如何做好如何做好VIPVIP顾客管理与开发顾客管理与开发七匹狼时尚运动七匹狼时尚运动零管理机构零管理机构Page 2VIP顾客管理的定义顾客管理的定义什么是什么是VIP?Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。 Page 3目录目录我们将分享我们将分享顾客开发有哪些途径顾客开发有哪些途径顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系积分卡的发放与应用积分卡的发放与应用大客户开发与管理大客户开发与管理Page 4顾客开发有哪些途径？顾客开发有哪些途径？不在于他一次购买的金额，而在于他一生能给你带来的总金额而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大客户顾客价值的公式：顾客价值的公式：顾客的价值顾客的价值= =货品平均值货品平均值X X购买系列购买系列X X每年购买次数每年购买次数X X顾客的寿命价值顾客的寿命价值X X口口碑、声誉。碑、声誉。 1顾客的价值顾客的价值Page 5 1顾客的价值顾客的价值是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？假如一个顾客：假如一个顾客：第一次购买的商品价值仅为18元，以因导购介绍而买了一件关连性产品，价值也约为18元，顾客对商品听款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客，假如这位顾客每年来店里购买8次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年10人为例，那个这顾客的最终价值为多少？18X2X8X10X100=288000按照这样的一个分析，一个只有买一个只有买1818元元商品顾客，实际上可以给店铺带来商品顾客，实际上可以给店铺带来2828万万多的生意额。多的生意额。这2828万的生意全依懒于一个导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升了自己的价值。所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。一个顾客的价值是多少？一个顾客的价值是多少？Page 6 1如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女一位男士对女士的追求，士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋甜蜜初恋”而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久天长地久“的恋情。我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类顾客：顾客：那就是新顾客与老顾客，如果店铺要长久发展，必须有许多的老顾客，与老顾客维持良好的关系，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。店铺的生意才能永续不衰那为么我们要维持老顾客呢？那为么我们要维持老顾客呢？Page 71、原因：、原因：A、维持老顾客的费用低而收益却很高、维持老顾客的费用低而收益却很高据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按”漏桶“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。实际上是，你争取实际上是，你争取100个新顾客比保留个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？的购买率也相对较低，这是为什么呢？据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。倍。Page 8B、能产生良好的口碑效应（无形的、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告）宣传广告）老顾客如查对店铺的商品拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会店铺里带来非常大的无本生意。一个忠诚的老顾客可以影响一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。Page 9C、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？客容易得多？因为当老顾客对店铺产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购买。而新顾客他们会产生怀疑、由于信任而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。且新顾客还不一定敢尝试。这是为什么呢?Page 10 2如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？一、要树立真正以顾客为中心的经营观念一、要树立真正以顾客为中心的经营观念店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。所以这位老板就得出了两条经营法则：所以这位老板就得出了两条经营法则：第一条：顾客永远都是对的。第一条：顾客永远都是对的。第二条：如果错了，请参照第一条。第二条：如果错了，请参照第一条。这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳德德有这样一位超百货公司的老板，他说每当他看到一位恼怒的顾客，就像看见了5万美元从他口袋飞走。因为他的顾客平均每周消费100美元，一年到商场购物50次，并且在这个生活区生活10年，所以如果有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失5万美元，如果再考虑他失望的不良情绪的传播，这一损失将会更高。Page 11二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快乐。若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如何能让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的店铺失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品牌。什么样的店铺能留住顾客？什么样的店铺能留住顾客？欢迎光临导导购购员员Page 12但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求： 说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值） 没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感） 满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）三、如何与老顾客建立情感渠道三、如何与老顾客建立情感渠道老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久久“的客情关系。Page 13与老顾客建立情感渠道的方法：与老顾客建立情感渠道的方法： 经常性电话问候，但需要注意的是 语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。 生日礼物与贺卡 赠送纪念品 举行联谊part来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。Page 14你店铺的生意额有多你店铺的生意额有多少是来源于少是来源于VIP顾客顾客的的?你有多少个你有多少个VIP顾客顾客?Page 15顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理Page 16 2顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理你的店铺有建顾客数据库吗？你的店铺有建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？顾客信息利用率是多少？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？顾客数据库包括哪些资料？顾客数据库包括哪些资料？现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；交易信息：如订单、咨询、投诉等交易信息：如订单、咨询、投诉等交易频率：每周、每月、每年购买次数交易频率：每周、每月、每年购买次数产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等顾客对促销信息的接受及反应情况等顾客对促销信息的接受及反应情况等并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A A类顾客，并依次分类类顾客，并依次分类Page 17建立顾客数据有什么作用？建立顾客数据有什么作用？经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离客的距离。了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失有效防止顾客的经常性流失利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行进行ABCABC分类管理；分类管理；建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度；诚度；提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。如何获得顾客的数料呢？如何获得顾客的数料呢？A A、凡在店内购物满多少元以上的，、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡由营业员填写顾客资料卡B B、运用积分，平时长期积累、运用积分，平时长期积累C C、促销活动时可以收集积累、促销活动时可以收集积累D D、发放、发放VIPVIP卡时填写顾客资料卡卡时填写顾客资料卡Page 18如何充分的利用数据库？如何充分的利用数据库？无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里购物了，并及时采取有效措施加以改进和防范。那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。数据库建立了可没啥用呀?顾客资料Page 19A、电话问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新品信息B、寄送生日卡、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意有创意，让顾客感觉受尊重，感到店铺的心意，从而建立好感C、通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。有效的组织顾客有效的组织顾客Page 20顾客数据库进行管理顾客数据库进行管理A、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。B、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.C、必须定期更新资料，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。顾客数据库如何管理?Page 21如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系?Page 22最好的方法就是帮助顾客解决问题，提升顾客想要的服务和商品，与顾客保持联系，尽量让顾客觉得被受尊重，也非常重视他们。真正做到以顾客为中心。店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？关系呢？A、记住顾客的面孔，记住顾客的面孔，将对方的样貌特征将对方的样貌特征记住归为记住归为“熟人熟人”我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。Page 23B B、记住顾客的名字、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。C C、把自己的名字告诉对方，、把自己的名字告诉对方，”请随时找我请随时找我“。D、如果忘记顾客的名字，可可以先委婉地询问顾客的手机以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。然后进行接待。张小姐,我是小燕,有什么需要随找我喔，你小姐您来啦，我们刚到了新款Page 24积分卡的发放积分卡的发放与应用与应用Page 25如何发放积分卡如何发放积分卡填写申请表店员资料入机发积分卡给顾客Page 26积分卡的管理积分卡的管理1、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾 客使用积分卡2、对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购 买频率、款式、号码，基本信息等！3、在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客， 对顾客资料进行经常性的更新。顾客情感联络：如以个人名誉 发短信给顾客，告知本店的促销情况，新品情况，节日问候等Page 27学以致用,马上行动