管理沟通课程讲义管理沟通课程讲义主要内容主要内容第三节第三节 沟通的过程沟通的过程第二节第二节 沟通的类型沟通的类型第一节第一节 沟通的含义沟通的含义1一、沟通的定义一、沟通的定义一般定义：n现代汉语词典中解释，沟通：使两方能通连。在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。左传哀公九年有曰：“秋，吴城邗，沟通江淮。”n大英百科全书说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。” n韦氏大辞典认为沟通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。”2管理学界定义：n哈罗德拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。”n赫伯特西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”n斯蒂芬. 罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。n此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。我们的定义： 沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。 （沟通定义详解）3沟通定义详解：“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。 按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。 获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。 4二沟通的实质及有效沟通二沟通的实质及有效沟通 沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。 （二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。 （三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。5有效沟通：n定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。n必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。n德鲁克：有效沟通的四原则：（1）受众能感觉到沟通的信息内涵。（2）沟通是一种受众期望的满足。（3）沟通能激发听众的需要。（4）所提供的信息必须是有价值的。6沟通传递的不仅是信息 没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。 下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们大多数人是这样说的：“谁在和张丽谈话？” 这种说法才适用我们日常进行的非正式的交谈，但是我们中有许多人可能发现很难设想我们使用这句话的日常会话场景，而放弃了使用第二种非正式的文体。 这样的结果就是造成了信息传递效果不佳。虽然以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的常规的信息和思想以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。 7三沟通的作用与意义三沟通的作用与意义 n卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。” nGM总经理应飞说:“根据我国40多年的管理工作经验,我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。” n从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关键。这一方面说明了有效沟通在管理中的重要作用，另一方面更说明了实现有效沟通并非轻而易举，需要主客体双方付出许多努为和心血。 8（一）沟通是组织存在和发展的基础。1组织内部需要沟通。n对组织而言，沟通是实现整体优化的需要。尤其是在现代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。n沟通是还是组织内领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。n对个人而言，主要包括同事之间、上下级之间的沟通。有了良好的沟通，在组织中办起事来才能畅行无阻。92组织需要与其他组织、顾客以及公众等相关群体进行沟通。n首先，企业要搞好和政府以及其他企业之间的关系，包括政府公关，组织谈判等内容。n其次，顾客是企业的生命线，如果不注重与客户和公众等相关群体的沟通，就会失去市场。n另外，西蒙提出，管理者的主要工作是决策，而决策的过程就是信息交流和处理的过程，而信息交流和处理就是沟通。10诚信沟通，赢得信任某传媒公司市场经理自述n如果不注重与顾客的沟通，就会失去对客户深层的想法，工作效率会降低，甚至失去客户。在一次传媒公司的活动中，我发现，合同签定的媒体发布时间与实际发布时间发生了偏差。当时发布费已经收，我完全可以不通知客户，直接发布，那么后果可能是得到客户的谅解，但也可能是断绝以后的合作。我采取了另外的办法，马上通知客户说明情况，在得到客户的谅解和同意后，在另外的地方发布。这一次的发布很匆忙，而且由于临时改版，损失了不少费用，但却赢得了客户的谅解和尊重，使他感觉到你是真心为他服务和着想的。n沟通，增进了我们与客户之间的了解。11（二）沟通是个人生活和事业的必要条件。n婴儿降世，就会发出第一声啼哭。那就是在向世人宣布自己的存在。n在马斯洛需求层次论中，无论是哪一层次需要的满足，都离不开与外界的沟通和交流。n从个人事业和成长的角度来讲，有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的个人特征。 n作为管理者，什么能力是最重要的呢？很多管理学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相同的答案：沟通能力。 沟通对管理者的作用12沟通对管理者的作用n（1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。n（2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下属的积极性。n（3）提高个人在公司或部门内外的影响力。n（4）使自己成为受欢迎的管理者。13（三）沟通是社会稳定、国际合作以及人类共同进步的必要手段。n小到个人、团队，大到企业、国家，无一不需要并且应该重视沟通。n首先，国际社会的主题是和平与发展，沟通和对话是世界局势发展的需要。n另外，沟通是社会和谐的必要条件。沟通，就是人与人之间的一滴“油”，犹如放在齿轮之间的润滑剂，能使大家在和谐中共生，在团结中进步。n回目录14沟通可以按照不同的标准划分为不同类型。按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通正式沟通和和非正式非正式沟通沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通行沟通、上行沟通上行沟通、平平行沟通行沟通以及以及斜向沟通斜向沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通语言沟通和和非语非语言沟通言沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通单向沟通和和双向沟通双向沟通。 根据沟通者的数目，可以将沟通分为根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通自我沟通、人际沟通人际沟通和和群体沟通群体沟通。15正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 n正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。n正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。n非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。 n非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。 n常见的非正式沟通有小道消息，“铁哥们儿网络”等。【小贴士】Davis(1953)在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。Davis的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占10。16下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通沟通 n下行沟通（downward communication），是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。n上行沟通(upward communication)是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。n平行沟通(lateral communication)则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。 n斜向沟通(diagonal communication)。斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。 17语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 n语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。