医患沟通技巧医患沟通技巧急诊沟通医患沟通技巧急诊沟通医患沟通技巧学习目标 医患沟通概论 关键四环节模式的应用 医患沟通六步骤 医患沟通的误区更好地沟通更好地沟通更好地为患者服务更好地为患者服务更好地享受工作更好地享受工作医患沟通存在问题医患沟通存在问题日日 本本1-73患绝症病人想了解自己的预后患绝症病人想了解自己的预后,-其中其中90更希望从医生那里直接得到答复更希望从医生那里直接得到答复-60的医生选择的是向病人家属告诉病情的医生选择的是向病人家属告诉病情澳大利亚澳大利亚2-癌症已转移的患者中，癌症已转移的患者中，91的人认为的人认为,如果医生讨论病如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望不抱以希望”美美 国国3-研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求医生提出建立合作关系的要求1.Miyashita, et al. Palliat Support Care. 2006;4:389. 2.Hagerty, et al. J Clin Oncol. 2005;23:1278. 3.Street, et al. Med Care. 2005;43:960.中 国1-癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持-病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱 -病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2-病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护2中国家庭医生在进行沟通技能评估3-分数分数:24%:24% 78%78%-毕业时间越长的医生得分最低毕业时间越长的医生得分最低1.JE Liu, et al. J Adv Nurs. 2005;52:262-270. 2.JE Liu, et al. Cancer Nurs. 2005;28:348-354. 3.CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526.医患沟通的有意义医患沟通的有意义沟通问题既重要,也普遍存在1l医生未使病人说出完整的主诉l多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通高质量的医患沟通产生的积极结果1l当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑l病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度 -改善医生工作环境-依从性 -心理压力-治疗结果 -愉快感 -减少纠纷 医患沟通有效吗医患沟通有效吗医生可通过学习显著改善沟通技能1l自我剖析录下的诊疗训练l课程前后测验显示,可有60提高分数护士也能通过培训改善沟通技能2l对护理癌症病人的护士强化学习课程l培训前、培训后1月和6月分别评估1. CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526. 2. JE Liu, et al. Nurs Res. 2007;56:202-209.医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择医患沟通的目标是建立信任医患沟通的目标是建立信任 取得患方信任取得患方信任 仪容仪表整齐仪容仪表整齐 态度认真负责态度认真负责 患者呵护备至患者呵护备至 对患者如兄弟对患者如兄弟 鼓励患者战胜疾病鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度及时化解敌意态度 尽早建立信任关系尽早建立信任关系医患沟通的目标是通报情况医患沟通的目标是通报情况了解病情了解病情 耐心细致的询问病史与查体耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊何时需到医院随诊 感谢病人的信任感谢病人的信任医患沟通的目标是相互理解医患沟通的目标是相互理解 及时进行科普教育及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 让病人了解治病需要过程和时间让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有不可能治愈所有疾病疾病 通报患方你为他所做的一切通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想病人的病情需要如此，一切都是为病人着想急危重患者的沟通特点急危重患者的沟通特点 急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员 雷厉风行的举止， 准确无误的判断， 及时有效的治疗， 万无一失的抢救！医院的就诊流程医院的就诊流程对急危重患者的对急危重患者的影响影响 患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于危重患者可能还有生死攸关的抢救，每一个环节的交流都十分的重要，否则会造成负面的影响。医患沟通技巧医患沟通技巧关键四环节模式关键四环节模式倾听感受需要请求医患沟通技巧医患沟通六步骤医患沟通技巧医患沟通六步骤开场积极倾听病人的话-让病人告诉他/她的事由-观察语言和非语言的暗示-耐心感受并表达出来采集病史-主动倾听体格检查-让病人了解我们期望得到什么诊断、治疗和预后-保证病人了解自己的主要健康问题-需要病人的参与合作-讨论自身护理与服药结束诊疗-表述清楚下一步要做什么第一步：开场第一步：开场自我介绍，问候病人自我介绍，问候病人关注病人的健康状况关注病人的健康状况-表现出关心和尊重表现出关心和尊重认识病人及陪同人员认识病人及陪同人员-在下面的交谈中可称呼病人及家属名字在下面的交谈中可称呼病人及家属名字坐下来与病人进行眼神的接触，避免坐下来与病人进行眼神的接触，避免: :-不要背对着病人不要背对着病人-只关注文字材料或在电脑上进行记录只关注文字材料或在电脑上进行记录-如果需要记录，停止谈话再记录信息如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散保证注意力不分散-电话干扰电话干扰其他人进出其他人进出建立和谐关系建立和谐关系-医生：医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。”-病人：病人：“医生，你的意思是什么呢？医生，你的意思是什么呢？”-医生：医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？在一起？做什么样的工作？闲时干什么？” 