西安营业部西安营业部 阮珊阮珊 2011 2011年年0707月月www.newone.com.cn-浅谈客户服务浅谈客户服务为客户创造价值为客户创造价值2024/7/21page1内容纲要内容纲要一、客户一、客户 1、客户是谁？、客户是谁？ 2、了解客户、了解客户 3、如何应对不同性格类型的客户、如何应对不同性格类型的客户二、服务二、服务 1、服务的含义、服务的含义 2、基本服务要求、基本服务要求职业形象、专业知识、敬业精神职业形象、专业知识、敬业精神 3、客户服务技巧、客户服务技巧 三、客户服务三、客户服务-为客户创造价值为客户创造价值2024/7/21page3一、一、1、客户是谁？、客户是谁？客户客户客户是你存在的价值客户是你存在的价值1、客户是你的贵人！、客户是你的贵人！2、人脉就是财富！、人脉就是财富！2024/7/21page42、了解客户、了解客户-知己知彼百战不殆知己知彼百战不殆孙武孙武 （1）基本信息-职业背景等资料（2）投资偏好风险承受测评进取型、增长型、平衡型、稳健型、保守型（3）性格特点从情绪角度（今天重点）2024/7/21page5西游记西游记-四个人物代表四个人物代表猪八戒-活泼型孙悟空-力量型唐 僧 - 完美型沙和尚-和平型举例：厨房着火活泼型-“着火了，着火了！快来人啊！”力量型-“着火了，赶快救火！”完美型-“是怎么着火的呢？是不是煤气泄露？”和平型-“不用急，打119吧，消防队员会来救火。”2024/7/21page6主要表现：主要表现：外向、乐观、热心、大方手势多，肢体语言丰富喜好自我表现优势优势：-对任何事物表现出乐观。有表演天才，富于创造力有很好的人际沟通能力善于启发别人弱势弱势-不能很快完成工作说话不会三思生活习惯懒散情绪化，缺乏耐心活泼型活泼型-猪八戒猪八戒2024/7/21page7力量型力量型-孙悟空孙悟空主要表现：办事雷利风行，多是工作狂主要表现：办事雷利风行，多是工作狂 说话直来直去，不饶弯子说话直来直去，不饶弯子 好辩善斗，不甘屈服好辩善斗，不甘屈服优势：具有很强的决断能优势：具有很强的决断能 目标明确，执行力强目标明确，执行力强 信心坚定，不怕挫折信心坚定，不怕挫折 勇于快速应变勇于快速应变弱势：控制欲强弱势：控制欲强 不考虑他人感受不考虑他人感受 工作不择手段工作不择手段 急躁，没有耐心急躁，没有耐心2024/7/21page8完美型完美型-唐僧唐僧主要表现：心思缜密，追求完美主要表现：心思缜密，追求完美 严肃，文静，随和严肃，文静，随和 举止得体，爱整洁举止得体，爱整洁 善于思考，条理性强善于思考，条理性强 生活非常有规律生活非常有规律优势：做事认真负责，力求圆满，以至于斤斤计较优势：做事认真负责，力求圆满，以至于斤斤计较 考虑问题细致周到考虑问题细致周到 有条不紊，严格按计划执行有条不紊，严格按计划执行 又很强的创造力又很强的创造力 弱势：敏感，易受伤害；弱势：敏感，易受伤害； 情绪忧郁；情绪波动长，陷入悲观情绪长时间在其中情绪忧郁；情绪波动长，陷入悲观情绪长时间在其中 生性多疑，社会公关能力弱生性多疑，社会公关能力弱 2024/7/21page9和平型和平型沙僧沙僧主要表现：性情平和，与世无争主要表现：性情平和，与世无争 处事低调，喜欢旁观处事低调，喜欢旁观 谦让，冷静，有耐心谦让，冷静，有耐心 人缘不错人缘不错优势：没有野心，不生事端优势：没有野心，不生事端 心智平衡，能与任何人相处融洽心智平衡，能与任何人相处融洽 很善于协调，缓和纷争，化解矛盾很善于协调，缓和纷争，化解矛盾 有耐心善于处理枯燥沉闷的问题有耐心善于处理枯燥沉闷的问题弱势：进取心不强弱势：进取心不强 固执，缺少热情和创新固执，缺少热情和创新 怕有压力，不愿承担责任怕有压力，不愿承担责任2024/7/21page10猪八戒-活泼型孙悟空-力量型唐 僧 - 完美型沙和尚-和平型3、如何应对客户、如何应对客户2024/7/21page11活泼型活泼型-猪八戒猪八戒1、关键词、关键词认可、赞美、鼓励认可、赞美、鼓励2、服务要点、服务要点-重在售后做好，经常保持联系。重在售后做好，经常保持联系。3、常用语言：、常用语言： -我的想法和你一样我的想法和你一样 -我非常认同你的观点我非常认同你的观点 -您发现得问题，我也有同感您发现得问题，我也有同感2024/7/21page12力量型力量型-孙悟空孙悟空1、关键词、关键词目标、效率、尊重目标、效率、尊重2、服务要点、服务要点满足客户领导欲，多听他讲，不要反驳，满足客户领导欲，多听他讲，不要反驳， 他眼里没有错，只有目标他眼里没有错，只有目标3、常用语言、常用语言 -你做的决定非常正确你做的决定非常正确 -你是一个非常明智的人你是一个非常明智的人 -你是你是*的专家的专家2024/7/21page13完美型完美型-唐僧唐僧1、关键、关键 词词细致、认真、细致、认真、2、服务要点、服务要点“最好的选择方案最好的选择方案”，“最佳方案最佳方案”3、讲话技巧、讲话技巧有层次，有条理，有层次，有条理， -我给你的建议：我给你的建议：1、2、3 -适合长远规划方面的建议适合长远规划方面的建议2024/7/21page14和平型和平型沙僧沙僧1、关键词、关键词- 耐心、全面、耐心、全面、2、服务要点、服务要点多讲，全面介绍，提供书面资料多讲，全面介绍，提供书面资料3、常用语言、常用语言 -我向你介绍的是我们行业的第一我向你介绍的是我们行业的第一 -我相信这个产品适合你和你的家人我相信这个产品适合你和你的家人 -我的许多像你一样的客户都买这个我的许多像你一样的客户都买这个2024/7/21page152024/7/21page16服务意识服务意识我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？客户服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对客户服务的认识，增强了客户服务的意识，激发起人在客户服务过程中的主观能动性，搞好客户服务才有思想基础。二二.1、什么是服务？、什么是服务？什么是客户服务（Customer Service）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。 客户服务的定义客户服务的定义广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）服服务？务？二二.2、基本服务要求、基本服务要求职业素质1、礼貌接待2、职业形象3、热情服务如何对待客户如何对待客户 职业、专业、敬业职业、专业、敬业 微笑服务顾客 得体的语言接待顾客 为顾客所想,为顾客解难 以饱满的精神面对每一为顾客心态心态-态度决定一切！态度决定一切！1、积极乐观的心态，不抱怨，不推诿、积极乐观的心态，不抱怨，不推诿2、自信、自信- 相信自己、相信团队、相信公司相信自己、相信团队、相信公司3、专业、专业- 因为专业，所以优秀，因为专业，所以优秀， 因为优秀，所以成功！因为优秀，所以成功！2024/7/21page21男员工仪容仪表男员工仪容仪表招商证券男员工职业仪容仪表要求招商证券男员工职业仪容仪表要求2024/7/21page23女员工仪容仪表女员工仪容仪表招商证券女员工职业仪容仪表招商证券女员工职业仪容仪表2024/7/21page25职业形象职业形象2024/7/21page26女员工举止礼仪女员工举止礼仪站姿站姿 : : 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。座姿：座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。行姿：行姿： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。做作。手持文件夹置于臂膀间。女员工职业站姿女员工职业站姿2024/7/21page28男员工举止礼仪男员工举止礼仪 站姿：站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立；客户或客人；上级和职位比自己高的人；走来时应起立；客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。 座姿：座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双 脚平行，脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。度。 忌讳：忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。人桌椅上。 行姿行姿行姿行姿: : : : 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。男员工职业站姿男员工职业站姿2024/7/21page30手势手势指引：指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食 指以下靠拢，拇指以下靠拢，拇 指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2024/7/21page32握手礼握手礼2024/7/21page33服务服务“十字文明用语十字文明用语”目光：目光： 要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。标准称谓：标准称谓： 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色： 同志、大爷、大叔、大妈、大哥、大姐。熟悉的顾客：熟悉的顾客：行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、马医生。