市场与销售管理最佳市场与销售管理最佳实践实践2信息技术管理信息技术管理财务与成本管理财务与成本管理内部控制管理内部控制管理采购与工程管理采购与工程管理人力资源管理人力资源管理市场与销售管理最佳实践市场与销售管理最佳实践市场与销售管理最佳实践市场与销售管理最佳实践业务流程业务流程123456市场与市场与客户分析客户分析愿景与愿景与战略设计战略设计新产品新产品开发管理开发管理市场与市场与销售管理销售管理提供产品提供产品与服务与服务收款及收款及售后服务售后服务管理与支持流程管理与支持流程789101134.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略4.1.1 发现隐藏的机会，更好地服务客户4.1.2 只从事可以提高战略和绩效目标的机会4.1.3 用独有的品牌地位赢得客户4.1.4 通过事先的品牌推广，创造一个清晰易记的品牌4.1.5 整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位4.1.6 用客户喜欢的方式销售和分销4.1.7 在销售和分销方法选择上坚持利润率优先4.1.8 一对一的向客户营销和销售产品，终生留住客户4.1.9 使销售和营销结构支持绩效目标4.1.10 评估所有的营销力量对公司长期价值的影响市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场4.2.1 发展市场细分框架4.2.2 获得客户和市场前景信息4.2.3 建立客户信息的营销数据库4.2.4 利用客户信息推动战略性的市场营销4.2.5 系统地监控市场细分4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道4.3.1 设计渠道，增强公司营销和销售战略4.3.2 追随客户发现分销渠道的革新4.3.3 使用互联网作为销售和分销的渠道4.3.4 选择能够提供价值、增加利润的渠道伙伴4.3.5 和渠道伙伴合作，改善他们的业务4.3.6 定制营销纲要，满足渠道伙伴的需要市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录5市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略4.4.1 调查产品市场价值4.4.2 确定产品服务真实的单项成本4.4.3 让产品价值推动定价战略4.4.4 坚持定价政策4.4.5 追踪最终交易价格，监控价格绩效4.4.6 减少成本，改善市场营销的战略与价格压力4.4.7 修改价格，适应市场变化4.5 4.5 发展广告宣传和推销战略（电讯业）发展广告宣传和推销战略（电讯业）4.5.1 针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录6市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测4.6.1 确定销售和生产预测综合需求量4.6.2 任命预测负责人，提高预测能力4.6.3 合作地发展预测，利用销售人员和管理人员的投入成果4.6.4 使用多种预测方法减少偏差，提高准确率4.6.5 从不同的资源收集数据和信息4.6.6 追踪预测效果4.7 4.7 确立在新市场的地位确立在新市场的地位 4.7.1 决定潜在市场投资战略时，同时考虑长期需求商机和短期的风险4.7.2 和当地的合作伙伴共同投资，方便市场进入4.7.3 发展产品和服务相联系的组合，吸引潜在市场上的有远见的客户4.7.4 修改定价和推销战略，令其符合新市场的要求4.7.5 建立独立的分销渠道4.7.6 改善和政府在政治上的关系，加强市场地位市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录7市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售4.8.1 提高销售队伍力量，满足客户日益复杂的要求4.8.2 自动化销售力量4.8.3 建立引导客户方法，支持直接销售队伍4.8.4 通过销售增值服务，建立与客户间的合作伙伴关系4.8.5 将回报或奖励与利润、客户满意度挂钩，而不仅是收入4.8.6 给予销售人员必要的工具和奖励4.8.7 整合销售领域，满足客户需求4.9 4.9 通过现场销售队伍销售（电讯业）通过现场销售队伍销售（电讯业）4.9.1 投资于零售商市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录8市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录4.10 4.10 通过互联网销售通过互联网销售4.10.1 整合互联网和其他分销渠道4.10.2 在符合公司使命的基础上结成战略联盟4.11 4.11 管理客户订单管理客户订单4.11.1 为每类客户制定单一基本合同4.11.2 确定简单容易的订货的流程4.11.3 建立情报性的、灵活的、整合的系统，在整个公司内使用4.11.4 在客户联络时就作出决定4.11.5 在客户和公司间确立长期的协议，定时评估协议市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录市场与销售管理最佳实践目录94.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理从客户需求和愿望出发制造的产品和服务能够很快地流行，公司也能避免把时间和金钱浪费到那些永远不可能成功的设计上最佳实践公司通过发现影响客户的趋势，来定义市场；使用调查的方法直接揭示客户的需求和愿望，了解客户的信念、价值观、态度和生活方式；测试分销商、供应商、服务商的资格；提供现存商品和服务新的用途;实施新产品开发结构；询问现存的产品和服务如何改进，令客户更满意；注意竞争对手的产品和服务的特色和优点；与主要客户共同开发产品和服务最佳实践公司最佳实践公司微软公司（微软公司（MicrosoftMicrosoft）在推出windows 2000增强测试版时，和650，000名客户签约。不同于以往在实验室测试，增强版的测试员在他们自己的工作环境中使用Win2000，当用户发现错误后就与公司交流改善功能的建议。甚至有些客户愿意花钱帮他们测试，防止将来可能出现的兼容性问题，同时也能改善自己的软件。微软公司估计这些软件测试者将为公司创造5亿美元的价值最佳实践：发现隐藏的机会，更好地服务客户最佳实践：发现隐藏的机会，更好地服务客户 编号：4.1.1104.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司通常都有一个框架，甚至是系统，比较所有产品和市场的商机对公司的使命、战略和绩效目标的影响确定潜在可赢利的市场框架；为每个产品和市场机会确定量化衡量指标；清晰了解公司的使命和绩效目标，比较每一个产品和市场机会；不断根据客户的品味开发新产品和服务，达到长期的绩效目标；控制新产品和服务进入市场的时间，支持绩效目标；避免过时的产品和服务对于利润率的影响 最佳实践公司最佳实践公司宝洁公司（宝洁公司（P&GP&G）在1998年发现必需减少公司一部分商品的生产以提高利润率。公司于是较1990年减少了三分之一的产品，但公司的销售量却增长了33 GatewayGateway公司公司90年代发现仅仅依靠销售个人电脑会造成公司财务的问题，于是公司重定了他们的绩效目标和使命，开始销售计算机相关产品，提供技术支持和培训，以及互联网技术。