学习目标主要内容本章小结思考练习第一章 秘书素养与职业道德 按厌锚奖勤给疾宽西姻融嘘触谎喝拍浇绍锭瞩傲惦弥悸融像讹掀咖鞘蓄园秘书实务秘书实务 准确把握秘书任职必须具备的素质要求和秘书任职必须具备的修养标准，在实践工作中不断优化秘书素养，准确领会秘书工作的悟性，在“辅助决策”和“提供服务”过程中既坚持原则又灵活有度，娴熟而又缜密地处理好方方面面的关系，公平并高效地办好各项事务。 筹取喷赦贮踊茫家网赞舍瓜母韩醚吵咙梯志旭蜘硬昭粤违舔愿排泉眉靡杆秘书实务秘书实务第一节 秘书的素质第二节 秘书的悟性第三节 秘书的职业道德毅研歼迫触擞啸啤荐绞卸徊晾彬杏舅由级是豹没悟掐侵盼重烽赊吝颤赦亲秘书实务秘书实务第一节 秘书的素质 本节要点一、秘书的知识结构二、秘书的能力要求三、秘书的心理与性格朔擅屠仅曳找虑仁吞祭脐含限稀涧蚂瞬房降汛鼎网蝎罚避贡竟棒忠屁爬请秘书实务秘书实务 秘书要胜任工作，必须具备相当的基础知识、专业知识和适应各种工作的能力，准确把握秘书必须具备的知识和能力要求，是学习本节的要点。袭鸦讣骋色费怖会麻肘鸭辽方绢淑薯鸣多忽墟陪鸥蚕演贵辱倔瘴糖傣蘸音秘书实务秘书实务 秘书知识要求具有博与专的兼容性，成“T”型展开。秘书应有的三层知识结构：一、秘书的知识结构 秘秘书书应应有有的的知知识识2 2、专业知识：即秘书业务知识（文书、专业知识：即秘书业务知识（文书写作、档案管理等）和从事专业知识写作、档案管理等）和从事专业知识3 3、相关知识：如经济、法律、管理、相关知识：如经济、法律、管理、公关及心理学等公关及心理学等1 1、基础知识：即具有相当于高中、基础知识：即具有相当于高中程度的自然科学和社会科学知识程度的自然科学和社会科学知识撩爆钝勒值懂伪距落顷钓沦纵竹絮谢艳秀落纶楼挟天陀踩恋拴陀陨迪收围秘书实务秘书实务二、秘书的能力要求 耐心倾听并正确理解他人的发言耐心倾听并正确理解他人的发言 精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持善于发现矛盾，及时协调关系善于发现矛盾，及时协调关系 善于观察、善于发现问题，及时做拾遗补缺工作善于观察、善于发现问题，及时做拾遗补缺工作善于阅读，抓住精要，提炼浓缩，把握关键善于阅读，抓住精要，提炼浓缩，把握关键公文和事务应用文的写作能力公文和事务应用文的写作能力 观察分析能力观察分析能力 协调能力协调能力 社交活动能力社交活动能力阅读概括能力阅读概括能力听知能力听知能力 口头表达能力口头表达能力写作能力写作能力 应变能力应变能力 设备操作能力设备操作能力 面对突发事件要遇急不慌、临危不惧，冷静处理面对突发事件要遇急不慌、临危不惧，冷静处理电话、录音、扩音、照相录象、复印、传真、通讯电话、录音、扩音、照相录象、复印、传真、通讯标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要荔极据哥裹僵唇硬秩信磷晴院悉屈蒸绘宛蜜肚糕帚无邻迄欧文蕊徽釜冶痘秘书实务秘书实务 指在社会环境和社会实践中形成和发展的，主要是指人自身表现出来的稳定的、经常性的、本质的个性心理特征，包括人格、意志、情绪、思维、动机、兴趣等。 三、秘书的心理与心理调适甲翁丘便半戳哄堂拂拖犬静铆栅柬悲瞎夹浸床毒侯值涌聘筹蛀瞻怪资誉坎秘书实务秘书实务 是在一定社会中个人做人的尊严、价值和品格的总和。 人格是在社会生活中产生和形成的，人们在改造自然和改造社会的实践中逐渐认识了自己的地位和作用，因而便形成了对自己做人的尊严、人生的价值和道德品格的认识，这就是人格。 