顾客购买心理与销售接待顾客购买心理与销售接待 讲师：KING 2008-06-27 营销-华强店回到根本回到根本,超越顾客期望超越顾客期望 一、产品知识是抓住顾客的武器一、产品知识是抓住顾客的武器1、说明产品优缺点的顺序运用说明产品优缺点的顺序运用2、产品的优点留在后面才强调产品的优点留在后面才强调二、活用询问技巧原则掌握顾客需求二、活用询问技巧原则掌握顾客需求1、不连续发问不连续发问2、产品说明须与顾客的回答相关产品说明须与顾客的回答相关3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题4、促进购买心理的询问方法促进购买心理的询问方法5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈活用询问来促成顾客与你互动式交谈三、销售员要学会接待不同类型的顾客三、销售员要学会接待不同类型的顾客四、简述不同人群购物的风格四、简述不同人群购物的风格五、顾客购买心理与销售应对五、顾客购买心理与销售应对 目目目目 录录录录一、产品知识是抓住顾客的武器一、产品知识是抓住顾客的武器需要什么样的产品知识呢？需要什么样的产品知识呢？ 家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？所谓产品知识应包含三个部分所谓产品知识应包含三个部分 产品本身的特性、功能特点产品本身的特性、功能特点产品本身的特性、功能特点产品本身的特性、功能特点 使用产品时的相关特性。使用产品时的相关特性。使用产品时的相关特性。使用产品时的相关特性。 利用该产品而能得到的好处。利用该产品而能得到的好处。利用该产品而能得到的好处。利用该产品而能得到的好处。 只有具备这三种产品知识，并且能够灵活运用的只有具备这三种产品知识，并且能够灵活运用的只有具备这三种产品知识，并且能够灵活运用的只有具备这三种产品知识，并且能够灵活运用的销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。1 1、说明产品优缺点的顺序运用、说明产品优缺点的顺序运用 例如：下列两种类型，哪一种说法的影响会比较大例如：下列两种类型，哪一种说法的影响会比较大例如：下列两种类型，哪一种说法的影响会比较大例如：下列两种类型，哪一种说法的影响会比较大呢？呢？呢？呢？ 虽然价位高一些，但是质量是上等的。 品质相当好，但是价格稍高了一点。2、产品的优点留在后面才强调、产品的优点留在后面才强调 先说明缺点，再说明优点先说明缺点，再说明优点；所以，所以，当你向顾客推介一些价位稍高的产品或当你向顾客推介一些价位稍高的产品或不易销售的产品时，要记得不易销售的产品时，要记得“先说明产先说明产品缺点接着才公布它的优点品缺点接着才公布它的优点”，那么后，那么后面的言词会被强调出来，使得产品很顺面的言词会被强调出来，使得产品很顺利的销售出去。利的销售出去。二、活用询问技巧原则二、活用询问技巧原则 掌握顾客需求掌握顾客需求 销售员的任务之一是帮助顾客选择真销售员的任务之一是帮助顾客选择真正能满足未来生活需求的产品，因此你正能满足未来生活需求的产品，因此你必须先了解顾客的需求和喜好。必须先了解顾客的需求和喜好。 在销售推介说明中利用在销售推介说明中利用“询问的技询问的技巧巧”来询问，了解顾客的需求很重要的，来询问，了解顾客的需求很重要的，但必须以巧妙且不影响顾客的情绪为原但必须以巧妙且不影响顾客的情绪为原则，也就是说要具有职业技巧则，也就是说要具有职业技巧-边说明边说明产品，边询问，而且在机会中称赞顾客。产品，边询问，而且在机会中称赞顾客。n n1 1、不连续发问、不连续发问n n2 2、产品说明与顾客的回答相关、产品说明与顾客的回答相关n n3 3、先询问容易回答的问题，再询问难于、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题回答的问题n n4 4、促进购买心理的询问方法、促进购买心理的询问方法n n5 5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈、活用询问来促成顾客与你互动式交谈另外，在销售服务中必须先：另外，在销售服务中必须先： 令顾客满意的接待服务；令顾客满意的接待服务； 创造气氛愉快的卖场环境；创造气氛愉快的卖场环境； 销售令顾客满意度卖场。销售令顾客满意度卖场。 有了以上好的原则和方法，就形成了有了以上好的原则和方法，就形成了“播种播种”式销售，就能创造持续循环式销售，就能创造持续循环的销售。的销售。