公司在90年代末收入增加了20%, 利润率提高了40%最佳实践：只从事可以提高战略和绩效目标的机会最佳实践：只从事可以提高战略和绩效目标的机会 编号：4.1.2114.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理在市场营销战略中，品牌是公司与客户之间的一种交流，表达了公司全心全意为客户提供持续的特殊利益的意愿。对客户来说，品牌包含了客户对产品服务的信任和期待。缩小品牌的吸引范围，选择那些目标客户关心的基本品质要求；将品牌关注在公司和产品的突出品质上；不断修正品牌的地位确保稳定的客户群令自身的品牌变得比竞争者的更受欢迎；使品牌价格和品牌地位相一致；当客户需求和喜好转变时，调整品牌的地位或是推出新的品牌；建立明确范围的品牌组合，使重叠部分最小化最佳实践公司最佳实践公司可口可乐公司（可口可乐公司（CocacolaCocacola）产品的基本品质就是随处都有最新鲜的出售，是人们在休闲和庆祝时最好的选择。公司的营销经理们不断地改进品牌的地位，和大量的固定客户交流，为他们提供专项服务VisaVisa在80年代为了超越竞争对手美国运美国运通银行卡通银行卡，推出了金卡和白金卡。公司创造了独特的声明：在任何地方都可以方便地使用Visa卡，并告诉客户许多有名的大饭店、旅游胜地并不接受美国运通银行卡最佳实践：用独有的品牌地位赢得客户最佳实践：用独有的品牌地位赢得客户 编号：4.1.3124.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理确立一个清晰易记的品牌，好处在于它令目标客户能够正确地识别、使用并喜欢它，不断地购买公司产品，并向其他人推荐在广告中使用象征符号可以博得客户的喜爱，不断地巩固品牌地位；使用令人感动的故事推广品牌；整合多渠道的推广方法，使品牌深入人心；不断升级品牌形象，保持它的意义；帮助销售人员克服客户的疑虑 最佳实践公司最佳实践公司吉列公司吉列公司品牌的核心是产品的优越性能。公司不断地升级产品形象保持品牌对现代男性的意义和吸引。公司的长期广告主题是“最有魅力的男人”，而广告的形象代言人特征也不断随着时代的变化而变化最佳实践：通过事先的品牌推广，创造一个清晰易记的品牌最佳实践：通过事先的品牌推广，创造一个清晰易记的品牌 编号：4.1.4134.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理只有清晰、不断重复地传递同样的讯息，才能令公司的品牌深入目标客户心中，有意识地塑造客户对品牌的印象整合所有的推广要素，创造一个具有持续性的品牌地位；整合各种媒体进行推广，达到品牌销售和营销的目标；结合内部和外部的市场推广方法，推出持续的攻势支持品牌战略；整合公司所有渠道向客户提供便利最佳实践公司最佳实践公司大众汽车公司（大众汽车公司（VolkswagonVolkswagon）在1997年的目标是提高“帕萨特”车型在美国的销售量。由于该型汽车和其他品牌，例如福特，本田的产品相似，公司清楚地知道提高销售量的第一步是提高客户对产品的喜好程度。公司设计了销售和营销的作战计划，通过展示会，销售推广，录像和直接推销四种方式结合进行。结果是，81% 参加展示会的人认为帕萨特的性能超出他们的预期，收到录像的2000人中263人购买了大众汽车，23的人买了帕萨特最佳实践：整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位最佳实践：整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位 编号：4.1.5144.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理公司的主要目标客户通常把销售和分销方式等同于产品服务本身，最佳实践公司追随他们的期望，使用他们喜欢的方式进行销售。 使用目标客户喜爱的分销和销售方式；在网上直销合适的产品服务；即使不打算直销也将网上分销方式考虑在战略中；让公司销售人员只在客户方便且同意的时候进行工作；使销售和分销方法满足客户期望。最佳实践公司最佳实践公司亚马逊公司亚马逊公司是有名的互联网公司，1995年开始网上销售图书后，通过问候卡、在线拍卖、音乐和游戏种种方法配合网上销售。不同于其他零售商，公司使用虚拟库存，大大减少了成本Capital One Financial CorporationCapital One Financial Corporation 一个重要战略就是销售信用卡时销售额外的产品服务，公司发现直接打电话很难令客户接受，所以公司在客户打电话进公司要求其他服务时提供一些合适的增值服务，公司50的新客户都购买额外的服务最佳实践：用客户喜欢的方式销售和分销最佳实践：用客户喜欢的方式销售和分销 编号：4.1.6154.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司通过缩小成本和提高效率的方法，增加销售和分销的利润率。例如，通过调查显示客户喜欢自己购买商品的方式而不是通过营销人员进行、网络销售可以大大降低成本等等根据一些调查结果可以精简营销队伍，改变营销方式等，提高营销的效率最佳实践公司最佳实践公司英特尔公司（英特尔公司（IntelIntel）和它的零售商充分合作，进行公司品牌销售。公司对粘贴Intel Inside 标志零售商给予60的广告成本回报，最高时曾有87的个人电脑公司在广告中粘贴了Intel Inside标志。4年间公司的收入从31亿美元达到212亿美元，市场份额从56达到82.9% 最佳实践：在销售和分销方法选择上坚持利润率优先最佳实践：在销售和分销方法选择上坚持利润率优先 编号：4.1.7164.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理一对一的营销，又称客户关系管理，意味着不断地用心修改产品以满足个人客户的要求以客户为导向的产品和服务为个人客户提供最有竞争力的价格；通过互联网销售，满足个人需要；让客户推荐公司产品；在互联网上建立虚拟社区，加强与客户的亲近感；令高科技销售流程个性化；使用自动工具销售；与合适的、非竞争的公司合作；回馈帮助公司成功建立了客户关系的销售代表最佳实践公司最佳实践公司戴尔电脑公司（戴尔电脑公司（Dell computerDell computer）采取向客户直接销售的方式，而不使用分销商。公司根据客户的订单，确定客户的用途，为他设计适合的细节。通过这种方式公司节省了成本，因此公司的价格比起其他公司更具有竞争力。公司的直销战略为公司赢得每年230多亿美元收入最佳实践：一对一的向客户营销和销售产品，终生留住客户最佳实践：一对一的向客户营销和销售产品，终生留住客户编号：4.1.8174.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理支持绩效目标的、合适的营销结构，可以提供清晰详细的工作步骤，帮助公司达到预期的结果将营销功能和品牌利益相配合利用销售功能满足主要细分类型客户的需求实施营销管理，全心全意为目标客户群服务建立能够及时提供正确信息的队伍充分利用内部和外部营销代表的力量 最佳实践公司最佳实践公司SAGA SoftwareSAGA Software公司是著名的企业软件供应商。当公司发现现存的营销结构不利于他们成功时，将公司营销部细分为5个部分并给予每个小组一个主要的任务。