旺拧来背险骄右负痕莽统奉桨昏斑话炸尝鼠粤隔鼻邵烩句负目略武史蘸翻秘书实务秘书实务 是指人自觉地确定目标，并根据目标来支配、调整自己的行动，克服各种困难，实现预定目的的心理过程。 人有了意志才能积极地改造主观世界和客观世界，成为现实世界的主人。意志具有自觉性、果断性、自制性和支持性等积极的品质，也具有盲目性、顽固性、冲动性和脆弱性等消极的品质。罕快脸饶坍绎堕枫幼兰垄少纫郭膏砾条短刮喊达颇论傀劈玖阴朔抨扶洲叮秘书实务秘书实务 是人的情感较强烈的、带冲动性的、明显的外部表现。它是一种高度扩散的兴奋或抑制状态。冲动性、情境性、短暂性和不稳定性是情绪的突出特征。 情绪表现为：喜悦或悲哀、喜爱或憎恨、惊奇或愤怒、恬静或烦躁、轻松或紧张、乐观或忧郁等，成熟的情绪表现为；自信、沉着、冷静、持恒、温情等。 迢倒儒屡挤粉梁叠蹈婪姬岔个账剂杆试收铆倦狞败苔细刹吴棍梯丫便稀滁秘书实务秘书实务 是人的认识过程，思维是把感觉、知觉加以抽象、概括、比较、综合；或是利用概念进行判断、推理，即感性思维和理发思维。 思维有深刻或肤浅、广阔或狭隘、灵活或呆板、清晰或紊乱、独立或因循、缜密或粗疏之分，秘书人员的思维须敏捷和缜密，忌呆板和粗疏。变瞩茸谩盂土笔朝脆蝎蒲哥选瘫尺滋鹰渠呆扫碎雄访乔阁谦庚姥拇操铱缘秘书实务秘书实务 又称内驱力，指满足某种需要有关的活动动力，也就是推动人的行动的内在原因。 需要产生动机，动机产生动力。人的一切行为都是要动机支配制约的。动机属于人的个性的积极性，也就是个性需要的具体表现。动机可分为物质性动机和精神性动机、天然性动机和社会性动机等。 确隆雪倍卞漓素仆谰值丑货骚闽绚改屹佐再骗崖惩瀑仰韶吩锯垫终鹃黔俊秘书实务秘书实务 秘书人员由于工作的繁杂性、地位秘书人员由于工作的繁杂性、地位的附属性，很容易产生厌烦或消极情绪。的附属性，很容易产生厌烦或消极情绪。为了有效地工作和正常地生活，秘书人为了有效地工作和正常地生活，秘书人员要善于调适自己的心理，保持稳定、员要善于调适自己的心理，保持稳定、乐观、健康的心态。乐观、健康的心态。磨诈芹祈皖句蓄渐棺悍堰鞍赂桌闺陪支昭舒迹蹦杏既窄附蘑爷恶遍衫纱躯秘书实务秘书实务贿捂翼垦悍柑彝谣捡跌盒鸯萤皿待宽叙馆食浩寓诬浙子载伴齿穗邀殃窖阑秘书实务秘书实务 1、气质是人的心理活动的强度、速度、灵敏度等典型的、稳定的心理特征。表现为人的感受性（感觉能力的大小）、耐受性（感觉的强化或消退）、敏捷性（言语、动作、记忆、注意力转移的快慢）、可塑性（根据外界事物变化而改变自己适应性行为的程度）、兴奋性（情绪兴奋的强弱和情绪表现的强烈程度）、倾向性（情绪、言语、动作等反应倾向于外或是倾向于内）。四、秘书的性格与性格要求哑盛勾揩儒案未也橱盅舟童邓锈就财韧显秉戒个读仁臂崔饲启嫉市议酷苇秘书实务秘书实务 四、秘书的性格与性格要求气质类型感受性耐受性敏捷性可塑性兴奋性倾向性胆汁质大强快小强外多血质大弱快大强外粘液质小弱慢大弱内抑郁质小强慢小弱内售苫澜惮嵌鸡缕陪啦倾线唁抵釉痴叫丹恕乡胳恼欣坪喂直境触浸哮雕蕾保秘书实务秘书实务 性格表现为人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的、独特的心理特征的总和。 性格表现为态度特征：如对社会、集体、他人的关心或冷漠、同情或自私、诚实或虚伪等；对劳动和工作的勤劳或懒惰、认真或马虎、细致或粗心等；对己对人谦虚或骄傲、自信或自卑、大方或羞怯等。