OleOle顾客服务顾客服务No.1华润万家SBU知识培训中心2005年6月15日 1学习公约学习公约l聆听课堂上的每一种声音聆听课堂上的每一种声音l努力思考、积极回答问题努力思考、积极回答问题l尊重他人的不同意见尊重他人的不同意见l乐于分享自己的经验乐于分享自己的经验l将通讯工具调至振动或关机状态将通讯工具调至振动或关机状态2服务是什么服务是什么3服务是什么服务是什么你认为你认为好的服务是好的服务是：优惠价格优惠价格赠品赠品亲切亲切专业建议专业建议邻近邻近熟悉熟悉环境环境新鲜新鲜选择多选择多送货上门送货上门售后服务售后服务可退货可退货4l服务是任何工作的本质服务是任何工作的本质医生医生公务员公务员警察警察教师教师营业员营业员 l商场服务卖的是商场服务卖的是“附加价值附加价值”，而，而这些这些“附加价值附加价值”往往籍由我们一往往籍由我们一线的营业人员来创造！线的营业人员来创造！服务是什么服务是什么5服务是什么服务是什么6服务是什么服务是什么7服务是什么服务是什么！8服务是什么服务是什么认识零售（服务）业的工作特性认识零售（服务）业的工作特性l弹性的工作和休假时间弹性的工作和休假时间l每天面对新鲜面孔每天面对新鲜面孔l工作中容易获得成就感工作中容易获得成就感l人际关系与沟通能力得到强化人际关系与沟通能力得到强化9服务是什么服务是什么商场从业人员的基本素质商场从业人员的基本素质l尊重自己的工作，并且以此为荣尊重自己的工作，并且以此为荣l主动关怀顾客，积极培养主动关怀顾客，积极培养“信赖信赖”关系关系l乐观自信，挑战挫折乐观自信，挑战挫折10服务是什么服务是什么 我我是是顾客服务顾客服务NO.1!NO.1!11课程内容课程内容接待礼仪篇销售技巧篇顾客投诉篇12接待礼仪篇接待礼仪篇13接待礼仪篇接待礼仪篇服装礼仪服装礼仪 l专业形象专业形象14接待礼仪篇接待礼仪篇服装礼仪服装礼仪l热诚干劲热诚干劲15接待礼仪篇接待礼仪篇l不尊重制服不尊重制服 l自行改变自行改变16接待礼仪篇接待礼仪篇l袖口破损袖口破损l掉扣子掉扣子 17接待礼仪篇接待礼仪篇l领口未扣领口未扣 l丝袜破损丝袜破损 18接待礼仪篇接待礼仪篇仪容礼仪仪容礼仪 （男）（男） 19接待礼仪篇接待礼仪篇仪容礼仪仪容礼仪（女）（女） 20接待礼仪篇接待礼仪篇l头皮屑头皮屑 l口气太重口气太重21接待礼仪篇接待礼仪篇l头发五颜六色头发五颜六色l指甲藏污纳垢指甲藏污纳垢22接待礼仪篇接待礼仪篇l头发颜色夸张头发颜色夸张l指甲过长指甲过长/ /过艳过艳23接待礼仪篇接待礼仪篇l没有化妆没有化妆/ /无精打采无精打采l浓妆艳抹浓妆艳抹/ /脱落脱落24接待礼仪篇接待礼仪篇体态礼仪体态礼仪 站立站立背部、腰、膝盖挺直背部、腰、膝盖挺直下鄂自然收缩下鄂自然收缩肩膀放松肩膀放松手指并拢贴侧，或交叉腹前手指并拢贴侧，或交叉腹前脚跟并拢，脚尖张开脚跟并拢，脚尖张开4545男性可张脚至肩宽敞男性可张脚至肩宽敞25接待礼仪篇接待礼仪篇体态礼仪体态礼仪 行走行走抬头挺胸，背脊挺直抬头挺胸，背脊挺直如果遇到顾客或同事，如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意应点头微笑示意如果遇到他人在道路中如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通间交谈，应该由侧边通过。过。