改变结构后，公司在20个月中收入增加了20%最大的罐装食品公司Kraft Foods, IncKraft Foods, Inc，发现他们传统的营销架构不再适应市场，公司任命了一个高级营销经理发展实施改组项目，开发了更有吸引力的 产品，激励主要的推销商促销品牌，效果显著最佳实践：使销售和营销结构支持绩效目标最佳实践：使销售和营销结构支持绩效目标编号：4.1.9184.1 4.1 4.1 4.1 发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略发展市场营销战略最佳实践原理最佳实践原理优秀的公司总是不断地量化，报告和评估营销的效果，使公司的战略更为灵活，抓住新的或以前没有发现的商机。制定计划，根据环境变化不断修改量化各种营销和销售活动的利润率评估公司品牌营销对客户心理和行为的影响追踪公司品牌价值 最佳实践公司最佳实践公司迪斯尼公司迪斯尼公司最出名的标志就是“米老鼠和唐老鸭”。80年代，迪斯尼的品牌因曝光过多面临危机。公司聘请品牌审计师审查公司所有产品及第三方在推广产品时使用品牌的情况。结果显示，客户认为公司使用品牌上过于随意，品牌的卡通特性渐渐消失。因此，迪斯尼公司立刻限制品牌的使用，严格评估每个商机，以此保证公司传统的有趣，亲切形象。最佳实践：评估所有的营销力量对公司长期价值得影响最佳实践：评估所有的营销力量对公司长期价值得影响编号：4.1.10194.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理将市场细分后，公司通过研究同类型客户的共性，设计满足不同类型客户特殊需求的营销组合确保公司主要人事安排支持市场细分工作开发广泛的市场细分方法在市场细分工作中强调客户的需求，而不是产品的功能对全部的客户进行细分分析发展宽泛的客户细分类型档案为每个市场细分类型订立特别的目标测试每个类型，保证客户被正确的归类最佳实践公司最佳实践公司KeyCorpKeyCorp 是一家有名的存款银行，首先它将客户根据年龄和收入的分别分为5大类小型业务、成熟市场、新兴富裕市场、大量市场和青年市场，并对每一个客户记录基本情况。然后公司根据客户行为习惯，将5大类客户继续细分为21个类型，以利于为他们提供更明细更符合客户需求的信息最佳实践：发展市场细分框架最佳实践：发展市场细分框架 编号：4.2.1204.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理在确定细分市场时，尝试全面的收集、分析客户的特点、价值观和使用产品的情况，有利于公司构建它的市场分割框架设计市场营销策略，通过任何机会获得客户信息在与每一个客户交流中告知其反馈方法对客户进行反馈给予鼓励确定客户兴趣所在利用各种资源更有效地与客户交流鼓励客户和销售人员进行一对一的交流最佳实践公司最佳实践公司宏基电脑公司（宏基电脑公司（AcerAcer）在客户安装电脑后鼓励客户进行在线注册。在完成安装工作后，公司使用特别的软件指导客户注册。通过这种方便、令人舒适的收集信息渠道，公司发现在线注册的客户达到90%。客户信息将进入公司的数据库，与免费服务电话关联。当客户电话接入时，工作人员可以很快地获得客户信息，知道客户的名字和以往的联络情况，使服务更亲切更有针对性最佳实践：获得客户和市场前景信息最佳实践：获得客户和市场前景信息编号：4.2.2214.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理许多领先的营销专家相信客户信息数据库是促使营销竞争达到精确、成功的最重要因素设计一个能够满足营销需求的数据库，整合其他需要的数据库任命一个有实力的队伍管理数据库的使用和发展开发数据库，选择适合营销需求的硬件和软件为数据库的绩效定制标准，确保客户或有用的信息被保留下来；整合客户的所有信息，建立一个统一的信息库；建立一个定时升级更新的营销数据库系统 最佳实践公司最佳实践公司保时捷汽车公司保时捷汽车公司将过去每个部门自己管理的客户信息整合在一个数据库中，使公司所有的员工能在同一时间看到相同的客户信息。这样当客户打电话时，工作人员就可以立刻获得客户的信息，根据客户购买和服务历史提供帮助。在数据库整合后，再次购买保时捷汽车的客户在短期内就从原来的60达到74%。最佳实践：建立客户信息的营销数据库最佳实践：建立客户信息的营销数据库编号：4.2.3224.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理通过管理客户关系数据电脑系统，调查、预测那些回应公司服务的客户的期望保持一种长期稳定的重复销售的关系，使客户更加满意，增加公司的投资回报率，降低每份订单的成本，提高公司整体利润，同时使客户更加满意公司服务 建立现有客户的档案使用模型确认最佳客户特性根据利润率分析客户通过数据库信息发展特别营销方法最佳实践公司最佳实践公司Bank One CorporationBank One Corporation 将客户交易数据和客户基本档案分为不同的级别的72个细分类型，公司告知所有员工要向对公司利润回报最大的客户提供最优的服务Chemical Bank and Trust CompanyChemical Bank and Trust Company通过客户档案模型帮助公司锁定最有利的客户类型，在此基础上分析产品定价。例如公司根据分析那些客户的信息后，调整了ATM的使用费用，提高了最低余额的限定 最佳实践：利用客户信息推动战略性的市场营销最佳实践：利用客户信息推动战略性的市场营销编号：4.2.4234.2 4.2 4.2 4.2 确定细分市场确定细分市场确定细分市场确定细分市场最佳实践原理最佳实践原理任何技术发展、竞争因素和行业变化都会不断地改变客户的细分类型，改变客户需求和购买偏好。为了保持对市场变化作出最快的反应，公司需要将市场细分工作当作他们计划和报告流程中的必备部分定时重审市场细分框架调整细分战略，回应市场变化评估公司的结构是否适合、是否有利于营销最佳实践公司最佳实践公司杜邦公司杜邦公司将其过时的、以部门划分的结构重新整合为以业务类型划分的20个单元。公司的客户立刻注意到公司有了很大的改变，由原来注重内部功能，变为更注重成功赢得客户最佳实践：系统地监控市场细分最佳实践：系统地监控市场细分 编号：4.2.5244.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理分销战略必须配合产品和市场的变化，即根据营销战略和产品周期阶段调整分销渠道建立满足产品和最终使用者需求的渠道配合产品战略发展分销渠道市场成熟后改变分销战略最大化有利的分销渠道，减少不利渠道与其的冲突当竞争因素改变或新业务模式出现时，调整渠道战略最佳实践公司最佳实践公司著名的运动品牌耐克公司耐克公司，在控制零售商如何陈列商品上十分严格，尽管很多销售耐克品牌的零售商一开始对此十分不满，认为公司的干涉过多。但现在公司的渠道伙伴已经开始意识到这种方式对远途旅游者独有的吸引力，有助于提高公司的整体形象最佳实践：设计渠道，增强公司营销和销售战略最佳实践：设计渠道，增强公司营销和销售战略编号：4.3.1254.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理公司在寻求革新或是潜在新渠道时，应从客户特点的研究开始，让客户的喜好成为分销设计的框架，可以令公司的分销渠道更有吸引力。