面对面销售技巧面对面销售技巧杜杜 香香 军军一、销售沟通的六项原则一、销售沟通的六项原则二、开场的技巧二、开场的技巧三、激发购买欲望的技巧三、激发购买欲望的技巧四、促成的技巧四、促成的技巧六、如何处理价格问题六、如何处理价格问题课件大纲课件大纲五、处理反对问题的技巧五、处理反对问题的技巧销售沟通的六项原则销售沟通的六项原则语言错误语言错误意识意识不到不到重复重复错误错误一、用肯定型语言代替否定型语言一、用肯定型语言代替否定型语言例例一个问题的几种回答一个问题的几种回答 问题问题: :你有没有卖天速地胶你有没有卖天速地胶? ?回答：没有! 回答：“先生，我们这里有天速地胶天速地胶! 回答：“*不好，为什么要买呢呢! 回答：“我们这里的天速地胶是国际品牌天速地胶是国际品牌，2012年伦敦奥运会指定使用地胶，我带您先看看，您可以参考一下! 直接拒绝直接拒绝攻击语言攻击语言批评语言批评语言累累积积不不好好的的感感觉觉本能的排斥本能的排斥影响销影响销售过程售过程1 1、肯定型语言的应用、肯定型语言的应用2 2、否定型语言的运用、否定型语言的运用例：例：关于质量疑问关于质量疑问 问题问题“这种地胶容易坏吗这种地胶容易坏吗? ? 回答：回答：“您正常使用应该是不会这么容易坏的! 回答：回答：拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了!回答：回答：“肯定不会!二、用请求型语言取代命令型语言二、用请求型语言取代命令型语言 1. 1. 能不能麻烦您能不能麻烦您 例我的赠品能拿了吗？回答：你明天来拿货回答：明天才有! 回答：能不能麻烦您明天再过来一趟。 2.2.避免引发对命令的排斥避免引发对命令的排斥经常用命令型语言，会很容易引起别人对命令的排斥 把决定权交给顾客，让顾客感受被尊重，让顾客自己做决定 三、用问句表示尊重三、用问句表示尊重例：例：错误：明天打错误：明天打 给我给我正确：明天麻烦您打个正确：明天麻烦您打个 给我，好吗？给我，好吗？感觉对成交起关键影响作用感觉对成交起关键影响作用例：例：常见的讨价还价常见的讨价还价问题问题“能不能再偏宜点呢能不能再偏宜点呢?回答“不能再少了! 回答“真的很抱歉，价格已经是最低了，只是我要跟您报告的是您买的地胶质量有保证，这才是最重要的，您觉得呢? 四、拒绝时四、拒绝时 对不起对不起 和请求型并用和请求型并用 1 1、拒绝的艺术、拒绝的艺术例：例：一组销售对答一组销售对答问题问题“还有其它型号吗还有其它型号吗/ /帮我调货过来帮我调货过来 回答调不到货，这已经缺货了! 回答真的很抱歉，这样的商品已经缺货了. 不过这几款也都非常适合您，您觉得呢? 2 2、好的拒绝方式、好的拒绝方式 虽然一定要拒绝，但销售人员要选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于销售的达成 五、让顾客自己决定五、让顾客自己决定 当销售者替顾客做决定时，同时意味着要负相应的责任。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。1 1、学习应答的技巧、学习应答的技巧 例例:应该选择哪一款呢应该选择哪一款呢? 回答:这个比较适合您! 回答：这个比较好，您觉得呢?2 2、让顾客自己负责任、让顾客自己负责任例：如果是你，你会选择哪一款呢例：如果是你，你会选择哪一款呢? ? 错误回答我会买这个。 正确回答我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢? 六、清楚自己的职权六、清楚自己的职权 1.1.避免随便答应顾客的要求避免随便答应顾客的要求 很多销售人员常常为了成交而不理性地答应顾客的要求。2.2.遵守职业道德遵守职业道德 本讲回顾本讲回顾一、用肯定型语言代替否定型语言 二、用请求型语言取代命令型语言 三、用问句表示尊重 四、拒绝时“对不起”和请求型并用 五、让顾客自己决定 六、清楚自己的职权 二、开场的技巧二、开场的技巧1、开场直接切入例：例：“需不需要我帮你介绍一下”“能不能耽误您五分钟”“让我来帮您介绍一下”2、去掉一些中立性用词很有信心的传递不一定很快，但是没有信心的传递最快或许、应该、可能一、新的产品 语言的功能 传达出一个幸福与美满的画面 巧妙地将产品功能与快乐结合 二、促销方案 将兴奋度传达给顾客三、唯一性 唯一性会让客户觉得它是物以稀为贵，会很珍贵，会愿意想要拥有它四、重要诱因 案例寻找诱因 将重要诱因叙述出来，在顾客的大脑中构图，诱因的力量才会凸现出来。 五、简单明了 1.顾客对太过于理论的问题不感兴趣 不要将简单的事情复杂化。当问题变得复杂时，顾客会容易失去耐心，使得销售过程终止。 不真实的感觉不真实的感觉不踏实，不放心不踏实，不放心离开销售人员讲述离开销售人员讲述的思路的思路攻击性语言每一个人都害每一个人都害怕攻击性语言怕攻击性语言思考竞争对手的产品是否对你造成了威胁2.不要轻易攻击其他品牌 六、营造热销气氛 通过什么来制造？ 例热销气氛营造 我们这款地胶卖得非常的好，每一天至少可以卖到几十片乃至上百片地胶，而且本讲回顾本讲回顾一、新的产品 二、促销方案三、唯一性四、重要诱因 五、简单明了六、营造热销气氛三、激发购买欲望的技巧一、基本的认识与观念 1、寻找商品的优点优秀的销售人员能够从任何一款产品中去找出产品的优点来促使自己成功2、积极开发顾客需求3.