三、销售员要学会接待三、销售员要学会接待 不同类型的顾客不同类型的顾客1、急躁型的顾客、急躁型的顾客 你要慎重的使用接待用语并保持良你要慎重的使用接待用语并保持良 好的接待态度好的接待态度 接待动作要敏捷，坚决不让顾客多接待动作要敏捷，坚决不让顾客多 等候一分钟等候一分钟2、休闲型的顾客、休闲型的顾客 这这类类属属于于慎慎重重选选择择型型的的顾顾客客，你你接接待待的的重点：重点： 你须慎重地听，并且有自信、亲切 地向他们推介说明 你不可以焦急、不耐烦或强制顾客 鼓励顾客，并让顾客能有充分思考 的机会3、沉默型顾客、沉默型顾客 当你接待不表意见的顾客时：当你接待不表意见的顾客时： 你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的 表情、动作、语言 你要用具体的方式询问，来诱导顾客发言4、内向型的顾客、内向型的顾客接待这种性格内向的顾客时，接待这种性格内向的顾客时， 你需要：你需要： 当然也要亲切的接待，但需用 沉着的态度来推介说明 配合顾客的反应步调，专业的 建议，使其具有信心5 5、多言型的顾客、多言型的顾客当你接待这种喜欢说话的顾客当你接待这种喜欢说话的顾客 时，时，你必须：你必须： 聆听，不要打断顾客的话题， 听出他的目的与意图 你得把握机会回应顾客的谈话与需求6、嘲弄型的顾客、嘲弄型的顾客 你要保持亲切且稳重的态度、 心情接待他 以“你真会开玩笑”或以专业 且谦虚的态度来介绍产品7、猜疑型顾客、猜疑型顾客 对待患有疑心病的顾客，你需要对待患有疑心病的顾客，你需要 既专业又具体的进行接待说明既专业又具体的进行接待说明: : 具体了解顾客疑问点具体了解顾客疑问点 针针对对顾顾客客的的疑疑问问，你你要要具具体体且且有有根根据据的的推介推介 在说明过程中要具有信心、专业，并表在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意现出亲切与诚意8、优柔寡断型顾客、优柔寡断型顾客 接接待待缺缺乏乏判判断断力力的的顾顾客客，最最需需要要你你的的协协助与用心的接待：助与用心的接待： 在产品的特点上，须用心说明，让顾在产品的特点上，须用心说明，让顾 客客能够做比较能够做比较 了解顾客的需求，做最具体的提案建议了解顾客的需求，做最具体的提案建议 利用数据（销售票）给顾客看，促成交易利用数据（销售票）给顾客看，促成交易9、好胜的顾客、好胜的顾客 接待不肯服输、主观强的顾客应接待不肯服输、主观强的顾客应 给给予足够的尊重：予足够的尊重： 先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品要有信心，让他看看你的产品功能、特点要有信心，让他看看你的产品功能、特点10、理论型的顾客、理论型的顾客接接待待理理论论型型的的顾顾客客时时，最最须须你你专专业业讲讲解解说明：说明： 对产品的功能、特点须有条理，对产品的功能、特点须有条理， 具体的推介说明具体的推介说明 说明介绍时，要能简洁、明确，说明介绍时，要能简洁、明确， 而且要有具体根据或证明而且要有具体根据或证明 对于相关的产品知识要充分说明对于相关的产品知识要充分说明11、博学型的顾客、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予尊重：接待知识丰富型的顾客应给予尊重： 在接待时，应具体明确的逐一介绍说明在接待时，应具体明确的逐一介绍说明 发现顾客说的很内行时，你可以说：发现顾客说的很内行时，你可以说： “你懂得好全面哦！你懂得好全面哦！”等赞美之词等赞美之词 针针对对他他的的需需求求推推介介，并并充充分分说说明明产产品品新新 的功能和特点的功能和特点12、权威型的顾客、权威型的顾客 接接待待权权威威型型的的顾顾客客，首首先先尊尊敬敬他他，而而且且不慌不忙的接待推介：不慌不忙的接待推介： 你在接待态度、语言上要慎重你在接待态度、语言上要慎重 且亲切大方，引导其参观说明且亲切大方，引导其参观说明 在接待商谈中，可适时对他进在接待商谈中，可适时对他进 行称赞或夸奖行称赞或夸奖特记特记：记得你在卖场接待顾客一定不可背记得你在卖场接待顾客一定不可背向着顾客，须面对面的引导推介。向着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，你须用也就是说，你须用“倒退倒退”走法来走法来引导顾客，这样你才是有礼貌，才引导顾客，这样你才是有礼貌，才能看清顾客的表情！你说是吗？能看清顾客的表情！你说是吗？四、简述不同人群购物的风格四、简述不同人群购物的风格1、女性、女性女女性性永永远远是是购购物物的的主主力力军军，尤尤其其是是我我们们家家电电产产品品的的白白电电，白白色色家家电电百百分分之之八八十以上是由女性购买的。十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：接待女性顾客的你要知道：女女性性们们在在购购物物的的过过程程中中既既感感性性、挑挑剔剔，又又细细心心。