分析客户细分类型寻求产品、客户、渠道特征的配合回应客户对特定渠道的需求不断评估成本与效果理智地实验革新的渠道整合现存渠道和新渠道新渠道出现或现有渠道变化时与渠道伙伴充分交流最佳实践公司最佳实践公司嘉信证券（嘉信证券（Charles SchwabCharles Schwab）发现网上交易的渠道能够很好地配合公司的战略目标：让客户自己管理账户，降低佣金成本，使用多种选择方式下单。公司在线交易环境令人满意，客户在网上可以得到更多的财经教育，在任何时候任何地点管理账户。但是公司继续发展其他渠道，鼓励各种渠道互相配合运作，让客户的选择范围最大化最佳实践：追随客户发现分销渠道的革新最佳实践：追随客户发现分销渠道的革新编号：4.3.2264.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理互联网作为一种潜在的销售和分销渠道，其优势已展现无遗，客户希望通过互联网更多地了解产品信息进行交易，互联网已成为公司分销战略的一部分。选择业务模式，实施公司互联网战略提供足够资源支持互联网渠道指导客户使用互联网渠道为客户设计网站最佳实践公司最佳实践公司戴尔电脑公司（戴尔电脑公司（Dell computerDell computer）提供客户多种个性化在线选择。公司为客户设计了多种下单的渠道。客户可以进入小量业务、大量业务、安全、教育等不同网页进行下单和咨询活动。对美国境外的国家，公司提供相应语言和货币的资料和价目表最佳实践：使用互联网作为销售和分销的渠道最佳实践：使用互联网作为销售和分销的渠道编号：4.3.3274.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理好的渠道伙伴能够帮助公司更好地宣传销售产品，实现业务目标公司在制定选择渠道伙伴时采用高标准，能够提高公司运营效果，避免在不合适的伙伴身上浪费资源 确定渠道伙伴选择标准 定期审核渠道伙伴保证他们的效率 建立会计师、咨询顾问等非传统的渠道伙伴之间的关系。 回馈高效率的渠道伙伴 最佳实践公司最佳实践公司微软公司（微软公司（MicrosoftMicrosoft）聘请专家协助公司在小量业务市场上服务。公司每年花费上百万美元在与会计师、咨询顾问、网上服务商等的关系并培训他们。公司这些活动的目的是培养适合公司需求的渠道，使他们在了解公司业务的基础上更专业地为客户服务最佳实践：选择能够提供价值、增加利润的渠道伙伴最佳实践：选择能够提供价值、增加利润的渠道伙伴 编号：4.3.4284.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理渠道伙伴在大多数情况下是最终使用者和制造商间唯一的联系，因此在他们身上投资增强他们的效率对制造商十分重要询问渠道伙伴，公司应如何协助他们提升销售 不断提供培训，提高渠道伙伴的产品知识和销售能力 通过销售服务电话，帮助渠道伙伴稳定客户关系分享市场和竞争情报最佳实践公司最佳实践公司IBMIBM公司公司在营销竞争中选拔优秀的人才，任命他们为公司的远程销售代表，把他们送到合适的渠道伙伴中。如有需要，他们就会和渠道伙伴共同工作，寻求满足潜在客户需求的方法 最佳实践：和渠道伙伴合作，改善他们的业务最佳实践：和渠道伙伴合作，改善他们的业务 编号：4.3.5294.3 4.3 4.3 4.3 选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道选择分销渠道最佳实践原理最佳实践原理每一个渠道伙伴都有他们对支持营销的特殊要求，因此唯一的营销工具并不能适合每一个渠道伙伴在了解渠道伙伴的业务和销售目标基础上，为其选择营销工具建立渠道伙伴的档案在用户化营销纲要时将渠道伙伴包括在设计内给予渠道伙伴营销支持和宽松的货款回收方式派遣代表到渠道伙伴中最佳实践公司最佳实践公司Pass Pass & Seymour & Seymour LegrandLegrand 电子设备制造商定时召开分销商会议审核营销纲要。一次会议上公司提议每年在特定时间促销一次，而分销商认为客户的购买周期和这个时间不符，建议将计划变得更灵活。公司采纳了分销商的建议，取得了比预期更好的效果最佳实践：定制营销纲要，满足渠道伙伴的需要最佳实践：定制营销纲要，满足渠道伙伴的需要编号：4.3.6304.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理客户们希望在同样质量下获得最大的价值，这就要求公司在定价上改变以往的方法，在决定主要价格前应充分了解客户的价值预期，仔细评估竞争对手的战略通过价格反馈调查、历史数据、管理调节价格，适应客户的喜好和行为模式调查竞争对手的以往营销行为，预测未来趋势 监控促使客户和竞争者改变的因素最佳实践公司最佳实践公司Urban OutfittersUrban Outfitters 连锁制衣公司连锁制衣公司用录像和照片记录公司客户在专卖店或柜台购买产品的情形。公司相信客户的衣着反映了他们的价值观，而这些信息将帮助公司改善商品选择最佳实践：调查产品市场价值最佳实践：调查产品市场价值 编号：4.4.1314.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理充分了解生产和提供服务所需的成本是定价流程的关键，也是平衡客户要求获得价值和公司收回成本并盈利两者关系的关键确定成本来源；使用ABC模式（基于行为的成本）确定真实成本收集资料估算竞争对手的成本考虑产品的生命周期隔离实施新定价战略时和新产品出现时发生的成本使用不间断的分析方法衡量价格和销售量的关系最佳实践公司最佳实践公司美国西南航空公司美国西南航空公司在决定价格时没有使用航空业盛行的“成本加利润记价法”，而是使用一种增值管理系统，仅追踪现存成本的利润。增值管理是一种需求推动的定价方法，包括了成本和其他相关的影响因素。例如商务人士通常要求周一早上和周五下午的航班，因为需求量很大，对价格的敏感度相对下降，公司就可以以全价售票。增值管理方法可以识别高需求和低需求的时段，帮助公司根据客户模式定价最佳实践：确定产品服务真实的单项成本最佳实践：确定产品服务真实的单项成本编号：4.4.2324.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理有效的定价体现了产品的整体价值，当公司真实地了解客户的购买模式、使用习惯、对产品服务的观点时，公司才能提升产品的无形价值确定产品的独特性能选择能体现营销和销售战略、以及产品目标的定价战略使定价战略和其他战略相联系最佳实践公司最佳实践公司通用汽车公司（通用汽车公司（General MotorGeneral Motor）在为雪佛兰Camaro汽车定价时，当时市场的需求远远大于公司的生产量，公司仍是选择继续保持价格适应更广的市场，而不是提升价格。Camaro车型的流行和适合价位吸引更多的人关注通用公司的产品。这都给公司比提高价格减少销售量的做法带来更多的利益 最佳实践：让产品价值推动定价战略最佳实践：让产品价值推动定价战略 编号：4.4.3334.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理在高度竞争的现在，浮动价格较之固定价格更加适合，但无论公司定价策略如何，必须坚持公司定价政策，因为这会对公司的收入、利润率、商誉以及法律立场产生影响集合不同的职能部门制定定价政策确保定价政策覆盖所有的定价情形反复审核定价政策的合法性在内部交流定价政策奖励在价格绩效上有进步的个人 最佳实践公司最佳实践公司ShureShure Brothers, Incorporated Brothers, Incorporated公司公司是世界著名话筒生产商。