酒店服务意识培训酒店服务意识培训主讲：张淑贤主讲：张淑贤一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护王永庆制胜法宝王永庆制胜法宝 服务服务 课程内容课程内容什么是服务、什么是服务意识什么是服务、什么是服务意识为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识树立正确的服务意识树立正确的服务意识一个优质的服务人员应该掌握的技巧一个优质的服务人员应该掌握的技巧一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护 什么是什么是服务服务 服务服务是工作人员借助一定的设是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。切行为和过程的总和。一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护顾客的定义：顾客的定义： 顾客是使用我们顾客是使用我们产品产品和和服务服务的人。的人。酒店产品：酒店产品：1、有形产品、有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。设施。2、无形产品、无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。又叫软件设施。酒店服务意识酒店服务意识 一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护 服务意识服务意识是指酒店全体员工在与一是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务体现的为其提供热情、周到、主动服务的的欲望欲望和和意识意识。意识意识是指客观事物在人大脑中的反应。是指客观事物在人大脑中的反应。一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护你喜欢你现在的工作吗你喜欢你现在的工作吗美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 98%不喜欢不喜欢 2%喜欢喜欢 大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有世界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是不喜欢工作的。的人是不喜欢工作的。 一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。思想、眼光有多远，注定就能走多远！思想、眼光有多远，注定就能走多远！杰克的故事。 案例分析案例分析一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护客人：我想问一下你们酒店文莱厅会议室可以坐多少人？一天费用是多少？为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护酒店行业竞争激烈、供大于求，服务质量对酒店竞争起决定性作用！酒店行业竞争激烈、供大于求，服务质量对酒店竞争起决定性作用！档次档次数量数量比例比例五星级五星级1 10.36%0.36%四星级四星级3 31.07%1.07%三星级三星级22227.86%7.86%二星级二星级14145%5%一星级一星级24424485.71%85.71%北海市星级酒店数量统计北海市星级酒店数量统计一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识顾客流失的原因顾客流失的原因失去顾客的百分比失去顾客的百分比原因原因1%死亡3%搬走了9%朋友推荐到别的地方9%在别的地方得到更实惠的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识顾客的需求顾客的需求物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌礼貌礼貌专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久倾听倾听倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力放心放心放心放心让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足兴趣兴趣兴趣兴趣显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严, , , ,受到重视受到重视受到重视受到重视方便方便方便方便提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识员工切身利益员工切身利益不良顾客服务生意减少利润降低福利降低员工不满信誉受损客人减少一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护树立良好的服务意识树立良好的服务意识一、宾客至上一、宾客至上1、顾客就是上帝。2、客人合理的愿望我们必须 努力满足。客人永远是对的？一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护树立良好的服务意识树立良好的服务意识二、细节决定成败二、细节决定成败1 1、做好细节服务、做好细节服务2 2、做好小事成就大事、做好小事成就大事3 3、养成良好的习惯、养成良好的习惯一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护树立良好的服务意识树立良好的服务意识三、服务从我开始，到我为止。三、服务从我开始，到我为止。思考：思考： 如果你是酒店的门童，如果你是酒店的门童，有位宾客向你问路，而你又有位宾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？不知道，这时你会怎么办？ 下面有几种方法，你会下面有几种方法，你会选择哪一种？选择哪一种？一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护方法一：方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图，送给宾客。一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护树立良好的服务意识树立良好的服务意识四、规范化服务标准四、规范化服务标准 服务六要素：服务六要素： 仪容仪表 工作能力 专业知识 自豪感 彬彬有礼 多尽一分力 一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护仪容仪表仪容仪表一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护工作能力工作能力迅速、准确、高效率迅速、准确、高效率一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护专业知识专业知识能够解答和处理问题能够解答和处理问题一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值的实现幸福的来源、自我价值的实现一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护彬彬有礼彬彬有礼称呼声 致谢声 道歉声 送客声 五五 声声十字请您好对不起谢谢再见一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护杜绝四杜绝四语语 蔑视语蔑视语 烦燥语烦燥语 顶撞语顶撞语 否定语否定语 一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护多尽一份力多尽一份力一分耕耘一分耕耘 一分收获一分收获一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护一个优质服务人员应该掌握的技巧一个优质服务人员应该掌握的技巧 优质服务优质服务=满意满意+惊喜惊喜行家认为：规范服务行家认为：规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护一般服务标准一般服务标准预测：服务员的想法至少要领预测：服务员的想法至少要领先顾客一步。先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。顾客反馈：倾听顾客的意见。及时性：顾客进入服务区域时及时性：顾客进入服务区域时很快听到招呼。很快听到招呼。优质服务标准优质服务标准及时性：顾客进入服务区域，及时性：顾客进入服务区域，在在30秒内听到招呼。秒内听到招呼。态度：服务员边领顾客就座，态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。顾客接触，处理顾客不满。预测：顾客不必开口，杯子预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。就加满了水。一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护服务技巧服务技巧微笑微笑消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护服务技巧服务技巧看看案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？一、看一、看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护1、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2 2、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务服务技巧服务技巧看看一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护 其一，专心听讲，表示尊重。 其二，听话要听全，不要“擅自做主”揣测他人 的下半句话 其三，不要“自作聪明”.服务技巧服务技巧听听二、听二、听拉近与客人的关系拉近与客人的关系一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护服务技巧服务技巧说说 实际演练：实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？如何接待这位客人？一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护私人距离 0.5米0.5米 社交距离 1.5米1.5米 礼仪距离 3米交谈的距离交谈的距离注意：你的目光应该放哪里一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护服务技巧服务技巧说说1、六要六不要 主动性 明了性 尊敬性 愉悦性 兑现性 局限性 2、说“不”的技巧3、站在客人的角度我们是为绅士和淑女我们是为绅士和淑女 服务的绅士和淑女！服务的绅士和淑女！请记住：请记住：一样的北部湾风情一样的北部湾风情 不一样的温情呵护不一样的温情呵护感感 谢谢 您您 的的 参参 与与 ！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。