定保流程：预约定保流程：预约目 录1一、定期保养流程介绍一、定期保养流程介绍2二、预约流程介绍二、预约流程介绍3三、预约注意事项三、预约注意事项CONTENTS PAGE2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.一、定期保养流程介绍一、定期保养流程介绍1. 1. 为什么车辆要进行定期保养为什么车辆要进行定期保养? ?汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多修车的烦恼。及时正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要一环。 我们平时所说的汽车保养，主要是从保持汽车良好的技术状态，延长汽车的使用寿命方面进行的工作。其实它的内容更广，包括汽车美容护理等知识，概括起来讲，主要有以下三个方面： 一、车体保养。 车体保养又习惯称汽车美容。主要目的是清除车体外和车体内的各种氧化和腐蚀，然后加以保护，尽量突出车的“美”。它主要包括：车漆保养，坐垫地毯保养，保险杠、车裙保养，仪表台保养，电镀加工保养，皮革塑料保养，轮胎、轮毂保修，挡风玻璃保养，底盘保养，发动机外表保养等。 二、车内保养。 车体保养是为了使车永葆青春，车内保养的目的则是让汽车行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最佳的技术状态。它主要包括：润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。 三、车体翻新。 如深划痕的诊断、治理，多材料保险杠修复，轮毂(盖)的硬伤修复，皮革、化纤的材料翻新，发动机的颜色翻新等。 汽车保养分为定期保养和非定期保养两大类，定期保养有：日常保养、一级保养、二级保养；非定期保养有：磨合期保养和季节性保养。汽车保养的主要工作不外乎清洁、检查、紧定、调整和润滑等内容。但随着科学技术和汽车工业的发展，以计算机为主的各种先进技术在汽车上广泛应用，使未来汽车逐渐走向智能化，因而汽车保养的内容又被赋予了新的内涵 保养和修理的区别 （1）作业技术措施不同。 保养以计划预防为主，通常采取强制实施的作业。而修理是按计划视需要进行的作业。 （2）作业时间不同。 保养通常是在车辆发生故障之前进行作业。而修理通常是车辆发生故障之后进行作业。 （3）作业目的不同。 保养通常是降低零件磨损速度，预防故障发生，延长汽车使用寿命；而修理通常维修出现故障或失去工作能力的机件、总成，恢复汽车良好的技术状况、工作能力，延长使用寿命。 保养与修理的关系 汽车保养和汽车修理是密切相关的。修理中有保养，保养中有修理。在车辆保养过程中可能发现某一部位或机件将要发生故障或损坏的前兆，因而可利用保养时机，对其进行修理。而在修理的过程中，对一些没有损坏的机件也要进行保养，这是很自然的事情。 因此，汽车保养和汽车修理的关系是辩证的。在日常活动中，一定要处理好两者之间的关系，坚持以保养为重点，克服“重修轻保”“以修代保”的不良倾向。“三分修七分养”说的就是这个道理。针对目前汽车养护行业中的情况，科学的将汽车保养系统分为六大部分，并可对下列的六大系统进行特别养护。一、润滑系统的深化保养 润滑系统主要作用就是对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑，以防过度磨损。在常规情况下，汽车每行驶5000km10000km时就需清洗保养一次，在遇到发动机噪音过大，加速无力，水温过高时也需清洗保养一次。清洗发动机内部的油泥和其它积物，避免机油高温下的氧化稠化，减少发动机部件的磨损，延长发动机寿命，提高发动机动力。 二、燃油系统的清洗保养（即清洗喷嘴、气门积碳） 常规情况下，汽车每行驶10000km-15000km时需清洗保养1次，或当你发觉引擎喘抖，迟滞和加速不良，冒黑烟，无力、费油时清洗保养1次。清除系统内部的胶质和积碳，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。三、冷却系统的清洗保养 一般情况下，汽车在冬夏换季时应清洗保养一次，正常行驶中每6个月至8个月清洗保养一次，或者遇水温过高、漏水、开锅时清洗保养一次。清除导致发动机过热的痕迹和水垢，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。四、变速箱的清洗保养（自动变速波箱） 常规情况下，汽车每行驶20000km25000km时清洗保养一次，或遇变速箱打滑、水温偏高、换挡迟缓、系统渗漏时清洗保养一次。清除有害的油泥和漆膜沉积物，恢复密封垫和O型圈的弹性，使变速箱换档平顺，提高动力输出，彻底更换旧的自动变速箱油。 五、动力转向系统的清洗保养 汽车每行驶40000km45000km清洗需保养一次，或遇转向困难系统渗漏，更换动力转向机配件后，也须清洗保养一次。清除系统中有害的油泥、漆膜，清除低温时的转向困难，制止并预防动力转向液的渗漏，清除转向噪音，彻底更换旧的制动转向液。 六、制动系统的清洗保养 汽车每行驶40000km清洗保养一次，或遇ABS反应过早，过慢时清洗保养一次。清除系统中有害的油泥漆膜，清除超高温或超低温时工作失灵的危险，有效防止制动液变质过期，彻底更换旧的制动液。 定期保养流程客户接待客户接待派派工工车辆维车辆维修修NSSW服务流程质质量控制量控制预约预约服务服务修后关怀修后关怀修后修后交交车车客客户认户认可可追加追加诊诊断断咨咨询询服务服务关键时刻 Moment of TruthNSSW八大流程2012版休息引导休息引导后台作业2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.二、预约流程介绍二、预约流程介绍为什么要预约？为什么要预约？预约最难的是什么？预约最难的是什么？预约的现状及改善措施？预约的现状及改善措施？ 天执行DMS系统-服务管理-客户提醒-定期保养提醒-客户清单1、预约1、SA主动邀约：对客户进行定保提醒1-2. 