总裁办公共关系科总裁办公共关系科总裁办公共关系科总裁办公共关系科接待手册接待手册字典中对接待的解释是字典中对接待的解释是： 迎接招待的意思即俗称的迎来送往。我司对接待的定义我司对接待的定义： 公司各部门为政府部门、业务监管部门、公司客户、供应商、投资商、合作商等单位或个人来访所进行的筹划、组织、协调、实施等一系列活动。什么是接待？什么是接待？什么是接待？什么是接待？接待工作重要性接待工作重要性v外部联系的外部联系的“窗口窗口”v内部沟通的内部沟通的“桥梁桥梁”v企业的门面、形象的缩影企业的门面、形象的缩影v企业业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作企业业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作接待工作重要性接待工作重要性为什么要做好接待？为什么要做好接待？为什么要做好接待？为什么要做好接待？1. 1. 定义与职责定义与职责3 3. . 接待申请平台接待申请平台4 4. . 接待原则及注意事项接待原则及注意事项2. 2. 接待参考标准及接待参考标准及程序程序目录 1.定义及职责定义及职责接待主管部门接待主管部门接待组织部门接待组织部门接待协助部门接待协助部门指负责公司接待体系建设与管理的部门，各地区接待主管部门由公司指定。指根据来访对象及业务相关性，实施具体接待计划并对整个接待过程直接负责的部门。指拥有公司公共资源且可提供用于接待服务的的部门。包括但不限于会务管理、宣传管理、车辆管理、参观资源管理、安保服务等部门。定义与职责定义与职责定义与职责定义与职责参观资源参观资源参观资源主管部门参观资源主管部门参观资源管理参观资源管理部门部门指经公司指定可用于参观或体验，能展现公司发展成果或技术实力的公司产品、设备、场所及周边公共区域。包括但不限于公司自行设计制造的生产线、设备、展品，广场、生产车间、实验室、活动室、会所、展厅、厂区主干道及其他公共区域。由公司指定的全面负责参观资源开发、协调、监督及管理的部门。指对参观资源负有管理责任的部门。包括但不限于各参观资源所属部门、后勤部门、宣传主管部门、环境主管部门、安全主管部门、体系主管部门。定义与职责定义与职责定义与职责定义与职责 1. 接待参考标准及程序接待参考标准及程序l省级以上的政府官员l公司有投资地区市级及以上政府官员l公司有重大合作意向的地区市级及以上政府官员l其他对公司业务推进有重大作用的政府官员（级别不受上述限制）l重要企事业单位领导l重要客户、供应商l公司领导指定的其他重要对象l总裁出席的所有接待l公司所在地一级接待范畴之外的政府官员l非投资或意向投资地区，无实质业务来访的市级政府官员l对公司业务有一定推进意义的客户、供应商、重要协会或组织、企事业单位等；l公司领导指定的符合二级接待的其他对象l非投资或意向投资地区，无实质业务来访的市级以下政府官员l普通客户、供应商、协会或组织、企事业单位等；l领导指定的符合三级接待的其他对象接待分级接待分级接待分级接待分级一级一级二级二级三级三级主接待领导主接待领导高级总监及以上职位的高级总监及以上职位的领导领导总监及以上职位的领总监及以上职位的领导导业务相关负责人业务相关负责人招待原则招待原则由一级主接待人决定由一级主接待人决定由主接待人提出，经由主接待人提出，经接待组织部门事业部接待组织部门事业部总经理总经理原则上不安排就餐、原则上不安排就餐、住宿等招待活动住宿等招待活动参观资源检查参观资源检查相关参观资源部门经理相关参观资源部门经理（含）以上领导安排（含）以上领导安排相关场所责任人相关场所责任人相关场所责任人相关场所责任人方案审批方案审批申请人申请人 - 部门经理部门经理 - 事业部总经理事业部总经理/分管副总分管副总裁裁申请人申请人 - 部门经理部门经理申请人申请人 - 部门经理部门经理接待标准接待标准接待标准接待标准接待标准对应表接待标准对应表接待程序接待程序接待程序接待程序“接接待待相相关关模模板板” 1.