第第7 7章物业管理规章类文书章物业管理规章类文书7 71 1物业管理规则类文书物业管理规则类文书7 72 2物业管理公约类文书物业管理公约类文书7 71 1物业管理规则类文书物业管理规则类文书7 71 11 1物业管理规则物业管理规则7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件7 71 1物业管理规则类文书物业管理规则类文书物业管理规则类文书物业管理规则类文书物业管理企业对企业内部某项工作、活动的作业物业管理企业对企业内部某项工作、活动的作业内容和标准做出程序化、规范化规定的文书。内容和标准做出程序化、规范化规定的文书。7 71 1物业管理规则类文书物业管理规则类文书 物业管理规则类文书是物业管理企业内部强制性、约物业管理规则类文书是物业管理企业内部强制性、约束性很强的文章，其种类主要有：束性很强的文章，其种类主要有：规则（也称为管理办法、规定等）规则（也称为管理办法、规定等）质量体系文件质量体系文件现代化、规范化的物业管理企业尤其重现代化、规范化的物业管理企业尤其重视质量体系文件的编制。视质量体系文件的编制。711物业管理规则物业管理规则 1 1标题标题2 2正文正文3 3落款落款711物业管理规则物业管理规则 1 1标题标题 一般由单位名称、内容、文种三部分组一般由单位名称、内容、文种三部分组成。如成。如小区消防设施管理规则。也小区消防设施管理规则。也可以省掉单位名称，由内容、文种两部分组可以省掉单位名称，由内容、文种两部分组成。如停车场管理规则。成。如停车场管理规则。7 71 11 1物业管理规则物业管理规则 2 2正文正文 正文的内容主要有制定规则的依据、目的、适用范围、正文的内容主要有制定规则的依据、目的、适用范围、主管单位或部门、行为规范、违规处理、解释单位或部门、主管单位或部门、行为规范、违规处理、解释单位或部门、废止条款等。废止条款等。 其结构有条款式和其结构有条款式和“序言条款式序言条款式”两种结构形式。两种结构形式。（1 1）条款式）条款式 依照内容主次，将应遵守的要求逐条列出。依照内容主次，将应遵守的要求逐条列出。（2 2）序言条款式）序言条款式 即在条款前，以一段文字说明制定规即在条款前，以一段文字说明制定规则的缘由与目的，并用则的缘由与目的，并用“为此，特制定本规则为此，特制定本规则”、“为为，特制定本规则，特制定本规则”等惯用语引出具体条款。等惯用语引出具体条款。7 71 11 1物业管理规则物业管理规则 3 3落款落款由制定单位和实施时间组成。由制定单位和实施时间组成。7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件质量管理体系文件质量管理体系文件描述质量管理体系的一整套文件，它是达到质描述质量管理体系的一整套文件，它是达到质量目标最好的、最切实际的方法。量目标最好的、最切实际的方法。7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件典型的质量文件包括四个层次：典型的质量文件包括四个层次：质量手册质量手册程序文件程序文件工作规程文件（作业指导书）工作规程文件（作业指导书）质量记录质量记录7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件1.1.质量手册质量手册 证明或描述质量管理体系的主要文件，其内容证明或描述质量管理体系的主要文件，其内容可以涉及一个公司的全部活动或部分活动。可以涉及一个公司的全部活动或部分活动。 手册的标题和范围反映其应用领域，其内容决手册的标题和范围反映其应用领域，其内容决定了它是纲领性文件。定了它是纲领性文件。（1 1）质量手册的内容）质量手册的内容 （2 2）质量手册的结构）质量手册的结构7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件1.1.质量手册质量手册（1 1）质量手册的内容）质量手册的内容, ,通常包括：通常包括： 质量方针；质量方针； 影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责权限和相互关系；权限和相互关系； 包涵所有质量管理体系要素；包涵所有质量管理体系要素； 关于手册评审、修改和控制的规定。关于手册评审、修改和控制的规定。7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件（2 2）质量手册的结构）质量手册的结构 质量手册一般共分八章，常见结构如下：质量手册一般共分八章，常见结构如下：1 1质量手册综述质量手册综述1.1 1.1 质量手册目录质量手册目录1.2 1.2 质量手册修改控制质量手册修改控制1.3 1.3 术语术语2 2企业概况企业概况3 3质量方针和质量目标质量方针和质量目标4 4组织机构及职责组织机构及职责5 5管理职责管理职责6 6资源管理资源管理7 7产品实现产品实现8 8测量、分析和改进测量、分析和改进7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件2 2程序文件程序文件 描述实施质量管理体系要素所涉及的各个职能部描述实施质量管理体系要素所涉及的各个职能部门的活动，是质量手册的基础。门的活动，是质量手册的基础。 程序是完成某项活动的先后次序；描述程序的文程序是完成某项活动的先后次序；描述程序的文件称为程序文件，是质量手册的支持性文件。件称为程序文件，是质量手册的支持性文件。