在公司战略计划小组每年召开会议前，都会召开营销部门和销售部门共同会议，讨论定价建议。公司领导认为没有事先的讨论，仅由领导委员会定价是十分为危险的，因为他们并不像现场营销销售人员那样接近客户 最佳实践：坚持定价政策最佳实践：坚持定价政策编号：4.4.4344.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司在定价流程中都定时记录最终交易价格，分析折扣情况和最终结果。这样公司能够获得提升或恢复利润的机会追踪所有影响最终交易价格的因素 确定产品的价格范围 不断评估各种利润率，确定改善目标 培养监控交易价格绩效的经理最佳实践公司最佳实践公司 最佳实践：追踪最终交易价格，监控价格绩效最佳实践：追踪最终交易价格，监控价格绩效 编号：4.4.5354.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理公司缩减成本，适当改变营销战略可以获得更好的定价管理，挖掘更多资源来减轻价格压力，促进节约成本和营销战略上的革新 研究成本结构，确定可以改善的方面客户化产品和价格考虑革新营销战略提高销售量 参考其他行业做法 最佳实践公司最佳实践公司通用汽车公司（通用汽车公司（General MotorGeneral Motor）推出一种全新的营销工具通用信用卡。持卡人可以在购买或租用通用汽车公司产品时享受5%的折扣，最高额为3500美元。实际上，通用信用卡就是通用公司给客户的额外折扣。信用卡方式是汽车行业第一次引进的折扣方式，但它在很大程度上还具有增强品牌效应和吸引、稳定客户的附加作用最佳实践：减少成本，改善市场营销的战略与价格压力最佳实践：减少成本，改善市场营销的战略与价格压力 编号：4.4.6364.4 4.4 4.4 4.4 发展定价战略发展定价战略发展定价战略发展定价战略最佳实践原理最佳实践原理领先的公司总是保持他们价格的灵活性，可以适应市场的变化多端。公司通常考虑使用定价战略工具，追踪客户和竞争者对公司定价决定的反应。制定能够比较价格变化的标准使用不间断的图表帮助确定价格变化的影响考虑价格变化是否能提升公司长期盈利的能力；考虑战略目标是否影响了盈利；必要时调整价格，保持竞争力；考虑购买者如何能够发现价格变化，以及竞争者的反应根据产品周期变化调整价格。 最佳实践公司最佳实践公司奥迪汽车公司（奥迪汽车公司（AudiAudi）在实行长期降价前，公司在六年中年销售量从74,000减至12,283。造成客户对公司产品质量一般价格却奇高的印象是市场疲软的原因之一。公司董事会决定降价11.4，保持公司产品的竞争力。降价后第一季度公司的销售量就提升16.5%，降价取得了显著效果最佳实践：修改价格，适应市场变化最佳实践：修改价格，适应市场变化 编号：4.4.7374.5 4.5 4.5 4.5 发展广告宣传和推销战略（电讯业）发展广告宣传和推销战略（电讯业）发展广告宣传和推销战略（电讯业）发展广告宣传和推销战略（电讯业）最佳实践原理最佳实践原理个性化宣传战略，强调不同细分类型客户的需求，使公司的产品在质量和客户信念中处于一个有优势的竞争者地位。使用营销调查确定客户类型 ；从客户意识到的价值和购买愿望入手进行宣传 ；处于业务增长模式的公司应大力进行宣传；介绍新产品时，采用强势宣传运动；针对不同的市场类型，使用合适媒体进行直接宣传；评估公司在客户方面的竞争优势，尤其是宣传方面；确定宣传战略成本的量化标准 最佳实践公司最佳实践公司最佳实践：针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划最佳实践：针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划 编号：4.5.1384.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理确保所有的决定是出自同一个规划 提升公司内部的交流 确保在获得完整的信息后做出预测 确定影响需求的因素 在预测流程中应包括对财务、销售、营销、分销和生产的预测 容易理解的预测阐述将营销计划和销售预测流程整合起来 将产品计划联系销售追踪最佳实践公司最佳实践公司著名美琳凯化妆品公司（美琳凯化妆品公司（Mary Kay.Mary Kay.）在预测促销和新产品销售时采取委员会的形式，委员会包括财务、销售、营销、分销和生产部门领导，由预测职能部门向财务总监报告，营销总监在设计和报告系统中占有重要一席。公司认为这种预测和报告体系对公司的销售结构能够提供可靠有效地支持最佳实践：确定销售和生产预测综合需求量最佳实践：确定销售和生产预测综合需求量编号：4.6.1394.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理指定唯一的预测负责小组，集中力量和智慧，保证不会重复工作保证预测流程定期进行，充分配合其他计划活动，同时确保预测所需的资源供应充足在岗位描述时预测职责任命权威的，拥有适合资源、才能的小组负责工作预测过程中包括所有相关部门的代表参加工作最佳实践公司最佳实践公司最佳实践：任命预测负责人，提高预测能力最佳实践：任命预测负责人，提高预测能力编号：4.6.2404.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理最底层的销售人员和最高层的领导同时参与预测，能够充分利用双方的力量产生一个更可靠的预测结果, 保证预测符合实际,使销售力量融入预测中管理层的预测基于充分了解行业长远发展前景基础之上提供销售人员工具和信息更好地进行预测询问销售人员需要，制定计划支持他们的预测活动通过财务分析确定预测的适当性；利用销售投入发展短期预测利用销售活动作为短期预测的基础最佳实践公司最佳实践公司美国运通银行卡公司美国运通银行卡公司(UPS)(UPS)的预测活动中，第一稿预测报告是由营销部根据以往的销售量和经济指标起草的。销售部经理和销售人员一起审核所有估计，确定对销售潜力的预测。公司高级领导层在此基础上比较营销预测和销售预测，结合不同地区的情况制定最终预测报告最佳实践：合作地发展预测，利用销售人员和管理人员的投入成果最佳实践：合作地发展预测，利用销售人员和管理人员的投入成果 编号：4.6.3414.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理多种预测方法能提高预测的准确率和可靠性，减少使用单一预测技术可能造成的偏差实施系统预测；选择适合产品地位和产品市场的预测方法；结合多种预测提高准确率；分析趋势数据、季度模式、周期和随机波动、选择适合方式；根据长期预测制定战略计划和资本投资；中期预测指导销售、营销和资源配置的计划；短期预测指导生产计划，决定库存水平和购买水平，以及现金流量；使用准确的反馈系统整合生产量进行预测；使用间接预测方法审核 ；销售预测中使用天气预测方法；考虑新的分销渠道带来的影响 。最佳实践公司最佳实践公司PFIZER PFIZER 动物健康中心动物健康中心使用不同的预测方法体现对不同市场的服务。在家禽市场，由于固定客户少，公司依靠销售人员丰富的知识进行预测。在牲畜市场，由于市场的间断性和季节变化，公司依靠以往的数据和整体趋势使用电脑模式进行预测。公司预测标准是：市场间断性不明显，就使用细节信息；市场间断性越明显，就越要使用整体信息最佳实践：使用多种预测方法减少偏差，提高准确率最佳实践：使用多种预测方法减少偏差，提高准确率编号：4.6.4424.