激发消费潜能 据统计，只要有咨询消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过70% 二、激发购买欲望的技巧 1.1.用用 如同如同 取代取代 少买少买 生命周期法 ：销售人员将高昂的价格分解为产品性能、质量等等，以免顾客难以接受 2.2.运用第三者的影晌力运用第三者的影晌力运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。第三者的力量可以使顾客获得替代的经验，容易相信产品。 -情景情景在销售过程中，情景作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引发相应的心理效应，剌激购买欲望。 例-名人名人 （赵剑华）（赵剑华）以名人作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量。-专家专家 专家作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。用心搜集、整理与销售过程有关的信息。3.3.运用比较表或比较演示运用比较表或比较演示在销售中，视觉化的力量非常重要勤于演练4.4.运用人性的弱点运用人性的弱点多赚赠品（羽柱、兵乓球台可以很好地满足顾客多赚的心态 与众不同产品优势介绍给客户（需详细介绍，客户容易接受）都会剌激消费者的购买欲望，因此，销售人员需要告知顾客购买产品之后，与众不同的所在。比较心 比较心的存在非常普遍。销售人员利用比较心的人性弱点，可以从产品的特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。 少花通过促销、打折、免费维修、都可以使顾客少花钱，从而极大的刺激其购买欲望尊贵尤其当其与荣誉和尊贵相联系的时候（年底返利，年底开会送优秀经销商礼品）会很好地刺激顾售的购买欲望本讲回顾本讲回顾一、基本认知与观念二、几种激发购买欲望的技巧 1、用如同取代少买 2、运用第三者的影晌力 -情景、名人、专家3、运用比较表或比较演示4、运用人性的弱点 -多赚、少花、尊贵、与众不同、比较心四、促成的技巧四、促成的技巧1、不要害怕被拒绝灵活运用促成交易的技巧，多次持续促成过程，才能够达成真正的缔结成交。 2、不要失去耐性基本的认识与观念 一、几选一法则例：例：A店：你们有几款奥运系列地胶？B店：你们有多少款地胶？二、有限数量或期限 1.运用急迫感2.运用对未知的恐惧例：例：“因为我们数量非常有限，所以我们促销的时间就是这段时间，送完就没有优惠了，所以现在是最划算的时候了! 三、推销今天买 1、不要相信“考虑看看”例:对付考虑看看的武器 错误“这么偏宜还要考虑。 错误那你考虑看看。 错误“那我给您留些样品和联系方式，需要时您再打 给我 正确正确: :“我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、 还是2.运用微笑、沉默的压力四、假设式结束法 假设式的结束方式是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员做的只是帮助顾客如何使用产品。 本讲回顾本讲回顾一、几选一法制二、有限数量或期限三、推销今天买四、假设式结束法五、五、处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧一、基本认知及心态 1、平常心 嫌贵才是买货的人提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客 2.顾客有拒绝的权力放弃放弃顾顾客客的的拒拒绝绝 继续努力继续努力业绩业绩业绩业绩运气不好运气不好产品不好产品不好顾客不好顾客不好二、处理反对问题的技巧 1.1.接受、认同和赞美接受、认同和赞美顾客可不可以被纠正？技巧 正确语言举例 接受 我懂、我了解、我能体会 认同 我很同意您的看法 赞美 您很专业，您的看法很独到，您真是有知识的人，您非常有见地 避免用避免用 可是可是 、 但是但是 “可是”、“但是”具有强烈的反驳意味，会致使顾客全副武装，引起顾客的逆反心理可用“同时”、“只是”代替 使用正确的肢体语言使用正确的肢体语言在使用正确语言的同时，可以辅以肢体语言。切忌使用错误的肢体语言，这会引起顾客的恐惧和遐想。表现真诚表现真诚 眼睛是灵魂之窗，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚如何练习真诚的眼神？2 2、化反对问题为卖点、化反对问题为卖点 地胶差不多的异议（地胶差不多的异议（1 1）案例（应对“差不多) 错误这是我们去年的库存正确是的，所以我才要跟你说，现在买最划算 地胶差不多的异议地胶差不多的异议 （2 2） 错误哪里过时了! 正确“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大 所以没有让你看出来，它的特点是. 不需要太好的异议（不需要太好的异议（1 1）案例（应对不需要太好) 错误:这也不算好，只能算普通而已! 