接待申请平台接待申请平台平台优势平台优势 平台优势平台优势整合了会务、车辆会务、车辆申请流程，通过一个平台可同步完成所有接待相关申请流程自动生成“领导版接待领导版接待安安排表排表”（模板6）和“工工作作人员版接待安排表人员版接待安排表”（模板7），并自动以手机短手机短信信和邮件邮件形式将接待相关信息发送给相关人员避免同一单接待提交多个流程，提高审批效率；开发会签功能，供相关各部同步签批接待申请平台接待申请平台接待申请平台接待申请平台通过参观资源信息库参观资源信息库、领领导信息库导信息库等有效引导接待员完成接待行程安排，方便快捷完成报批接待申请平台接待申请平台路径路径OA首页首页流程流程接待申请接待申请其他行政正管理流程其他行政正管理流程 1.接待原则及注意事项接待原则及注意事项1.接待人员应注意接待礼仪；重要接待时，主接待人员的身份应与来访人员身份相当；2.接待人员应尊重来访人员的习俗礼仪；3.接待人员应注重仪表，衣着整洁，大方，按公司要求统一着装，厂牌佩戴端正；4.欲接待前不应透露本公司接待领导身份，待接待意向最终达成后，方可告知；接待安排中注意出席领导行程、来访人员、来访主题等不随意透漏给无关人员；5.在接待过程中，接待人员应避免与来访人员谈论有关政治、宗教及有损主客双方声誉等敏感话题；6.未经许可，接待人员不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；接待活动中凡涉及到摄影、摄像及宣传报道的，由接待组织部门报相关领导审批后方可执行；接待基本原则接待基本原则接待基本原则接待基本原则7.接待人员须遵守国家法律、法规，遵守公司“员工行为准则”；8.接待人员须热爱本职工作，坚守岗位，服从领导，听从指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的任务；9.接待过程中，接待人员应遵循经济、节俭原则；所有公司付费的招待则优先安排客人到公司商务会所或招待所就餐、住宿；在赠送客人礼品时优先选择本公司产品或商务精品；10.接待人员应廉洁奉公，不得接收客人礼品或向客人索要礼品及其他财物；确实接受对方礼品的，接收礼品后按公司礼品管理规定上交公司相关部门；11.接待安排、来访报道、邮件、座谈或就餐位次等涉及公司相关领导时，原则上按级别、任命时间、入厂时间排序；称谓写法为姓名加职务；接待基本原则接待基本原则接待基本原则接待基本原则12.由相关部门根据接待组织部门要求，安排参观场所专业讲解员，如需外文翻译，应由接待组织部门协调、安排；13.公司所有来访接待活动原则上不安排车辆接送及引路。接待组织部门确认的二级及以上级别来访接待如因客方提出相关需求的，可根据来访人数申请相应车辆接送；14.所有接待过程中，如遇参观时间、参观资源冲突，由参观资源管理部门根据接待级别的高低统一协调或安排；原则上优先安排高级接待；15.在接待过程中，要严格遵守时间和计划；接待日程如有变动，经与负责人议定后，要通报有关领导和各参与人员。接待基本原则接待基本原则接待基本原则接待基本原则座次座次座谈座谈主席台主席台剪彩剪彩合影合影会见会见就餐就餐乘车乘车原则原则原则原则座次原则座次原则座次原则座次原则座次原则座次原则定位标准定位标准：所有以正门为参照的图例，均按由室内面向正门为参考标准。先按以下原则确定主、客方第一主位，所有主、客方其他人员的位置，均按主、客方第一主位就座后的位置为标准来区分左和右。（）确定主、客双方所在一侧（）确定主、客双方所在一侧v“面门为尊面门为尊” ” 主客双方相对而坐，就坐后，一方面对正门，另一方背对正门时，尊贵程度面门一侧高于背门一侧，即客方面门而座，主方背门而坐。座谈座谈座谈座谈v“以右为尊以右为尊”主客双方相对而坐，由室内面向正门，若主客双方分别就坐于左右两侧，尊贵程度以右为尊，客方就坐于右侧，主方就坐于左侧。但若桌子是偏向门的左侧或右侧，则但若桌子是偏向门的左侧或右侧，则“以远为尊以远为尊”，即客，即客方就坐于离门较远的一侧。方就坐于离门较远的一侧。座谈座谈座谈座谈座谈座谈座谈座谈（）（）确定主、客方其他位次确定主、客方其他位次（）（）确定主、客方第一主位确定主、客方第一主位v“居中为上居中为上” 尊贵程度中间高于两侧。主方第一主位正对客方第一主位。