家庭状况来站在我的角度来帮助我设计按揭费用。对每个样板房东西都会讲解，也很仔细耐心。把房子的优势讲得非常的诱人。感觉她说的与真实会有差距，有点夸张。样本间的服务人员服务不是很好,里面情况也不做详细介绍,懒洋洋的。工作职能分得很清,刚进去的时候没人接待。等了很久才有人来招呼，大概5分钟左右。硬件每个房间区域规划、设计，功能用途做了比较详细的介绍,让我很容易知道各个房间用来做什么。芳沁园楼外的墙上、玻璃上贴了很多投诉万科的标语,但好象没人解决这事。 模型不是很大，很精致，容易看的清楚。 样板房卫生间和储藏间不实用,卫生间在房间的中间,占面积,而且去卫生间的过道好窄,不方便。 休息区够大,可以随意在那里等候。沙盘模型亮度不够,可能是时间太长了,模型不是很新,有点旧了。 走上去有四个台阶,一目了然,让人就知道是售楼处。而且中间有个游泳池一样的东西,感觉挺特别的。价格比较优惠，精装与毛坯房子价格和以前相比差不多了。4243报告提纲报告提纲2341研究说明研究说明总体得分评价总体得分评价流程细项分析流程细项分析现状分析与行动建议现状分析与行动建议现状总结行动建议4344现状总结（现状总结（1 1）上海区域多个公司神秘顾客评估表现较2季度明显提升，表明各案场置业顾问 服务表现有了明显改善，说明万科各级营销管理团队唤起基层重视的目标基 本实现。多数置业顾问通过耐心地电话咨询、对来访人员疑问的详细解答，表现出他们 对客源的珍惜。通过万科内部多个部门配合，示范区景观、样板间展示效果提升明显。多次收 到神秘顾客对产品的积极认可反馈；加上更人性化地设置销售中心设施，给 置业顾问的工作提供了有力支持。2008年前三季度神秘顾客体验数据显示，万科销售服务的优势和进步在于：4445现状总结（现状总结（2 2）万科营销管理团队为了应对宏观环境的影响，制定了很多策略和行动计划， 但是在执行过程中，落实并不到位。有基层员工反映，“概念多，但是能不 能有结果，不好说”。由于项目急速扩张、开发周期缩短、人员扩充迅速、大量营销策划和管控工作 外包，部分营销管理人员沦为工作任务的“二传手”，认为只要不断给外包 单位施加压力就能得到公司要求的结果。管理粗出现放化苗头。反映到一线，部分置业顾问感觉日常工作缺乏有针对性的探讨、指导，很少 有机会逐个地针对客户讨论 “转化措施”。感觉工作压力较大，但来自管理 人员的实际帮助和支持比较少。很多时候他们靠工作热情和个人悟性工作， 有“孤立无援感”。这也是置业顾问和客户沟通和服务细节表现不理想的重 要原因。但与此同时，万科营销“定位精准、实施精细”的传统优势正在遭受挑战。这是因为：4546行动建议行动建议行动的传承和强化万科营销“定位精准、实施精细”的传统。这就需要：万科营销管理团队以更务实的心态来对待队伍管理。拓展客源，重视团队、 个人的到访客户转化率，成交率。行动策略不在多，将少量的行动不断的落 实。在关注外部合作单位的素质评价的同时，也要加强内部人员的素质评价。采 用各种手段，推动万科相关人员“想实事、办实事”，不当“甩手掌柜” 。以潜在业主转化率和成交量为核心，在每个案场实实在在做到“四个一”。每次接待完客户，填好一张客户信息表；案场管理人员组织置业顾问每天开好一组客户背景及问题分析及转化 行动讨论会；每个置业顾问每周（每两周）选择自己负责的成交业主做好一个交易 过程体验的认同和批评因素回访；每周（每两周）完成一次“针对案场不足的改进行动”。46