26接待礼仪篇接待礼仪篇体态礼仪体态礼仪 坐姿坐姿坐下之前，先拉拢裙坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下摆，再轻轻坐下坐下时背脊梁必须挺坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢直，双脚并拢手掌交叉放置膝上手掌交叉放置膝上27接待礼仪篇接待礼仪篇体态礼仪体态礼仪 眼神眼神招呼顾客或者招呼顾客或者与顾客交谈与顾客交谈应注视对方应注视对方保持微笑保持微笑 28接待礼仪篇接待礼仪篇体态礼仪体态礼仪 行礼行礼胸背部成一直线，胸背部成一直线，保持微笑保持微笑 一般前倾一般前倾1515，特，特别致谢或致歉则应别致谢或致歉则应30 30 女营业员双手移至女营业员双手移至大腿前方大腿前方29接待礼仪篇接待礼仪篇体态礼仪体态礼仪 指路指路指引位置或方向指引位置或方向 五指并拢，以整个五指并拢，以整个手掌来引导客户。手掌来引导客户。30接待礼仪篇接待礼仪篇体态礼仪体态礼仪 电话电话三响之内接听三响之内接听询问对方姓氏，询问对方姓氏，适时称呼对方适时称呼对方保持微笑保持微笑顾客感受到你的顾客感受到你的心情心情您好，华润万家OLE店，请问能帮到您什么？31接待礼仪篇接待礼仪篇l站时双手抱胸站时双手抱胸l鞋跟太大声响鞋跟太大声响32接待礼仪篇接待礼仪篇l靠墙靠墙/ /堆垛站立堆垛站立33接待礼仪篇接待礼仪篇l斜站斜站l走时弯腰驼背走时弯腰驼背34接待礼仪篇接待礼仪篇l在卖场奔跑在卖场奔跑l从人中间穿过从人中间穿过35接待礼仪篇接待礼仪篇l行礼时头部与背部行礼时头部与背部没有成为一直线没有成为一直线l手边做别的事情手边做别的事情36接待礼仪篇接待礼仪篇l与顾客交谈时与顾客交谈时左顾右盼左顾右盼l一只手指指引一只手指指引37接待礼仪篇接待礼仪篇l同时接听同时接听/ /通话通话l直接回答不知直接回答不知道，而未请顾道，而未请顾客留下电话客留下电话38接待礼仪篇接待礼仪篇l手指贴近杯口手指贴近杯口l手指伸进碗内手指伸进碗内39接待礼仪篇接待礼仪篇礼貌用语礼貌用语l备受礼遇备受礼遇l亲切贴切亲切贴切欢迎光临！欢迎光临！40接待礼仪篇接待礼仪篇这些礼貌用语应经常使用这些礼貌用语应经常使用l欢迎光临！欢迎光临！l谢谢您！谢谢您！l请稍候！请稍候！l非常抱歉！非常抱歉！l是的、好的！是的、好的！l对不起让您久等了！对不起让您久等了！l请跟我来！请跟我来！l谢谢您的光临！谢谢您的光临！41接待礼仪篇接待礼仪篇礼貌用语礼貌用语 欢迎光临！欢迎光临！出声示意所在位置出声示意所在位置面带微笑面带微笑语气上扬语气上扬42接待礼仪篇接待礼仪篇常见情景常见情景l顾客签单时顾客签单时l顾客询问完离去时顾客询问完离去时l顾客赞美我的工作时顾客赞美我的工作时l商品包装好交给顾客时商品包装好交给顾客时l顾客抱怨时顾客抱怨时l无法正常提供商品或服务时无法正常提供商品或服务时常用的礼貌用语常用的礼貌用语l欢迎光临！欢迎光临！l谢谢您！谢谢您！l请稍候！请稍候！l非常抱歉！非常抱歉！l是的、好的！是的、好的！l对不起让您久等了！对不起让您久等了！l请跟我来！请跟我来！l谢谢您的光临！谢谢您的光临！43接待礼仪篇接待礼仪篇常见情景常见情景l顾客指明要求某项商品时顾客指明要求某项商品时l接受顾客信用卡时接受顾客信用卡时l顾客说话中间停顿时顾客说话中间停顿时l请顾客等候之后，再度服务时请顾客等候之后，再度服务时l商品或服务有瑕疵时商品或服务有瑕疵时l顾客未消费即行离去时顾客未消费即行离去时常用的礼貌用语常用的礼貌用语l欢迎光临！