五星级酒店度假中心质检工作制度 为了贯彻落实度假中心绩效考核办法，提高各部门工作效率和服务质量，使质检工作达到日常化、制度化，促进各部门不断提高管理水平，特制定酒店质检工作制度。一、质检范围、对象及内容：1.质检范围：酒店所有场所（包括对外承包的场所）。2.质检对象：酒店各部门及全体员工。3.质检内容：依据绩效考核办法对各部门进行经济指标考核、管理绩效考核。具体质检内容详见绩效考核办法。二、质检、评审机构：为了加强对质检工作的力度，由总助亲自带队、各部门经理直接参加质检和评审工作。质检评审小组成员名单如下： 1、组 长：梁秋嫩2、质检督导（专职）：阎 吉3、质 检 员（兼职）：蒋先义、王惠珍、李巍巍、腾凤学、吕井东 黄银霜、陈世龙三、质检原则与质检制度：采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。即制定各部门的质检标准，并建立相关的质检制度。 1、督导与自检相结合的制度。以中心督导监督检查为主、各部门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准，建立多层次的质检评定体系。 2、建立质检工作的报告制度。各部门应成立自检小组对本部门自检，如发现未达绩效考核标准现象应及时整改；中心督导对每天质检结果及整改情况做书面记录，次日晨会汇报；周检、月检形成书面记录汇报领导； 3、建立质检工作监督制度。质检员必须遵守质检人员工作守则，全体员工有权依据质检人员工作守则对质检员进行有效监督。（质检人员工作守则附后）四、各部门绩效考核达标要求及奖励办法：1、各部门绩效考核达标要求（1）、扣分原则，依据绩效考核办法起始分为100分。（A）如被检查者的检查项目未达标，质检督导将给其书面警告，下达整改通知书至部门并按照绩效考核办法标准对被检查者扣分。（B）每月统计被扣5分者，待岗培训。（2）、依据绩效考核办法部门起始分为100分。各部门达标分数如下： 项目部门达标要求（月底评分）处罚办法房务部90分各部门月底考核得分达标视为合格，不扣本部门的绩效工资。低于达标分数，按工资管理办法进行绩效工资考核。餐饮部90分财务部90分人力资源部90分采购部90分行管部90分工程部90分2、奖励办法（1）评优奖励的范围：按月、季、年评选先进部门、优秀经理、优秀领班、服务明星、优秀员工。（2）评优标准：评优单位评定标准月年先进部门1、月度绩效考核超过达标分数；2、民主评议；3、中心领导评定；1、年度统计至少获得3次“先进部门”；2、民主评议；3、中心领导评定；优秀经理优秀领班1、经营和管理能力强；2、月度本部门考核得分；3、员工评议；1、年度统计获得3次优秀经理、优秀领班称号；2、民主投票；3、领导评定；服务明星优秀员工1、月度无扣分；2、部门评议；3、部门经理评议；4、人力资源部确认；1、年度扣分5分以内；2、工作年限满一年；3、年度统计获得2次以上“优秀员工”、“服务明星”称号；4、部门评议；5、部门经理评议；6、人力资源部确认；（3）、奖励办法：按物质奖励与精神奖励相结合的原则对“先进部门”、“优秀经理”、“优秀领班”、“服务明星”、 “优秀员工”进行奖励，具体奖励办法如下：每月评选出的“先进部门”奖励流动红旗一面，通报表扬；每月评选出的“优秀经理”给予100元物质奖励，“优秀领班”给予80元物质奖励；“优秀员工”、“服务明星”给予50元的物质奖励；每年度评选出的“先进经理”给予200元的物质奖励；每年度评选的优秀领班给予150元的物质奖励；每年度评选出的“服务明星”“优秀员工”给予100元的物质奖励。以上所有评优单位评选结果在员工宣传栏内通报表扬。五、质检办法与方式质检小组采取“听”各部门质检员自检报告、听取员工对部门情况意见；“看”员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律；“查”设备设施的运转、日常工作情况；“评”各部门工作协调是否正常、工作是否有创新等方面的民主评议方式，制定质检工作办法。1、部门自检。各部门成立自检小组，以定期检查与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合的方式制定部门自检制度，按照度假中心绩效考核办法的标准对本部门自检，并形成部门自检记录同时进行整改。本部门自检结果其负责人不承担绩效考核责任。2、中心质检。中心督导采取日检、周检、月检，定期与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合、质量监督与自检相结合的原则制定质检制度。 部门方式房务部餐饮部工程部财务部行管部采购部人力资源 部日 检每日由质检督导按照绩效考核要求项目，对各部门质检，并形成质检报告。周 检卫生情况卫生情况设备设施保养落实市场调查、稽查夜审报告宿舍、仓库卫生情况物资采购是否及时食堂卫生月 检服务技能与质量服务技能与质量电力系统运行、供排水系统运行月底核算、成本控制、资金管理、仓库管理、宿舍管理、消防日常工作员工对质检工作的监督反馈意见普 查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、劳动纪律与工作规范、公共卫生。抽 查客房卫生后厨卫生、服务技巧工作协调日审、夜审消防设施运转物资采购达标情况人员招聘、员工培训情况定 期定期由人力资源部组织各部门进行技能考核。不定期每月不定期的组织部门质检专员对酒店各区域进行4次卫生检查。全 面工程运行消防演习专 项设备设施安全情况食品卫生安全电、水系统资金回笼消防、仓库管理物品采购质量食堂卫生安全3、值班经理负责酒店夜间（晚6：00次日早6：00）的质检工作，行使质检督导职能。4、质检小组主要以月检、全面检查、普查的形式对酒店各区进行质检。每月由质检小组组长组织一次全面检查，质检结果与中心督导汇总的月度质检记录综合形成质检报告，经民主评审后汇报领导。六、绩效考核程序及考核结果的实施1、质检记录汇总：财务部于每月1日提供上月各部门的经济指标情况报表；质检督导26日前汇总当月的日检资料、汇总每月的周检资料；大堂副理汇总当月的客人投诉资料。综合上述材料形成本月的质检报告，汇报领导审定。2、民主评审：质检评审小组每月对各部门的日常工作、参与中心活动情况、工作协调情况、工作创新、对外关系处理等方面进行综合评审，评选先进部门。3、领导审定：每月的质检报告、民主评审结果送交总经理审定。审定结果送一份给财务，一份存档。4、人力资源部、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。附：质检人员工作准则：1. 质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴质检工作牌。质检员必须是遵章守纪的典范。2.在不影响对方正常工作的原则下，提出需检查项目，请对方配合。3.质检员质检过程中应严格执行中心有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，决不允许随心所欲，滥用职权。4.质检员质检中应严格做到“有错必纠”，决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为。5、发现问题或过失，应根据有关规章制度，立即向被检对象指出问题所在或过失类别，责令其立即整改，并做好记录。6、对不能马上整改的问题，应立即将“整改通知书”下达至部门经理，并在“整改通知书”上限定整改时间。7、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题，应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。8.所有兼职质检员必须服从质检督导的统一调配指挥；不得意气用事以高压低。9.不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚至包庇自己所在部门的违纪行为。10.严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象，不得私下议论和传播，更不得鄙视违纪人员或部门。11.质检中如遇被检查单位对整改意见有异议时，应依据检查标准，给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执。12.对于质检督导及质检员的行为由各部门监督检查，如发现质检督导及质检员违反以上操作原则，依据部门绩效考核办法进行处罚。