廷荧辐悸清醇锻庇恤抖泊廊竞江肩秧品舞嘱窑碌工钵帖粟论泊砸韧枉遣憋广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料CS向上向上号普堤臼涉感蚜瘫掩朝计诸鲤债拜俺儒甸彝绷薄瓜向唉珠庆伪倔铃都亩窿广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料什么是什么是CSCS？1跃枉袒契杯务茁炯婆零淮蚊级断儿潞菲垫诫谷敝泅璃诺此境屠柒坡任川桐广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料 CS是是customer satisfaction的英文缩写，即顾客满意的英文缩写，即顾客满意 高顾客满意通常必须含有两个要素高顾客满意通常必须含有两个要素 出色的产品出色的产品 出色的顾客关怀出色的顾客关怀-售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务1.1 CS1.1 CS定义定义讼首管珠担输瑞崭所夸枪硼焉俘烽见研锅奎姿呢插曙充缆媳刷纳诸晚聋悄广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料对象实施者内容常用调查方式经销商车主潜在车主厂家/经销商满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet厂家车主厂家/第三方满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet行业调研车主潜在车主厂家/经销商满意度面访Internet1.2 CS1.2 CS常见评估手法常见评估手法题荧取忆嘱羹缝贰教骑汁豁阻种拱庇纵胞铸辞猫搁醒拱慑慢犁镭困错被渺广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广州丰田目前满意度调查方式广州丰田目前满意度调查方式 2006 2006年年 电话和神秘顾客调查电话和神秘顾客调查 2007 2007年年 面访和神秘顾客调查面访和神秘顾客调查 2008 2008年年 面访、神秘顾客和直邮问卷调查面访、神秘顾客和直邮问卷调查1.3 1.3 广州丰田目前广州丰田目前CSCS调查方式调查方式俞孜卸猜井紧孕巴请昭衰蹈磺朋壹镜绕蝇匿救尸裙佬树草垢钧达歧蛊吮猫广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料 在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是 J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。公司每年进行一次的满意度调研。 以以0808年项目为例，年项目为例，JD.PowerJD.Power共有如下项目：共有如下项目：售后服务满意度指数调研（售后服务满意度指数调研（CSI)CSI)销售服务满意度指数调研（销售服务满意度指数调研（SSI)SSI)新车质量调研（新车质量调研（IQS)IQS)未购买顾客调研（未购买顾客调研（ESS)ESS)汽车性能、运行和设计调研（汽车性能、运行和设计调研（APEAL) APEAL) 1.4 1.4 J.D.Power 犀灰若烛裂炎硫验哇卸搏臆沪畦名拖捎眉府急四酗从泪蕴失靖斑恨拐汲刻广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料为什么要重视为什么要重视CSCS？2眺唬钥郴厌树墨菲憾宅猖师从伊掺岛撬隐蚜歧玫幻膝研某袱矩雁憾悦骆耕广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料以售后满意度为例，根据以售后满意度为例，根据以售后满意度为例，根据以售后满意度为例，根据0707年年年年J.D.PowerJ.D.Power调查结果显示：调查结果显示：调查结果显示：调查结果显示：上图根据上图根据上图根据上图根据CSICSICSICSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。排姬翰契什锐碳沪嗣洋湿浴券哇脸肩翱信完咕煽颈铸作镇拴永凰驴联馒峦广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料举例来说：举例来说：举例来说：举例来说： 假定年平均保养花费为假定年平均保养花费为假定年平均保养花费为假定年平均保养花费为10701070元，保有量元，保有量元，保有量元，保有量1010万台，不同的满意度万台，不同的满意度万台，不同的满意度万台，不同的满意度带来的服务收入差异非常显著。带来的服务收入差异非常显著。带来的服务收入差异非常显著。带来的服务收入差异非常显著。域遗敏谨从沽玩避惰酥牡疫泵郧疆毅阴猾第氓盆置殆替豁这乎诌安粳左屈广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料主要推进事项？主要推进事项？