企业培训实务企业培训实务企业培训实务课件主题三主题三如何提升培如何提升培训效果效果企业培训实务课件v一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果如何提升培训效果如何提升培训效果v二、如何提升外部培训的培训效果二、如何提升外部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v1. 1.企业内训课程普遍存在的问题企业内训课程普遍存在的问题v2. 2.成人学习的特点成人学习的特点v3. 3.互动教学互动教学企业培训实务课件v1.企业内训课程普遍存在的问题企业内训课程普遍存在的问题一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 要想使培训立竿见影、有效果，培训课程就要紧扣要想使培训立竿见影、有效果，培训课程就要紧扣一些工作的实际要求、规范，这在很大程度上与内训一些工作的实际要求、规范，这在很大程度上与内训课程是分不开的，因为内训课程一般讲的都是实操技课程是分不开的，因为内训课程一般讲的都是实操技术，能够使课程效果、教学形式得到更好的保证。术，能够使课程效果、教学形式得到更好的保证。v由于专业的培训能力和技术方面的一些差异，造成企由于专业的培训能力和技术方面的一些差异，造成企业内训方面出现了三业内训方面出现了三“ “多多” ”情况：情况：v第一，第一，灌输多于训练灌输多于训练( (资料）；资料）；v第二，第二，理论多于实操（资料）；理论多于实操（资料）；v第三，第三，经验多于流程（资料）。经验多于流程（资料）。v为了化解这三个问题，内训课程的教学形式要实现从为了化解这三个问题，内训课程的教学形式要实现从单向教学向互动式教学的转变，彻底改版和升级内训单向教学向互动式教学的转变，彻底改版和升级内训课程。课程。企业培训实务课件v案例：迪士尼清洁工培训案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件v案例：迪士尼清洁工培训案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 有个留学生去美国迪斯尼乐园应聘清洁工，园方说要进行三有个留学生去美国迪斯尼乐园应聘清洁工，园方说要进行三个月培训他大吃一惊个月培训他大吃一惊“不就扫地吗，还用培训？告诉我负责范围不就扫地吗，还用培训？告诉我负责范围就行了。就行了。”人家说可没那么简单。待拿来培训课程一看，又吃一人家说可没那么简单。待拿来培训课程一看，又吃一惊，这儿哪是培训清洁工，简直是培训惊，这儿哪是培训清洁工，简直是培训“游乐园园长游乐园园长”。（香港（香港迪斯尼的清洁工薪水是市场清洁工平均水平的迪斯尼的清洁工薪水是市场清洁工平均水平的3 3倍，即使是没有任何经倍，即使是没有任何经验的清洁工也一样，但需能讲粤语、懂简单英语及普通话；也要进行验的清洁工也一样，但需能讲粤语、懂简单英语及普通话；也要进行3 3个月的培训）个月的培训）v 第一要熟记游乐园内所有游乐设施和公共设施的位置。如果第一要熟记游乐园内所有游乐设施和公共设施的位置。如果有人问你，要在第一时间告诉人家最近的卫生间、餐厅、出口、有人问你，要在第一时间告诉人家最近的卫生间、餐厅、出口、急救站、游乐项目的位置。急救站、游乐项目的位置。 顾客会问各种各样的问题，所以顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。每一个方向和位置都要非常地明确。v 第二是学习修理轮椅、童车。清洁工随身配发简单修理工具，第二是学习修理轮椅、童车。清洁工随身配发简单修理工具，遇到车坏了，能及时修理。遇到车坏了，能及时修理。 企业培训实务课件v案例：迪士尼清洁工培训案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 第三是学会各种相机的使用方法，照相的基本知识，当游客第三是学会各种相机的使用方法，照相的基本知识，当游客家人要合影时，旁边的清洁工是最好的家人要合影时，旁边的清洁工是最好的帮手。帮手。v 学照相：十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不学照相：十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能服务好顾客。不知道这是什么东西，就不能服务好顾客。