欢迎光临！l谢谢您！谢谢您！l请稍候！请稍候！l非常抱歉！非常抱歉！l是的、好的！是的、好的！l对不起让您久等了！对不起让您久等了！l请跟我来！请跟我来！l谢谢您的光临！谢谢您的光临！44接待礼仪篇接待礼仪篇彩虹式礼貌用语彩虹式礼貌用语 标准用语加上对环境变化的观察，再施加一点点小创意，就可以创造出宛如七彩般美丽的语句，让顾客听来既感动又暖心。45接待礼仪篇接待礼仪篇l彩虹式接待彩虹式接待46接待礼仪篇接待礼仪篇l彩虹式接待彩虹式接待47接待礼仪篇接待礼仪篇服务语言技巧服务语言技巧l话家常话家常l赞美赞美l多肯定，少否定多肯定，少否定l先贬后褒先贬后褒l用辞委婉用辞委婉l“是，但是是，但是”法法l48话家常话家常接待礼仪篇接待礼仪篇找出与顾客的共找出与顾客的共同点，是话家常同点，是话家常的第一步！的第一步！平常培养敏锐的平常培养敏锐的观察力，便不乏观察力，便不乏话题！话题！49赞美赞美接待礼仪篇接待礼仪篇赞美必须基于事赞美必须基于事实，不是刻意奉实，不是刻意奉承承赞美不一定要和赞美不一定要和消费内容有关消费内容有关50多肯定，少否定多肯定，少否定 接待礼仪篇接待礼仪篇-“这种衣服还有红色的吗？”1-“没有了没有了”。2-“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了；真抱歉，红色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得兰色和白色和您的气质更相不过，我觉得兰色和白色和您的气质更相称，可以试一试称，可以试一试。”51先先 贬贬 后后 褒褒 “质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”接待礼仪篇接待礼仪篇52用用 词词 委委 婉婉 “胖胖” “丰满丰满”“黑黑” “肤色较暗肤色较暗”“这个贵这个贵” “这个价位物有所值这个价位物有所值” “这个价低这个价低” “商品很实惠商品很实惠/ /超值超值” 接待礼仪篇接待礼仪篇53“是、但是是、但是”法法 “我我想想买买个个不不粘粘锅锅，但但听听说说不不粘粘涂涂层层容容易易掉掉。”“是是的的，很很多多顾顾客客使使用用不不粘粘锅锅后后，涂涂层层有有脱脱落落，但但是是如如果果您您按按照照说说明明书书正正确确使使用用，不不要要使使用用金金属属勺勺装装饭饭和和金金属属丝丝清清洗洗，不不粘粘层层是是不不会会脱脱落落的的。” 接待礼仪篇接待礼仪篇54因因 人人 而而 异异 爽快型顾客爽快型顾客 犹豫型顾客犹豫型顾客 顾客有购买意向后，营业员最好是 尽快离开 ，不要再罗嗦 用较好的方式说明商品的质量，功能 接待礼仪篇接待礼仪篇55因经济情况而异因经济情况而异 先打听一下顾客购买的理想价格，根据价位推介接待礼仪篇接待礼仪篇56把握关键人物把握关键人物 一家三口一家三口 两夫妻两夫妻 可能是家中的小孩子 观察后发现关键人物接待礼仪篇接待礼仪篇57随机应变随机应变 缺货时缺货时 样机销售样机销售 推介另一型号或另一品牌的替代品，并能熟练说出它们的同性与个性 应向顾客解释清楚 （爱护样机，保证样机不损伤，日常销售中注意样机的销售）接待礼仪篇接待礼仪篇58销售技巧篇销售技巧篇销售技巧篇销售技巧篇59l走马观花型走马观花型注意动向注意动向l一见钟情型一见钟情型积极推介积极推介l胸有成竹型胸有成竹型无需饶舌无需饶舌销售技巧篇销售技巧篇顾客类型顾客类型60销售技巧篇销售技巧篇61销售技巧篇销售技巧篇语言信号语言信号反复关心某一优点或者缺点反复关心某一优点或者缺点询问有无赠品和要求打折询问有无赠品和要求打折关心售后服务关心售后服务行为信号行为信号兴奋、点头兴奋、点头不再发问若有所思不再发问若有所思比较、挑选同类商品。