你你必必须须给给她她们们提提供供真真诚诚、周周到到、耐耐心心的的服服务务。如如果果你你的的服服务务获获得得了了她她们们的的信信任任，她她会会向向很很多多朋朋友友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。2、男性、男性男男性性顾顾客客的的性性格格绝绝对对不不同同于于女女性性，他他们们的购物状况是：的购物状况是： 直接走到他想要的产品专柜展区直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快看中产品下决定快 仔细看产品的单页仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大买与不买理由简单，心理变化不会很大接待男性顾客的你须注意：接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。功能特点，但要敏捷又简单。3、年纪大的顾客、年纪大的顾客 购买行为是理性的购买行为是理性的 敏感、自尊心强敏感、自尊心强 注重产品的实用性和方便性注重产品的实用性和方便性接待老年人顾客的你要注意：接待老年人顾客的你要注意： 在接待服务老年顾客时，你的态度在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，说话必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语言要清晰，而且准确，并且要理解语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不可不耐老人家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商谈。！适时的服务，请他坐下商谈。4 4、带小孩来店的顾客、带小孩来店的顾客5 5、全家动员来店购物、全家动员来店购物 6 6、二人结伴而来的顾客、二人结伴而来的顾客7 7、多数的顾客来店购物时、多数的顾客来店购物时五、顾客购买心理与销售应对五、顾客购买心理与销售应对1 1、顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段来到卖场的顾客在购物时都会有下列的来到卖场的顾客在购物时都会有下列的心理变化心理变化: : 观察注意观察注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较评比比较评比信心信心行动行动满足满足 顾客购买心理过程顾客购买心理过程顾客的行为顾客的行为卖场销售对应卖场销售对应 注注 意意注目产品注目产品容易看到，容易进入容易看到，容易进入 兴兴 趣趣止步看产品止步看产品具有吸引力的具有吸引力的POP 联联 想想注视喜爱产品注视喜爱产品产品提示产品提示 欲欲 望望参观产品参观产品推介说明产品推介说明产品 比比 较较注意价格及其他产品注意价格及其他产品建议商谈建议商谈 信信 心心触摸产品、拿产品触摸产品、拿产品卖点、好处说明卖点、好处说明 决决 定定购买购买开票和探问其他产品开票和探问其他产品 满满 足足高兴高兴致谢，送客致谢，送客2、顾客心理与销售应对、顾客心理与销售应对 【顾客心理与销售应对顾客心理与销售应对】销售的应对动作销售的应对动作诉求重点诉求重点顾客的心理反应顾客的心理反应注注意意兴兴趣趣联联想想欲欲望望对对比比信信心心决决定定满满足足等等待待时时机机接接近近商商品品提提示示商商品品说说明明推推荐荐销销售售重重点点结结束束金金钱钱接接受受包包装装欢欢送送顾顾客客展展示示力力销销售售3、顾客购物心理过程说明如下、顾客购物心理过程说明如下注意观察阶段注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。顾客造成压力。 兴趣阶段兴趣阶段 当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。客对产品更强大兴趣。联想阶段联想阶段 顾顾客客对对感感兴兴趣趣的的产产品品进进行行联联想想过过程程中中，会会想想这这个个产产品品的的性性能能、特特点点、好好处处，拥拥有有了了它它会会满满足足自己或家人的需求。自己或家人的需求。 在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。促进顾客联想和购买欲望。欲望阶段欲望阶段 当当顾顾客客对对产产品品产产生生联联想想时时，他他就就会会有有“想想拥拥有有”此此产产品品的的想想法法。但但有有的的顾顾客客在在这这此此时时会会产产生生疑疑虑虑“这这个个产产品品对对我我来来说说是是最最好好的的吗吗？”