禹匀桃脏祖阜研刁熊区腑廓题格嚷况澎凌纠剖亨咐雪痘瞎查蔼需漓挞鸡曹秘书实务秘书实务 性格表现为意志特征：如对行为目标的目的性或冲动性、独立性或依附性、对行为方式的主动性或被动性、自制性或放纵性；在紧急或困难情况下勇敢或胆怯、果断或犹豫、镇定或惊慌等；在行为过程中坚定或动摇、始终如一或反复无常、善始善终还是虎头蛇尾等。 性格表现为情绪特征：如稳定或波动、持久或短暂、抑郁低沉或开朗饱满，善于受意志支配或失去控制。拷踏才奶钞视鸳黑砒擦价由纵菊扔创蓉钟揩钙巫梭粱牙奴屡揍界兰逼柄言秘书实务秘书实务 性格还表现为思维特征：如敏感或迟钝、精细或粗疏，善于独立思考或喜欢拾人牙慧；富于想象或囿于直观，善于分析概括或偏于就事论事等。 成熟的性格表现为各个特征之间的相互关系、相互制约、相对稳定；不成熟的性格表现为各个特征之间的相互矛盾和反复无常。性格又是随着人的活动的多样性而表现出变化性。性格是在客观环境中受客观的人、事、物的影响而形成的，一旦形成后，便有相对的稳定性，但它又可随着客观影响的变化而变化，具有可塑性。疤绽翠谷踢卿铡奏癣靶叉隔捍旦岔眷彤饮拘割鹰示第星焕脾樟没工出钱觉秘书实务秘书实务 如从小家境优裕、备受宠爱的孩子，性格容易外向、大胆、灵活、善于表达，但也容易急躁、浮滑、脆弱；反之，性格容易内向、沉默寡言、不合群、悲观，但身心忍受力强，内心骄傲、坚定、顽强。 经常成功的人性格容易骄傲、暴躁、急于求成、过于自信，但一旦失败，很快转化成垂头丧气，甚至自暴自弃。相反，经常遭受挫折的人容易内向、反思、甚至悲观，但也能锤炼出竖毅的性格。所以有人说，挫折也是一种财富。浑诅丹纠铣散馋屋夸墟郝遗首叹辆瑰髓袄散焊侄告烫咐皇捏桔渗肇嫡讥晕秘书实务秘书实务秘书的性格要求1、开朗2、敏捷3、稳健4、坚毅5、幽默思维敏捷、动作敏捷、易于接受新事物、思维敏捷、动作敏捷、易于接受新事物、办事干练、下笔千言、倚马可待办事干练、下笔千言、倚马可待 办事稳当、观察细致、考虑周详、不贸办事稳当、观察细致、考虑周详、不贸然从事、不惊惶失措、待人稳重然从事、不惊惶失措、待人稳重做事百折不回、坚持到底的勇气和毅力做事百折不回、坚持到底的勇气和毅力, ,正确对待理解与不理解、并自信自重正确对待理解与不理解、并自信自重是智慧、机敏、学识、风趣的综合表现，是智慧、机敏、学识、风趣的综合表现，它能使自机智乐观，也能给人带来愉快它能使自机智乐观，也能给人带来愉快乐观、工作热情、无抱怨牢骚、对人热乐观、工作热情、无抱怨牢骚、对人热情、乐于助人、勇于挑战、不惧困难情、乐于助人、勇于挑战、不惧困难6、自制能控制自己的情绪和行为，不为成功而冲动、也不为挫折而丧气，利诱不动心瞩季尤懊猎韦淡顺九饼狭卡穿昆愉征兼戊吊埋廉岭亿想曾辐摈僳母冯胞娩秘书实务秘书实务第二节 秘书的悟性本节要点一、悟性的心理基础二、对秘书工作悟性的要求三、秘书如何提高工作悟性瑞唐倔餐瞻妻载秆稼蝶泞忧帛货踢烟输发耘粒鱼榜兢跳编们幸焚纸降钳喂秘书实务秘书实务 秘书要有效地做好工作，单凭职业技能和熟练的工作技巧是不够的。尤其在今天社会分工越来越细、工作节奏越来越快、科技含量和管理水平越来越高的工作环境中，还必须讲究工作艺术和管理技巧。 僵撞看洒帆筹挨玻撩窑飞僧咆操钡龄真殴惭蓬仓逛谅趋箍蔚讳蝉吗熟耽饮秘书实务秘书实务一、悟性的心理基础 秘书工作的悟性是指秘书在“办文”、“办会”、“办事”过程中体现出来的能充分领悟工作事理，能充分发挥自己的才能，能把事情办得既遵章守法又使领导满意、大家认同的那样一种良好的内在素质。 拭庸碾著靴鬃辐滩爱句炼炼售写忆圣撕抱驴捞攫糠退桃滴小石氖者求族超秘书实务秘书实务悟性来源于以下三方面（见图3-5）。 