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理提高预测准确度，提供有意义的信息，令公司获得竞争优势 。收集内部和外部的数据；没有间接资料，就自己收集原始资料；使用在线分析流程（OLAP)系统分析多维数据；整合预测系统和其他技术系统；挖掘公司数据库，预测客户购买模式；持续收集竞争者的信息。 最佳实践公司最佳实践公司康柏电脑公司康柏电脑公司从多种渠道获得原始和间接数据，放入仿真软件帮助指导新产品的上市过程。模拟软件能够模拟客户需求、定价和库存变化状况，帮助公司制定上市时间表，衡量战术和战略实施的风险。 最佳实践：从不同的资源收集数据和信息最佳实践：从不同的资源收集数据和信息 编号：4.6.5434.6 4.6 4.6 4.6 发展销售预测发展销售预测发展销售预测发展销售预测最佳实践原理最佳实践原理追踪预测效果，帮助发现任何预测偏差、决策所需的库存水平、确定影响销售的因素考虑所有影响预测者能力的因素 ；建立定期的计划，监控预测的准确性 ；监测特定产品的预测；在错误标志刚出现时及时修正预测 ；根据预测创造的价值计算准确率；使用绝对价值标准判断预测错误 ；选择容易理解的集合模型 ；使用预测数据，量化预测准确度；计算预测错误造成的销售机会的丧失；分析追踪预测绩效的结果最佳实践公司最佳实践公司DILLARDDILLARD 百货公司百货公司在偶然机会发现一个提高预测的方法。当客户需要的商品在一家分店缺货时，公司会提供免费运输，从其它店铺邮寄货物。追踪这种货物运输，公司可以了解每一家分店货物的需求量，提高预测准确率，同时考核预测绩效。最佳实践：追踪预测效果最佳实践：追踪预测效果 编号：4.6.6444.7 4.7 4.7 4.7 确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位 最佳实践原理最佳实践原理领先的跨国公司认为在新市场上，短期和中长期的风险，从长远的角度来看是巨大利润的先驱 根据人口和国内生产总值发展趋势综合确定长期市场潜力 调查可行条件估计新市场的增长 确立客户需求指示，寻找业务前景 新市场短期风险较高时，在邻国实施最初投资 利用短期利润较高而长期需求低的市场作为进入邻近市场的据点 最佳实践公司最佳实践公司美琳凯化妆品公司美琳凯化妆品公司使用一种非传统的指示确定进入新市场的前景新市场上女性秘书的平均工资作为公司咨询师收入的最低标准。然后以此工资标准，公司估计愿意成为美容咨询师的女性数量，预测新市场可能达到销售量水平 。 最佳实践：决定潜在市场投资战略时，同时考虑长期需求商机和短期的风险最佳实践：决定潜在市场投资战略时，同时考虑长期需求商机和短期的风险 编号：4.7.1454.7 4.7 4.7 4.7 确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位 最佳实践原理最佳实践原理与当地优秀的、政府关系较好的企业合资经营，能够帮助跨国公司理解执行政府的规章制度 根据战略、组织结构和财务指标选择当地合作伙伴配合公司战略制定合作伙伴选择标准 阐明每个合作伙伴的责任 雇佣文化讲解人员帮助协调伙伴关系最佳实践公司最佳实践公司大众汽车公司大众汽车公司在决定进入中国汽车市场时，选择了在中国市场领先的上海汽车上海汽车公司公司。大众汽车公司充分意识到合资伙伴能够帮助公司立刻使用上海汽车公司的营销资源和专家工具。合资后的上海大众汽车公司成为中国客车市场上最大的外商投资公司，市场份额在50%以上。 最佳实践：和当地的合作伙伴共同投资，方便市场进入。最佳实践：和当地的合作伙伴共同投资，方便市场进入。编号：4.7.2464.7 4.7 4.7 4.7 确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位 最佳实践原理最佳实践原理升级、扩大产品服务提供的范围，创造一个互相联系的产品服务组合根据当地品牌和当地客户广泛偏好设计的产品革新 同时发展当地和全球的品牌利用新市场作为新产品和新技术发展的基地 为新市场定制新产品提供与竞争者截然不同的服务给高级客户投资高效的系统和员工提高服务 最佳实践公司最佳实践公司可口可乐公司可口可乐公司进入印度市场时，购买了印度销售最好的可乐公司ThumsThums Up Up的60%的股份。可口可乐公司并没有淘汰当地竞争，反而继续发展Thums Up的品牌效应，公司1997年花费在Thump Up品牌的经费远远超过Coke 品牌。Thump Up瓶装可乐上仅印着可口可乐的红色标志，至今仍是印度销量和增长最快的公司 。 最佳实践：发展产品和服务相联系的组合，吸引潜在市场上的有远见的客户最佳实践：发展产品和服务相联系的组合，吸引潜在市场上的有远见的客户 编号：4.7.3474.7 4.7 4.7 4.7 确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位 最佳实践原理最佳实践原理新市场的发展不会同与跨国公司本国市场发展历史，尤其是在如何令客户愿意出钱购买，以及营销广告效应上会有很大区别。根据新市场金字塔结构的确定价格范围 减少产品计量单位适应现金支付形式 在货币危机时提供一定的折价 调整公司全球的宣传战略适合当地文化雇佣当地名人推荐产品和服务选择宣传媒体渠道，提升消费者的信心 最佳实践公司最佳实践公司迪斯尼公司迪斯尼公司推出动画片“木兰”时，本以为“花木兰”作为中国传统形象一定被广大中国观众喜爱，但在客户见面会上公司发现以美国市场的演播室营销方法无法在台湾和香港观众中产生共鸣。公司决定改变营销战略，适应当地文化。公司把重点放在吸引年轻家庭，推出一个令中国人骄傲的战争英雄的形象，聪慧、动作十足，而最重要的是她的爱国心。新的营销战略实施后立刻有了成效，11天后“木兰”在台湾票房突破4900万美元。 最佳实践：修改定价和推销战略，令其符合新市场的要求最佳实践：修改定价和推销战略，令其符合新市场的要求编号：4.7.4484.7 4.7 4.7 4.7 确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位 最佳实践原理最佳实践原理在与当地分销商合作之前，利用较多时间去充分了解当地文化，设计最适合当地情况的系统。与当地分销商交流公司长期发展计划 实施低成本、容易使用的信息技术方案如果销售人员成本较低，建立直销渠道 调整直销战略适合当地情况 使用互联网作为一种直销渠道 最佳实践公司最佳实践公司戴尔个人电脑公司戴尔个人电脑公司，在中国使它的品牌成为个人电脑直销的典范，公司之所以采取直销方式是为了避开中国市场的低效率分销系统，公司的直销战略取得很大成功，尤其在互联网上成功销售了大量个人电脑。 最佳实践：建立独立的分销渠道最佳实践：建立独立的分销渠道 编号：4.7.5494.7 4.7 4.7 4.7 确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位确立在新市场的地位 最佳实践原理最佳实践原理与当地政府、政治团体建立良好的关系，能令跨国公司在第一时间清楚法律和法规的变化，甚至影响法律的起草 提供培训和资源，帮助当地政府的技术和行业发展；提供战略专家帮助当地政府更好地发展经济，提升世界地位；寻求当地知识丰富的合作伙伴，作为政府和公司的协调者；任命地区经理检查、执行公司和当地政府的协议；维持与所有较有实力的党派之间的信息联系最佳实践公司最佳实践公司当福特（上海）汽车公司当福特（上海）汽车公司1993年进入中国市场时，市场份额只有1%。