或或“这这台台产产品品的的功功能能特特点点是是真真的的吗吗？有有没没有有更更好好的的？”等等微微妙妙的的影影响响，而而使使得得他他虽虽然然有有很很强强烈烈的的购购买买欲望，却不会立即决定购买这个产品。欲望，却不会立即决定购买这个产品。 这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。促进顾客购买的欲望。比较、评估阶段比较、评估阶段 顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，那么顾客将借口客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看和家人研究看看”、“我会再来我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。掉头离去，就失去了成交的机会。信心阶段信心阶段 经经经经过过过过以以以以上上上上各各各各种种种种比比比比较较较较评评评评比比比比之之之之后后后后，自自自自己己己己对对对对产产产产品品品品有有有有了了了了信信信信心心心心，相相相相信信信信这这这这款款款款产产产产品品品品适适适适合合合合自自自自己己己己而而而而决决决决定定定定购购购购买买买买，这这这这时顾客的信心有两种：时顾客的信心有两种：时顾客的信心有两种：时顾客的信心有两种： 第第第第一一一一种种种种是是是是对对对对销销销销售售售售员员员员信信信信赖赖赖赖。相相相相信信信信销销销销售售售售员员员员所所所所推推推推介介介介、建建建建议应该错不了。议应该错不了。议应该错不了。议应该错不了。 第第第第二二二二种种种种是是是是信信信信赖赖赖赖商商商商店店店店和和和和厂厂厂厂牌牌牌牌。“ “这这这这个个个个商商商商店店店店、厂厂厂厂牌牌牌牌没没没没有有有有问问问问题题题题，值值值值得得得得信信信信赖赖赖赖” ”或或或或“ “这这这这款款款款产产产产品品品品相相相相当当当当适适适适合合合合自自自自己己己己的的的的需需需需求求求求或或或或喜喜喜喜好好好好” ”等等等等对对对对产产产产品品品品的的的的信信信信赖赖赖赖源源源源于于于于本本本本身身身身的的的的感感感感觉觉觉觉、经验和判断力。经验和判断力。经验和判断力。经验和判断力。行动阶段行动阶段 当当顾顾客客终终于于消消除除疑疑虑虑明明确确下下定定决决心心购购买买行行动动时时，销销售售员员要要抓抓紧紧时时机机办办理理成成交交手手续续，亲亲切切、认认真真完完成成交交易易工工作作，准准确确迅迅速速结结款款并并有礼貌地送走顾客有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”！满足阶段满足阶段 使顾客在购买后有最高的满足感：一是使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自销顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务，以及良售人员令人感到愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。好态度和建议的满足感。 因因为为销销售售员员亲亲切切、热热忱忱地地接接待待服服务务和和高高明明的的销销售售技技巧巧感感动动了了顾顾客客，日日后后这这位位顾顾客客将将会会持持续续循循环环在在我我们们商商店店购买、消费，成为我们的老主顾。购买、消费，成为我们的老主顾。 以上所谈即为顾客购买心理过程八以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。个阶段。 4、销售推介五项基本原则、销售推介五项基本原则 了解对方需求。了解对方需求。 摸透顾客心理。摸透顾客心理。 让顾客知道好处（利益）。让顾客知道好处（利益）。 建议没被接受时，知道怎么处理。建议没被接受时，知道怎么处理。 把顾客完全当作好朋友。把顾客完全当作好朋友。注意：注意： 产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、 结果、价值。结果、价值。结果、价值。结果、价值。 热爱自己销售的产品。热爱自己销售的产品。热爱自己销售的产品。热爱自己销售的产品。 销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将 产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那 位买主。位买主。位买主。位买主。 销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位 了了了了, , , ,你就会销售成功。