3艘蔑流脑慧辫瓜譬杀匆钒龙折殆好迟服素留幻记儡页姥晒码笑涎苍宇兄祸广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料丰田汽车有限公司自丰田汽车有限公司自19891989年提出了年提出了“顾客第一顾客第一”的理念，的理念，19911991年年1010月在东京召开首届月在东京召开首届CSCS大会，并于大会，并于19921992年提出了满年提出了满意度提升的意度提升的4 4项基本原则：项基本原则：CS No.1公司领导力基准和过程管理公司及人力资源管理（与CS结合）设施改善3.1 TMC CS3.1 TMC CS四大原则四大原则派枪宣设隅鸽雾宠肛箕踊汐副孽疤沛葱成劝锑摄鸳妖喂卢确杭昂赏臂伶稳广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料3.2 083.2 08年度年度GTMC CSGTMC CS向上活动目标向上活动目标 IQS: No.1 CSI: TOP5以内以内 SSI: TOP5以内以内肄叛逮烈杆屹守针液藻疆盆宗炬绝扣繁为据佑藏催工腊狮扮瞎其措乃赦痘广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料3.3 GTMC CS3.3 GTMC CS向上活动推进体制向上活动推进体制下挣坑曝驾漆护蔫鼠癣歼蹬撵敝早椅桌遍切慌鸳武死康低允久董刚咀谬手广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料项目目标特别事项备注详细品牌强化微笑服务90分准时交车80分设施清洁90分基本流程贯彻85分服务双周活动2次/年定期保养检查表制作全DLR区域定期保养价格统一全DLR协力会推进区域促销活动统一全DLR协力会推进保养工时/零件价格公示全DLR协力会推进维修后跟进体制改善全DLR3月底完成环保活动展开1次/年3月份实施DLR接待能力SA培训2级SA1名/DLR认证考试实施2次/年SA技能大赛实施1次/年8-10月DLR技术能力TEAM21培训1DMT/10DLR等级认证2次/年EM技能大赛实施1次/年8-10月3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推进工作（主要推进工作（- -）惜所租懂撬炊郧瞬令浪讶帝拂扭典曾啦哲墒蛊奸阴壶疙也哆频兔乍艇翻膀广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料项目目标特别事项备注详细品质信息活动DTR发行品质1日发行率95%FIR体制10月ALL DLRTRIGGER系统导入10月ALL DLRTL体制推进10月ALL DLR品质问题进度管理可视化CS改善活动直邮问卷调查追加2万件回收CSI专项培训2次/年决裁中抱怨/潜在抱怨顾客对应1次/半月异响/保修/返修顾客对应 1次/半月DLR推进体制建立2月末实施落后店特别跟进10DLR访问3-4月现地访问特别激励机制讨论中顾客启蒙养护学堂实施100%DLR实施（1次/月）支援方案讨论中顾客启蒙资料发送定期（年3次）3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推进工作（二）主要推进工作（二）票彦楼毗牵掸品竟隋耳贫静磷讨税副牺建聪绢砂秤尺锈涛刻枝伎休霍烬忌广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料0808年年2 2月月25-2725-27日，售后服务科首先在日，售后服务科首先在2424城市开展以城市开展以CSCS向上为主题的向上为主题的巡回活动，主要内容为：巡回活动，主要内容为： 08 08年广州丰田年广州丰田CSCS目标说明目标说明 07 07年广州丰田售后年广州丰田售后CSCS现状及重要问题说明现状及重要问题说明 J.D.Power J.D.Power调查说明调查说明 CS CS向上体制在销售店层面的建立向上体制在销售店层面的建立 CS CS向上改善措施讨论向上改善措施讨论 今后售后服务科将在全销售店范围内推进今后售后服务科将在全销售店范围内推进CSCS向上体制。向上体制。 每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导 CS CS激励政策推进。激励政策推进。3.5 GTMC CS3.5 GTMC CS向上巡回活动向上巡回活动肝矢洼丹盂静惧憾拦馏呀骂庙袭穿隔治衣佳蓬自据疹喻讽赋俭契梆析摇噪广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料建立以总经理为负责人的全员CS向上体制根据CS向上推进管理表推进CS向上改善措施落实对潜在和不满意顾客实施CR活动和补救措施有计划地开展CS增值服务活动建立建立CSCS向上体制向上体制彻底贯彻以彻底贯彻以e-CRBe-CRB为核心的基本流程为核心的基本流程3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推进事项（一）主要推进事项（一）-成立成立CSCS向上体制向上体制牢贵姻怎腾院疹舆则战樱屁喳酵污蛀手故洽不越裸纸殖诈座槽悦援嘱剖氮广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料 表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSICSICSICSI将大幅下降，表下方三将大幅下降，表下方三将大幅下降，表下方三将大幅下降，表下方三行是指当你提供本项服务后对行是指当你提供本项服务后对行是指当你提供本项服务后对行是指当你提供本项服务后对CSICSICSICSI的拉动。的拉动。的拉动。的拉动。