标准诊所客户接待及服务流程标准诊所客户接待及服务流程2012-51 1优选课资优选课资一、候一、候 诊（服务）诊（服务） 二、诊二、诊 疗（技术）疗（技术） 三、诊三、诊 后后 （关怀）（关怀）A、客户需求：、客户需求： 2 2优选课资优选课资候候 诊诊1迎候迎候1.1工作目标 解除初诊患者对社区诊所的陌生感，不会 使患者感觉无可适从 依据患者需求对患者进行分诊，让患者坐在候诊区或者前台直接进行咨询；或者建立病历后分诊到诊台 不让患者感到无可适从，保持时刻为患者服务的心态3 3优选课资优选课资1.2工作程序工作程序姿势： 迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立； 用小丁字步，即一脚稍微向前，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉； 注视对方双眼，以表示对顾客的尊重与重视； 患者靠近大门时，迎接护士主动为患者开门；候候 诊诊4 4优选课资优选课资语言： 初诊患者迎候用语：“您好,请进!”直接引到前台； 初诊迎候用语：“您好，前台现在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区； 复诊患者迎候用语：“您好，某大夫已经在诊室等您；请您稍候，我安排配台护士带您进诊室！”直接找到配台护士引入诊室； “您好，某大夫正在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区。候候 诊诊5 5优选课资优选课资2等候咨询（引导服务+关爱聊天）2.1工作要点 安抚患者心情，消除患者因等候而产生的烦躁情绪； 让患者更多地了解医学专业知识以及门诊情况； 把患者妥当的交到大夫手中，避免产生患者流失；2.2工作内容 引导患者到等候区； 请患者落座； 报刊介绍； 奉茶； 前移引导； 前台咨询。候候 诊诊6 6优选课资优选课资2.3工作程序（1）引导患者到等候区（迎候护士） 迎接护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区； 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘； 开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止； 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重； 引导用语：“您这边请！”候候 诊诊7 7优选课资优选课资（2）患者落座（迎候护士） 迎接护士请顾客落座时宜采用斜摆式手势； 手势应摆向座位的地方，伸手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后在向下摆去，使大小臂成一斜线； 用语：“您请坐，我为您倒杯水！”（3）报刊介绍（迎候护士） 用语：“这是我们门诊的有关资料，您先看一下！” 用语：“书架上有最新的报刊、杂志，需要我帮您拿哪一个？”候候 诊诊8 8优选课资优选课资（4）奉茶（迎候护士） 杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处，然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水，将茶杯放在托盘上，双手奉上，并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾； 奉茶用语：“您请用！”候候 诊诊9 9优选课资优选课资（5）前移引导（前台护士） 引导姿势 前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区； 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘； 开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止； 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重； 语言 前台护士引导复诊患者入诊室用语：“您请这边走！” 前台护士致歉用语：“您好，很抱歉让您久等了！” 前台咨询用语：“您好！您的身体有什么不舒服？我有什么可以帮您的吗?需要我做什么吗？