v 第四是学会怎么照顾孩子。第四是学会怎么照顾孩子。v 当妈妈们想去卫生间时，穿着制服的清洁工代表游乐园，是当妈妈们想去卫生间时，穿着制服的清洁工代表游乐园，是可信赖的人。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果可信赖的人。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。v 第五是学习简单的手语，如果有聋哑人需要帮助，你能应付第五是学习简单的手语，如果有聋哑人需要帮助，你能应付自如。自如。v 第六是掌握急救小知识。遇有心脏病人，跌倒受伤的孩子，第六是掌握急救小知识。遇有心脏病人，跌倒受伤的孩子，能急时施救。能急时施救。.还有七八九还有七八九企业培训实务课件v案例：迪士尼清洁工培训案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 游乐园本着以人为本的精神，站在游客角度设想了很多问题：游乐园本着以人为本的精神，站在游客角度设想了很多问题：游客到迪斯尼去游玩，是不大可能碰到迪斯尼的经理和管理层的，游客到迪斯尼去游玩，是不大可能碰到迪斯尼的经理和管理层的，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大洁工。所以迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。制定细致、人性化的培训条款。如果每个多集中在他们的身上。制定细致、人性化的培训条款。如果每个清洁员工都掌握这些技能，游客们玩起来会感到方便、安全、快清洁员工都掌握这些技能，游客们玩起来会感到方便、安全、快乐，有宾至如归的感觉。乐，有宾至如归的感觉。v清洁工的责任是什么呢？清洁工的责任是什么呢？v经过培训，清洁工的责任是经过培训，清洁工的责任是“修理工、摄影师、急救员、保姆修理工、摄影师、急救员、保姆”v当然关于清洁工内容的培训更多，比如怎样扫地，扫地时如何当然关于清洁工内容的培训更多，比如怎样扫地，扫地时如何避开游人的脚避开游人的脚等等这些看似简单的动作却都应严格培训。等等这些看似简单的动作却都应严格培训。企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 每年寒暑假，是游客集中的高峰期，迪斯尼乐园会聘请很多临每年寒暑假，是游客集中的高峰期，迪斯尼乐园会聘请很多临时扫地的员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时时扫地的员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花天时间。间，但是培训他们扫地要花天时间。v第一天上午：学扫地第一天上午：学扫地v培训如何扫地。扫地有种扫把：一种是用来扒树叶的；一种培训如何扫地。扫地有种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时等情况下都不能扫，在身边吃饭时等情况下都不能扫，在身边1.51.5米的范围内有游客经过时，米的范围内有游客经过时，也不可以再挥动你的扫帚，而是要把扫把拿起来对客人说也不可以再挥动你的扫帚，而是要把扫把拿起来对客人说“欢迎光欢迎光临临”。这些规范都要认真培训和练习，以保证能够严格遵守。这些规范都要认真培训和练习，以保证能够严格遵守。v第一天下午学照相第一天下午学照相v因为很多时候游客都需要找人来帮忙拍照，而遍布整个园区、因为很多时候游客都需要找人来帮忙拍照，而遍布整个园区、行动自由的清洁工们自然是个不错的选择。但是，世界各种品牌的行动自由的清洁工们自然是个不错的选择。但是，世界各种品牌的代表性相机少说也有数十种，还不包括一些新奇的、高端的或是老代表性相机少说也有数十种，还不包括一些新奇的、高端的或是老式的相机，如何确保能够快速地从游客手中接过相机并拍出令他们式的相机，如何确保能够快速地从游客手中接过相机并拍出令他们满意的照片，也是准清洁工们需要学习的重要课程。满意的照片，也是准清洁工们需要学习的重要课程。企业培训实务课件v案例：迪士尼清洁工培训案例：迪士尼清洁工培训一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 第二天上午学怎么抱小孩、怎么包尿布第二天上午学怎么抱小孩、怎么包尿布v抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。