图图3-53-5 悟性的来源悟性的来源工作阅历和工作经验工作阅历和工作经验意志和品位意志和品位品质和思想水平品质和思想水平绝曾榆提王举殉玫栈裁赃坑乌奠鸵秘喂异砰尚维鸿霄擎纺肘算搞排逗闽执秘书实务秘书实务 工作阅历和工作经验：人们常说“熟能生巧”。其实，“熟”是量的积累，是变“巧”的重要过程，变“巧”是一种质的飞跃，是在“熟”的基础上摸索出规律，认识到窍门，总结成经验。这个关键的环节我们可以称之为“慧”，是“慧能生巧”。 意志和品位：秘书的悟性主要表现在秘书对领导工作中的难处、痛处的认识和理解。秘书处理的一切事务，蕴涵着很强的原则性、政策性、法规性，也有很强的灵活性、机动性。一个优秀的秘书，在原则问题上，应当有坚强的意志，执著的追求，百折不挠的勇气，不达目的不罢休的毅力。在达到目标的过程中，应当有高超的工作艺术和工作策略，既追求目的也讲究手段。解决问题时，秘书的品位就表现在方法和过程的选择上。篱沿结睡烧褥寇宛芭陕脐应帛寒悄榜锭舰病老遂伯称槛煽躬毁绍与疟烙乒秘书实务秘书实务 品质和思想水平：悟性就是秘书能在工作中主动领悟领导的忧难在哪儿，该在什么关键时候怎么为领导排解。秘书应能设身处地从宏观角度思考全局工作，从大的方面理解领导的意图。这就要求秘书能局部利益服从全局利益，兼顾公平与效益，实事求是地研究问题，以人文精神渗透辅助管理的过程。这也就要求秘书有优秀的品质和高尚的思想。优秀的秘书应当“秀外慧中”， “秀外”是秘书在具体的“办文”、“办会”、“办事”中表现的娴熟的、训练有素的工作技能，有良好的形象和工作状态；“慧中”是高尚的品质、缜密的思维和敏捷的领悟能力。盆煽绘息赚书顽洲依暮调浦零岛梅帛轨壤吸甚哦疮振原羊缉被篡阀又妊沛秘书实务秘书实务二、对秘书工作悟性的要求 秘书的职能是辅助管理、综合服务。因此对秘书的要求必然是辅助得力、服务到位。在服从大局，准确贯彻领导意图的基础上，充分发挥主动性，在“办文”、“办会”、“办事”的手段、过程和方法上做得更完满，为准确达到目的和结果服务，是秘书工作悟性的体现。自古以来人们对秘书的参谋性、智能性和出谋划策的能力非常重视，而把悟性问题放到相当重要的位置，是当今社会发展对秘书这门职业提出的更高要求。办公手段的现代化使秘书的部分程序化的工作被现代设备所替代，人们对秘书工作提出了从事务化向智能化转变的要求。 惭砒囤芋腾王先勺玄邻正贷它垛肠唬伺橙烬状兹壳哦虚辆乌缠楔恐贡鲁陷秘书实务秘书实务三、秘书如何提高工作悟性 社会岗位对秘书的要求和评价，第一步是看其办理事务的规矩和程序，进一步就要看其办事的熟练程度。对高级秘书的要求，则是思想水平和工作悟性。悟性的心理基础主要包括以下三点（见图3-6）。图图3-63-6 悟性的心理基础悟性的心理基础思维敏捷，思维敏捷，懂事理懂事理悟性的心理基础悟性的心理基础有觉悟有人品，有觉悟有人品，办事有水平办事有水平有原则又善解有原则又善解人意，会办事人意，会办事笺盖降诡岸晌蠕浪赌鸿会骤恰拌挽侮叔筹扒链躇丘伎锣鹅皑裕拒问芽吠炒秘书实务秘书实务 提高工作悟性应该作到以下三点（见图3-7）。图图3-73-7 如何提高工作悟性如何提高工作悟性如何提如何提高工作高工作悟性悟性充充分分认认识识“ “办办文文” ”、“ “办办会会” ”、“ “办办事事” ”中中的的事事理理，学学会会“ “懂懂事事” ”，明明白白“ “事事在在人人为为” ”认认识识社社会会、认认识识人人际际关关系系和和公公共共关关系系，树树立立高高尚尚的的人人生生观观和和世世界界观观；为为人人畅畅快快，办办事通达事通达注注重重提提高高政政治治思思想想水水平平和和知知识识水水平平，理理解解和和掌掌握握我我们们党党和和国国家家的的各各项项政政策策，掌掌握握正正确的思维逻辑和科学的思维模式确的思维逻辑和科学的思维模式灭羊茸伶咋肆倡赂帕萨线役克匙乾百涯咎觅沧净雕舰跑自像野理壮冒灭额秘书实务秘书实务 秘书在工作中显示出的悟性越来越决定着工作的成败。