等”候候 诊诊1010优选课资优选课资3前台咨询3.1工作目的 满足患者咨询需求，争取患者的最大信任； 让患者充分了解我们的诊所，信任诊所，避免产生怀疑导致流失；3.2工作程序（1）站姿 前台护士应站立迎候患者，站立时要保证：头正，两眼平视顾客，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉；候候 诊诊1111优选课资优选课资（2）目光 咨询人员在听取顾客的询问时应注视顾客的双眼，既表示全神贯注又表示洗耳恭听； 在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼，在长时间的咨询过程中注视的位置是以两眼为上限，以唇部为底线的部位，构成一个倒三角； 在谈话时，既要注视对方，又不能盯着人家不放，使对方紧张，有时不妨把目光转移一下，看看眼前的文件、桌上的水杯等等，也可随着谈话的内容而转移，这样会比较轻松自然； 但主要还是要看着谈话对象，以免让患者觉得前台护士心不在焉，根本没把他放在眼里；候候 诊诊1212优选课资优选课资（3）应答现场咨询 应答用语 对消毒情况的应答：“首先，国家卫生监督部门会定期对我们的消毒工作进行检查，我们是完全符合卫生局要求的；其次，作为社区连锁诊所，我们比病人更关注消毒环节。我们的消毒措施有：1、使用一次性器械盘、吸管、口杯等。2、非一次性器械 通过高温高压多次抽真空能杀灭细菌、真菌、病毒在内的所有微生物。3、诊室每天进行紫外线消毒空气。4、严格使用一人一机，避免交叉感染；5综合治疗台每次用后都用消毒液擦洗。候候 诊诊1313优选课资优选课资 对价格方面的应答：“我们的价格是合理的，同时我们所提供给您的服务是很完善的，一旦您成为我们 的客户，我们会为您建立一套完善的医疗档案，医生会根据您的实际情况提供最佳的治疗方案，并且我们都会指定专业的医生为您负责。” 对医护人员情况的应答：“我们连锁诊所的大夫都是正规医科大学毕业，具有丰富的临床经验，而且有北京的医生定期坐诊。”“这是我们在门诊的X医生，我请X医生为您看一下，好吗？”“这是我们的医生介绍栏，上面详细介绍了医院所有医生的信息，您可以根据介绍选择您的医生。”候候 诊诊1414优选课资优选课资 注意事项 不要绝对否定顾客的提问，不允许使用“不”，“不能”“错”等绝对否定词，可采用委婉语句如“您觉得这样行吗？”； 如顾客对治疗方法提出疑问时不对顾客的问题进行辩驳，应介绍自身的治疗特色和优点，能给顾客带来什么好处，迂回使患者的观点发生改变，可用语句如“我们的这种治疗是采用XXX技术，它能在治疗过程中减轻您的痛苦。”； 如顾客对收费提出质疑时应用的语句：“我们的收费标准是经物价局批准的而且所有人实行统一的标准， ，您放心我们是明码标价，绝对不存在乱收费得现象。”候候 诊诊1515优选课资优选课资（4）应答电话咨询 “您好！湘雅麓峰连锁诊所。” 挂机用语：“感谢您的电话，再见！” 接听电话时以电话响不超过三次时接听为宜； 必须复述来电要点，在得到对方确认的情况下结束通话； 在对方放下话筒后在放下自己手中的电话； 对通话内容都要进行记录，并及时做出安排。 咨询过程中因顾客的提问专业性太强而无法回答，需医生帮助解答时用语：“抱歉，这个问题很专业，由我们的医生来为您解答，您看可以吗？请您稍等！” 医生为顾客解答问题前用语：“对不起，让您久等了。”候候 诊诊1616优选课资优选课资4.前台分诊（1）就诊患者进行检查 介绍 前台护士介绍用语：“为了保证您的诊疗安全，我先为您测量血压、脉搏和体温，请您配合，谢谢！”前台带患者到诊室后将测量的计数告诉医生和护士 前台护士介绍用语：“电子血压计在测量时至少有10mmHg的误差，因此，我们使用水银血压计更准确。” 准备 为患者戴血压袖带，准备听诊器； 测量 为患者测量两次，取两次的平均数，并告知患者每一次的测量结果； 在血压测量30秒时，同时为患者测量脉搏； 把血压和脉搏情况在病例上面进行记录； 病例个人情况填写 前台护士用语：“您好，现在请您填写您的个人情况和既往病史。”候候 诊诊1717优选课资优选课资（2）就诊患者进行分诊 用语：“我请X大夫为您进行诊疗，现在请配台护士带您进诊室，请稍等！” 用语：“X大夫正在治疗过程中，请您稍等！” 用语：“X大夫已经治疗结束，请您随配台护士到X号诊室！” 用语：“X大夫XX先生或XX女士或大爷、大妈等血压xx体温xx脉搏xx血糖xx（3）咨询患者赠送联系卡 姿势 双手拿卡侧前端，大拇指在上其它四指在下，双肘弯曲，从胸前水平递出，上身微向前倾； 禁忌扔、摔联系卡； 语言 用语：“这是我们医院的联系卡，上面有我们的联系方式，您可以随时与我们联系。”