别针，这些地方都要认真培训，严格规范。v第二天下午学辨识方向第二天下午学辨识方向v有人要上洗手间，有人要上洗手间，“右前方，约米，第三号景点东，那右前方，约米，第三号景点东，那个红色的房子个红色的房子”；有人要喝可乐，；有人要喝可乐，“左前方，约米，第七左前方，约米，第七号景点东，那个灰色的房子号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，；有人要买邮票，“前面约米，前面约米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的顾客会问各种各样的问题，所以每一名临时员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子问题，所以每一名临时员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 还有：语言沟通还有：语言沟通v 这不但需要了解正确的沟通姿势，比如与小孩说话时必须蹲这不但需要了解正确的沟通姿势，比如与小孩说话时必须蹲下，让双方的眼睛保持在一个相等的高度上以表示尊重，还要求下，让双方的眼睛保持在一个相等的高度上以表示尊重，还要求掌握一些常用句的多国语言版甚至手语版，以便遇到聋哑游客时掌握一些常用句的多国语言版甚至手语版，以便遇到聋哑游客时也能顺利沟通。当实在无法弄清外籍游客求助的内容时，他们至也能顺利沟通。当实在无法弄清外籍游客求助的内容时，他们至少要学会说一句：少要学会说一句：“对不起，我并不能与你顺利沟通，我这就联对不起，我并不能与你顺利沟通，我这就联系办公室，让能够和你交流沟通的人来到你身边。系办公室，让能够和你交流沟通的人来到你身边。”v还有重要的一点就是还有重要的一点就是v 当发现有儿童与父母走失时，清洁工们都要将其领到特定托当发现有儿童与父母走失时，清洁工们都要将其领到特定托儿中心里面让他们自由地玩乐，再利用一切方法在最短的时间内儿中心里面让他们自由地玩乐，再利用一切方法在最短的时间内找到孩子的父母。找到孩子的父母。v 迪斯尼乐园里常见的一幕是：当家长们焦急地赶到托儿中心迪斯尼乐园里常见的一幕是：当家长们焦急地赶到托儿中心时，看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、玩着游戏时，都会感时，看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、玩着游戏时，都会感到无比欣慰。到无比欣慰。v 企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 重要的是怎么找到的。小孩讲不清楚话，就先给他看两个图重要的是怎么找到的。小孩讲不清楚话，就先给他看两个图片，一个男人一个女人，他用手指那个女的。再给他看三个图片，片，一个男人一个女人，他用手指那个女的。再给他看三个图片，一个长头发，一个短头发，一个戴眼镜，他用手指。再给他看一一个长头发，一个短头发，一个戴眼镜，他用手指。再给他看一个穿裙子，一个穿长裤，他又用手指，这样慢慢地判别。再问他个穿裙子，一个穿长裤，他又用手指，这样慢慢地判别。再问他有没有哥哥、弟弟、姐姐、妹妹，来判断他妈妈的年龄。再看看有没有哥哥、弟弟、姐姐、妹妹，来判断他妈妈的年龄。再看看身上穿的衣服的特征，背了个背包，上面写着身上穿的衣服的特征，背了个背包，上面写着.。马上上网。马上上网去找，去找，*地区，地区，3535岁，戴眼镜，长头发，穿长裙子岁，戴眼镜，长头发，穿长裙子然后通知然后通知到所有的清洁工，在自己负责的范围内找这个特征的人。到所有的清洁工，在自己负责的范围内找这个特征的人。v 一般十分钟就找到了，很快的把那个妈妈送到托儿中心。一般十分钟就找到了，很快的把那个妈妈送到托儿中心。v 这样严苛全面的培训全部结束之后，清洁工们才能够被分配这样严苛全面的培训全部结束之后，清洁工们才能够被分配到相应的位置正式开始工作。到相应的位置正式开始工作。v 为什么要对清洁工人提出这么高的要求？迪士尼认为，越是为什么要对清洁工人提出这么高的要求？迪士尼认为，越是底层的员工，与游客接触的越多，也越能代表迪士尼的形象，是底层的员工，与游客接触的越多，也越能代表迪士尼的形象，是企业品牌的灵魂所在。因此迪士尼按照一个全能人才甚至是明星企业品牌的灵魂所在。