供应链管理供应链管理任课教师：林轶任课教师：林轶电话：电话：邮箱：邮箱：第第2 2章章 客户价值与客户服务客户价值与客户服务2.1 2.1 客户价值概述客户价值概述2.2 2.2 客户价值的影响因素及测量分析方法客户价值的影响因素及测量分析方法2.3 2.3 客户服务与客户保持客户服务与客户保持2.4 2.4 客户价值的实现策略客户价值的实现策略2.5 2.5 供应链增值作业管理供应链增值作业管理2.6 2.6 客户服务水平确定客户服务水平确定当前市场的顾客价值当前市场的顾客价值从产品到顾客的转变从产品到顾客的转变1.1.客户价值的含义：客户价值的含义： 是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。及使用的结果所感知的偏好与评价。企业经营活动的最终成败是由所选择的目标市场的企业经营活动的最终成败是由所选择的目标市场的客户价值水平所决定的。客户价值水平所决定的。2.12.1 客户价值概述客户价值概述客户价值的计算：客户价值的计算：客户价值客户价值= =总收益所有权总成本总收益所有权总成本客户价值客户价值= =（服务（服务质量）（时间质量）（时间成本）成本）企业实现更多的客户价值企业实现更多的客户价值= =竞争优势竞争优势2.2.客户价值的层面：客户价值的层面：匹配需求：提供产品或服务的能力，客户通道匹配需求：提供产品或服务的能力，客户通道产品选择：产品多样化产品选择：产品多样化价格和品牌：价格范围与机会成本价格和品牌：价格范围与机会成本增值服务：信息获取增值服务：信息获取关系和经历：开发关系关系和经历：开发关系2.12.1 客户价值概述客户价值概述供应链给顾客带来的价值供应链给顾客带来的价值3.3.客户信息采集：客户信息采集：利用客户关系管理系统（利用客户关系管理系统（CRMCRM），采集最完整，最），采集最完整，最真实，最有效，最及时的客户信息。真实，最有效，最及时的客户信息。4.4.客户信息的使用：客户信息的使用：2.12.1 客户价值概述客户价值概述1.1.客户价值的影响因素：客户价值的影响因素：外部环境因素外部环境因素企业自身因素企业自身因素客户自身因素客户自身因素2.22.2 客户价值的影响因素及测量分析方法客户价值的影响因素及测量分析方法2.2.客户价值测量：客户价值测量：定性测量法：观察法，倾听客户的声音，与客户定性测量法：观察法，倾听客户的声音，与客户进行充分的交流和沟通进行充分的交流和沟通定量测量法：通过问卷调查定量测量法：通过问卷调查评比量表：评比量表：例如：例如：你喜欢上市场调研这一门课吗？（请在对应的数字上划钩）固定数量表固定数量表 2.22.2 客户价值的影响因素及测量分析方法客户价值的影响因素及测量分析方法3.3.客户价值分析模型：客户价值分析模型：基于设计价值和期望价值的客户价值分析模型基于设计价值和期望价值的客户价值分析模型基于总收益和总成本的客户价值分析模型基于总收益和总成本的客户价值分析模型2.22.2 客户价值的影响因素及测量分析方法客户价值的影响因素及测量分析方法1.1.客户服务：客户服务：任何供应链系统的最终目的都是满足客户需求任何供应链系统的最终目的都是满足客户需求客户服务越来越成为企业竞争的重要武器客户服务越来越成为企业竞争的重要武器客户服务的要素客户服务的要素2.2.客户保持：任何客户战略的首要目标都是增强客客户保持：任何客户战略的首要目标都是增强客户维持户维持2.3 2.3 客户服务与客户保持客户服务与客户保持1.1.市场驱动的供应链市场驱动的供应链2.2.客户市场细分：服务细分客户市场细分：服务细分找出在客户眼中关键的客户服务因素找出在客户眼中关键的客户服务因素设定客户服务要素的相对重要性设定客户服务要素的相对重要性根据服务需求相似性，划分客户群根据服务需求相似性，划分客户群2.4 2.4 客户价值的实现策略客户价值的实现策略3.3.基于客户价值的供应链策略基于客户价值的供应链策略供应链改良策略供应链改良策略供应链集中策略供应链集中策略供应链扩展策略供应链扩展策略供应链革新策略供应链革新策略2.4 2.4 客户价值的实现策略客户价值的实现策略2.5 2.5 供应链增值作业管理供应链增值作业管理2.6 2.6 客户服务水平确定客户服务水平确定完美订单：完美订单率完美订单：完美订单率= =准时率准时率全部完成率全部完成率无差错率无差错率帕累托原理：帕累托原理：80/20法法则客户服务标准客户服务标准案例探讨：莱德公司通过物流服务为客户创造价值案例探讨：莱德公司通过物流服务为客户创造价值案例探讨：莱德公司通过物流服务为客户创造价值案例探讨：莱德公司通过物流服务为客户创造价值