（1 1）程序文件的内容）程序文件的内容 （2 2）程序文件的结构）程序文件的结构7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件 2 2程序文件程序文件 （1 1）程序文件的内容）程序文件的内容, ,主要有：主要有： 对影响质量的活动做出规定；对影响质量的活动做出规定； 应包含质量管理体系中采用的全部要素的要求和规定；应包含质量管理体系中采用的全部要素的要求和规定； 每一个程序文件应针对质量管理体系中的一个逻辑上独立的活动；每一个程序文件应针对质量管理体系中的一个逻辑上独立的活动； 对每一个程序文件的要求都应能回答对每一个程序文件的要求都应能回答“5W1H ”“5W1H ”，即：做什么，即：做什么（WhatWhat）、什么时间或时机去做（）、什么时间或时机去做（WhenWhen）、什么地点要求什么场合）、什么地点要求什么场合做（做（WhereWhere）、由谁去做（）、由谁去做（WhoWho）、为什么这么做（）、为什么这么做（WhyWhy）、）、 如何做如何做（HowHow），包括如何确定保障条件等。），包括如何确定保障条件等。7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件2 2程序文件程序文件（2 2）程序文件的结构）程序文件的结构1 1）封面。可在单份或整套程序文件前加封面，便于识别文件和进行文）封面。可在单份或整套程序文件前加封面，便于识别文件和进行文件控制。件控制。2 2）刊头。在每页文件的上部加刊头，便于文件的控制和管理。）刊头。在每页文件的上部加刊头，便于文件的控制和管理。3 3）刊尾。在每页文件或每份文件的末页底部加刊尾，说明文件的起草、）刊尾。在每页文件或每份文件的末页底部加刊尾，说明文件的起草、审批、会签情况。审批、会签情况。4 4）修改控制页。可单设或与封面、其他附页合并，说明文件修改的历）修改控制页。可单设或与封面、其他附页合并，说明文件修改的历史情况。史情况。5 5）正文部分。说明制定程序文件的目的；程序文件的适用范围；实施）正文部分。说明制定程序文件的目的；程序文件的适用范围；实施程序的责任者的职责和权限；程序内容的描述；程序涉及或引用的程序的责任者的职责和权限；程序内容的描述；程序涉及或引用的其他文件。其他文件。7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件3 3工作规程文件工作规程文件 工作规程文件（详细作业指导书）包括了除质量手册、工作规程文件（详细作业指导书）包括了除质量手册、质量管理体系程序文件外所有涉及质量管理体系的文质量管理体系程序文件外所有涉及质量管理体系的文件。件。 工作规程文件是由质量手册和程序文件的引出文件，工作规程文件是由质量手册和程序文件的引出文件，用于细化具体作业过程和作业要求。用于细化具体作业过程和作业要求。（1 1）工作规程文件的内容）工作规程文件的内容（2 2）工作规程文件的结构）工作规程文件的结构7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件3 3工作规程文件工作规程文件（1 1）工作规程文件的内容）工作规程文件的内容, ,按内容可分为：按内容可分为： 用于规定某一具体方法和要求的作业指导书；用于规定某一具体方法和要求的作业指导书； 用于规定某一具体管理活动的具体步骤、职责和要求的用于规定某一具体管理活动的具体步骤、职责和要求的管理细则；管理细则； 用于指导相对独立的标准操作规范。用于指导相对独立的标准操作规范。7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件3 3工作规程文件工作规程文件（1 1）工作规程文件的内容）工作规程文件的内容 这类工作文件的内容应该满足这类工作文件的内容应该满足“4W1H”“4W1H”原则和原则和“最好，最最好，最实际实际”的原则。的原则。“4W1H”“4W1H”原则为：原则为：WhereWhere：即在哪里使用该作业指导书；：即在哪里使用该作业指导书；WhoWho：什么样的人使用该作业指导书；：什么样的人使用该作业指导书；WhatWhat：此项作业的名称是什么；：此项作业的名称是什么；WhyWhy：此项作业的目的是干什么；：此项作业的目的是干什么；HowHow：如何按步骤完成作业。：如何按步骤完成作业。“最好，最实际最好，最实际”的原则为：的原则为：最科学、最有效的方法；良好的可指导性和综合效果。最科学、最有效的方法；良好的可指导性和综合效果。7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件3 3工作规程文件工作规程文件（2 2）工作规程文件的结构）工作规程文件的结构 其结构与程序文件基本相同。其结构与程序文件基本相同。7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件4 4质量记录质量记录 质量记录是个质量记录是个“文件文件”，与其他文件的区别在于，记录是，与其他文件的区别在于，记录是对当时客观事实的陈述，不能进行修改。对当时客观事实的陈述，不能进行修改。 质量记录不仅要为记录者本人使用，而且要提供给别人质量记录不仅要为记录者本人使用，而且要提供给别人（如管理者、住户、评定机构以及相关人员等）使用。其主要（如管理者、住户、评定机构以及相关人员等）使用。其主要以表格的形式出现。以表格的形式出现。 质量记录包括两类：质量记录包括两类：（1 1）与质量管理体系有关的记录）与质量管理体系有关的记录（2 2）与特项服务有关的记录）与特项服务有关的记录7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件4 4质量记录质量记录（1 1）与质量管理体系有关的记录）与质量管理体系有关的记录 质量管理体系审核报告质量管理体系审核报告 质量成本报告质量成本报告 质量培训质量培训 考核记录考核记录7 71 12 2物业管理质量管理体系文件物业管理质量管理体系文件4 4质量记录质量记录（2 2）与特项服务有关的记录）与特项服务有关的记录 质量检验记录质量检验记录不合格项目处置报告不合格项目处置报告