表现得自信和自如表现得自信和自如将病人引向诊疗过程将病人引向诊疗过程-“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”对病人作出保密的承诺对病人作出保密的承诺第二步：主动倾听第二步：主动倾听倾听倾听关注说话者关注说话者目光接触目光接触头脑清醒头脑清醒以开放式问题开始以开放式问题开始快速作出反馈快速作出反馈非语言交流非语言交流身体姿势身体姿势面部表情面部表情手势手势有同情心，显得关切有同情心，显得关切语言交流语速和语调适合场景的语言表达同情心和关切鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题l“还有什么问题吗？”l“这些问题中哪一个最令你烦恼”l“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去l20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 l近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2l如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3l如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意积极地倾听积极倾听是显示对病人关心的一种方式语言和手势如：- 点头-“嗯”-“我在听，请继续。”-前倾向病人，显示你在仔细倾听开放的心态如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人的一种能力，并能将这种感受传递给病人的一种能力，并能将这种感受传递给病人的一种能力，并能将这种感受传递给病人病人关心害怕，担心医生：“你认为是什么引起了你的病？”医生：“你的丈夫妻子是怎样看待你的病？”病人角度价值观，信仰医生：“你是否认识其他有同样症状的人？”主动倾听的非言语沟通主动倾听的非言语沟通医生需要观察病人情感暗示l身体语言、语速和语调、面部表情身体语言、语速和语调、面部表情-注意发现愤怒、担心、沮丧-反应是否适合当时的场景？l医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.病人观察到的医生的暗示l身体语言、语气、面部表情身体语言、语气、面部表情-显得自信、放松-不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛主动倾听镜像反馈法主动倾听镜像反馈法 仔细倾听并让病人知道你在倾听仔细倾听并让病人知道你在倾听镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心是的，我认识到你担心 ” “当然，我同意当然，我同意 ”Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.帮助病人讲述他帮助病人讲述他/ /她故事的策略她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述主动鼓励病人继续或详细阐述l“请继续讲，告诉我更多的东西。请继续讲，告诉我更多的东西。”l“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式使用解释说明的陈述方式l“你好像在告诉我你好像在告诉我, ,你睡眠困难。你睡眠困难。”第三步：采集病史第三步：采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现你每次吃完饭后的感觉怎样？你每次吃完饭后的感觉怎样？” “这个问题影响你日常的活动吗？这个问题影响你日常的活动吗？” 使用延伸性的话，如使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更关于那个，你还能告诉我更多东西吗？多东西吗？”C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音-尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 -使用语调向病人表明你的关心使用语调向病人表明你的关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正-病史病史-开放式和封闭式的问题开放式和封闭式的问题-既往的诊断既往的诊断要控制谈话的时间和进度第四步：体格检查第四步：体格检查l告诉患者你在做什么告诉患者你在做什么l解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感第五步：诊断、治疗和预后第五步：诊断、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出具体请求或做出反应请求请求需要需要谈论诊断、预后和治疗语速和语调-保持一种冷静确定的声音保持一种冷静确定的声音-虽然你忙，缓慢清晰地叙说虽然你忙，缓慢清晰地叙说言辞恰如其分言辞恰如其分-听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人 使用重复使用重复-使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人-如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释来重申你的建议和解释与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中解释的过程中确定病人理解了在恰当的时候给予解释-避免在不成熟的情况下提供建议或信息清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否明白询问病人的支持系统给出清楚的服药说明-写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息-或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员第六步：总结并结束第六步：总结并结束对交流做出一段积极的结束语l提供比较现实的希望提供比较现实的希望-好的预后-如果预后不良，提供有效的疼痛控制给出清晰的随诊指导l预定时间的检查预定时间的检查l什么时候服药、服多少、怎么服什么时候服药、服多少、怎么服l什么时候回来复诊什么时候回来复诊l需要时使用书面的说明需要时使用书面的说明使用面部表情和手势来表明你的关心l握手握手l拍肩膀拍肩膀l问候陪同病人来诊的亲属和朋友问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。” “一旦感觉一旦感觉 ，立即来诊。，立即来诊。”总结总结倾听倾听感受感受需要需要请求请求 提高诊断效力 与病人建立合作关系 增强病人的参与性和依从性 提高病人的满意度提高诊断效力与提高诊断效力与病人建立合作关系病人建立合作关系 增强病人的参与性增强病人的参与性和依从性和依从性 提高病人的满意度提高病人的满意度