二、激励过程二、激励过程激励的实质过程：激励的实质过程：是在外界刺激变量是在外界刺激变量是在外界刺激变量是在外界刺激变量（各种管理手段与（各种管理手段与（各种管理手段与（各种管理手段与环境因素）的作用环境因素）的作用环境因素）的作用环境因素）的作用下，使内在变量下，使内在变量下，使内在变量下，使内在变量（需要、动机）产（需要、动机）产（需要、动机）产（需要、动机）产生持续不断的兴奋，生持续不断的兴奋，生持续不断的兴奋，生持续不断的兴奋，从而引起被管理者从而引起被管理者从而引起被管理者从而引起被管理者积极的行为反应积极的行为反应积极的行为反应积极的行为反应（实现目标的努力）。（实现目标的努力）。（实现目标的努力）。（实现目标的努力）。 激励的过程模式激励的过程模式 三、激励的作用三、激励的作用对人的激励是管理的关键对人的激励是管理的关键提高组织成员工作的自觉性、提高组织成员工作的自觉性、主动性和创造性主动性和创造性激发人们工作的热情和兴趣激发人们工作的热情和兴趣 挖掘人的潜力、提高工作效挖掘人的潜力、提高工作效率率第二节第二节 内容型激励理论内容型激励理论内容型激励理论着重探讨什么内容型激励理论着重探讨什么因素能够使一个人采取某种行因素能够使一个人采取某种行为为. . 马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论奥德费的奥德费的“EGREGR理论理论”双因素理论双因素理论成就激励理论成就激励理论 三三 、双因素理论、双因素理论双因素理论是双因素理论是19591959年由美国的赫兹伯格提年由美国的赫兹伯格提出的，又称为出的，又称为“激励因素激励因素保健因素保健因素”理理论。其主要内容有：论。其主要内容有：导致工作满意的因素与导致工作不满意的导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是不同的因素是不同的保健因素与工作环境条件或外部因素有关保健因素与工作环境条件或外部因素有关, ,而激励因素则与工作本身的特点和工作内而激励因素则与工作本身的特点和工作内容或内在因素有关容或内在因素有关调动人的积极性要从激励因素着手调动人的积极性要从激励因素着手 保健因素与激励因素保健因素与激励因素 保健因素保健因素保健因素保健因素激励因素激励因素激励因素激励因素金钱金钱金钱金钱人际关系人际关系人际关系人际关系工作条件工作条件工作条件工作条件公司政策与管理者公司政策与管理者公司政策与管理者公司政策与管理者监督监督监督监督地位地位地位地位工作本身工作本身工作本身工作本身成就成就成就成就赏识（认可）赏识（认可）赏识（认可）赏识（认可）责任责任责任责任个人成长与发展个人成长与发展个人成长与发展个人成长与发展 双因素理论的贡献双因素理论的贡献 双因素理论告诉我们，要调动职工的积双因素理论告诉我们，要调动职工的积极性，不仅要有必要的物质利益和合适的极性，不仅要有必要的物质利益和合适的工作环境等，更要注意对人进行精神鼓励，工作环境等，更要注意对人进行精神鼓励，对职工的工作成绩及时给予表扬和认可，对职工的工作成绩及时给予表扬和认可，尽量使职工的工作具有一定的挑战性，为尽量使职工的工作具有一定的挑战性，为职工的成长、发展和提升提供机会。职工的成长、发展和提升提供机会。 双因素理论的不足双因素理论的不足赫茨伯格所调查的对象代表性不够。赫茨伯格所调查的对象代表性不够。 不同阶层的人，对于激励因素和保健因素不同阶层的人，对于激励因素和保健因素的反应是不一样的。的反应是不一样的。 即使在同一阶层，即使在同一阶层，一个人认为是激励因素的东西，另一个人一个人认为是激励因素的东西，另一个人会认为是保健因素。会认为是保健因素。满意与不满意都不是绝对的。赫茨伯格未满意与不满意都不是绝对的。赫茨伯格未能提供衡量满意与不满意程度的标准能提供衡量满意与不满意程度的标准满意与生产率之间没有必然的联系。满意与生产率之间没有必然的联系。第三节第三节 过程型激励理论过程型激励理论 过程型激励理论是着重研究动过程型激励理论是着重研究动过程型激励理论是着重研究动过程型激励理论是着重研究动机的形成和行为目标的选择机的形成和行为目标的选择机的形成和行为目标的选择机的形成和行为目标的选择即激励过程的理论即激励过程的理论即激励过程的理论即激励过程的理论 弗洛姆的期望理论弗洛姆的期望理论公平理论公平理论 强化理论强化理论 激励过程激励过程 三、强化理论三、强化理论强化理论是由美国的斯金纳提出的强化理论是由美国的斯金纳提出的强化理论认为，人的行为是对外部环境强化理论认为，人的行为是对外部环境刺激作出的反应，只要通过改变外部环刺激作出的反应，只要通过改变外部环境刺激，就可达到改变行为的目的。