n非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。18单项沟通与双向沟通单项沟通与双向沟通 n单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。 n有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高，容易受到干扰。 19自我沟通、人际沟通、群体沟通n自我沟通 n自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。 【读一读】自我沟通，良好心境 自我沟通个体自我信息发送自我信息反馈自我沟通模式图 20自我沟通，良好心境自我沟通，良好心境 早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问：那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？ 过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：一个人孤孤单单，有什么好高兴的？他说：我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？ 数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说：住一楼烦都不够烦的呢！哲人却说：一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：先生，住顶楼有哪些好处？他说：好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。 正如柏拉图说：决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。 21n人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。 n群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。【实用链接】 群体沟通的作用 22早期，管理学家Coch和French 对男式服装生产企业Harwood 公司做了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行工艺流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略：与第一组工人采取沟通的方法，想其解释将要进行的改革的内容、意义、必要性等，然后待其反馈。告诉第二组工人现在存在的各种问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表指定新的标准和流程。要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，要求团队合作。结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并且敌对态度明显，天内有的工人离职；第二组工人在天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；最后一组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了的生剩奕死胫扒叶怨镜闹页隙忍岣摺可见，群体沟通对管理而言具有很重要的作用，员工的信息共享、参与程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。n回目录23沟通的模式沟通的模式n1948年，美国学者H拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在传播在社会中的结构和功能一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 n经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。 信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境沟通模式图沟通模式图24沟通要素沟通要素n一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。n包括以下要素：发送者、信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。n其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。 25环境和噪音环境和噪音个人主管因素n价值观差异、伦理道德观差异等导致的理解差异n沟通时的不佳情绪和态度 n身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距离 n编码和译码所产生的信息代码差异等客观环境因素：客观环境因素：n文化背景、风俗习惯差异n沟通发生的不适宜场所 n信息传递媒介的物理性障碍n模棱两可的语言、难以辨认的字迹等 26沟通中的主要障碍n个人的沟通障碍 1文化、价值观等意识层面的问题。2教育层次、学识、地位等阶层性问题。3心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。 4个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解偏差。 5其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。 如果在日常生活中您听到了这些话：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”、“我实在没听明白。”那么，就是沟通障碍出现了。而通常这些话我们可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。 27【小事深思】 秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。28n组织沟通的障碍 1组织结构或制度问题。 据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在沟通的过程中，各级管理者或部门都会把接受到的信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可能是被断章取义的信息发布至下一层极。而且，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。 2组织成员间相互不信任或缺乏尊重。有一项研究发现，在面对面的沟通中，有65%是以非语言信息如眼神、姿态等传递的，而这些非语言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真实想法。而在缺乏诚意的沟通中，管理者可能会出现语言信息与非语言信息不一致、说话的语气音调令人不安等现象。这些问题都会成为有效沟通的障碍。3组织沟通的其他常见问题。 （1）表达不清楚。 （2）顾虑太多。 （3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍。29排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径n个人：障碍排除的一般途径障碍排除障碍排除正确的表达 有效的倾听和询问利用身体语言适宜的环境自信的态自信的态度，良好度，良好的心态的心态30排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径n管理者：沟通的特别注意事项 障碍排除障碍排除学会学会积极的极的倾听听；管理者要以良好的精神状态和投 入的姿态倾听 传递信息要清晰：信息要清晰：信息要明确；要使用沟通对象的语言；要控制信息量。 重在坚持，滴水重在坚持，滴水石穿：石穿：管理着在沟通中必须注意沟通的持续性和日常性。 进行沟通要真行沟通要真诚：管理者必须转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通 31排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径n组织：整体促进和完善 障碍排除障碍排除建立双向沟通机制建立双向沟通机制 建立多种沟通渠道建立多种沟通渠道 32【案例】谁的错,怎么做? 案例涉及人员：主管：会计部经理宁静案例情景：终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？”“我是说过，小王，可是”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看看吧。”“啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢”“好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。”但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。 这件事情中，是谁犯了错误呢？宁经理又应该怎么做呢？ 33课堂讨论与案例分析课堂讨论与案例分析小组命题:12、美国埃克森泄油事件告诉我们什么？联系最近的毒奶事件。34、沟通传递的不仅是信息，你的理解？56、沟通是个人生活和事业的必要条件，你认为呢？举例说明。7、举例说明沟通中的主要障碍。要求：1、小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代表进行发言。2、代表时间请控制在5分钟左右。3、发言要求思路清晰，观点明确。4、其它小组的同学可针对相关问题进行提问。34作业作业第1、2小组准备倾听概述内容的演讲。第6、7小组准备准备倾听的障碍内容的演讲。第3、4、5小组准备有效倾听的技巧内容的演讲。要求：1、时间控制在15-20分钟以内。2、各小组准备演讲课件。3、演讲者要求思路清晰，观点明确。4、其它小组至少应提一个问题。35结束结束再见36