1车站服务人员服务规范车站服务人员服务规范2主要内容主要内容一、岗位职责一、岗位职责二、服务技能规范二、服务技能规范三、服务工作流程指引三、服务工作流程指引四、服务质量考核与评价四、服务质量考核与评价（调度员、售票员、检票员、（调度员、售票员、检票员、 广播员、询问员、安检员）广播员、询问员、安检员）3调度员第一条 负责营运线路日常生产调度、指挥。第二条 负责组织节假日客源高峰时段或线路中途塞车情况下的车辆调运，使营运线路班车均匀平衡分布，提高运载效率。第三条 负责安排包车车辆营运，提高营收。第四条 负责统计、分析营运与营收数据。第五条 负责填写调度日志和行车路单，建立、维护营运里程等台账，以备查验。一、岗位职责一、岗位职责4第六条 负责驾驶员出车前的问询记录，以备查验。第七条 负责配合服务质量管理人员对乘客投诉进行调查、核实。5售票员n第一条 负责售票工作，根据不同客运线路的特点，灵活操作，提供优质、高效服务。n第二条 负责执行运价政策，遵守操作规程，减少错售、错款现象。n第三条 负责向乘客发出增减班次公告，及时与客运调度交流信息，掌握车站班次、时间、路况及客流变化情况。6第四条 负责给错购站点、班次的乘客换票，按规定办理退票和改乘。第五条 负责配合班长、营收员做好票据及营收款的盘点工作，做到票、款、账相符。第六条 负责在售票过程以热情态度回答乘客问询，做到有问必答、百问不厌，对重点乘客重点照顾，帮助乘客选择合适线路，做到微笑服务。第七条 负责完成领导安排的其他工作任务。7检票员n第一条 负责组织、引导乘客乘车，维持站台现场秩序。n第二条 负责检票，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的乘客上车，并做好解释工作，确保乘客、车辆安全。n第三条 负责协助老、弱、病、残、孕、幼等有困难的乘客检票、上车，为乘客提供优质服务。禁止持无效客票人员上车，对未进入发车位的车辆不予检票。8n第四条 负责在车辆发班前，与车方工作人员核对乘客数目，不漏检、不错检，避免乘客错乘、漏乘，记录乘客人数。n第五条 负责协助现场调度发车，确保发车秩序。n第六条 负责将本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间、中转换乘及过路班车班次时间等信息运用在工作过程中，解答乘客提出的问题。9广播员n第一条 负责管理和使用广播设备。n第二条 负责在上岗前检查广播设施性能，做好开播前的准备工作，保证质量。n第三条 负责广播，使用普通话和方言，做好客规及乘客乘车常识的宣传。适当播放好人好事和文娱节目，调节乘客情绪，活跃站内气氛。10n第四条 负责向乘客介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。n第五条 负责宣传车辆运行动态，提醒乘客注意。n第六条 负责广播通知乘客有序购票、检票、乘车。n第七条 负责播报寻人、物品招领启示等。11询问员第一条 负责解答乘客咨询，熟悉客运规则、业务规章，掌握本站营运线路、班次、站点、里程、票价、发车时间等信息熟记并能流利作答。第二条 负责向有需要的乘客提供本地交通、宾馆、饭店、购物、医院、娱乐场所的位置等信息。12第三条 负责解答乘客电话咨询、现场问讯、宣传客运服务信息，正确指引乘客购票乘车。第四条 负责接听咨询电话，做到有问必答，准确迅速。第五条 负责协助服务质量管理人员处理服务投诉事件。13三品安检员第一条 负责乘客行包和携带物品的检查工作，把好检测关，杜绝危险物品（三品）和禁带物品进站上车，必要时可以会同当事人开包检查，同时向乘客做好宣传解释工作。第二条 负责按操作使用说明书的要求操作检测仪器。第三条 负责将检查到的危险物品（三品）及禁带物品做好登记并移交车站保卫部门处理。第四条 负责检测仪器、设备的管理，认真维护和保养。14二、服务技能规范二、服务技能规范调度员1、掌握客流变化情况，按计划调度，核查应班车辆及随车驾乘人员的营运证件是否齐备，签发和回收行车路单。2、认真填写调度日志，应知营运区域内的营运路线、班次、站点、里程、票价、客流变化。3、调度处理时必须做到：措施得力、调度合理、保证正点、指挥无误。4、调查处理问题时必须做到：深入市场、了解客流、征求意见、合理安排。155、熟悉调度工作的各个环节，掌握工作程序。6、及时填写调度日志，记录班车停班、误班情况。交接班时做好记录，交待清楚需跟办的遗留事项。16售票员1、上班必须穿工作服、佩带工作卡，保持仪容整洁。