你就会销售成功。你就会销售成功。你就会销售成功。 优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵 和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）；和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）；和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）；和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）； 少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地 强力推销。强力推销。强力推销。强力推销。5、销售要做好五件事：、销售要做好五件事： 销售是满足用户的需求。销售是满足用户的需求。 销售是找寻用户所提出问题的答案。销售是找寻用户所提出问题的答案。 销售是教育用户：以诚实、专业的建销售是教育用户：以诚实、专业的建 议来提高生活质量。议来提高生活质量。 销售是帮助用户：提供信息与选择，销售是帮助用户：提供信息与选择， 帮助用户满足期望。帮助用户满足期望。 贴心的服务与接待。贴心的服务与接待。 6、产品销售说明的法则：、产品销售说明的法则： 销售产品的特点销售产品的特点 销售产品的优点销售产品的优点 销售产品优点带来的好处（顾客利益销售产品优点带来的好处（顾客利益 销售相关佐证信息销售相关佐证信息 销售产品流行趋势销售产品流行趋势7、产品说明要点：、产品说明要点：打招呼，亲切、愉快的迎接顾客。打招呼，亲切、愉快的迎接顾客。诚实介绍产品特点功能。诚实介绍产品特点功能。引用实例带进带出（用户使用经验）。引用实例带进带出（用户使用经验）。说明介绍用语既专业又生活化，让顾客能听懂。说明介绍用语既专业又生活化，让顾客能听懂。让顾客参与（五感活用）。让顾客参与（五感活用）。掌握顾客的关心点和产品的利益点。掌握顾客的关心点和产品的利益点。自信的向用户推荐产品（这么好）。自信的向用户推荐产品（这么好）。8、事半功倍的推介表达做法：、事半功倍的推介表达做法： 打招呼，欢迎光临打招呼，欢迎光临打招呼，欢迎光临打招呼，欢迎光临 初级利益（引起顾客兴趣）。初级利益（引起顾客兴趣）。初级利益（引起顾客兴趣）。初级利益（引起顾客兴趣）。 带入问题（引起顾客共鸣）。带入问题（引起顾客共鸣）。带入问题（引起顾客共鸣）。带入问题（引起顾客共鸣）。 解决方案（解决顾客问题）。解决方案（解决顾客问题）。解决方案（解决顾客问题）。解决方案（解决顾客问题）。 特性特点（使顾客认同，并拥有它）。特性特点（使顾客认同，并拥有它）。特性特点（使顾客认同，并拥有它）。特性特点（使顾客认同，并拥有它）。 好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。 利益（拥有它会带来的价值、利益利益（拥有它会带来的价值、利益利益（拥有它会带来的价值、利益利益（拥有它会带来的价值、利益）。）。）。）。 佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。 整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。 促成决定（成交）。促成决定（成交）。促成决定（成交）。促成决定（成交）。考考你？n n你认为什么样的服务你认为什么样的服务才是让顾客最满意的才是让顾客最满意的？n n你是从那方面判断顾你是从那方面判断顾客购买商品的可能性客购买商品的可能性？n n经过此次培训我受到经过此次培训我受到哪些启发？哪些启发？n n我作为顾客我会选择我作为顾客我会选择什么样的商场购物？什么样的商场购物？谢 谢！祝各位工作愉快！回到根本，超越顾客期望回到根本，超越顾客期望nn第第1 1天：成都天：成都卧龙卧龙日隆日隆丹巴丹巴 （350KM350KM） 住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（猫。翻越巴朗山（45234523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“ “千碉之国千碉之国” ”丹巴县。丹巴县。nn第第2 2天：丹巴天：丹巴塔公（塔公草原，塔公寺）塔公（塔公草原，塔公寺）新都桥新都桥 (145KM) (145KM) 住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使6060公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“ “菩萨喜欢的地方菩萨喜欢的地方” ”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行岁等身像。