ISO9001:2000質質量量管管理理體體系系过程方法过程方法培训课程培训课程1第1页，共16页。本课程的目的本课程的目的什么是什么是过程？过程？什么是过程控制？什么是过程控制？什么是统计过程控制？什么是统计过程控制？常用的统计方法常用的统计方法质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用2第2页，共16页。什么是过程什么是过程？人、机、料、法、环工作方式/资源的融合顾客输入过程/系统输出3第3页，共16页。什么是过程什么是过程？过程过程过程过程( (process)process)定义（定义（定义（定义（ISO9000ISO9000：20002.4.120002.4.1） 使用资源将输入转化为输出的活动的系统。使用资源将输入转化为输出的活动的系统。使用资源将输入转化为输出的活动的系统。使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 注注注注1 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注注注注2 2：组组组组织织织织为为为为了了了了增增增增值值值值通通通通常常常常对对对对过过过过程程程程进进进进行行行行策策策策划划划划并并并并使使使使其其其其在在在在受受受受控控控控条件下完成。条件下完成。条件下完成。条件下完成。 注注注注3 3：对对对对形形形形成成成成的的的的产产产产品品品品是是是是否否否否合合合合格格格格不不不不易易易易或或或或不不不不能能能能经经经经济济济济的的的的进进进进行行行行验验验验证的过程，通常称之为证的过程，通常称之为证的过程，通常称之为证的过程，通常称之为“ “特殊过程特殊过程特殊过程特殊过程” ”。4第4页，共16页。什么是过程什么是过程？过程的特点过程的特点过程的特点过程的特点: : a)a)过程含有三要素：输入、输出、活动；过程含有三要素：输入、输出、活动；过程含有三要素：输入、输出、活动；过程含有三要素：输入、输出、活动； b)b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果；过程是一个活动系统，输出是过程的结果；过程是一个活动系统，输出是过程的结果；过程是一个活动系统，输出是过程的结果； c)c)必必必必须须须须使使使使用用用用与与与与所所所所开开开开展展展展的的的的活活活活动动动动相相相相适适适适应应应应的的的的资资资资源源源源（人人人人员员员员、资资资资金金金金、设施、设备、技术和方法等）；设施、设备、技术和方法等）；设施、设备、技术和方法等）；设施、设备、技术和方法等）； d)d)应应应应针针针针对对对对该该该该过过过过程程程程的的的的活活活活动动动动规规规规定定定定实实实实施施施施方方方方法法法法，即即即即制制制制定定定定程程程程序序序序并执行并执行并执行并执行; ; e)e)在过程的适当阶段进行必要的测量。在过程的适当阶段进行必要的测量。在过程的适当阶段进行必要的测量。在过程的适当阶段进行必要的测量。5第5页，共16页。什么是过程控制？什么是过程控制？ 缺陷检验过程控制模型缺陷检验过程控制模型缺陷检验过程控制模型缺陷检验过程控制模型 4M1E过程过程产品产品/服务服务检验检验是否合格是否合格顾客顾客是是否否成本为什么总是这么高?原因何在?6第6页，共16页。什么是统计过程控制？什么是统计过程控制？ 有反馈的过程控制系统模型有反馈的过程控制系统模型有反馈的过程控制系统模型有反馈的过程控制系统模型统计方法我们的工作方法/各种资源的融合产品或服务顾客确定不断变化的需求和期望（4M1E）输入过程/系统顾客的呼声输出过程的呼声7第7页，共16页。常用的统计方法常用的统计方法缺陷采集 缺陷 数量1 XX#2YYY#3ZZZ#4WW#缺陷分析XXRRREESSSGGPPDDDBBLLFFNNKKK缺陷搜集表直方图控制图排列图散布图分层法因果图8第8页，共16页。质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用输入输入输出输出图释图释增值活动增值活动信息流信息流图1以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现产品实现产品9第9页，共16页。质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用过程方法的概念过程方法的概念:组组织织系系统统地地识识别别并并管管理理组组织织内内部部所所使使用用的的过过程程，特特别别是是这这些些过过程程之之间间的的相相互互作作用，称为用，称为“过程方法过程方法”。10第10页，共16页。质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用过程方法的内容过程方法的内容:过程方法首先要研究过程，即识别过程。过程方法首先要研究过程，即识别过程。