盘算比较、挑选同类商品。盘算翻阅产品说明翻阅产品说明爱不释手、查看商品瑕疵爱不释手、查看商品瑕疵离开后又转回来离开后又转回来62l留意顾客购买信号留意顾客购买信号63销售技巧篇销售技巧篇“营业员行动营业员行动”步骤一：伺机等待步骤一：伺机等待l正确的姿势正确的姿势l正确的位置正确的位置l正确的工作正确的工作l严禁事项严禁事项1 164销售技巧篇销售技巧篇步骤二：初步接触步骤二：初步接触l初步接待的时机初步接待的时机l初步接待的方法初步接待的方法 商品法商品法商品法商品法 服务法服务法服务法服务法 不即不离法不即不离法不即不离法不即不离法 冷处理法冷处理法冷处理法冷处理法2 265销售技巧篇销售技巧篇步骤三：商品推介步骤三：商品推介l调动顾客情绪调动顾客情绪l介绍行情介绍行情l让商品说话让商品说话l为顾客着想为顾客着想3 366销售技巧篇销售技巧篇步骤四：处理异议步骤四：处理异议l抱欢迎的积极态度抱欢迎的积极态度l不要与顾客争辩不要与顾客争辩l找出顾客误会和反对的真正原因找出顾客误会和反对的真正原因4 467销售技巧篇销售技巧篇步骤五：建议成交时步骤五：建议成交时l请求顾客购买请求顾客购买l确定款式确定款式l包装检查包装检查l推荐相关连的产品推荐相关连的产品5 568销售技巧篇销售技巧篇步骤六：顾客离开时步骤六：顾客离开时l顾客建档顾客建档l真诚的辞谢真诚的辞谢l注意顾客有无遗留物品注意顾客有无遗留物品6 669顾客投诉篇顾客投诉篇70顾客投诉篇顾客投诉篇投诉是什么？投诉是什么？l是顾客对公司的信赖和期待是顾客对公司的信赖和期待l有机会恢复公司信誉有机会恢复公司信誉l帮公司获得顾客的消费需求帮公司获得顾客的消费需求l获得变化的市场信息获得变化的市场信息l发现问题，有机会做得更好发现问题，有机会做得更好71顾客投诉篇顾客投诉篇不不满意满意的的顾客顾客会怎样会怎样？72妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉543210态度态度543210技巧技巧？73l微笑并马微笑并马上作出回上作出回应应l聆听顾客陈述聆听顾客陈述l表示抱歉表示抱歉l转交上级和服务台转交上级和服务台l将投诉记录存档将投诉记录存档顾客投诉篇顾客投诉篇接待顾客投诉接待顾客投诉74顾客投诉篇顾客投诉篇赢得赢得口碑口碑l一位得到意答复的投一位得到意答复的投诉者会诉者会转告转告4-5个个人人l恢复公司信誉和竞争力恢复公司信誉和竞争力l将投诉者变成公司的忠实将投诉者变成公司的忠实顾客顾客l得到得到满意解决的满意解决的投投诉诉者者52%-95%会会再次光顾再次光顾75顾客投诉篇顾客投诉篇投诉未能妥善处理的后果：投诉未能妥善处理的后果：负面的宣传，每人负面的宣传，每人会会把他的不把他的不满满告诉至少告诉至少10人人信誉下降信誉下降竞争对手获胜竞争对手获胜76谢谢各位！谢谢各位！因为有你的分享才更精彩，因为有你的分享才更精彩，77