作为公司战略之一，公司自愿帮助中国政府发展当地汽车行业，公司提供了许多的业务、教育和人道主义项目。例如公司建立了福特调研发展基金福特调研发展基金帮助大学相关的科研项目、捐赠100万美元建立福特C3P C3P 实验实验室室等等。公司相信在政府的支持下，公司产品的市场份额能够在2003年达到10%。最佳实践：改善和政府在政治上的关系，加强市场地位最佳实践：改善和政府在政治上的关系，加强市场地位 编号：4.7.6504.8 4.8 4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售最佳实践原理最佳实践原理许多公司发现整合后的销售力量和专家联盟能够提供客户最好的服务允许2-5年建立合作销售的环境 设计不同的销售小组满足客户特别的需求使销售队伍和专家配合那些有决定权和影响力的客户群 提供小组快速交流的技术 通过激励、合理的工作安排，提高销售小组的团队精神 最佳实践公司最佳实践公司ASEA BROWN BOVERI (ABB)ASEA BROWN BOVERI (ABB)建立了名为“追踪机会”的电脑系统，支持销售队伍。每一个销售人员都有一抬手提电脑，能够24小时随时进入公司客户数据中心。通过电子邮件系统，销售人员可以访问公司会计账目，或是和其他成员交流。公司管理层和他们使用的是同一个数据库，因此他们也能最快时间得到最新销售情况的列表，更好的支持这些的销售机会。最佳实践：最佳实践： 提高销售队伍力量，满足客户日益复杂的要求提高销售队伍力量，满足客户日益复杂的要求编号：4.8.1514.8 4.8 4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售最佳实践原理最佳实践原理自动化令销售队伍能够通过远程电脑技术进行内部交流，维系公司的联系，可以减少他们每日或每星期到公司报告的时间，使他们有更多的时间进行面对面的客户服务工作 确定自动化的范围、优先权等级制度；为自动化配置充足的资源；设计系统时考虑销售人员和其他使用者；自动化前重组销售和相关流程；建立以所有客户为导向的流程自动化；选择方便运用的硬件和软件；培训销售人员使用系统；给予销售力量充足时间适应新系统。 最佳实践公司最佳实践公司吉列公司吉列公司为他们的销售人员提供手写系统的电脑，而不是键盘电脑。因为销售人员们认为考虑到行政工作时，手写系统比键盘系统更适合。而且，由于销售人员常常要在储藏室等地方记录信息，使用手写电脑应更为方便快速。 最佳实践：最佳实践： 自动化销售力量自动化销售力量 编号：4.8.2524.8 4.8 4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售最佳实践原理最佳实践原理成功的客户引导方法是系统化的方法，整合了营销、电话销售和个人销售建立客户引导方法的目标和时间表确认目标客户群使用多种资源引导客户保证客户引导方法的质量积极坚持高效的引导方法追踪反馈率和销售周期定期评估项目质量最佳实践公司最佳实践公司BROOKLYN UNION GASBROOKLYN UNION GAS公司公司重组了他们的居民天然气销售流程，建立了一个“销售询问中心”。有意愿将石油燃料变为天然气燃料的客户就可以接通中心询问。中心有许多高效客户的引导方法，例如回答普通问题，邮件，销售人员预约等的方法，在咨询同时帮助建立客户长期关系。 最佳实践：最佳实践： 建立引导客户方法，支持直接销售队伍建立引导客户方法，支持直接销售队伍编号：4.8.3534.8 4.8 4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售最佳实践原理最佳实践原理咨询式的销售意味着向客户揭示他们关心的产品特点和益处，增加销售价值。 调查客户，发现增值服务机会以及公司提供服务的效果；不断地猜测客户的意图；在营销材料中强调产品益处，而不是公司本身或是产品的特点；建立一个稳定的价格政策； 培训销售人员如何推销价值，建立伙伴关系； 将重点放在客户服务上，促进销售的提高； 从客户方入手追踪绩效。最佳实践公司最佳实践公司通用电器（通用电器（GEGE）每年培训销售人员20天，保证销售人员了解最新产品的信息，能够正确地回答客户的询问。 公司还有一个“快速情报工程”，每周召开例会，交流销售人员、生产人员在工作中发现的问题和革新机会。公司每周例会的结果会通知公司领导，帮助他们进行内部决策。 最佳实践：最佳实践：通过销售增值服务，建立与客户间的合作伙伴关系通过销售增值服务，建立与客户间的合作伙伴关系编号：4.8.4544.8 4.8 4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售最佳实践原理最佳实践原理有效的奖金系统应包括销售人员，营销人员和其他相关人员在内，奖励应基于利润、客户满意度和收入的综合基础上。设计体现公司销售战略的奖金方案；确保奖金制度的改变对生产力有益；使用方便的计算系统；使用可行的标准 ；设计激励制度，根据小组成员的努力和承担的风险确定奖励 ；提供必要的培训，支持奖金制度的变化 ；确保真实地奖励销售竞争 ；通过管理的方式消除绩效障碍,而不是通过的奖金制度 ；建立清晰公平的政策 。 最佳实践公司最佳实践公司IBMIBM公司公司将奖金制度由原来当年利润的6%，变为来年利润的20%，占奖金的60%,余下40%根据客户满意度给予奖励。新的奖金制度对公司领导的奖励75%基于利润，而对下面的工作人员的薪酬仅35%基于利润。最佳实践：将回报或奖励与利润、客户满意度挂钩，而不仅是收入。最佳实践：将回报或奖励与利润、客户满意度挂钩，而不仅是收入。 编号：4.8.5554.8 4.8 4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售最佳实践原理最佳实践原理销售人员在为公司建立、维持客户关系中责任重大，通过他们的传授，客户能够了解公司本身和产品知识告诉销售人员公司的历史和目标，以及他们的责任 ；教授产品服务的知识 ；将销售人员作为客户培训，提高他们对客户需求和期望的敏感度 ；建立奖励优秀员工的激励工程 ；基于多种标准确定佣金 ；提供合适的销售材料；确定销售责任。最佳实践公司最佳实践公司最佳实践：给予销售人员必要的工具和奖励最佳实践：给予销售人员必要的工具和奖励 编号：4.8.6564.8 4.8 4.8 4.8 通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售通过现场销售队伍销售最佳实践原理最佳实践原理最佳实践公司整合了以往的单独销售力量，提供公司所有产品服务方面的专门技术 。确定市场潜力，比较实际销售情况通过成本效果分析法，确定销售力量最佳规模持续监控影响销售的市场变化，选择满足客户需求的领域 比较成本和销售潜力使用全国范围内可以互通的账户 最佳实践公司最佳实践公司IBIB公司公司根据地理和行业两个标准，整合公司的销售领域。地理区域中配置了营销专家，而行业区域配置了相关行业代表。产品和行业专家会共同为客户服务。由于专家擅长使用某行业用语、能够更好地了解同行业客户业务需求，与之产生共鸣，客户因此也愿意和公司销售人员合作。