民航服务心理学民航服务心理学 主讲：Lisa1行业材料第二章第二章旅客的社会知觉旅客的社会知觉2行业材料第一节第一节 社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征3行业材料一、感觉一、感觉1、感觉的定义+感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。+我们生活在一个感觉十分丰富的世界,任何一个人都不可避免的从外界接收各种信息并作出反应.4行业材料2、感觉系统:外部感觉/内部感觉+外部感觉：反映外界事物的个别属性+视觉：色彩+听觉：音乐+味觉：食品+嗅觉：气味+触觉：质感5行业材料+内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化+运动觉：+平衡觉：+肌体觉：消化、排泄6行业材料3、感觉规律感觉阈限感觉阈限 是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。7行业材料感觉适应感觉适应 是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。过强的刺激难以适应过强的刺激难以适应8行业材料感觉对比（相互作用）感觉对比（相互作用）+是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。+同时对比：同时进行+继时对比：先后进行9行业材料10行业材料感觉互补感觉互补+一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来弥补。11行业材料联觉联觉+感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。+“甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”；“粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”；“望梅止渴”。12行业材料二、知觉二、知觉+1、知觉的定义+人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。13行业材料+2、分类+（1）根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。 （3）错觉14行业材料不可能图形115行业材料不可能图形216行业材料不可能图形317行业材料不可能图形418行业材料+3、知觉的基本特征（一）知觉的选择性选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。 排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。19行业材料20行业材料21行业材料22行业材料23行业材料 身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？24行业材料影响知觉选择性的因素对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。25行业材料（二）知觉的整体性整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。26行业材料 客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。27行业材料 本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉。整体性的规律整体性的规律(1)接近律接近律(2)相似律相似律(3)连续律连续律28行业材料整体性的规律整体性的规律(1)接近律接近律 在时间上和空间上彼此接近的事物之间容易形成联系的规律。例如,记忆一篇文章,想起第一句时,随之就能想起第二句,这是由于二者在时间和空间上比较接近的缘故。几乎所有的心理学家都承认在学习中接近因素的重要性。29行业材料整体性的规律整体性的规律(1)接近律接近律C.L.赫尔强调反应和强化物的接近,格斯里强调刺激和反应的接近 节日与礼品是时间上的接近，提到节日很容易联想到礼品，而河与船是空间上的接近等。30行业材料整体性的规律接近律整体性的规律接近律/相似律相似律/连续律连续律(1)接近律接近律,指空间位置接近或发生时间接指空间位置接近或发生时间接近的客体近的客体,容易被知觉为同一个整体容易被知觉为同一个整体.比如比如:新马泰新马泰;31行业材料整体性的规律整体性的规律(2)相似律指人们在感知各种刺激物时相似律指人们在感知各种刺激物时,容容易将具有相似自然属性的事物组合在一易将具有相似自然属性的事物组合在一起起.比如日本人比如日本人,中国人中国人,韩国人韩国人;32行业材料整体性的规律整体性的规律(3)连续律指几个对象在空间和时间上如果连续律指几个对象在空间和时间上如果有连续性有连续性,容易被感知为一个整体容易被感知为一个整体.33行业材料趋合（闭合原则）趋合（闭合原则）34行业材料（三）知觉的理解性理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。 影响知觉理解性的因素知觉者已有的知识经验言语指导时间活动个人兴趣,爱好35行业材料+（四）知觉的恒长性恒长性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。 亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。36行业材料大小恒常37行业材料形状恒常38行业材料颜色恒常39行业材料第二节第二节 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素40行业材料一一、外在因素、外在因素- -航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素+（一）机场环境对旅客社会知觉的影响+（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响+（三）服务手段旅客社会知觉的影响+ (四) 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响+ (五) 民航服务对旅客社会知觉的影响41行业材料一一、外在因素、外在因素- -航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素+（一）机场环境对旅客社会知觉的影响42行业材料美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）43行业材料美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。 44行业材料巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。 45行业材料密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。 46行业材料+尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降 47行业材料+葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的 48行业材料瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。49行业材料德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。 50行业材料+玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。51行业材料+丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。 52行业材料+哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧53行业材料+厦门54行业材料+彩绘飞机55行业材料56行业材料57行业材料58行业材料+（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响图为东方航空公司空姐服装59行业材料南航60行业材料法航61行业材料+（三）服务手段旅客社会知觉的影响+ 机场环境,设施,服装-外在手段+服务举措和手段-关键62行业材料+(四) 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响+ 起飞时间+是否按时到达目的地+中途着路次数+民航服务人员态度63行业材料+ (五) 民航服务对旅客社会知觉的影响+ 知觉印象取决于服务质量的高低;+对服务质量的评价:+有形性:设施/服务人员仪表+可靠性:可靠/准确提供许诺的服务+信任性:指给人以信任和信心的服务人员+责任心:热情帮助顾客的意愿+移情:对旅客的关心和个别照顾,体现了服务人员对旅客需求的理解64行业材料二、个体二、个体因素因素- -影响旅客社会知觉的影响旅客社会知觉的主观因素主观因素+兴趣+需要和动机+经验与期望+阶级意识+其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结构、职业等65行业材料第三节第三节 民航服务中的社会知觉民航服务中的社会知觉一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。二民航服务中的社会知觉包括:+民航服务人员对旅客的社会知觉+民航服务人员的自我社会知觉66行业材料+表情认知+个性认知+角色认知+心理素质认知民航服务人员对旅客的社会知觉民航服务人员对旅客的社会知觉67行业材料民航服务人员的自我社会知觉民航服务人员的自我社会知觉68行业材料第四节民航服务中的偏差与效应69行业材料首因效应首因效应 晕轮效应晕轮效应 刻板印象刻板印象+偏差70行业材料 首首因因效效应应，即即人人们们常常说说的的“第第一一印印象象”。第第一一印印象象是是指指人人们们在在首首次次接接触触某某种种事事物物时时所所形形成成的的印象。印象。71行业材料+ 7秒钟定律+ 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。 课外读一读72行业材料如何塑造良好的第一印象如何塑造良好的第一印象+第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 +第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 +第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 +试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。73行业材料+态度+姿势+口头表达+非口头表达+个人形象+胸卡+微笑74行业材料 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。75行业材料 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。 76行业材料+晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：+第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；+第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；+第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 77行业材料 刻板印象是指对人或事刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同，是对某一群体的共同看法和印象。看法和印象。78行业材料+社会刻板效应是经过两个途径形成的：+一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；+二是由他人间接信息影响形成。间间接接的的信信息息影影响响，就就是是刻刻板板效效 应应 形形 成成 的的 主主 要要 原原 因因 。79行业材料+三国演义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。 80行业材料+人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；81行业材料+按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。 82行业材料+1、知觉很重要，但不一定可靠+2、公认可参考，但要经过考验+3、眼见是为实，细品方为真+4、对人须培养，方为企业建功如何克服刻板效应如何克服刻板效应？83行业材料THANK YOU84行业材料