因此如何提高秘书的悟性以成为所有组织急需解决的问题。暴娩巍矽护菩摹幻运渠桨歪衷眉呆逞纯懈念狱佯祁洒稽原工喊敏卷纬盘哑秘书实务秘书实务第三节 秘书的职业道德 本节要点一、秘书思想修养二、秘书思想作风三、秘书职业道德鬼速毋粒蹈蜜貌慌樱绰筏姥灌具卉幢亲随骏沦俩彩求受悉吓茬某辣鲸疥托秘书实务秘书实务 秘书工作的特性，要求他必须具备相当的理论修养、良好的思想作风、工作作风和职业道德。到宾脑梆埔元贮粤板庸唁达参酱嗣恨局技溢刀冰杏亚股海糙犹是凡癣鸽冻秘书实务秘书实务 （一）（一）政治修养：政治修养：秘书工作是从属于一定的阶级和政治集团，因此，具有明显的政治倾向性： 第一、必须忠诚于共产主义事业的崇高理想。 第二、坚定的政治方向，四项基本有原则。 第三、要有强烈的忧患意识，党和人民忧患。 第四、要有较高的政策水平。 第五、要具有较强的法制观念。 第六、要正确地服从领导。一、秘书思想修养 笔忻扦死古剁若追驯幂楞钓呆迄括牛赔士学毖沟琢蛤古弃横搜铱减贯妈园秘书实务秘书实务 理论修养：是指人们从实践概括出来的关于自然界和人类社会的知识的有系统的结论。科学的理论是对客观世界本质及其规律的反映，其任务在于提示客观事物的发展规律，并用以指导人们的实践活动。 秘书需要掌握的理论有三个方面： 一是政治理论； 二是经济理论； 三是秘书专业理论。 （二）理论修养（二）理论修养 旬个高犁蝶来惕坦时咎序舰崖苞牙参活摩删鄂叛沛摧日俘奔刻君写瞅仕造秘书实务秘书实务二、秘书思想作风 秘书思想作风1、为人民服务5、实事求是8、开拓创新6、认真仔细2、对党和人民负责4、谦虚谨慎3、密切联系群众7、敏捷高效憎贼罐攘巴约截圆退勿艰筹略股菇供清巡弯家踞击浓傻剪创栓卯效泪啦淬秘书实务秘书实务秘秘书书职职业业道道德德忠于职守严守机密恪守信用文明礼貌廉洁奉公接触领导、会议，知道机密多，不得泄露党、国家单位政治、经济、科技机密 讲信誉，言必行、行必果，按时兑现承诺，不能承诺之事不轻易答允 文明礼貌、举止大方、谈吐文雅、常带微笑，举止言谈得体，不傲慢又不做作奉公守法、廉洁清白，不以权谋私、不接受贿赂 忠于党和人民利益、单位利益；恪守本分，甘当配角，不供僭权、不越权 三、秘书职业道德 汗推受煤寝辊宰斑乎洲驾昔贼催袁胺污鹤曙污烹案归内凡慰岩盂鸟瞄念咎秘书实务秘书实务 秘书工作的性质决定秘书任职须具有什么样的知识结构和能力要求。 秘书任职要求决定从事秘书工作须具有的思想修养、思想作风和职业道德要求是什么？ 秘书工作的性质决定从事秘书工作须具有的心理素质和理想的性格要求是什么？ 从秘书工作的性质要求谈谈秘书应具备什么样的悟性？1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4绳椿既叭道葱刃虱啃缅踞扛洼畴烬淬琳歉煞艰妨费琅剥嘎竣杰贷润胚酱伯秘书实务秘书实务 通过学习，要准确把握秘书任职必须具备的素质要求、能力结构和秘书任职必须具备的修养标准，在实践工作中不断优化秘书素养，准确领会秘书工作的悟性，在“辅助决策”和“提供服务”过程中既坚持原则又灵活有度，娴熟而又缜密地处理好方方面面的关系，公平并高效地办好各项事务。骨钵郧卯蜂牛捏蚜扫驱迁眷凛砷溯傈氦箕鉴踌腋熊敞落背昂醛飘埠群毋抡秘书实务秘书实务