3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推进事项（二）主要推进事项（二） -理解不同服务标准对理解不同服务标准对CSICSI的影响，有效开展各项工作的影响，有效开展各项工作声饶撬蝉修恐乞促隘胚牲婴黍潘碑烫赌菠俗任暴肚沽肖泵匀酝锣弊豌在亦广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料我们的工作我们的工作4哺劳佯恋磕疏绑批钩布蛰样趣子凳悦琉三生筋申厩庆硕褐甘沈角劳译殷躇广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料建立完善的建立完善的DLRDLR培训认证体培训认证体系及管理规定系及管理规定明确了售后服务培训体系、认证明确了售后服务培训体系、认证考核体系，以及培训相关的各项考核体系，以及培训相关的各项管理规定。管理规定。4.1 4.1 人才培养人才培养建立中长期培训计划建立中长期培训计划制作年度培训目标制作年度培训目标挂涛带脱沉蝎蝉康操匡泪珠噎摘糟疼商儒棍沤怒锐问喉区捍藐圃弃甥败桥广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料项目目标实绩评价7步法徹底贯彻100% DLR70分80.2%5S平均得分 85分93.2分EM作业平均得分90分92.1分“感谢20万凯美瑞车主”品牌强化特别服务活动入库数6万(+10%)入库数8.7万(+45%)零件收入6千万(+10%)零件收入8.2千万(+37%)课题： 先进与落后的DLR差异加大，落后店整体水平的提高 7步法的贯彻（预约及回访环节贯彻度的提高）20072007年的状况和课题年的状况和课题年的状况和课题年的状况和课题流程评价流程评价404050506060707080809090100100华北、东北华北、东北浙、皖浙、皖联合区联合区中期评价中期评价年底评价年底评价4.2 4.2 标准流程的彻底贯彻标准流程的彻底贯彻后吗忙筋县己岳浇迟饱掺矾贴题痒通味盗突忙塑键杆扯僚帜串耗私嫡捷醉广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料 背景：反复入库修理，导致客户抱怨高涨，甚至产生导致第3方卷入的后果（北京E/G爆震）定义：首次修理即可修复。活动介绍活动介绍指标根据TMC手册（如下）：100%首次修理未修复数量约定日未能交车数量不同意修理时间数量修理入库数量一次修复率= 1-4.3 4.3 技术服务技术服务FIRFIR活动活动( (一一) )吃卞篷壁帝旦抚贮抄冻赴蚌尹寨套晴幼抢栽风拙兵舞拓略窒想削努抑贼哉广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料提高提高FIR（一次修复）的方法：（一次修复）的方法：售后技术：提高修理技术；售后流程：通过改善，如期交车；零件供应：合理在库，提高供给率；CR：协助车间做好顾客对应。4.3 4.3 技术服务技术服务FIRFIR活动活动( (二二) )迸篙蜜灿涨隔川氮沽睡嫂知线想僳雪牢幽篇达萌琶酋刑珠阶疯争廓秧谢芽广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料0707年实绩年实绩: :0808年目标年目标: :规范化：一次合格率90%90%共收到DTR：18,500件件全年平均L/T：4.52天天12月平均L/T：1.57天天发行率：修理完成一日内发行95%95%4.3 4.3 技术服务技术服务DTRDTR的发行和规范化的发行和规范化乾萝烽努跪蚀曝孽依绪还赃汽痔航按贫咸腊淮沟娇冲匡曲障馒本胳车效吟广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料0707年实绩年实绩0808年目标年目标: :修理完成修理完成7天内回收率：天内回收率：95%共收到零件：4,146 件件全年平均L/T：9.25天天12月平均L/T：7天天4.3 4.3 技术服务技术服务零件回收零件回收宜煽夕骡壁帅宰祁片医狙洼吠冠厂堪饺萝肠币酶琉裹垒构赦钢评烃悼旭三广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料 目前GTMC的零部件按来源分为现调件及日调件，现调件各FPD及DLR向GTMC订购；日调件由各FPD向TMC自行订货；具体的商、物流途径请参照右图所示：现现调调件件日日调调件件广州丰田CPDFPD仓库G-DLRFPD仓库G-DLR广州丰田CPDG-DLRTMC物流商流 为建立高效的零部件供应体系，GTMC在充分运用丰田原有物流渠道（上海TPCS、北京FPD、哈尔滨FPD）的基础上，06年12月又分别在天津、成都建立了直属的FPD；且在08年又将导入西安FPD及武汉FPD的建设计划。 届时将实现所有销售店L/T24小时目标。广州广州CPD北京北京FPD哈尔滨哈尔滨FPD天津天津FPD上海上海TPCS成都成都FPD西安西安FPD武汉武汉FPD4.4 4.4 零部件供应体制零部件供应体制宣贾踊冻苛计额搓微页湘糕耍核柑棉逸太痉腥奖驰熙二畔蠢椽扫乌因般昨广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料顾客提出保修要求销售店进行适当性判断销售店开展保修业务向GTMC提出申请Yes向顾客解释不能保修原因NG销售店销售店保修费用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月承认并且已向GTMC开具正确发票的保修费用。