客户服务规范手册2001年12月梅高公司梅高公司附件三1前言前言 非常感谢对梅高的信任，使我们能有机会在客户事业发展中贡献非常感谢对梅高的信任，使我们能有机会在客户事业发展中贡献力量！力量！ 为了保障服务品质和效率，更好地规整双方的日常沟通、作为了保障服务品质和效率，更好地规整双方的日常沟通、作业，业， 以使作业成果最大化，我们特拟订本作业规范，做为我方的以使作业成果最大化，我们特拟订本作业规范，做为我方的服务服务 承诺；同时欢迎客户以此为基本标准考察、监督我们的作业承诺；同时欢迎客户以此为基本标准考察、监督我们的作业与服与服 务，指导梅高服务团队的成长。务，指导梅高服务团队的成长。 本规范主要是以“月工作计划”为工具推动双方的合作；以月和季度为时间段对工作项目推进成效进行检讨、改进，从而实现建立服务规范的目的。2 团队服务标准团队服务标准 服务理念：以客户满意度为原则 策略原则：客户化的解决方案 专业标准：规范、有效、创造 沟通要求：简洁、及时、负责 执行方式：恪守承诺、坦诚相见、悉心配合、共同推进3一、梅高团队的角色和主要工作职责 行销传播咨询顾问行销传播咨询顾问：以品牌构建、管理为核心，协助客户及时、准确地检视、 界定行销传播中的问题，分析原因并共同研讨、制定解决 方案。 创意执行人创意执行人： 负责双方共同确定的解决方案中的创意执行工作。包括： 公关活动、促销活动、广告表现等。 资源整合者资源整合者： 应客户要求，在目的与标准明确前提下协助寻找、洽谈能 够提供资源或服务满足客户需求的合作者；梅高负责协调 、整合作用。如：媒介、公关、培训执行；广告制作、市 场调查等等。4二、梅高专案组服务成员行销传播咨询研究员：分析师：执行秘书：创意执行创意总监：艺术指导：文 案：完 稿：作业支持策略咨询：创意咨询：外协支持：项目总负责： 梅高-5咨询作业资讯收集、分析；结论归纳、问题界定；成因分析、解决方案（策略、创意规划）作业支持内部研讨、出品控制、客户沟通协助等创意执行）活动主题、影视、包装、平面应用、样本册、文案等项目总负责项目总负责客户需求沟通、客户需求沟通、服务确认与推进服务确认与推进团队管理团队管理外协资源媒介策略与计划、市调、培训、制作等三、梅高专案组服务作业流程6四、服务界面沟通规范的建立及准则准则：服务界面交接工作，以书面化的形式为准。服务界面的交接规范：1、月度工作计划制双方在每月初前五天拟订本月工作计划（工作细项、执行要求、结果形式、完成时间、交接方式等）2、客户工作任务下达规范书面化作业3、工作完成交稿审批规范签字确认制4、市场走访、拜访沟通规范事前通报和及时总结反馈5、工作备忘、工作总结规范实行月、季、年度的工作检测6、会议备忘确认规范会后24小时内7五、客户满意度定期考评梅高公司内部实行项目管理考评制度，设立专人独立执行考评工作。项目专案服务组成员的报酬与考评结果直接相关。其中“客户满意度”是十分重要的考评指标；独立考评人每季度以书面的形式征询客户主要管理者对项目专案服务组成员的服务进行选择式打分评议，希望客户能够客观、真实、及时的做出评判，便于我们及时发现问题、改善服务品质。8（一）月度工作计划制规范（一）月度工作计划制规范为确保双方工作在企业整体的市场需求下进行，每个月的前五日内，由双方作业沟通窗口以会议方式拟订该月工作执行计划。拟订的月度工作计划将交双方主管人员签字确认并备案。月度工作计划表见附件。计划外加急工作尽可能减少，以保证作业品质；必要的计划外加急工作须以特别工作单提示。9（二）客户工作任务下达规范1、重大决策型工作任务下达的程序规范会议通知书须明确说明开会目的、背景资料、要求参会人员 双方主要领导参加，重大问题须双方最高领导参加（出差等特殊情况除外） 24小时内完成会议备忘，双方签字认可通过后，企业下达任务通知书任务通知书必须明确工作目的、要求，双方协商确认的完成时间，与会议备忘同时生效。并由主要负责领导和具体负责人签认 客户服务经理/协理接受任务通知书客户下达会议通知书召开工作说明会形成会议备忘下达任务通知书程序：2、常规工作任务的下达根据实际情况，可省去“重大决策型”工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务通知书，并由双方具体负责人签认。 备注：重大决策型工作任务指：涉及品牌发展方向，时间跨度在2个月以上的，必须由双方最高层决策的项目。10（三）工作完成交稿审批规范1、重大决策型项目，主要创意文案、TVC脚本、A、B类设计、市调报告的交稿程序明确提案议题、会议时间、与会人员及会议地点 重大问题须双方最高领导人参加。（出差特殊情况例外） 主要领导及负责人签认若有修改，须填写意见，若有大的问题须仍以提案会议形式进行形成会议备忘项目组发出提案会议通知书 召开提案会议 交稿审批签认 交给客户确认2、常规工作任务由营销主管和市场部书面签认11（四）定期走访沟通规范1、每月一次营销公司走访会议，参加人员：营销总经理、梅高专案组和营销中心市场部经理、销售部经理及其他相关人员。2、每季度一次工作分析总结会议，参加人员：双方高层领导、营销总经理、梅高专案组、客户其他相关人员。3、每半年一次行销传播分析会议，参加人员：双方总经理及其他人员。 12（五）工作备忘、工作总结规范1、工作备忘 会议备忘：24小时内提供给客户，双方确认。 实时的 沟通。2、工作总结规范 每周一提供工作进度报告（总结上周，计划本周工作） 每月30日提供一次项目工作月报，双方签认。 每季度第三月的30日召开一次项目执行总结会。 年底12月召开一次工作总结会。 13（六）公关、促销活动执行规划 （公关、促销活动双方职责明确）（公关、促销活动双方职责明确） 客户方责任： 全面负责已确定的公关、促销活动的执行及相关手续的办理工作。 梅高方负责： 由梅高提供的各项公关、促销活动执行前，负责执行方案的理解培训；执行中负责效果监测、执行评估、方案调整建议。 14（七）日常书面化沟通文件样本（七）日常书面化沟通文件样本附件一：月度工作任务计划书附件二：周工作进度报告附件三：工作任务下达书附件四：资料签收单15请求客户协助的主要事项1、企业营销策略及营销目标的制定2、负责公司制作、发布、印刷、公关、促销活动的全面监督与掌控。3、按季或月或旬向梅高公司提供品牌规划所需的各类市场资讯。4、按月向梅高公司提供企业销售报表以供分析。5、指定与梅高专案组对接单位及沟通责任人：6、及时支付服务费以免降低战斗力。 16