因此迪士尼按照一个全能人才甚至是明星的标准来要求每一个员工，并通过他们创造出数以百亿美元计、的标准来要求每一个员工，并通过他们创造出数以百亿美元计、位列世界品牌价值榜前十的巨额品牌价值。位列世界品牌价值榜前十的巨额品牌价值。企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训培训效果一、如何提升内部培训培训效果作画过程（视频）作画过程（视频）企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果企业培训实务课件v2.成人学习的特点成人学习的特点一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v1）通过做来学习通过做来学习v2）过去的经验会影响学习效果过去的经验会影响学习效果理论和实操的关系是以实操为主，这是教学的一理论和实操的关系是以实操为主，这是教学的一个基本原则。个基本原则。例如，成人对手机的使用就是一种学习，也就是例如，成人对手机的使用就是一种学习，也就是通过通过“用用”来学习，在实践中进行总结。所以，来学习，在实践中进行总结。所以，在教成人时，应该更关注实操。在教成人时，应该更关注实操。 小孩小孩= =白纸，成人白纸，成人= =无数层五颜六色的纸。无数层五颜六色的纸。 培训师要求培训师要求“空杯的心态空杯的心态”。但当人形成固有的思维之后是很难被打破的，。但当人形成固有的思维之后是很难被打破的，只是说说效果不是很好；只是说说效果不是很好； 很多老师就会采取一些教学上的技术手段，很多老师就会采取一些教学上的技术手段，“强制性强制性”地让学员地让学员“空杯空杯”。例如，给学员例如，给学员“挖坑挖坑”等。培训师在上课开始时要先打破学员固有的一些思维，等。培训师在上课开始时要先打破学员固有的一些思维，做到痛梦训评，保证学员都会做、会用。所以，在编排内容或者作为培训管理做到痛梦训评，保证学员都会做、会用。所以，在编排内容或者作为培训管理者审核内容时，一定要看老师在培训课程前期是否有示错，培训课程的后半段者审核内容时，一定要看老师在培训课程前期是否有示错，培训课程的后半段是否又让学员示对。给学员展示对的，包括学员自己要做训练、参与，让他们是否又让学员示对。给学员展示对的，包括学员自己要做训练、参与，让他们能够做对，这才是教学的效果。能够做对，这才是教学的效果。企业培训实务课件v2.成人学习的特点成人学习的特点一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v3）学而时学而时“ “忘忘” ”之之v频度频度从生理角度来讲，人脑是越用越灵活，因为可以从生理角度来讲，人脑是越用越灵活，因为可以参加、调动的区域会越来越大，但是这并不是必参加、调动的区域会越来越大，但是这并不是必然的联系，要想让人记住所学的知识靠的是做、然的联系，要想让人记住所学的知识靠的是做、教、学，这是一个先决条件。教、学，这是一个先决条件。通常来说，记忆与频度、强度两个要素有关。通常来说，记忆与频度、强度两个要素有关。v强度强度在记忆研究中，人脑通过七次左右的重复记忆就会形成在记忆研究中，人脑通过七次左右的重复记忆就会形成长期记忆。同时，在培训课程中，要想保证培训效果，长期记忆。同时，在培训课程中，要想保证培训效果，一定要树立现场解决问题的观念，不要指望任何所谓的一定要树立现场解决问题的观念，不要指望任何所谓的课后要求。此外，成人教学课程的内容不在于多，而在课后要求。此外，成人教学课程的内容不在于多，而在于学员的实际运用，通过挖坑示错、让学员反思、老师于学员的实际运用，通过挖坑示错、让学员反思、老师演示、再让学员做、点评学员的优缺点等现场指导过程，演示、再让学员做、点评学员的优缺点等现场指导过程，达到让学员记住的效果（达到让学员记住的效果（痛梦训评）痛梦训评）。要想增强记忆强度，培训讲师就要让学员在现场多发言、多谈感要想增强记忆强度，培训讲师就要让学员在现场多发言、多谈感受，受，通过让学员大量参与和进行大量训练，达到强化记忆的目的。通过让学员大量参与和进行大量训练，达到强化记忆的目的。企业培训实务课件v2.成人学习的特点成人学习的特点一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v4）具有明确的学习动机和目的具有明确的学习动机和目的v5）想即学即用，实用导向想即学即用，实用导向培训不仅是培训者对自己的要求，实际上也是学培训不仅是培训者对自己的要求，实际上也是学员对培训者的要求。