最佳实践：最佳实践：整合销售领域，满足客户需求整合销售领域，满足客户需求 编号：4.8.7574.9 4.9 4.9 4.9 通过零售方式销售（电讯业）通过零售方式销售（电讯业）通过零售方式销售（电讯业）通过零售方式销售（电讯业） 最佳实践原理最佳实践原理培训零售伙伴有关公司产品服务的知识，有利于他们更有效地回应客户的询问 提供免费或折价产品服务供零售伙伴使用，使他们作为使用者与客户产生共鸣 从零售商处获得潜在客户，维持公司与能够提供有用信息的零售商之间的关系 通过让公司代表作为客户的方式，定期测试零售商的推销效果和整体服务 建立竞争性佣金结构鼓励出色的零售商 追踪每项销售情况和利润最佳实践公司最佳实践公司最佳实践：投资于零售商最佳实践：投资于零售商 编号：4.9.1584.10 4.10 4.10 4.10 通过互联网销售通过互联网销售通过互联网销售通过互联网销售最佳实践原理最佳实践原理调查显示客户在能从多种渠道购物时，更倾向频繁交易，因此领先的公司通常整合互联网和其他分销渠道，赢得客户持续的满意 令客户觉得可以随时进行购买活动 ；提供一个简单，方便的退货流程 ；利用互联网，稳固分销商的关系 ；在其他销售和营销渠道中推销公司网站 ；在网上增强品牌地位 ；在客户需要时立刻能够有所回应 。最佳实践公司最佳实践公司美国西雅图的NordstromNordstrom百货公司百货公司，于1999年建立网站nordstrom.com,公司使用电视和海报、百货公司内的宣传，个性化的电子邮件等方式告知客户网站的存在。公司经理认为大力推销公司网站，能够增强nordstromnordstrom的品牌地位。公司充分利用网站给予客户更为丰富的购物体验，客户对公司的做法反应很好。公司网上销售订单平均价为150美元，高于其他零售商的网上订单平均价。 最佳实践：整合互联网和其他分销渠道最佳实践：整合互联网和其他分销渠道编号：4.10.1594.10 4.10 4.10 4.10 通过互联网销售通过互联网销售通过互联网销售通过互联网销售最佳实践原理最佳实践原理成功实施电子商务的公司通常是一个完整的联盟网络客户，供应商，分销商，甚至包括竞争者。合作伙伴在竞争尤为激烈的今天，已是公司战略的重要组成部分之一 。谨慎选择联盟者，扩大市场范围 ；选择可以为客户提供增值服务的合作伙伴 ；使用实体品牌作为网站的标示 ；利用合作伙伴的专长获得最大的效果 ；用明确的标准评估联盟绩效 。最佳实践公司最佳实践公司Amazon.comAmazon.com是世界最大的电子销售商，公司的联盟遍及各种商品，从游戏玩具到美食厨具无所不包。由于联盟遍及世界，对联盟的控制是个大问题。公司使用例如99.99% 正常运行时间的标准评估联盟者的绩效。一旦联盟者的正常运行比例低于标准，公司立刻通知他们注意。如果联盟者没有能力解决问题，公司会使用自己的备份系统帮助他们尽快恢复。 最佳实践：在符合公司使命的基础上结成战略联盟最佳实践：在符合公司使命的基础上结成战略联盟 编号：4.10.2604.11 4.11 4.11 4.11 管理客户订单管理客户订单管理客户订单管理客户订单最佳实践原理最佳实践原理制定单一的客户合同意味着提供给客户一个广为人知的，容易使用的途径进行订货，让客户无需被迫寻找其他订货方法。调查客户的订货需求和能力 估计公司的需求和能力，为每个客户类型提供最有效的选择 为每个客户类型提供最有效的选择 多人接单，保证能够回应客户的问题和意见 订立响应客户要求的方针和绩效标准 最佳实践公司最佳实践公司Cloud 9 Shuttle Cloud 9 Shuttle 是一家颇受欢迎的提供往返San Diego 机场的，经济型旅客运输公司。在接受新客户预约时，公司会要求新客户提供资料信息，包括姓名，地址，电话，和一些特别要求例如“5：00后请勿打扰”，满足不同客户要求。客户在第一次使用后，公司的数据库就会识别客户电话后立刻显示客户信息。对于那些不在城内的客户，公司还有专门的网站提供在线预约，解决长途电话不方便的问题。最佳实践：为每类客户制定单一基本合同最佳实践：为每类客户制定单一基本合同编号：4.11.1614.11 4.11 4.11 4.11 管理客户订单管理客户订单管理客户订单管理客户订单最佳实践原理最佳实践原理简单、容易使用的接收订单流程能够使公司在投入最少时间、最少劳务和最低技术支持情况下，满足客户订货需求。投资能够在客户联络时立刻访问相关信息的技术；如果适合的话，建立客户专项服务工作室；使客户获得更为容易、友善的联络服务；使用简单的订货表格 ；订货流程应以客户确认订货结束；安装订单分级系统最佳实践公司最佳实践公司MichelinMichelin，世界第二大的轮胎制造商，于1997年安装了公司的全新订单系统。由于公司服务目标是轮胎经销商，因此新系统包括了察看公司存货、订购、投诉等流程。培训后，经销商们在使用新系统后评价很高，认为检查库存更为方便快速，而且能在任何时间访问，甚至是周末。公司从订货到货物运达之间的时间也大大缩短，一般在3-5天内。而公司也因使用了系统，在接单、打印产品信息、客户服务方面节约了大量成本。最佳实践：确定简单容易的订货的流程最佳实践：确定简单容易的订货的流程 编号：4.11.2624.11 4.11 4.11 4.11 管理客户订单管理客户订单管理客户订单管理客户订单最佳实践原理最佳实践原理合适的订货系统能将所获信息在最短的时间内处理、执行。确定在订货系统和订货管理中信息的类型和相关细节 联系软件部门将数据库共享 在订单系统中加入信用分级和收集信息的能力 合适的情况下，连接公司系统和客户销售数据，提高对市场的反应速度 保证系统定期更新 培训员工使用数据库 最佳实践公司最佳实践公司Inland Steel Company (USA)Inland Steel Company (USA)是美国最大的钢铁制造商之一。公司估计他们耗资3700万美元，耗时3年的订单执行系统在实施后立刻节约成本2500万美元，估计将来平均每年可以缩减成本900万美元。系统整合了27种软件，支持18项重组后的业务流程，包括接单、生产、运输和开具发票等流程。由于实施系统，公司处理订单和相关事务速度更快，准确率也提高了许多。最佳实践：建立情报性的、灵活的、整合的系统，在整个公司内使用。最佳实践：建立情报性的、灵活的、整合的系统，在整个公司内使用。 编号：4.11.3634.11 4.11 4.11 4.11 管理客户订单管理客户订单管理客户订单管理客户订单最佳实践原理最佳实践原理在客户联络时立刻回答客户的询问，能使公司减少客户电话次数，缩减决定时间流程，令客户更满意。令联络人员能够便捷准确地回答客户询问 。给予联络人员做决定的较大的权力范围 确认订货系统监控是否在授权范围内 提供所需信息的技术支持 最佳实践公司最佳实践公司思科公司（思科公司（Cisco Systems, Inc. USA)Cisco Systems, Inc. USA)是世界领先的网络产品供应商。公司耗资300万美元投资在线订货系统，并鼓励客户使用该系统。考虑到不正确的订单，系统被设计为能够自动筛选删除错误订单，系统会针对一些复杂的订单提问一些细节问题，如果和公司系统内的参数不符时，系统会提醒使用者，避免错误下单。公司因此订单的准确率，在系统实施后高于90%，节省了受理订单的时间和手续。最佳实践：在客户联络时就作出决定最佳实践：在客户联络时就作出决定 编号：4.11.4644.11 4.11 4.11 4.11 管理客户订单管理客户订单管理客户订单管理客户订单最佳实践原理最佳实践原理长期协议可以令客户成为公司的长期合作伙伴，有助于公司估计产品需求量。调查客户对销售条款和条件的需求 确定订立长期协议的目标客户 共同协商合同条款和条件 确保合同条款和条件体现在公司订货流程系统中 最佳实践公司最佳实践公司最佳实践：在客户和公司间确立长期的协议，定时评估协议。最佳实践：在客户和公司间确立长期的协议，定时评估协议。 编号：4.11.5