过塔公后继续前行3333公里就到新都桥，新都桥被称为公里就到新都桥，新都桥被称为“ “摄影者天堂摄影者天堂” ”，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草如诗如画如诗如画的田原风光。的田原风光。nn第第3 3天：新都桥天：新都桥稻城（稻城（367KM367KM） 住宿：稻城翻越高尔寺山（住宿：稻城翻越高尔寺山（44124412米）到达雅江县，经剪子弯山（米）到达雅江县，经剪子弯山（46594659米）和卡子拉山（米）和卡子拉山（47184718米）抵米）抵“ “世界高城世界高城” ”理塘。理塘县城海理塘。理塘县城海拔拔40144014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（46964696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽海子山，抵达海子山，抵达“ “最后的香格里拉最后的香格里拉” ”稻城。第稻城。第4 4天：稻天：稻城城亚丁亚丁 （110KM110KM） 住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（45234523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。第后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。第5 5天：亚丁天：亚丁稻城（稻城（110KM110KM） 住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山山“仙乃日仙乃日” ”( (意为观世音菩萨，海拔意为观世音菩萨，海拔60236023米米) )、“ “夏诺多吉夏诺多吉” ”( (意为金刚手菩萨，海拔意为金刚手菩萨，海拔59585958米米) )、“ “央迈勇央迈勇” ”( (意为文殊菩萨，海拔意为文殊菩萨，海拔59585958米米) )。体力好的可以徒步去牛奶。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔海和五色海（海拔50005000米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5 5个小时。晚上回稻城县住。第个小时。晚上回稻城县住。第6 6天：稻城天：稻城理塘理塘巴塘巴塘（350KM350KM） 住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积50005000平方公里左右，平均海拔平方公里左右，平均海拔40004000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶（不时有旱獭出没。来到海子山顶（47004700米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7 7天：巴塘天：巴塘左贡（左贡（265KM265KM） 住宿：左贡巴塘前行住宿：左贡巴塘前行4040公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔37803780米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（43584358米），经如美镇到达竹米），经如美镇到达竹卡，跨过三江并流的第二条大江卡，跨过三江并流的第二条大江澜沧江后翻越觉凹山（澜沧江后翻越觉凹山（43004300米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东达山（东达山（50085008米）后抵达左贡县。米）后抵达左贡县。nn第第8 8天：左贡天：左贡邦达邦达八宿八宿然乌（然乌（291KM291KM） 住宿：然乌左贡出发前行住宿：然乌左贡出发前行100100公里到邦达，海拔公里到邦达，海拔44004400米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山46184618米），经川藏线的地标米），经川藏线的地标108108道道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“ “勇士山脚下的村庄勇士山脚下的村庄” ”，海拔，海拔39103910米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。