员对培训者的要求。v7）自我观念强，易流于固执自我观念强，易流于固执v6）学习速度慢，耐久性差学习速度慢，耐久性差这是学员的一个核心诉求。这是学员的一个核心诉求。成人集中注意力的时间一般为成人集中注意力的时间一般为15152020分钟。为了防止学分钟。为了防止学员出现注意力不集中的问题，一般来讲，培训者每隔十员出现注意力不集中的问题，一般来讲，培训者每隔十分钟就要做一次互动，引导学员的思路与培训者保持同分钟就要做一次互动，引导学员的思路与培训者保持同步。步。由于成人的自我观念强、易流于固执，培训者就要善于由于成人的自我观念强、易流于固执，培训者就要善于挖坑，让学员跳进去，使其自我反省、自我空杯，这都挖坑，让学员跳进去，使其自我反省、自我空杯，这都是教学的手段。是教学的手段。 总之，互动式教学要避免只是为了使现场热闹，或者是为总之，互动式教学要避免只是为了使现场热闹，或者是为总之，互动式教学要避免只是为了使现场热闹，或者是为总之，互动式教学要避免只是为了使现场热闹，或者是为了最后的满意度比较高，否则互动教学的层次就显得很低。了最后的满意度比较高，否则互动教学的层次就显得很低。了最后的满意度比较高，否则互动教学的层次就显得很低。了最后的满意度比较高，否则互动教学的层次就显得很低。企业培训实务课件v3.互动教学互动教学一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v1）互动教学的两个作用互动教学的两个作用v2）互动教学的四个设计步骤互动教学的四个设计步骤互动教学主要两个作用：互动教学主要两个作用：促动促动。所谓促动，就是引发学员的兴趣和思考。所谓促动，就是引发学员的兴趣和思考。训练训练。所谓训练，就是对学员进行实操性训练。所谓训练，就是对学员进行实操性训练。v3）互动教学的五个互动手法互动教学的五个互动手法作为职业化的培训师，大概都能很好地掌握互动教学的基作为职业化的培训师，大概都能很好地掌握互动教学的基本技能。但是对于一些内训师，他们大都属于专业技术人本技能。但是对于一些内训师，他们大都属于专业技术人才，讲课的条理性不是很好，需要掌握互动教学的基本设才，讲课的条理性不是很好，需要掌握互动教学的基本设计思路。计思路。具体来说，互动教学的基本设计思路具体来说，互动教学的基本设计思路/ /步骤主要包括：步骤主要包括：第一，导入；第一，导入；第二，展开；第二，展开；第三，训练；第三，训练；第四，反馈。第四，反馈。其中，反馈就是按照课程本身的内容，在原有的基础之上其中，反馈就是按照课程本身的内容，在原有的基础之上加挂功能模块，实现很好的互动。加挂功能模块，实现很好的互动。归根到底，常用的互动教学的方式主要有：归根到底，常用的互动教学的方式主要有：第一，提问讲授；第一，提问讲授；第二，小组研讨；第二，小组研讨；第三，案例研究；第三，案例研究；第四，现场演示；第四，现场演示；第五，模拟演示第五，模拟演示（安全类培训借助游戏（安全类培训借助游戏 地震屋地震屋 录像）录像）企业培训实务课件v【案例案例】一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v 某保险公司要进行营业厅建设，主要目的是通过客服中心的职场建设、硬件建设，提升柜面服务的客户满意度。v 于是，该公司制定了一个关于执行力的课程，叫做“执行十式”。从执行的角度来说，该“执行十式”包括战略、运营、人员三大体系，并且这三大体系讲的不是个人执行力，而是管理者的团队执行力。企业培训实务课件v【案例案例】一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v在战略方面，主要包括：在战略方面，主要包括：v 第一式，执行目标必须设定准确；第一式，执行目标必须设定准确；v 第二式，执行目标必须表述准确；第二式，执行目标必须表述准确；v 第三式，执行目标必须传递准确。第三式，执行目标必须传递准确。v在运营方面，主要包括：在运营方面，主要包括：v 第四式，没有规则就没有自动自发；第四式，没有规则就没有自动自发；v 第五式，没有计划就没有过程管理；第五式，没有计划就没有过程管理；v 第六式，没有细节就没有关键控制；第六式，没有细节就没有关键控制；v 第七式，没有追踪就没有结果保证。第七式，没有追踪就没有结果保证。