正确:是的。只是以这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且 不需要太好的异议（不需要太好的异议（2 2）案例（应对不需要太好) 错误:那您看一下这边的比较便宜。正确:那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢. 质量问题的异议质量问题的异议 案例案例 让顾客对质量充满信心 错误肯定不会啦! 错误“如果我们的地胶质量有问题，全中国你都看不到好的地胶了!正确“肯定不会!我们地胶的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心!”（2012年奥运会指定使用地胶）3 3、以退为进、以退为进 案例案例. . 我不要了我不要了错误“好吧，您慢慢看，有需要再联系我! (顾客心想:没需要) 正确“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你!只是我想跟您报告的是 案例案例. . 我买另外个牌子好了我买另外个牌子好了错误错误 那个牌子不好。那个牌子不好。 错误错误“那我留个那我留个 / /名片，以后有需要的名片，以后有需要的话话 正确正确“那好吧那好吧! !既然您没有兴趣，我们当然既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你不会勉强你! !只是我们真的很诚恳地邀请您只是我们真的很诚恳地邀请您看一下看一下 4.4.回飞棒技巧回飞棒技巧 所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题案例天速服务质量差（解开对售后服务的疑惑） 错误你这样说我也没办法。 正确“为什么你会这样说呢？ 正确“您觉得如何做才能让您有信心呢？ 本讲回顾本讲回顾1、接受、认同和赞美2、化反对问题为卖点 -款式过时的异议 -不需要太好的异议 -质量问题的异议3、以退为进4.回飞棒技巧 六、如何处理价格问题六、如何处理价格问题一、销售人员的态度 1.价格与价值 有没有价格低、品质好、性能高的产品？ 案例宝马的保价增值策略宝马轿车的价格非常高，但仍拥有众多顾客。宝马最早提出了全球定位系统，无论在全世界何处，当装备该系统的宝马车抛锚时，卫星就可以探测到，并通知最近的宝马车维修点派车帮助顾客维修，同时可以提供资料，例如需要什么工具以及问题所在等。这样，宝马公司能在最短的时间内告知顾客，宝马已经知道车子抛锚，马上派人去修。2.不要害怕价格问题 切记价格并非绝对，应把焦点放在价值上、性能上、综合实力上，这才是正确的选择。 二、价格异议处理及注意事项 1.延缓价格谈判在价值包装完成之前，延缓价格的讨论，从产品的价值和服务两方面继续包装产品 案例案例关于价格的情景再现 一开始顾客就询问价格:这款地胶多少钱这款地胶多少钱? ? 情景情景1: 1: 销售人员: x x元。“ 顾客太贵了! 情景情景2: 2: 销售人员: X X元。 顾客人家x x才卖多少。 销售人员你要看他们的质量。“情景情景3:3:销售人员现在打折下来x x元。 顾客太贵了!“情景情景5 :5 :销售人员: x x元。 顾客太贵了! 销售人员拜托，这样还算贵?已经很便宜了!情景情景4:4: 销售人员“价格一定会令您满意，我们先看您喜不喜欢再说 情景情景6:6: 销售人员“价格一定会令您满意，而且现在产品的价格跟着产品的质量和服务在跑，并不绝对，您说是吗? 情景情景7:7: 销售人员价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都比较重视价值而非价格，我相信这您一定很有经验 2.降价不是万能的 无论如何降低产品的价格，顾客永远也认为你是赚了钱的 三、具体的价格异议 1、太贵了 案例案例对对 太贵了太贵了 的反应的反应回答这样子还嫌贵。 回答“我们这里是不讲价。回答“是的，只是我要跟您说明我们贵的原因其实我们贵得很值得， 因为我们的产品质量和售后服务”回答：你觉得多少钱才是合理的呢？回答：您觉得价格是您唯一考虑的因素吗？再次包装产品，提升产品的价值，剌激顾客的购买欲望再次包装产品，提升产品的价值，剌激顾客的购买欲望2.我负担不起 首先分析该异议究竟是顾客的借口还是事实 辨别真伪辨别真伪我我 负负 担担 不不 起起事实事实借口借口希望降价希望降价超出预算超出预算加强价值传递加强价值传递转移到优惠商品转移到优惠商品辨别真伪辨别真伪判断技巧判断技巧 顾客的谈吐、穿着、职业类别聊天中了解直截了当地询问3.3.手头现金不足手头现金不足站在顾客的立场，提供给顾客解决问题的方式。 保留优惠价格预付定金预付定金约定期限前提是加强顾客购买的意愿4.价格比预期高 案例 价格比预期高顾客：那边才*元错误:那不可能。 错误:那一定是假货。 正确:您本来预期是多少钱呢?您原本预期价格的标准从何而来? .我懂! 我把事实的状况跟您说明一下.如果预期和价格差很多 本讲回顾本讲回顾一、销售人员的态度 1.价格与价值2、不要害怕价格问题3、两种增值的包装二、价格异议处理及注意事项1.延缓价格谈判 2.降价不是万能的三、具体的价格异议1.太贵了2.我负担不起3.手头现金不足4.价格比预期离