第川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。第9 9天：然乌天：然乌波密（波密（129KM129KM） 住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积2222平方公里，海拔平方公里，海拔38503850米，分上下两部份，是雅鲁米，分上下两部份，是雅鲁藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和灌木丛；再往上是莽莽森林。碧蓝的湖水，雪山藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和灌木丛；再往上是莽莽森林。碧蓝的湖水，雪山倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水潺潺，构成一幅幅天然图画。米堆冰川由两条世界级冰瀑布汇流而成倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水潺潺，构成一幅幅天然图画。米堆冰川由两条世界级冰瀑布汇流而成, ,每条瀑布高每条瀑布高800800多米多米, ,宽宽10001000多米多米, ,两条冰瀑布之间还分布着一片原始森林两条冰瀑布之间还分布着一片原始森林, ,壮观而秀美壮观而秀美, ,神秘而奇妙。其中米堆冰川的南坡则是著名的察隅县阿扎冰川神秘而奇妙。其中米堆冰川的南坡则是著名的察隅县阿扎冰川, ,据说在冰川附近还生长着翠绿的茶据说在冰川附近还生长着翠绿的茶林、长势喜人的玉米、鲜嫩的黄瓜、硕大的西瓜等亚热带农作物林、长势喜人的玉米、鲜嫩的黄瓜、硕大的西瓜等亚热带农作物, ,让你不敢想象是在西藏高原。米堆冰川就在川藏公路旁边，拐进去七公里来到米堆村，然后徒步上冰川，来让你不敢想象是在西藏高原。米堆冰川就在川藏公路旁边，拐进去七公里来到米堆村，然后徒步上冰川，来回大概五个小时。出来后沿帕隆藏布江一路下行抵达回大概五个小时。出来后沿帕隆藏布江一路下行抵达“ “西藏小瑞士西藏小瑞士” ”波密。注：如果要去来古冰川游客需要自己租用当地人的车进去出，四人一车，每车波密。注：如果要去来古冰川游客需要自己租用当地人的车进去出，四人一车，每车300300元！第元！第1010天：天：波密波密八一（八一（235KM235KM） 住宿：八一镇住宿：八一镇 波密县城扎木镇，森林簇拥、雪山环抱。车在原始森林中穿行，向川藏线上的天险通麦进发。通麦至排龙波密县城扎木镇，森林簇拥、雪山环抱。车在原始森林中穿行，向川藏线上的天险通麦进发。通麦至排龙1515公里路段遍布雪山河公里路段遍布雪山河流，山体疏松脆弱，一遇风雨或冰雪融化极易发生泥石流和塌方。走完这段险路，有一种如释重负的感觉。过排龙沿拉月曲往鲁朗进发，沿途茂密的森林，遮天蔽日，呈现流，山体疏松脆弱，一遇风雨或冰雪融化极易发生泥石流和塌方。走完这段险路，有一种如释重负的感觉。过排龙沿拉月曲往鲁朗进发，沿途茂密的森林，遮天蔽日，呈现鸟鸣山幽、花香袭人的宜人景色，春季路边盛开着大朵的野生杜鹃花。穿过鲁朗林海，翻越色季拉山（鸟鸣山幽、花香袭人的宜人景色，春季路边盛开着大朵的野生杜鹃花。穿过鲁朗林海，翻越色季拉山（47024702米），在山顶远眺南迦巴瓦峰。下山后抵林芝县城，继续前行米），在山顶远眺南迦巴瓦峰。下山后抵林芝县城，继续前行1919公里到达林芝地区首府八一镇，海拔公里到达林芝地区首府八一镇，海拔24002400米，被称为米，被称为“ “西藏的江南西藏的江南” ”。第。第1111天：八一天：八一拉萨（拉萨（497KM497KM） 住宿：拉萨住宿：拉萨 沿风景秀美的尼洋河前行，在巴河桥头分路，沿风景秀美的尼洋河前行，在巴河桥头分路，前行前行4444公里抵达红教圣湖巴松错。巴松错又名错高湖，藏语意为公里抵达红教圣湖巴松错。巴松错又名错高湖，藏语意为“ “绿色的水绿色的水” ”，海拔，海拔35003500米，面积米，面积2727平方公里。湖水碧绿透明，如一轮新月镶嵌在高山峡谷之间。湖边野平方公里。湖水碧绿透明，如一轮新月镶嵌在高山峡谷之间。湖边野花烂漫，湖中黄鸭戏水、游鱼争食。湖心岛上错宗工巴寺的颂经声，为你洗去尘世的烦恼。游完巴松错返回到川藏公路，翻越米拉山（花烂漫，湖中黄鸭戏水、游鱼争食。湖心岛上错宗工巴寺的颂经声，为你洗去尘世的烦恼。游完巴松错返回到川藏公路，翻越米拉山（50335033米，此行最高的一个山口），沿米，此行最高的一个山口），沿拉萨河谷前行，过达孜县抵到达此行的终点圣城拉萨。拉萨河谷前行，过达孜县抵到达此行的终点圣城拉萨。