v在人员方面，主要包括：在人员方面，主要包括：v 第八式，有效激励务求人人努力；第八式，有效激励务求人人努力；v 第九式，有效领导务求因人施管；第九式，有效领导务求因人施管；v 第十式，有效反馈务求及时准确。第十式，有效反馈务求及时准确。企业培训实务课件v【案例案例】一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v在讲解第一式，执行目标必须设定准确时在讲解第一式，执行目标必须设定准确时，培训师将设定表述、传递的问题，培训师将设定表述、传递的问题，在内容前加导入、训评。在内容前加导入、训评。 如如培训授课是要讲究战术、战略（方向）的培训授课是要讲究战术、战略（方向）的战术战略正确错误错误正确最好最好最好最好最差最差最差最差不好不好不好不好不好不好不好不好v由图可知，第？象限的培训授课最好，第？象限培训授课最差由图可知，第？象限的培训授课最好，第？象限培训授课最差因为第二象限是方向错误、手段正确，这就意味着错得因为第二象限是方向错误、手段正确，这就意味着错得越来越离谱。所以在培训时，培训讲师要掌握一定的流越来越离谱。所以在培训时，培训讲师要掌握一定的流程：第一，前期所进行案例讨论，肯定是一个程：第一，前期所进行案例讨论，肯定是一个“坑坑”第二，对于问题的原因分析；第二，对于问题的原因分析；第三，告诉学员解决问题的办法；第三，告诉学员解决问题的办法；第四，介绍除了这个流程之外，其他问题的分析和解决，第四，介绍除了这个流程之外，其他问题的分析和解决，包括决策方面的一些流程；包括决策方面的一些流程；第五，小组讨论；第五，小组讨论；第六，讨论后确定客服中心职场建设正在被困扰的实际第六，讨论后确定客服中心职场建设正在被困扰的实际问题，对其进行原因分析，并设定解决方案；问题，对其进行原因分析，并设定解决方案；第七，点评；第七，点评；第八，总结，总结时一定要给出刚才讲道的所有流程、第八，总结，总结时一定要给出刚才讲道的所有流程、强调的内容。强调的内容。由此可见，企业如果已经建立起一些内部课程体系，就由此可见，企业如果已经建立起一些内部课程体系，就要反思公司课程的品质如何，看其是否能够达到现场效要反思公司课程的品质如何，看其是否能够达到现场效果、真正的教学预期。果、真正的教学预期。企业培训实务课件v常见的内训形式（以人际沟通内容为例）常见的内训形式（以人际沟通内容为例）一、如何提升内部培训的培训效果一、如何提升内部培训的培训效果v1 1） PPTPPT讲解培训讲解培训v2 2） 发放发放WORDWORD、PDFPDF等资料自学等资料自学、互练互练v3 3） 模拟训练模拟训练v4 4） 情景化教学短片情景化教学短片企业培训实务课件v外训，是从老师来源的角度而言的。外训，是从老师来源的角度而言的。 知识只有运用才能产生力量，一般来讲，知识有两种运知识只有运用才能产生力量，一般来讲，知识有两种运用形式：个人运用、组织运用。作为个人来讲，知识运用提用形式：个人运用、组织运用。作为个人来讲，知识运用提升的是个人的业务素质、业务能力；作为组织来讲，知识运升的是个人的业务素质、业务能力；作为组织来讲，知识运用是要转化外训结果，实现外训结果由单纯听课到谋求改变用是要转化外训结果，实现外训结果由单纯听课到谋求改变的转变。的转变。二、如何提升外部培训的培训效果二、如何提升外部培训的培训效果v1. 1.外部培训资源的分析外部培训资源的分析v2. 2.外训的作用外训的作用v3. 3.外训适应的领域外训适应的领域企业培训实务课件二、如何提升外部培训的培训效果二、如何提升外部培训的培训效果v1. 1.外部培训资源的分析外部培训资源的分析v 外部培训资源的优势外部培训资源的优势v 外部培训资源的劣势外部培训资源的劣势外部培训资源的优势主要有：外部培训资源的优势主要有：第一，专业化程度相对比较高；第一，专业化程度相对比较高；第二，有扎实的授课技能、现场感染力，第二，有扎实的授课技能、现场感染力，容易改变学员的态度，调动起学员的兴容易改变学员的态度，调动起学员的兴趣；趣；第三，外来的和尚好念第三，外来的和尚好念由于外训师讲的内容都是规范化的知识，主由于外训师讲的内容都是规范化的知识，主要考虑的是知识本身的正确性、理论的完整要考虑的是知识本身的正确性、理论的完整性，所以基本不会考虑企业的实际运行环境。性，所以基本不会考虑企业的实际运行环境。具体来说，外部培训资源的劣势主要包括：具体来说，外部培训资源的劣势主要包括：第一，对组织的了解是有限的；第一，对组织的了解是有限的；第二，企业在实际运用过程中，需要加以改第二，企业在实际运用过程中，需要加以改造再加以利用，成本较高。