如何有效处理顾客的抱怨与异议 对服务不满的用户：对服务不满的用户：96%会静静地离开，会静静地离开，91%永远不会再永远不会再回来，回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向的此类用户将不满意的服务活动向8至至10位朋友诉说，位朋友诉说，20%的此类用户更会向的此类用户更会向20个友人讲述。个友人讲述。 为何用户离开：为何用户离开：3%因搬迁而离开，因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关因建立新的友谊关系，系，9%因更好更优的选择，因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。的待人态度。 1、投诉能指出在服务过程中应改善的环节；、投诉能指出在服务过程中应改善的环节； 2、投诉其实是用户给予我们再度提供改善服务的机会，客户投诉、投诉其实是用户给予我们再度提供改善服务的机会，客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在。的不足与问题所在。 3、投诉给我们机会去令用户忠于我们。、投诉给我们机会去令用户忠于我们。 正确理解客户投诉一、值得我们重视的数据：一、值得我们重视的数据： 准备离开的用户会留下吗？准备离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，其中妥善解决后，其中95%的用户将会的用户将会!假如他们所投诉的问题即刻得假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决方法。情最终的解决方法。 二、我们该如何理解投诉？二、我们该如何理解投诉？当顾客生气或指责时你该怎么作？当顾客生气或指责时n保持冷静 千万别因顾客的态度态度而和他争论争论。n用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点。n竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。n要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？”n不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。”争执还是协助争执还是协助服务顾客的好习惯有哪些？服务顾客的好习惯有哪些？n准时n言而有信n承诺要留有余地n做些分外的服务n给予顾客选择的机会n学会向顾客那样思考n把顾客看做工作中最重要的部分n把同事看做顾客n工作多一点主动性n打电话时要微笑，音调要有变化服务顾客的好习惯服务顾客的好习惯n你必须推己及人，待人若己。你必须推己及人，待人若己。换位思考换位思考n要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。明确明确n顾顾客客才才是是我我们们真真正正的的老老板板，用用对对待待老老板板的的态态度度去去服服务务 我我们的顾客。们的顾客。将顾客是上帝做到实处将顾客是上帝做到实处服务的精髓服务的精髓关于投诉的真与假n如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。n损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。n虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。n我们不应让顾客容易投诉。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为.n他的期望没有得到满足。n他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n公司的两个员工对他一个指东一个指西。n他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。n你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？不满的顾客想要什么？n得到认真的对待。n “绝对不可能的” n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。n得到尊重。n恩赐或傲慢的态度。 n 尊重顾客以及顾客关心的问题。n立即采取行动。n赔偿或补偿。n让某人得到惩罚。n消除问题不让它再次发生。n让别人听取自己的意见。让顾客投诉变得简单n设立一条热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。n授权授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。n设立专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。n设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾客建立全方位 的联系。平息顾客不满的技能n保持平静、不去打岔。n专心于顾客所关心的事情。n面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。n减少文书工作和电话的干扰。n体态专注、面部表情合适。n与对方对视时眼神很自信。n耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。n适当做些记录。n表现出对对方情感的理解。n让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。n知道在什么时候请求别人的帮助。n语调自信而殷勤。n不使用会给对方火上浇油的措辞。n避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。n不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的顾客时我们该怎么作？面对激动的顾客时n先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。n别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见 即使看上去即使看上去是如此是如此。n当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静，仔细听仔细听。n解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，情绪是很敏感的，要小心处理！要小心处理！服务的禁言我们经常无意说了那些错话？服务的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你应该n 我们不会 我们从没我们不可能n 你弄错了n以前从来没有人抱怨过这些。n 这是我们公司的规定。n 我不知道.。n 这不关我的事。n我们可不负责。n我们一直都是这样做的。n这是你的事，你自己做决定。n绝对不会，绝对不可能。解决顾客问题的六大步骤解决顾客问题的六大步骤（一）n开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的：应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客接受抱怨 体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性言辞激烈，带有攻击性 说说“这种事情通常不会发生这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（二）n提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的：应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：不应该做的： 一连串的提问一连串的提问表情僵硬表情僵硬声音冷漠、机械声音冷漠、机械推卸责任推卸责任解决顾客问题的六大步骤（三）n聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的：应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：不应该做的： 说说“是的，但是是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（四）n提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的：应该做的： 首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：不应该做的： 引用先例。引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（五）n达成一致 应该做的：应该做的： 计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：不应该做的： 立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！解决顾客问题的六大步骤（六）n最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的：应该做的： 向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：不应该做的：想当然想当然 。急于结束。急于结束。事关紧要的措辞事关紧要的措辞n对事不对人n你没有填对。n这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。不要直接指出顾客的错误。n用“我”来代替“你”n你弄错了/你误会了。n对不起，我没有讲清楚不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我我”字开头。字开头。n避免下命令n你应该/你必须n请你 / 您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞n负起责任n我不知道。/这不是我的事。/ 我不能n我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。告诉他你能够提供什么样的帮助。n避免引起对抗n你们公司总是总是这样。/ 绝对绝对不可能。注意你的措辞n顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。 n顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。 n顾客：为什么我还没有收到退款？ 员工：因为你的表格填错了。n顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。n顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个 数的。谢谢！谢谢！