全运志愿者全运志愿者岗位服务礼仪岗位服务礼仪 文明礼仪 快乐心情1礼节礼节 + + 仪表仪表 = = 礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。2礼节：世界上最廉价的、而且能够得礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑拿破仑. .希尔希尔3三三 A 原原 则则职业人员待人接物的基本原则职业人员待人接物的基本原则 （一）（一）接受接受 对方对方 accept （二）（二）重视对方重视对方 appreciate（三）（三）赞美对方赞美对方。 admire满足您的需求，留下我的魅力满足您的需求，留下我的魅力4一一 仪表仪态礼仪仪表仪态礼仪n（一）仪容n（二）服饰n（三）仪态5（一）仪表（一）仪表 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%良好的职业形象，离不开仪容之美良好的职业形象，离不开仪容之美6良好的卫生习惯与仪容：良好的卫生习惯与仪容：n1、 指甲的修饰指甲的修饰n2、 在公共场合应表现出在公共场合应表现出良好的卫生习惯良好的卫生习惯n3、应定期检查仪容、应定期检查仪容7（二）服饰（二）服饰 统一着装，整洁端庄 n第一第一 要整洁要整洁 n第二第二 要自然要自然n第三第三 要互动要互动 8（三）仪态（三）仪态n站姿站姿n坐姿坐姿n蹲姿蹲姿n走姿走姿n表情表情n手势手势9 1 1 站站-站如松站如松男士男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。10 站站-站如松站如松 女女士士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉11 不良站姿举例n头歪、下重或上仰；探头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲含腰；挺腹；撅臀；曲腿。腿。n叉腰；两手抱胸；手插叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动身体晃动、脚抖动12 2 2 坐坐-坐如钟坐如钟男士男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上13 坐坐-坐如钟坐如钟女士女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。14坐 姿 架腿式双腿交叠式双腿交叠式15前伸后曲式前伸后曲式 丁字式丁字式16标准坐姿规范标准坐姿规范n1 1、入座、入座n2 2、手的摆放、手的摆放n3 3、腿的放置、腿的放置n4 4、离座、离座17常规要求：n1、坐姿文明。、坐姿文明。n2、起立相迎。站迎服务。、起立相迎。站迎服务。n3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。可同时入坐。n4、正式活动，注意看清座次安排。、正式活动，注意看清座次安排。18不良坐姿举例n拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。n女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。19 3 3 行行-行如风行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。20 4 4 蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式 1、半蹲姿 2、高低式蹲姿 3、交叉式蹲姿21蹲 姿研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？22交叉式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿235 表情表情n1、接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。n2、接触的方向：（视线接触三区）目目 光光 语语：眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户24微笑语微笑语 微笑是人际交往的通行证笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。25微笑的训练微笑的训练一、嘴形笑二、眼神26微笑的作用微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是志愿者的微笑应是志愿者的“常规表情常规表情”276 手势n手势语手势语 一种形体语言，是通过手和手指活动传递一种形体语言，是通过手和手指活动传递一种形体语言，是通过手和手指活动传递一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。信息的。信息的。信息的。28手势的不同含义n1.要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。n2.一般认为，掌心向上向上的手势有一种诚恳、尊重他人诚恳、尊重他人的意义，向向下下则不够坦率，缺乏诚意不够坦率，缺乏诚意。29礼仪性手势礼仪性手势 五五指指伸伸直直并并拢拢。腕腕关关节节伸伸直直。掌掌心心斜斜向向上上方方。身身体体稍稍前前倾倾，肩肩下下压压。要要目目视来宾，面带微笑。视来宾，面带微笑。 一般而言，一般而言， 低位低位腰下腰下1米左右，米左右， 中位中位胸位胸位2至至5米，米， 高位高位眼部眼部5米以外。米以外。30手势语规范手势语规范n引领n指示入座n指路n点人n递送物品递送物品递东西，请把握三原则递东西，请把握三原则 安全、便利、尊重安全、便利、尊重31引 路n1.应走在客人左前方的2、3步处。 n2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 n3.引路时要适当地给客人做些介绍。 n4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 32我们的个人魅力常在于手势的不同我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会：要常做大拇指，不要只做食指人人学会：要常做大拇指，不要只做食指33鼓掌手势鼓掌手势左手在下，右手左手在下，右手轻轻打在左手上轻轻打在左手上三下，五下。三下，五下。 34二二 语言礼仪语言礼仪良言一句三月暖，良言一句三月暖， 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒35幽默对话幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班， 所以我会特别小心所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是 应该慢点的应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题， 所以我决定买了所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么 好，只是您还没有亲自使用过，还不知道好，只是您还没有亲自使用过，还不知道 它的问题罢了它的问题罢了36接待客人的一般程序接待客人的一般程序n1、客人来访时：站迎，目、客人来访时：站迎，目视对方，面带微笑，行鞠视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。躬礼或握手礼。n2、询问客人姓名、事宜。、询问客人姓名、事宜。n3、事由处理。、事由处理。n4、引路。、引路。n5、送茶水。、送茶水。n6、送客。、送客。37语言要求语言要求文明文明礼貌礼貌准确准确言谈得体言谈得体符合礼仪符合礼仪38十字礼貌用语:（1 1）您好）您好（2 2）请）请（3 3）谢谢）谢谢（4 4）对不起）对不起（5 5）再见）再见39声音的讲究：声音的讲究： n首先就必须发音正确、清晰易懂。首先就必须发音正确、清晰易懂。n其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。n最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要注意的是语调、停顿、轻重。 n此外，应微笑着说话。此外，应微笑着说话。40距离n私人距离，小于半米私人距离，小于半米至无距，亲密；至无距，亲密；n交际距离，半米到一交际距离，半米到一米半，有安全感；米半，有安全感；n礼仪距离，一米半到礼仪距离，一米半到三米，表尊重；三米，表尊重；n公共距离，三米或三公共距离，三米或三米半之外。米半之外。一般而言，一般而言，41如何聆听如何聆听1认真耐心认真耐心2专注有礼专注有礼3呼应理解呼应理解42谈话的技巧谈话的技巧“我我”-“你你”习惯用法专业表达你的名字叫什么n请问，我可以知道你的名字吗你必须我愿意帮助你，但首先我需要当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗你听清楚了吗?不知道我说清楚了吗?43n敬语服务六声敬语服务六声： 客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声n杜绝四语杜绝四语： 否定语、烦躁语、斗气语、藐视语44 1、礼仪礼仪 不是 ，是提提醒醒 礼仪是无时不在，无处不有礼仪是无时不在，无处不有表面表面不是 ，是细节细节 3、培训培训目的目的 2、尊重尊重 忍让忍让不是 ，是双赢双赢45说得多不如做得好从现在做起 看着做不如自己做从我做起要我做不如我要做从内心做起4647