造再加以利用，成本较高。企业培训实务课件二、如何提升外部培训的培训效果二、如何提升外部培训的培训效果v2. 2.外训的作用外训的作用v外训课程的作用主要包括：外训课程的作用主要包括：v第一，填补真空；第一，填补真空；v第二，拓展思路。第二，拓展思路。v 需要注意的是，外训不经过本企化、一体需要注意的是，外训不经过本企化、一体化和流程化，与组织的实际能力提升就没有必化和流程化，与组织的实际能力提升就没有必然联系，培训再多只是在提升学员的个人能力，然联系，培训再多只是在提升学员的个人能力，而不是提升组织能力。而不是提升组织能力。企业培训实务课件二、如何提升外部培训的培训效果二、如何提升外部培训的培训效果v3. 3.外训适应的领域外训适应的领域v一般来说，外训适应的领域主要有三个：一般来说，外训适应的领域主要有三个：v第一，通用技能方面；第一，通用技能方面；v第二，企业力不能及之处；第二，企业力不能及之处；v第三，一些敏感问题。第三，一些敏感问题。企业培训实务课件二、如何提升外部培训的培训效果二、如何提升外部培训的培训效果v4. 4.外训的四大误区外训的四大误区v 求内容新奇求内容新奇v 求场面宏大求场面宏大v 求现场热闹求现场热闹v 讲师大牌讲师大牌。【案例案例】某房地产公司的培训某房地产公司的培训 某国企性质的房地产公司每周五下午都要花费两个小时的时间做培训，并且每周讲某国企性质的房地产公司每周五下午都要花费两个小时的时间做培训，并且每周讲一个主题。一年有一个主题。一年有5252周，所以时间一长是没有多少主题可以讲的，于是这个企业的培训周，所以时间一长是没有多少主题可以讲的，于是这个企业的培训部经理每见到培训师就询问其最近是否在开发新课程。部经理每见到培训师就询问其最近是否在开发新课程。 可见，这就属于典型的福利型培训，企业并不在乎培训的有效性，而是在乎所谓的可见，这就属于典型的福利型培训，企业并不在乎培训的有效性，而是在乎所谓的素质提升。这种素质提升。这种“培训培训”从实质上说应该叫学习、教育。从实质上说应该叫学习、教育。管理技能基本的核心能力主要是目标问题、计划问题、监督辅导、领导艺术、沟通艺术，管理技能基本的核心能力主要是目标问题、计划问题、监督辅导、领导艺术、沟通艺术，其实很多所谓的很先进的知识，也只是在以这些旧知识方面的组合变化不同的视角去看其实很多所谓的很先进的知识，也只是在以这些旧知识方面的组合变化不同的视角去看而已。所以，企业如果单纯求新，是没有多少课程的，或者说满足不了、供给不上的。而已。所以，企业如果单纯求新，是没有多少课程的，或者说满足不了、供给不上的。所谓求场面宏大，就是由于请外训师授课的费用很高，所以企业所谓求场面宏大，就是由于请外训师授课的费用很高，所以企业就希望多让一些员工来听，从心理上觉得花费的费用是值得的，就希望多让一些员工来听，从心理上觉得花费的费用是值得的，但是这样的培训没有注意到培训的层级，达不到培训的效果。但是这样的培训没有注意到培训的层级，达不到培训的效果。很多时候，讲师为了提高自己现场满意度的分数，将培训现场搞很多时候，讲师为了提高自己现场满意度的分数，将培训现场搞得很热闹。得很热闹。讲师要大牌，这其实与企业自保的防御心态有关。实际上，能够讲师要大牌，这其实与企业自保的防御心态有关。实际上，能够满足课程需要的最合适的老师才是最好的老师。满足课程需要的最合适的老师才是最好的老师。企业培训实务课件二、如何提升外部培训的培训效果二、如何提升外部培训的培训效果v5. 5.外训转化为成果的五个步骤外训转化为成果的五个步骤v 个人感悟个人感悟v 组织研讨组织研讨v 重建标准重建标准v 培训推行培训推行培训课程结束之后，学员可以写一些东西发表自己的观点、意见、培训课程结束之后，学员可以写一些东西发表自己的观点、意见、感慨。感慨。对于员工发表的感悟，要以公司的名义组织一些研讨。对于员工发表的感悟，要以公司的名义组织一些研讨。组织研讨结束后，企业要在业务流程和制度中，做出相应的改变组织研讨结束后，企业要在业务流程和制度中，做出相应的改变和规范。和规范。如果组织的改变和规范比较有效果，就要在企业内部推行。如果组织的改变和规范比较有效果，就要在企业内部推行。如果培训结果有偏差，就需要重新做研讨。如果培训结果有偏差，就需要重新做研讨。v 结果反馈结果反馈企业培训实务课件谢谢 谢谢 ！ 谢谢 谢！谢！企业培训实务课件