境刺激，就可达到改变行为的目的。强化的概念最早是由俄国生理学家巴甫强化的概念最早是由俄国生理学家巴甫洛夫在研究条件反射时提出的。洛夫在研究条件反射时提出的。 强化的类型强化的类型1 1 1 1正强化正强化正强化正强化 是指在行为发生之后，立即用物质的或精神的奖励是指在行为发生之后，立即用物质的或精神的奖励是指在行为发生之后，立即用物质的或精神的奖励是指在行为发生之后，立即用物质的或精神的奖励来肯定这种行为。来肯定这种行为。来肯定这种行为。来肯定这种行为。 正强化通常包括增加工资、发给奖金和奖品、表扬、正强化通常包括增加工资、发给奖金和奖品、表扬、正强化通常包括增加工资、发给奖金和奖品、表扬、正强化通常包括增加工资、发给奖金和奖品、表扬、赞赏、让某人干更有意义的工作等。赞赏、让某人干更有意义的工作等。赞赏、让某人干更有意义的工作等。赞赏、让某人干更有意义的工作等。2 2 2 2惩罚惩罚惩罚惩罚 惩罚是指对不良行为给予批评或处分。惩罚是指对不良行为给予批评或处分。惩罚是指对不良行为给予批评或处分。惩罚是指对不良行为给予批评或处分。 惩罚可以减少或阻止不良行为的重复出现，但却不惩罚可以减少或阻止不良行为的重复出现，但却不惩罚可以减少或阻止不良行为的重复出现，但却不惩罚可以减少或阻止不良行为的重复出现，但却不能直接鼓励良好行为的产生，并且可能会引起怨恨能直接鼓励良好行为的产生，并且可能会引起怨恨能直接鼓励良好行为的产生，并且可能会引起怨恨能直接鼓励良好行为的产生，并且可能会引起怨恨和敌意，导致工作关系的紧张。和敌意，导致工作关系的紧张。和敌意，导致工作关系的紧张。和敌意，导致工作关系的紧张。 强化的类型强化的类型3 3 3 3负强化负强化负强化负强化 负强化也称逃避性学习，是指一个人为避免自己负强化也称逃避性学习，是指一个人为避免自己负强化也称逃避性学习，是指一个人为避免自己负强化也称逃避性学习，是指一个人为避免自己所不希望的后果而不产生不良行为。所不希望的后果而不产生不良行为。所不希望的后果而不产生不良行为。所不希望的后果而不产生不良行为。 例如学生上课迟到要受到老师的批评，不想受到例如学生上课迟到要受到老师的批评，不想受到例如学生上课迟到要受到老师的批评，不想受到例如学生上课迟到要受到老师的批评，不想受到批评的学生会努力做到不迟到。由此可见，负强批评的学生会努力做到不迟到。由此可见，负强批评的学生会努力做到不迟到。由此可见，负强批评的学生会努力做到不迟到。由此可见，负强化不仅能使一些不良行为减少或结束，而且还能化不仅能使一些不良行为减少或结束，而且还能化不仅能使一些不良行为减少或结束，而且还能化不仅能使一些不良行为减少或结束，而且还能使积极行为得到强化。使积极行为得到强化。使积极行为得到强化。使积极行为得到强化。4.4.4.4.消除（自然消退）消除（自然消退）消除（自然消退）消除（自然消退） 是通过不提供个人所愿望的结果来减弱某种行为。是通过不提供个人所愿望的结果来减弱某种行为。是通过不提供个人所愿望的结果来减弱某种行为。是通过不提供个人所愿望的结果来减弱某种行为。 强化的原则强化的原则 要遵循目标强化的原则。要遵循目标强化的原则。要遵循目标强化的原则。要遵循目标强化的原则。 不能以同样的方式奖励所有的人。不能以同样的方式奖励所有的人。不能以同样的方式奖励所有的人。不能以同样的方式奖励所有的人。 要及时反馈和及时强化。要及时反馈和及时强化。要及时反馈和及时强化。要及时反馈和及时强化。 要多用不定期奖酬，少用定期奖酬。要多用不定期奖酬，少用定期奖酬。要多用不定期奖酬，少用定期奖酬。要多用不定期奖酬，少用定期奖酬。 要让员工知道怎样做才能获得期望的奖酬。要让员工知道怎样做才能获得期望的奖酬。要让员工知道怎样做才能获得期望的奖酬。要让员工知道怎样做才能获得期望的奖酬。 奖惩结合，以奖为主。奖惩结合，以奖为主。奖惩结合，以奖为主。奖惩结合，以奖为主。 精神奖励与物质奖励相结合。精神奖励与物质奖励相结合。精神奖励与物质奖励相结合。精神奖励与物质奖励相结合。 是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方的过程的过程的过程的过程。托马斯托马斯.S.S.