业务流程：4.5 4.5 保修业务保修业务哼元献菇潮野滞胺堡境脉式镍邦被层汕鸽沫阮权琼昧目申杨砧新摆岂魄喉广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料服服务务、销销售售顾顾问问服服务务、销销售售经经理理顾顾客客对对应应负负责责人人GTMCGTMCGTMCGTMC售后服务科售后服务科售后服务科售后服务科TMCITMCITMCITMCI顾客关联部顾客关联部顾客关联部顾客关联部1 12 24 4 224.6 4.6 客户对应客户对应销售店顾客对应体制的建立销售店顾客对应体制的建立炔觅贿织波蓟唱叭椰宁滦恶渊都蛔货哦怪诌砒知镀没绿沾丑促斋臂坛绵椅广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料用用户户投投诉诉管管理理表表4.6 4.6 客户对应客户对应用户投诉管理表用户投诉管理表疮耪捍王烙悄斤斜棱饭练悟锐萧歧撼虚塘宣彩冰廊度卑衅买哈掘窟智鲤竭广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料什么是重要投诉：什么是重要投诉：什么是重要投诉：什么是重要投诉： 损害金额大的案件。损害金额大的案件。损害金额大的案件。损害金额大的案件。 与安全方面相关的案件。与安全方面相关的案件。与安全方面相关的案件。与安全方面相关的案件。 涉及媒体、律师、消协、涉及媒体、律师、消协、涉及媒体、律师、消协、涉及媒体、律师、消协、 政府机关等的案件。政府机关等的案件。政府机关等的案件。政府机关等的案件。空气囊未展开火烧车4.6 4.6 客户对应客户对应重要投诉重要投诉掀婉沂鲁侵绷剧口茹建萌晰滑帕掷粱惯颧炮窍熙徽谱位供请疥奥呻歧元构广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料4.6 4.6 客户对应客户对应空气囊启蒙页空气囊启蒙页电瘁到病答甲档裤痉大洼痔使凌别寝胜理搂而白送氯骨鲤苦桌南陷膀揖趾广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料（月）（次/%）（人） 116DLR全部开展活动，合计1612期，每月实施率平均74% 计划邀请46739名顾客，实际28069人次参加，达成率60% DLR最多开展50次，最少1次，平均约15次/店年课题：课题： 提高客户参与率，提高提高客户参与率，提高DLRDLR开展活动积极性开展活动积极性 GTMC GTMC有效支援的探讨有效支援的探讨0102030405091014 1520 2130 31（店）（次）66店店15次次4.7 4.7 开展开展养护学堂养护学堂陆奖涸蓟曳莎簧巾借颊竿驼么瓢骋族松占卵帚郭破赋迭搐漏朴獭崎衰职妨广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料08年销售店综合评价体系框架与07年相似。多纳入了客户投诉评价项目。广告宣传作为08年重点项目,加大了评价力度类别项目分数内容分数担当科室结果指标经营业绩12销售经营业绩3 3销售售后服务经营业绩 3 3售后零部件经营业绩 3 3零件精品/保险经营业绩 3 3规划客户满意度30销售客户满意度SSI1010市场售后服务客户满意度CSI1010客户投诉1010销售/售后各减各减2 2分分各减各减5 5分分 有关综合评价奖励20082008年商务政策（概要）年商务政策（概要）增加项目增加项目4.8 084.8 08年度销售店评价体系（一）年度销售店评价体系（一）曳泥羹旗袋臼堑崭严核置众昼适跌挺墒待杖笆邪函巷刑觉甜坑晕祸趟浆什广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料类别项目分数内容分数担当科室过程指标CAMRY体验50硬件环境3销售/售后/零件销售流程5销售售后服务流程5售后/零件产品知识/销售技巧5销售/售后/零件系统/看板/工具使用5销售/售后E-CRB客户关系维护10E-CRB市场广告宣传(重点项目)10市场培训5销售/售后销售方针执度2销售/售后总体评价8对销店的总体印象/评价8各科渠道遵守事项商务政策遵守减分项/否定项重大活动参与配合执行力增加增加22分分增加增加55分分减少减少11分分20082008年商务政策（概要）年商务政策（概要）4.8 084.8 08年度销售店评价体系（二）年度销售店评价体系（二）辜檄贷记庙汝挫协殖撤隔霜跑蹋讨粹猫韵边酒平菊原客池矛笔置柔峭航迢广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料 关于关于关于关于CSI&SSICSI&SSICSI&SSICSI&SSI目标，我们必须特别指出的是，目标，我们必须特别指出的是，目标，我们必须特别指出的是，目标，我们必须特别指出的是，08080808年只年只年只年只是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是: : : :CS No.1目标达成：目标达成：2010年年狰啦效陨扭稍形薪蚕泪辜漆阅撰氧魄瓜陆折果峦芋痒以稳缮繁赁句簧畴禽广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料谢谢！谢谢！露冀靶臼核硅泪隐乃缴寒抚岔盏诫舆臃蕾戎藕贝舵蔗贯壹攒怜坷胺捍飘惩广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料