候候 诊诊1818优选课资优选课资诊诊 疗疗 一、预诊1患者进入诊室，医患沟通1.1工作要点 前台护士将患者及患者相关资料交付给配台护士； 配台护士引导患者前往诊室； 配台护士向患者介绍诊疗医生，并将患者的病例、病史及检查情况转交医生； 医生问诊，全面了解患者主诉内容； 医患沟通。1919优选课资优选课资1.2工作程序（1）转交病人资料 用语：“这是病人的资料，请带病人到X号诊室。”（2）配台护士引导 配台护士在患者左前方或右前方，侧身与患者成45度角，间距保持在50cm-70cm之间，在整个引导过程中，患者始终不能离开视线范围； 如其他医护人员与患者相遇时，立即侧身，让患者先行通过，目视对方并报以微笑； 配台护士协助患者将大衣、包等其他物品放好； 用语：“您请这边走，到X号诊室！” 用语：“请将您的贵重物品保管好，您的大衣（其他物品）交给我，我帮您放好；诊诊 疗疗 2020优选课资优选课资（3）转交 配台护士介绍医生用语：“您好，这位是您的主治医生X医生，X医生技术很好，经验也很丰富。” 配台护士将患者病例交给医生； 用语：“X医生，这是病人的基本资料，请您看一下。”（4）医生问诊 医生问诊用语：“您好，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？” 医生问诊用语：“您还在其他口腔诊所看过吗？做过什么治疗？目前感觉怎么样？” 问诊用语：“您以前做过XXXXXX吗？如果不是很了解，我可以给您介绍一下。” 医生用语：“稍后给您做详细检查，我们先做准备，您稍等。”诊诊 疗疗 2121优选课资优选课资（5）医患沟通 例如： 洗牙问答 洗牙的原因：我们每天吃饭、喝茶或者吃零食，就会有一小部分残留在口腔内，在牙齿上形成诸如结石、茶碱、烟碱类的物质。同时还会滋生大量有毒病菌和寄生虫，它们会破坏我们的牙齿、牙龈还有牙周，就会导致牙龈炎、牙周炎、龋病等，早期引起牙龈出血，严重时一些病菌进入到我们体内，影响到我们内脏，导致其他重大疾病的产生； 洗牙的介绍：洗牙也称牙齿洁治，是用超声波洁治器去除牙齿表面的牙结石和菌斑，对预防龋齿和牙周炎都有帮助，正常情况下应该每半年到一年洗一次；诊诊 疗疗 2222优选课资优选课资 洗牙会损伤牙齿吗：不会，洁牙是通过超声波的震动去除牙结石的，因此不会损伤牙齿。定期洁牙还可以保持牙周组织的健康； 洗牙为什么会酸：去除牙结石后，原来牙结石所覆盖的牙冠与牙根交界处牙根表面外露，可能会出现敏感发酸的情况，通常过几天就会好得； 洗牙为什么会出血：长期牙结石压迫，久而久之造成牙龈炎，牙龈红肿充血，因此洁牙时易出血。洁牙时，洁牙机头清洗牙龈下结石会接触到牙龈也容易造成出血。通常一个小时后就会停止出血，也不会造成感染； 多长时间洗一次牙：半年到一年洗一次就可以。 诊诊 疗疗 2323优选课资优选课资（2）诊断说明 医生主诉说明用语：“您牙病医学名称是XX，主要是由于XXXXXXX引起的，如果您不及时治疗会造成XXXXXXX的后果。”“通俗一点说，您的病就是我们常说的XXXXXX。” “针对您的口腔整体情况，我认为首选治疗方案是XXXXXXXXX，这样最适合您目前的情况。” “如果您认为首选方案有什么问题，我向您推荐XXXXXXX治疗方案，这种治疗方案也可以基本解决您的问题。” “您这种治疗方案有若干种治疗材料可以选择，我可以详细向您介绍各种材料的特点。” “我们这种方案是采用XXXXXXXX技术，这种技术是国际先进技术，国外普遍采用。” “通过这种治疗方法，虽然每个人存在差异，但基本上不会出现什么问题。” “如果您同意这个治疗方案，请您阅读知情同意书，签下字。”诊诊 疗疗 2424优选课资优选课资2治疗前准备2.1工作要点 器械的消毒确认 药品、耗材的准备； 患者的心理准备；2.2工作程序（1）器械消毒确认 确认器械消毒：“X医生，器械已经过高温高压消毒X小时，请您确认。” X医生回答：“好的，请准备XXXXXXXX，准备开始。”（2）材料、药品、用具核对 准备完毕用语：“X医生，所有耗材和药品已准备完毕，请核对。” 医生确认：“好的，马上开始。”诊诊 疗疗 2525优选课资优选课资（3）患者心里安抚 医生安抚患者用语：“不要紧张，放松一点，大概需要X分钟，很快就可以结束。” 护士安抚患者用语：“不要紧张，X医生经验很丰富，不会很疼的，您放心！” 