临床护患沟通技巧与实践临床护患沟通技巧与实践急诊科林杭主要内容主要内容l护患关系的概念与现状l影响护患关系的原因l护患沟通技巧与注意事项l护理工作中常见沟通错误l案例分析l小结护患关系护患关系概念广义：指护士与病人、家属、陪护、监护人的关系。狭义：指护士与病人之间的关系。是一种工作关系、信任关系和治疗关系护患关系护患关系实质是护士应满足病人的服务需要护患关系现状护患关系现状l据报道：临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。l研究发现：77.78的患者希望每天与护士交谈1次。影响护患关系原因影响护患关系原因l护士护士方面方面1.责任心不强，法律意识淡薄2.服务态度差3.服务行为不规范4.患者对费用收取有异议5.护士技术操作不熟练或业务能力欠缺影响护患关系原因影响护患关系原因l患者方面患者方面1.对医疗护理要求过高2.医患矛盾转嫁3.疗效与患方的期望值反差大4.病人自我保护意识和法律意识增强影响护患关系原因影响护患关系原因l医院管理方面医院管理方面1.护理人员严重缺编2.管理机制不健全护患沟通目的护患沟通目的l建立和维护良好护患关系，降低护患纠纷发生l收集患者资料进行健康评估，确定健康问题l针对患者存在的健康问题实施护理活动l了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康l共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康护患沟通方式护患沟通方式l一个要求l两个技巧l三个掌握l四个留意l五个避免l六种方式护患沟通方式护患沟通方式l一个要求一个要求：诚信、尊重、同情、耐心l两两个技巧个技巧：倾听、介绍l三个掌握三个掌握：1.病情、治疗、检查结果2.患者及家属的社会心理因素3.医疗费用护患沟通方式护患沟通方式l四个留意四个留意：1.留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受2.留意沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值3.留意自己的情绪反应，学会自我控制4.留意沟通护患沟通方式护患沟通方式l五个避免五个避免：1.避免强求沟通对象即时接受事实2.避免使用易刺激对方情绪的语气和语言3.避免过多使用对方不易听懂的专业词汇4.避免刻意改变对方的观点5.避免压抑对方的情绪。护患沟通方式护患沟通方式l六种方式：六种方式：1.预防为主的针对性沟通2.交换对象沟通3.集体沟通4.书面沟通5.协调统一沟通6.实物对照沟通护患沟通技巧护患沟通技巧l主动关心病人，建立彼此信任关系l找到合适的切入点l有计划地选择谈话内容l注意谈话的方式、语气、态度l学会倾听l抓住谈话时机，把握谈话时间护患沟通技巧护患沟通技巧l主动关心病人，建立彼此信任关系 信任是基础，护理人员应当用温柔的语气、真诚和蔼的态度去对病人表达自己的关心，以取得信任。护患沟通技巧护患沟通技巧l找到合适的切入点 就是患者最关心或最需要解决的问题。鼓励病人表达内心感受并给予心理支持，理解患者感受和心理压力。针对病人不同需要，及时作出相应的反应。护患沟通技巧护患沟通技巧l有计划地选择谈话内容 由于病人的年龄、性别、文化程度不同，谈话内容要根据病人的自身特点和病情的具体情况有选择性、计划性选择。护患沟通技巧护患沟通技巧l注意谈话的方式、语气、态度 语气要温柔、真诚，鼓励病人将自己的想法大胆地讲出来，千万不要以用审问的口吻谈话，不可以不耐烦地打断或粗暴训斥病人。护患沟通技巧护患沟通技巧l学会倾听 既要听到患者表达内容，也要观察其非语言表达，用心体会并总结出患者要表达的意思护患沟通技巧护患沟通技巧l抓住谈话时机，把握谈话时间 根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时间。护患沟通注意事项护患沟通注意事项l为病人留下美好的“第一印象”l给予适当称呼，交流亲切自然l环境因素l掌握熟练的操作技术，丰富的理论知识l学会换位思考l树立良好工作形象l认真操作，适时关怀l加强治疗性沟通，取得最佳的治疗效果护患沟通注意事项护患沟通注意事项l为病人留下美好的“第一印象” 仪表整洁、端庄；举止要大方得体；语言要温柔；动作和表情要友善；精神状态；亲切良好的服务态度。护患沟通注意事项护患沟通注意事项l给予适当称呼，交流亲切自然根据年龄给予称呼，在做任何治疗时都加个称呼，即做到了查对无误也让病人感到被尊重。责任护士做好自我介绍，让病人有了可以依靠的人。护患沟通注意事项护患沟通注意事项l环境因素创造一个清洁、安静、舒适、安全的修养环境护患沟通注意事项护患沟通注意事项l掌握熟练的操作技术，丰富的理论知识学习新知识、新业务、新技术，具有娴熟的护理技术和操作技能，做好疾病方面的健康指导。护患沟通注意事项护患沟通注意事项l学会换位思考当病人与护理人员的意见有所不同时，学会在病人的角度去思考问题，理解病人的感受，进行心理交流。护患沟通注意事项护患沟通注意事项l树立良好工作形象为病人提供优质的护理服务，护理工作中随时保持冷静的态度，使各项护理工作有序顺利开展。护患沟通注意事项护患沟通注意事项l认真操作，适时关怀认真仔细地进行操作，随时给予病人关怀、鼓励的眼神和动作，转移病人的注意力，使病人的恐惧心理得以消除。护患沟通注意事项护患沟通注意事项l加强治疗性沟通，取得最佳的治疗效果 1.贯穿于输液的全过程 2.丰富的专业知识 如输注甘露醇、654-2护理工作中常见沟通错误护理工作中常见沟通错误l突然改变话题l虚假的、不恰当的保证l主观判断或说教l信息发出的量及速度超载l言行不一l急于阐述自己的观点，过早地作出结论护理工作中常见沟通错误护理工作中常见沟通错误l突然改变话题直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。护理工作中常见沟通错误护理工作中常见沟通错误l虚假的、不恰当的保证当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。护理工作中常见沟通错误护理工作中常见沟通错误l主观判断或说教使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感。护理工作中常见沟通错误护理工作中常见沟通错误l信息发出的量及速度超载护士在工作繁忙时，会急于求成，特别在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。护理工作中常见沟通错误护理工作中常见沟通错误l言行不一 1.护士的语言及非语言信息表达不一致 2.从护士的表现来猜测自己的病情护理工作中常见沟通错误护理工作中常见沟通错误l急于阐述自己的观点，过早地作出结论没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。护患沟通案例护患沟通案例1l入院：一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？” 启示启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待灵活机动性。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。通、交流打下基础。护患沟通案例护患沟通案例2l发药：李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30min服用。”李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”护患沟通案例护患沟通案例2启示启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。护患沟通案例护患沟通案例3l了解病情：某护士向病人询问病情。问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。的效果。护患沟通重要性护患沟通重要性l可提高护理质量，促进病人康复l有利于护士及时了解患者要求，进行健康教育l收集患者资料的重要手段，为医生提供诊疗依据l目前护患关系紧张，难以在短时间内得到根本性的改变l依法、依规行医l加强护患沟通l不断提高业务水平l加强自我防范小结小结