要识别一个过程，首先要明确一个过程要识别一个过程，首先要明确一个过程的输入和输出，然后识别将输入转化为的输入和输出，然后识别将输入转化为输出的资源，最后是确定将输入转化为输出的资源，最后是确定将输入转化为输入所必需的活动并明确活动的程序。输入所必需的活动并明确活动的程序。管理过程即要管理过程的输入、输出、管理过程即要管理过程的输入、输出、资源和活动。资源和活动。11第11页，共16页。质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用过过程程方方法法重重点点关关注注的的还还有有过过程程之之间间的的相互作用。相互作用。因因为为一一个个过过程程的的输输出出可可能能是是下下一一个个过过程程或或多多个个过过程程的的输输入入。过过程程之之间间是是相相互互影影响响的的，甚甚至至一一个个过过程程决决定定另另一一个个相相关关过过程程。所所以以确确定定过过程程之之间间的的相相互互关关系系，并并给出恰当方法予以管理是至关重要的。给出恰当方法予以管理是至关重要的。12第12页，共16页。质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用实施过程方法的步骤实施过程方法的步骤实施过程方法的步骤实施过程方法的步骤a)a)识别过程并确定该过程的目标；识别过程并确定该过程的目标；识别过程并确定该过程的目标；识别过程并确定该过程的目标；b)b)确定过程输入，包括输入的具体内涵；确定过程输入，包括输入的具体内涵；确定过程输入，包括输入的具体内涵；确定过程输入，包括输入的具体内涵；c)c)确定过程输出，包括输出的具体内涵；确定过程输出，包括输出的具体内涵；确定过程输出，包括输出的具体内涵；确定过程输出，包括输出的具体内涵；d)d)分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；e)e)研究开展活动的最佳方法，形成文件；研究开展活动的最佳方法，形成文件；研究开展活动的最佳方法，形成文件；研究开展活动的最佳方法，形成文件；f) f)分析并确定开展活动所需的资源要求；分析并确定开展活动所需的资源要求；分析并确定开展活动所需的资源要求；分析并确定开展活动所需的资源要求；g)g)按所要求的资源进行配置；按所要求的资源进行配置；按所要求的资源进行配置；按所要求的资源进行配置；h)h)执行文件化程序，开展过程中的各项活动；执行文件化程序，开展过程中的各项活动；执行文件化程序，开展过程中的各项活动；执行文件化程序，开展过程中的各项活动；i) i)对实施过程的过程质量进行测量和监控；对实施过程的过程质量进行测量和监控；对实施过程的过程质量进行测量和监控；对实施过程的过程质量进行测量和监控；j) j)测量过程输出，评价其满足规定要求的程度；测量过程输出，评价其满足规定要求的程度；测量过程输出，评价其满足规定要求的程度；测量过程输出，评价其满足规定要求的程度；k)k)将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。将该过程的输出提供给与之相关的其它过程作为其输入。 13第13页，共16页。质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用 图图1所所反反映映的的以以过过程程为为基基础础的的质质量量管管理理体体系系模模式式展展示示了了48章章中中所所提提出出的的过过程程联联系系.这这种种展展示示反反映映了了在在规规定定的的输输入入要要求求时时，顾顾客客起起着着重重要要作作用用.对对顾顾客客满满意意的的监监视视要要求求对对顾顾客客有有关关组组织织是是否否已已满满足足其其要要求的感受的信息进行评价求的感受的信息进行评价.14第14页，共16页。质量管理体系中过程方法的应用质量管理体系中过程方法的应用 此此此此外外外外，称称称称之之之之为为为为“ “PDCAPDCA” ”的的的的方方方方法法法法可可可可适适适适用用用用于于于于所所所所有有有有过过过过程程程程. . PDCAPDCA模式可简述如下：模式可简述如下：模式可简述如下：模式可简述如下：P P策策策策划划划划：根根根根据据据据顾顾顾顾客客客客的的的的要要要要求求求求和和和和组组组组织织织织的的的的方方方方针针针针，为为为为提提提提供供供供结结结结果果果果建建建建立必要的目标和过程；立必要的目标和过程；立必要的目标和过程；立必要的目标和过程；D D实施：实施过程；实施：实施过程；实施：实施过程；实施：实施过程；C C检检检检查查查查：根根根根据据据据方方方方针针针针、目目目目标标标标和和和和产产产产品品品品要要要要求求求求，对对对对过过过过程程程程和和和和产产产产品进行监视和测量，并报告结果；品进行监视和测量，并报告结果；品进行监视和测量，并报告结果；品进行监视和测量，并报告结果；AA 处置：采取措施，以处置：采取措施，以处置：采取措施，以处置：采取措施，以持续改进持续改进持续改进持续改进过程业绩过程业绩过程业绩过程业绩15第15页，共16页。演讲完毕，谢谢观看！第16页，共16页。