若使用投影仪，人数少的情况下仍以居中为上；人数多的情况，以能看清投影内容为前提，主位可视情况往靠近投影幕方向移动。v“以左为上以左为上” 以第一主位为准，就座后，尊贵程度左侧高于右侧，即第二客人就坐于第一客人的左手一侧，一左一右依次排开。注：国际惯例“以右为上”（适用于第一客人为外宾的接待）座谈座谈座谈座谈图例：图例：第一步：面门为尊第一步：面门为尊第二步：居中为上第二步：居中为上第三步：以左为尊第三步：以左为尊图例图例图例图例1 1第一步：以右为尊第一步：以右为尊第二步：居中为上第二步：居中为上第三步：以左为尊第三步：以左为尊图例图例图例图例2 2图例图例图例图例3 3会见会见会见会见（）确定主、客双方就坐位置（）确定主、客双方就坐位置v“以右为尊以右为尊”由室内面向正门，若主客双方同排就坐于面门一侧，尊贵程度以右为尊，即客方就坐于主方右侧。 v“以远为上以远为上”由室内面向正门，若主客双方同排就坐于室内左侧或右侧，尊贵程度以远为尊，客方就坐于离门较远的位置。（2）确定主、客方其他人员位次）确定主、客方其他人员位次会见会见会见会见v“居中为上居中为上”中间尊贵程度高于两侧。双方主要领导居于中间位置，其余人员依次排开。离主位越近尊贵程度越高，前排尊贵程度高于后排。图例图例图例图例1 1图4.2.6图例图例图例图例2 2图4.2.7主席台、剪彩、合影主席台、剪彩、合影主席台、剪彩、合影主席台、剪彩、合影原则：“以右为尊以右为尊”以面对正门（或观众、摄影师）为准，客方位于主方右侧（1）确定主、客方就坐位置）确定主、客方就坐位置原则：“居中为上”双方最高领导位于主席台中间位置，其余依次排开，离主要领导越近尊贵程度越高，前排尊贵程度高于后排。 注：观众席座次遵循会议室位次原则。（2）确定主、客方其他人员位次）确定主、客方其他人员位次主席台图例主席台图例主席台图例主席台图例剪彩图例剪彩图例剪彩图例剪彩图例合影图例合影图例合影图例合影图例1 1公司内部会议、合影公司内部会议、合影公司内部会议、合影公司内部会议、合影“面门为尊面门为尊”“”“居中为上居中为上”由室内面向正门，桌子将房间分为面门一侧与背门一侧，第一主位位于面门一侧（或摄影师、观众）最中间位置。“以右以右为尊为尊”“”“居中为上居中为上”由室内面向正门，桌子将房间分为左侧与右侧，第一主位位于右手一侧最中间位置。（1）确定第一主位）确定第一主位原则：“以左为上”以第一主位为准，就座后，尊贵程度左侧高于右侧，一左一右依次排开。（2）确定其他人员位次）确定其他人员位次合影实例合影实例合影实例合影实例1 1合影实例合影实例合影实例合影实例2 2谁是客人谁是客人？合影实例合影实例合影实例合影实例3 3（）定主桌（）定主桌“临台为上、观景为上临台为上、观景为上”宴会厅内若设讲台、舞台、主礼台等，临台（背景墙等）居中的餐桌为主桌；以最佳观景位置为上；“居中为上居中为上”若宴会厅内无舞台等，以居于大厅正中央的餐桌为主桌；（）定从桌（）定从桌“以右为尊以右为尊”由室内面向正门，以主桌位置作为基准，同等距离，尊贵程度以右为尊，右高左低；“以远为上以远为上”由室内面向正门，以主桌位置作为基准，同一方向，近高远低，即离主桌越近，尊贵程度越高，离门越远，桌次越高。宴请宴请宴请宴请桌次原则桌次原则宴请宴请宴请宴请以远为上以远为上以右为尊以右为尊宴请宴请宴请宴请第一步：居中为上第一步：居中为上第二步：以右为尊第二步：以右为尊宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请宴请v“临墙为上、观景为上、居中为上临墙为上、观景为上、居中为上”若室内有背景墙（墙色彩鲜艳或有特别装饰），区别于其他三面墙时，主桌背靠此墙的位置为主席位；以方便观景的位置为上；中间位次高于两边的位次；v“面门为上面门为上”若室内无背景墙，同一桌以面对正门的正中座位为主席位，第一主人在此就座；v“以右为上以右为上” 同一桌内，在以主席位为准，其右侧位高于左侧位，第一主宾在第一主人右侧就座，主方和客方可交错而座，也可相对而坐；v“各桌同向各桌同向”各桌主席座位应和主桌主席座位保持同一方向；宴请宴请宴请宴请席位原则席位原则宴请宴请宴请宴请圆桌圆桌宴请宴请宴请宴请条形桌：条形桌：若桌面较窄，相对而坐的双方可以碰杯，可安排主客相对而坐，此时主方面门而坐；若桌面间距较宽，建议安排主客交错而坐，顺序：宴请宴请宴请宴请 在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随行人员就座。 