2、按时开窗售票，并做到“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”，售票差错率不得超过5。3、对售票状态进行标识。暂时离开服务岗位时，需在售票窗口放置“暂停服务”的标识。4、坐姿端正，热情主动，文明用语表达准确、清晰，详细、耐心回答乘客问题，不得与乘客发生争吵。175、乘客购买全票、儿童票、半价优待票应按汽车乘客运输规则规定进行售票，不得将废票出售给乘客。6、按规定为乘客办理改签、退票手续。7、遇班车客满、停班、改线以及班车误点时，应向购票乘客说明。8、密切关注客流变化情况，及时与调度人员沟通、协调，建议增加、合并、停开班次等。189、售票员必须按规定上交票款，清点结存票据，做好记录，不得私自携带票款离开公司。10、收班时，认真填写工作日志，切换售票系统账户或关闭电脑，锁好抽屉、门窗，做好交接班工作。19检票员1、上班必须穿工作服、佩带工作卡，保持仪容整洁。2、搞好工作台卫生，检查检票设备、工具是否性能完好。3、登录票务系统，查看并掌握当日发班车售票情况，以便各项工作能顺利展开。4、班车发班前半小时应查看班车到位情况，提前20分钟到检票通道口进行检票。205、检票时做到“三看、一唱、四不检”。 “三看”：看起讫站点、看客票种类、看票面车次、日期、座号。“一唱”：唱到达站名。“四不检”：票种与乘车者不符不检；行包超过携带重量未办理托运者不检；携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；客车超员后不检。6、对老、幼、病、残、孕等乘客实行优先检票，并协助其上车，提供优质服务。217、发现乘客未按时到达时，及时广播通知并查找，避免漏乘。8、认真填写工作日志，由班长检查。9、服务班班长每月3日前将上月工作情况进行汇总，上报领导。10、收班时退出票务系统，关闭电脑，切断电源，锁好抽屉、门窗。22广播员1、上班必须穿工作服、佩带工作卡，保持仪容整洁。2、熟练使用普通话和方言，语音语调准确、规范。3、引导乘客购票、候车、检票上车。4、熟悉漏检乘客、班车晚点、广播找人的处置流程。23询问员询问员1、上班必须穿工作服，佩带工作卡，仪态端庄。2、熟悉本站各线路班车发售预售票天数、方式及售票时间、配用车型、始发班次类别以及本市主要旅游景点、宾馆等资料。3、掌握班车在途运行时间，达到目的地站点的时间，沿途经过的主要站点，长途班车中途停靠休息地点等。244、熟记线路里程、票价及行包、零担快件运价及小件寄存时间、收费标准等。5、及时了解掌握本站当日班线、班次的调整、变更情况。6、接待乘客、接听咨询电话（电话铃响三声内应接听），使用文明用语，礼貌待客，态度和蔼，做到有问必答，信息准确。7、帮助乘客与广播室联系，广播找人或认领遗失物品。8、热情、规范引导乘客购票、候车、行李托运、检票上车，提供优质服务。25三品安检员1、熟悉检测设备的使用方法和性能，认真检查乘客携带的行李物品，对可疑物品要求乘客开包检查。2、检测机器设备张贴明显的安全警示标志，避免人、畜进入设备中造成伤害。3、实施检查时，必须佩戴“三品检查”标志，组织好乘客秩序，不得漏查。264、发现可疑爆炸物品时，迅速疏散周边人员，同时做好防护，第一时间向领导汇报，视情况与公安派出所联系，请求协助。5、查获易燃、毒害物品、腐蚀物品禁止上车，同时应先作好防护，及时采取措施，作好登记，立即向主管领导汇报作出处理。6、查获有可能损坏，污染车辆和妨碍其他乘客安全的物品及动物、有刺激性异味的物品、体骨、法律和政府规定的禁运物品，严禁上车。7、对查获物品做好登记，并妥善保管，及时向主管领导汇报，把物品上交。27三、服务工作流程指引三、服务工作流程指引售票员2829检票员3031广播员32询问员询问员33三品安检员3435四、服务质量考核与评价四、服务质量考核与评价36n人有了知识，就会具备各种分析能力，n明辨是非的能力。n所以我们要勤恳读书，广泛阅读，n古人说“书中自有黄金屋。n”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，n培养逻辑思维能力；n通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，n培养文学情趣；n通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。n有许多书籍还能培养我们的道德情操，n给我们巨大的精神力量，n鼓舞我们前进。