服务操作流程的要点l 时间要求： l 工具模块： l 客户信息（姓名和联系方式）l 车型 客户文件的更新N-71、预约电话礼仪1）及时性:客户打电话时，电话铃响3声之内就有人接听（音乐彩铃10秒内有人接听）；2）话术：3）注意点：通话结束时，确认客户的有效联系方式，并感谢客户来电，并等待客户挂断电话后再挂电话；1、 客户主动邀约：1-2. 服务操作流程的要点“您好，这里是东风日产专营店，我是预约专员，请问有什么可以为您服务？”；1-2. 服务操作流程的要点2、询问客户是否同意预约，并询问客户回厂时间l 时间节点： 天执行l 优先满足金银卡会员1、预约N-2 N-71-2. 服务操作流程的要点3、检查SA接待能力和车间的工作负荷l 每位SA的每天接待能力： RO/天 1、预约l 每位技师的技能水平和工位使用情况l 工作交接和人员缺勤10-12l 维修项目例行工作/成套工作大修（修理或更换单元/系统）与投诉相关的工作l 确认该项目是否与某活动有关4、确定并确认到访目的1-2. 服务操作流程的要点C C类类疑难杂症1、预约AA类类类类常规保养常规保养BB类类类类显而易见显而易见（召回、促销）（噪音、振动、驾驶性能等）1-2. 服务操作流程的要点5、确定预约日期和时间l 他/她希望何时送车l 需要在何时将车修好l 削峰填谷l 说明有效预约时间规则1、预约1-2. 服务操作流程的要点6、预估服务费用和交车时间l 定期保养或其它打包服务应当划归快速维修类别 如果因诊断而难以准确预估，向客户解释相关情况。 1、预约l 估时估价的原则： 预留一定的空间1、预约l 工具：DMS系统-服务管理-预约管理-预约登记l 工作管控：每天检查预约单数量7、制作预约单1-2. 服务操作流程的要点1、预约1-2. 服务操作流程的要点8、预约提醒系统l 时间节点：l 不回厂，则与客户重新确定回厂时间 DMS系统更新预约状态 更新预约看板l 准备备件l 车间提前派工l 准备好相应单据l 提前一天短信提醒客户准时回厂 短信平台 DMS系统-预约登记 客户若预约下一天回厂，则当天不需要电话确认，只需短信提醒提前 确认1天电话1、预约1-2. 服务操作流程的要点8、预约提醒系统 第2次： 能确定回厂l通知调度，调度调整派工l更新预约状态(DMS系统-预约看板 预约欢迎看板（标注金银卡会员）)l回厂前后15分钟内准备工作 不能确定回厂时间l询问原因并记录（DMS系统-预约失败客户登记表）提前1小时电话确认能否准时回厂1-2. 服务操作流程的要点9、在客户到来前必须做好哪些准备工作？1、预约 确认车辆服务历史记录 准备单据物品（问诊单、维修三保、车辆状态指示牌、维修保养质检卡 预约宣传单等）1、预约1-2. 服务操作流程的要点10、预约硬体要求1）设置预约通道（ A/B级店） 或 预约接待位(C/D/E级店)参见标示A放置欢迎牌放置欢迎牌绿色通道绿色通道参见标示B明细标示2）预约看板）预约看板位置要求：维修通道旁，客户入厂能够看到的地方为原则位置要求：维修通道旁，客户入厂能够看到的地方为原则3）预约看板应该呈现哪些内容？）预约看板应该呈现哪些内容？10、预约硬体要求、预约硬体要求1、预约XX专营店欢迎您的预约！以下预约客户优先入厂以下预约客户优先入厂? ? 月月? ? 日日序序号号接待接待SASA客户客户姓名姓名车牌车牌号码号码会员会员级别级别预约预约时间时间预约状态预约状态1 1天前天前确认确认1 1小时前确小时前确认认是否回是否回厂厂1张三李四粤88888金卡8:302王五麻六粤99999银卡10:30.6155X510X510X515X510X55X55X55X5 尊敬的预约客户,您好! 欢迎您预约回厂,为了保障您的权益和节省您的时间,我们将会为您保留专属工位30分钟,请您在预约时间前后15分钟内到达维修接待处.否则将无法享受预约服务带给您的各种专属服务,敬请谅解!预约热线:888888881-2. 服务操作流程的要点服务操作流程的要点1、预约1-2. 服务操作流程的要点10、预约硬体要求3）设置预约备件筐（根据日均预约台次*1.2配置）1、预约1-2. 服务操作流程的要点10、预约硬体要求4）预约专岗专线1、 未设置预约专线，与其他业务电话混用2、 SA接听到客户的预约电话后，未及时登记到DMS系统中；1、预约客户不守时体现不出预约的好处SA执行力不强，没有跟进二次预约没有做到位（新店）无预约意识预约有哪些常见问题？预约有哪些常见问题？针对以下问题，有何改进措施？针对以下问题，有何改进措施？预约NSSW流程回顾与总结：预约流程回顾与总结：预约流程知名汽车企业售后服务理念参考知名汽车企业售后服务理念参考序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（Buick Care）“别克关怀，比你更关心你”“QualityCare精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上” “PersonalPremium”个性化与尊贵感11丰田“CS NO.1”理念（Customer Satisfaction NO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心13东风日产“钻石关怀，为您承诺”知名汽车企业售后服务理念参考知名汽车企业售后服务理念参考序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克全心全意对朋友的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare ”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺” “专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手” (BlueWrench)21奇瑞汽车“快乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”25长安铃木“处处为您着想”26哈飞“哈飞服务、送暖人心27长城汽车“专业服务、用心呵护”28力帆汽车“您的满意，力帆在意29浙江飞碟汽车以质取信、以信待人30奔驰“星徽理念”31沃尔沃“以客户价值为核心”