乘车乘车乘车乘车（1 1）主人亲自驾车时）主人亲自驾车时：上座为副驾驶座，体现客人对开车者的尊重，表示平起平坐，亲密友善。离上座越近，位次越高。（2 2）专职司机驾车时：）专职司机驾车时：上座是司机后座，因为该位置的隐秘性好，而且是车上安全系数较高的位置。离上座越近，位次越高。轿车、商务车：轿车、商务车：双排五人座轿车（如比亚迪双排五人座轿车（如比亚迪F3，F6等）等）乘车乘车乘车乘车三排七人座商务车、三排七人座商务车、M6 M6 （6-76-7座）座）v主人驾驶座次顺序：副驾驶座中排右座中排左座后排右座后排左座后排中座。v司机驾驶座次顺序：后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座副驾驶座。或 中排左座中排右座后排右座后排左座后排中座副驾驶座。 乘车乘车乘车乘车面包车：面包车：司机后面靠窗的位子为上座，由前向后，由左而右排列。乘车乘车乘车乘车中巴（如考斯特）、大巴中巴（如考斯特）、大巴 ：由前而后，自右而左。乘车乘车乘车乘车考考斯斯特特大大巴巴（十十人人以以上上座座）你学会了吗你学会了吗？练习题：基本信息获取练习题：基本信息获取前期沟通前期沟通 一家在一家在IT业十分具有实业十分具有实力的跨国公司发来拜访函力的跨国公司发来拜访函（如左侧），作为接待人（如左侧），作为接待人员的你需与对方进行前期员的你需与对方进行前期沟通，你需掌握哪些信息沟通，你需掌握哪些信息呢？呢？来访目的来访目的来访时间及时长来访时间及时长来访人员名单来访人员名单XXX公司拜访函公司拜访函比亚迪公司：为使我司更好的了解高科技产业的新知识、掌握高科技产业发展动态，寻求合作的商机，我司拟于4月9日拜访贵司。望请予以接洽回复为盼！XXX公司联系人：王小姐（0123456789）2011年4月8日我们要获得的信息我们要获得的信息练习题：前期组织练习题：前期组织前期组织前期组织 经沟通经沟通XX公司一行公司一行9人来访我司（详细信息如人来访我司（详细信息如左），经我司领导评估确左），经我司领导评估确认接待，作为接待人员的认接待，作为接待人员的你需做好前期的组织及检你需做好前期的组织及检查工作，你将如何操作？查工作，你将如何操作？我们应该这样操作我们应该这样操作第二：预约四位领导及翻译时间第三：通过接待申请平台申请参观相应节点第四：按模板制作会议及宴请时所使用的名牌第五：对所有节点进行逐一检查落实确保参观效果第一：初拟行程安排报送领导评估前期沟通所获信息前期沟通所获信息来访目的：参观交流寻求IT方面合作商机来访时间及时长：4月9日10：00-13：00来访人员名单：AXXX公司CEOBXXX公司市场部总经理CXXX公司市场部总监DXXX公司采购部总经理初拟行程安排初拟行程安排接待级别：一级接待行程安排：展厅试驾座谈会所用餐出席领导：邀请甲、乙、丙、丁四位领导出席接待问题描述问题描述： 在座谈环节首先要在座谈环节首先要播放我司的宣传片，作播放我司的宣传片，作为接待人员的你如何摆为接待人员的你如何摆放铭牌呢？放铭牌呢？练习题：会：会议座次座次提示：请用翻译、主提示：请用翻译、主1主主4、客、客1客客8，分别标记相应座次，分别标记相应座次练习题：会议座次练习题：会议座次面门为尊面门为尊居中为上居中为上以左为尊以左为尊问题描述：问题描述：在宴请环节，作在宴请环节，作为接待人员的你将为接待人员的你将如何安排主、客双如何安排主、客双方的座次呢？方的座次呢？。练习题：宴请座次练习题：宴请座次提示：请你用主提示：请你用主1主主4，客，客1客客8分别标记相应座次分别标记相应座次练习题：宴请座次练习题：宴请座次OAOA首页首页-公用信息公用信息-工作指南工作指南-接待手册接待手册接待手册接待手册下载路径下载路径： 接待手册接待手册二期预告二期预告Thank You !Thank You !