医护人员用语：“治疗过程中，如果您感觉不舒服，请您举您的左手，但不要碰我的手，以免伤害到您自己。”诊诊 疗疗 2626优选课资优选课资3治疗3.1注意要点（1）适时休息 在诊疗时不要让患者过于疲劳，医生在诊疗时最好每10-15分钟让患者休息1分钟左右； 医生用语：“您先休息一下，我们稍后继续！” 护士用语：“请您喝杯水，漱漱口，休息一下。”（2）温馨提示 医生在诊疗过程中，应在每个操作环节前对患者进行温馨提示，告知患者下一环节所要进行的程序，同时安抚患者。 医生用语：“好的，咱们这步治疗已经结束了，现在给您做下一步治疗。” 医生用语：“不用紧张，马上结束了。”诊诊 疗疗 2727优选课资优选课资诊诊 后后 1治疗后说明1.1工作内容 感谢患者的配合； 对治疗做肯定的评价； 对患者说明近期内可能出现的症状，并告知患者应注意的事项； 患者无疑问后填写病历。确认下次复诊时间；1.2工作程序（1）感谢患者配合 医生道谢用语：“您的治疗做完了，谢谢您的配合。”（2）肯定治疗效果 医生用语：“这次治疗很顺利，应该没什么问题。”2828优选课资优选课资（3）说明注意事项 医生用语：“在治疗后X小时可能会出现XXX症状，您不用担心，这是正常的现象，您应该XXX，应该不会出现什么问题。” 医生用语：“我给您详细说明一下注意事项。（事项详细说明），稍后我会给您记录在病历上，为了确保治疗效果和避免感染，请您一定按照我们的要求去做。”诊诊 后后 2929优选课资优选课资（4）进行病例填写 医生用语：“请您随配台护士到前台。 ” 配台护士引导用语：“您这边请！” 配台护士动作按照引入诊室动作要求执行，并携带患者物品一同到前台； 医生与患者确定复诊时间用语：“您下次复诊时间为XX月XX日XX时，我给您记录在病历上，我们的前台护士会在复诊前一天电话提醒您，请您按时前来复诊。” 医生用语：“病例填写完了，请您在这里签字。” 医生完善病例内容，书写要注意规范、完整，使用无碳复写病例，标明本次治疗各收费情况。病历诊所留档；诊诊 后后 3030优选课资优选课资2收费2.1工作内容 患者资料录入，打印诊疗收费明细； 解释收费项目，患者审核确认； 收费、找零；2.2工作程序（1）患者资料录入、打印收费明细 快速正确录入收费明细；（2）解释收费项目，患者确认 告知患者一次收费（3）收费确认 如有折扣，告诉总费用、折扣费用、今天收多少费用、下次是多少费用 收钱、找零、综合清单诊诊 后后 3131优选课资优选课资2.3收费用语 收费前 您好，您是xxx先生（女士）您这次治疗的费用是xx您是刷卡还是现金？ 收费时 您好，收您xx找您xx；收您xx欠费xx；请稍等 收费后 请您收好收费单和找您的钱；3患者离开3.1工作内容重复注意事项告知电话3.2工作程序 根据所做处理告诉术后注意事项 拿病历卡 拿名片诊诊 后后 3232优选课资优选课资送到门外整理病历4回访服务4.1工作内容 定期医疗、服务回访 短信自动温馨提示； 促销活动短信通知；4.2工作程序（1）前台护士对患者病历、复诊时间、注意问题提醒进行录入诊诊 后后 3333优选课资优选课资（2）定期医疗、服务回访电话 护士开始用语：“您好！我是社区诊所护士，您现在方便接电话吗？” 护士用语：“您XX天（月）以前在我们店进行了XXX治疗，您目前情况怎么样？” 医生用语：“您好！我是社区诊所的X医生，您现在方便接电话吗？” 结束用语：“非常感谢您的配合，再见！” 注意事项 每日电话回访时间宜在下午5点到晚上9点之间。 如遇电话中断需立即回拨，并致歉。用语：“对不起，刚才因线路问题而使通话中断，请您原谅。” 在对方放下话筒后再放下自己手中的电话。 通话内容应在通话前设定，通话内容应简单、明了，通话时间不宜超过3分钟。诊诊 后后 3434优选课资优选课资（3）短信温馨提示 重大节日祝福短信：“您好，XXX节日即将来临，湘雅麓峰连锁诊所祝您节日快乐！” 患者生日祝福短信：“您好，湘雅麓峰诊所祝您生日快乐！” 给诊疗后的患者定时（1-2次/月）发送温馨提示短信：“您好，湘雅麓峰连锁诊所提醒您，您近期应该进行洗牙（其他），请及时复诊，电话XXXXXXXX。” 患者复诊提醒：“您好，我是湘雅麓峰连锁诊所，请您XX按时到我所复诊，谢谢！”诊后患者温馨提示：“您好，您刚刚在湘雅麓峰连锁诊所做了XXXXX治疗，请您注意XXXXX，谢谢！”（4）连锁诊所会员短信提示 会员保健提醒：“湘雅麓峰连锁诊所提醒您，请您注意饮食健康。”诊诊 后后 3535优选课资优选课资结结 束束 ！3636优选课资优选课资