贝特曼贝特曼 是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程 王风彬、李东王风彬、李东王风彬、李东王风彬、李东 沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。第一节第一节 沟通的沟通的原理一、沟通的含义及其重要性一、沟通的含义及其重要性1.1.沟通的含义沟通的含义书面沟通：持久、有形、可核实，书面沟通：持久、有形、可核实， 但耗时，且文字表达要求高。但耗时，且文字表达要求高。口头沟通：速度快，但易失真口头沟通：速度快，但易失真非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传 递的信息。递的信息。电子沟通：传递快、反馈快电子沟通：传递快、反馈快2.2.信息沟通的媒介信息沟通的媒介第二节第二节 沟通管理沟通管理一、沟通的障碍一、沟通的障碍影响人际沟通的因素：影响人际沟通的因素：1.过滤：故意操纵信息。过滤：故意操纵信息。2.选择性知觉：根据自己的需要、选择性知觉：根据自己的需要、经验、背景及其他特点有选择经验、背景及其他特点有选择的看或听信息。的看或听信息。3.情绪情绪4.信息超载信息超载5.防卫防卫6.语言：年龄、教育、文化背景语言：年龄、教育、文化背景民族文化：民族文化：拉尔夫拉尔夫拉尔夫拉尔夫 尼科尔的研究尼科尔的研究尼科尔的研究尼科尔的研究拉尔夫拉尔夫拉尔夫拉尔夫 尼科尔研究了尼科尔研究了尼科尔研究了尼科尔研究了100100家家家家工商企业的沟通效率，发现工商企业的沟通效率，发现工商企业的沟通效率，发现工商企业的沟通效率，发现信息在沿组织层次传递时会信息在沿组织层次传递时会信息在沿组织层次传递时会信息在沿组织层次传递时会严重流失。当信息沿董事会严重流失。当信息沿董事会严重流失。当信息沿董事会严重流失。当信息沿董事会总裁总裁总裁总裁经理经理经理经理厂长厂长厂长厂长工长工长工长工长工人的指挥系统传递时，工人的指挥系统传递时，工人的指挥系统传递时，工人的指挥系统传递时，信息流失的百分比分别是信息流失的百分比分别是信息流失的百分比分别是信息流失的百分比分别是0 0，3737，4444，6060，7070，8080。一、沟通的障碍一、沟通的障碍与组织有关的障碍与组织有关的障碍组织层次组织层次组织层次组织层次工作专业化工作专业化工作专业化工作专业化等级制度等级制度等级制度等级制度正式化程度正式化程度正式化程度正式化程度与人有关的障碍与人有关的障碍一、沟通的障碍：一、沟通的障碍：与人有关的障碍与人有关的障碍 缺乏计划缺乏计划缺乏计划缺乏计划 未经澄清的假设未经澄清的假设未经澄清的假设未经澄清的假设 语意曲解语意曲解语意曲解语意曲解 表达不清表达不清表达不清表达不清 遗忘遗忘遗忘遗忘 不善聆听及过早评价不善聆听及过早评价不善聆听及过早评价不善聆听及过早评价 缺乏沟通的诚意，只做表面工夫缺乏沟通的诚意，只做表面工夫缺乏沟通的诚意，只做表面工夫缺乏沟通的诚意，只做表面工夫 猜疑、威胁和恐惧猜疑、威胁和恐惧猜疑、威胁和恐惧猜疑、威胁和恐惧 缺乏时间缺乏时间缺乏时间缺乏时间 信息超负荷信息超负荷信息超负荷信息超负荷 自卫性过滤自卫性过滤自卫性过滤自卫性过滤二、克服沟通的障碍二、克服沟通的障碍 运用反馈运用反馈运用反馈运用反馈 注意非语言提示注意非语言提示注意非语言提示注意非语言提示 建立和完善管理信息系统建立和完善管理信息系统建立和完善管理信息系统建立和完善管理信息系统 培养敏感性培养敏感性培养敏感性培养敏感性 鼓励向上沟通鼓励向上沟通鼓励向上沟通鼓励向上沟通 抑制情绪抑制情绪抑制情绪抑制情绪 应用明白易懂和可复述的语言应用明白易懂和可复述的语言应用明白易懂和可复述的语言应用明白易懂和可复述的语言 正确选择沟通的媒介正确选择沟通的媒介正确选择沟通的媒介正确选择沟通的媒介 学会聆听学会聆听学会聆听学会聆听思考题：沟通的目的是什么？ 沟通的沟通的目的目的： 取得对方的理解与支持取得对方的理解与支持有效沟通的标志： 信息接受者信息接受者愿意愿意按照信息发送按照信息发送者的意图采取相应的者的意图采取相应的行动。行动。1、有效沟通的条件基本条件有信息发送者和信息接受者；有信息内容；有传递信息的渠道或方法。附加条件附加条件发送者发出的信息应发送者发出的信息应完整准确完整准确；接受者能接受到接受者能接受到完整完整信息信息并能够并能够正确理解正确理解这一信息；这一信息；接受者接受者愿意愿意以恰当的以恰当的形式按传递过来的信形式按传递过来的信息息采取行动采取行动。