二、二、3、客户服务技巧、客户服务技巧-“会说话会说话”一听、二讲、三、沟通又听又说 一句话暖人心 一句话把人说跳 自然赋予我们人类一张嘴，自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听两只耳朵，也就是让我们多听少说。少说。 -苏格拉底苏格拉底2024/7/21page36一听一听-聆听聆听客户需求客户需求聆细听也。聆听专注地听。聆听客户讲什么？（内容）如何讲？（观察表情）听客户背后的声音。（真实需求）聆听的目的 通过语言表达，清晰对方当时的情况 听到对方说话背后的声音 洞悉对方的信念聆听时常出现的不良习惯注意力不集中，假装听、没耐性半途中断聆听，急于表达己见爱听中听的话，抗拒不同意见心存戒备，带个人判断寻找对方的弱点接听电话接听电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。热情问候并报出公司或部门名称。如：如：“您好！招商证券，您好！招商证券，”如果对如果对方打错电话，不要责备对方，知情方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事确认对方单位与姓名，询问来电事项，按项，按W WH H的的原则记录。原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。确 认询问事由自报家门感谢对方挂掉电话讲讲-专业的讲话专业的讲话2024/7/21page41“一对一一对一”的理财顾问的理财顾问 一对一、专业独到的个性化理财设计和服务，一对一、专业独到的个性化理财设计和服务，为客户解答投资疑难，帮助客户规划人生，实现为客户解答投资疑难，帮助客户规划人生，实现人生价值的最大化。人生价值的最大化。讲趋势-证券行业特点讲理念-理财观念、资产配置理念讲感受-远景描述人生不同阶段，有不同的理财需求成长期：理财知识增长，积蓄增加0 20 30 45 55 60 65 退休期：养老稳定期：着手退休成熟期：子女教育成年期：房子、车子分期付款青年期：购房，结婚收入趋势讲话时要注意：开放性问题 VS 封闭性问题清晰发问的目的知者说，智者问！打电话打电话日常维护客户日常维护客户准备好电话号码，确保周围安准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午话。给客户家里打电话，上午不早于不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声礼貌地说声“再见再见”准 备挂掉电话自我介绍感谢对方陈述事由确认对方3、沟通听、讲-面对面沟通55%55%38%38%7%7%肢肢体语体语言言声音声音说话内容说话内容三沟通（三沟通（1）可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：保持视线接触：保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。让人把话说完：让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。表示赞同：表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。全神贯注：全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉即使您很认真也是如此。三沟通（三沟通（2） 检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息，可以按如下做：解述信息：解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。提出问题：提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。高端客户维护技巧高端客户维护技巧为客户创造价值我们采用“螺旋上升工作法” 为客户进行财富管理。 “螺旋上升工作法”包含以下六个步骤： 接触：客户第一次见面 倾听： 用心倾听客户的尊贵需求（收集资料） 建议： 提出财富管理方案 （专业服务） 确认： 客户沟通过程 实施： 协助客户实施财富管理方案 （修正过程） 评估： 持续跟踪客户的资产绩效 （创造价值）你的服务水平越高，你就会赢得更多的顾客，你就会赢得更多的利润！你的服务水平越高，你就会赢得更多的顾客，你就会赢得更多的利润！你的服务水平越高，你就会赢得更多的顾客，你就会赢得更多的利润！2024/7/21page53智慧创造价值，为您成就未来！智慧创造价值，为您成就未来！我们的使命我们的使命知而获智，智达高远知而获智，智达高远2024/7/21page54智慧创造价值，为您成就未来！智慧创造价值，为您成就未来！我们的使命我们的使命知而获智，智达高远知而获智，智达高远2011年年07月月谢谢谢大家谢大家! !Thank youwww.newone.com.cn